商業銀行柜面操作風險管理研究

全海燕

吉林省琿春農村商業銀行股份有限公司

隨著經濟的發展，銀行在社會經濟體系中的地位愈發重要，商業銀行能通過存儲以及抵押支出等方式，為社會經濟的發展提供貸款援助。商業銀行的業務以資金的流動為主要內容，需要對客戶的個人信息進行全面、準確的收集，以確?？蛻艋緳嘁娴玫骄S護。但是，也正是因為商業銀行業務辦理需要對客戶的個人信息進行詳細了解，掌握了客戶的詳細資料，保護客戶的個人資料是商業銀行最為基本的工作內容，稍不留意就會導致不良結果的產生，損害客戶的個人權益。除此之外，商業銀行也會因為自身操作不當等原因而產生操作風險，導致內部資金不穩定風險的產生，甚至危及商業銀行的長期發展。針對這一情況，商業銀行要通過風險管理系統的完善和管理手段的革新，加強風險管理，降低操作風險，為自身的可持續發展創造良好的條件。

一、商業銀行柜面操作風險管理理論

現代技術和高科技產品的應用為商業銀行的業務辦理提供了便捷的設備載體，有效提高了商業銀行的業務辦理效率；同時，也通過現代技術的支持，促使商業銀行內部制度的逐漸完善以及工作水平的提升，商業銀行的體系逐漸完善，為銀行的發展帶來了新的機遇。此外，國家正借助網絡技術和信息技術正在逐步建立健全個人征信體系，為商業銀行各業務的辦理創造了良好的環境和體系條件，在一定程度上促使銀行以個人征信體系為參考，輔助辦理各項業務，以提高業務辦理效率，降低銀行柜面操作風險，增強銀行操作的安全性，并為銀行風險管理工作提供較為詳細的參考，促進銀行的可持續發展。

(一)商業銀行的操作風險定義

商業銀行以貨幣為經營對象，其高比例負債經營決定了商業銀行是一個高風險行業。商業銀行的風險是指商業銀行在經營活動過程中，由于事前無法預料的不確定因素的影響，使商業銀行的實際收益與預期收益產生偏差，從而有蒙受經濟損失和獲得額外收益的機會和可能性。在商業銀行的眾多操作風險中，柜面風險較高，是商業銀行風險管控工作的當務之急。所謂銀行柜面操作風險，即指銀行實體營業廳在辦理業務過程中由于內部操作失誤或者外部欺詐等因素，造成銀行資產損失以及銀行收益的不確定性。商業銀行做好風險管控，提高風險管理效率對商業銀行的整體發展具有積極意義。

(二)商業銀行操作風險特點

導致商業銀行操作風險的因素主要為：內因和外因，其中，內在因素主要為：內部管理體系、制度以及工作人員，外因主要為：外部欺詐等，其中，內外因中直接導致操作風險產生的因素為銀行內的工作人員，工作人員尤其個人的獨立性和思維意識，其認知水平和工作水平主要受制于自身的知識、素質等方面，具有一定的不確定性，這就導致商業銀行的風險存在不確定性、不可預知性的特點。除此之外，外部欺詐的成功將給銀行帶來較大的沖擊，其以銀行資金流出為主要形式，將在一定程度上導致銀行內部資金的不穩定性，較多的資金流出且無法收回，甚至威脅到銀行的生命力，換言之，商業銀行操作風險具有破壞性的特點，其破壞性的大小與資金數額大小一致。此外，商業銀行操作風險還具有多樣性的特點。

簡而言之，商業銀行操作風險具有不確定性、不可預知性、破壞性和多樣性的特點，這些特點同時也是商業銀行風險規避的主要依據。

(三)商業銀行操作風險分類

商業銀行操作風險以風險來源為標準，主要可以分為：管理機制風險、柜面風險和外部風險。

二、商業銀行柜面操作風險管理存在的問題

商業銀行柜面操作風險是其眾多風險中最嚴重、破壞性最大的風險，商業銀行一般通過風險管理等工作方式，管控風險，以達到降低風險的目的。但是，從商業銀行風險管理工作的開展和其取得的成效來看，商業銀行風險管理存在著部分問題，將導致管理效益甚微，無法在最大程度上將柜面操作風險管控在一定的范圍內，以下將對其風險管理中存在的問題進行簡要概述，通過挖掘和剖析商業銀行風險管理中存在的問題，為商業銀行風險管理能力的提高尋求突破口。

(一)系統、流程與硬件發展較為落后

在現代技術的背景下，商業銀行以現代技術為依托，逐漸對內部設備和系統進行了更新，并將部分業務辦理分攤至電子化設備上，有效提高了業務辦理效率。但是，在近幾年商業銀行設備的構建和內部的建設工作來看，技術的應用對其工作理念、管理理念和業務辦理流程上的影響較小，加之，現代技術的引進不及時，商業銀行內部的變革并不完善，商業銀行柜面業務辦理和風險管理的成效甚微。

(二)柜面操作人員分配缺乏合理性

柜面操作人員是導致風險產生的責任主體，其專業知識、業務能力以及個人素質都將直接決定業務方向和業務水平。當前，隨著經濟的發展，社會對商業銀行的需求逐漸增加，隨著金融機構的產生和數量的增多，其與銀行之間需要建立起一定的聯系，以支持金融機構的良好運作，商業銀行的業務范圍和種類隨之擴展，甚至部分新拓展的業務類型超出工作人員的知識范疇。加之，隨著經濟發展的需求，各企業與銀行逐漸認識到資源型人才的重要性，銀行以吸引資源型人才加入其管理層為重點工作內容，部分人才完全不具備會計以及銀行管理的相關知識，其在安排柜面員工、分配崗位等方面，缺少對柜面業務辦理員工需求的正確認知，柜面操作人員的分配缺乏合理性，包括各時間段的員工數量、員工個人業務能力等方面，與柜面業務的實際需求存在一定的差距，將導致柜面操作隱性風險的增加。

(三)柜面操作規章制度建設相對滯后

商業銀行柜面業務種類在經濟發展的需求之下逐漸增多，但是相應的操作制度卻并不完善，傳統業務的規章制度未與時俱進，根據業務辦理方式以及需求的變化進行動態調整，其操作制度規章的建設相對滯后，落后于經濟社會建設、企業和銀行發展的實際需求。

三、商業銀行柜面操作風險防范措施

當前，商業銀行業務的辦理主要以柜臺辦理的形式為主，其柜面操作中存在的不規范現象將對銀行自身以及客戶造成一定的風險，解決柜面操作問題對于商業銀行來說尤為重要。商業銀行要在最大程度上減少柜面操作風險，就要從柜面操作風險管理工作入手，建立健全風險管理機制體系，加大管理力度，以柜面操作安全性的增強為其管理的主要目的，規范柜面操作，降低操作風險，維護客戶的基本權益；同時，也以銀行自身業務水平和管理能力的提高，為銀行樹立良好的社會形象，在銀行系統內形成良好的口碑，增強與社會民眾之間的黏性，間接增加自身的經濟效益。商業銀行作為營利性質的企業，其最終的目的與經濟社會中的其他企業的目的是一致的，都是為了獲得最大的經濟效益。商業銀行以其銀行的性質，風險經常伴隨其業務辦理和發展，其中柜面操作風險的發生概率較高，商業銀行要通過風險管理工作的進行將風險控制在一定的范圍內，提高銀行的安全性，就要從內部建設入手，即：機制體制的完善、員工隊伍的有效建設以及完善風險管控體系，以內部建設的有序進行，抵御各方風險的沖擊，達到發展的最終目標，穩固自身在經濟社會中的地位，以風險管理能力的提高，增強業務辦理的安全性，為客戶帶來良好的業務體驗，樹立良好的社會形象，為自身的可持續發展服務。

(一)創建以人為本風險管控文化

商業銀行的性質歸根結底是企業，具有一般企業所具備的各種職能，包括企業文化等。商業銀行要有效防范柜面操作風險，首先就要從企業文化的建設入手，在內部形成以人為本的風險管控文化，通過文化氛圍的形成引導管理者以員工隊伍的建設為主，以員工個人知識、能力和素養的提高為主，推動員工培訓工作的有序開展，從員工個人培訓出發，提高整體的風險防范水平和能力。商業銀行的經營模式與一般企業無二，其以資金業務辦理為主要工作內容，要提高整體的資金風險防范水平，就要從員工風險防范意識的樹立和發展入手。首先要重視員工在銀行系統內的主體地位，允許并鼓勵員工積極發揮自身的自覺性和主動性，培養員工隨機應變的能力，以應對柜面操作中的突發情況。其次，銀行要積極開展員工培訓活動，以培訓體系的完善為依據，推進員工培訓在內部的全面展開，將員工專業知識、柜面業務能力和個人素養的提升作為培訓的主要目的，將業務新知識、具體的操作手段以及職業素養納入培訓的體系中，其中要著重將近幾年銀行新增的業務內容以及柜面操作風險管控內技能作為重點知識納入培訓的范疇內，引導員工樹立風險防范意識和風險管控意識；同時，還要將先進設備的操作和使用進行針對性教學，不僅要提高柜面操作人員的知識水平，還要提高其操作能力，培養全面發展的柜面操作員工。其次，銀行要在員工培訓的基礎上，從員工出發，致力于整體風險管控文化的形成，提高員工對風險管控的重視度，以文化氛圍引導員工積極地進行風險管控工作，提高整體風險管控水平。

良好的企業文化能在潛移默化中輔助員工培訓工作的進行，達到企業發展的預期目標。商業銀行也要積極進行內部文化的構建，構建以人為本的風險管控文化氛圍，以潛在的形式輔助員工培訓工作的開展，并鞏固培訓成果。

(二)創建系統績效考核體系

商業銀行中直接參與柜面風險產生過程的是柜面工作人員，柜面業務辦理是銀行的主要工作，也是其盈利的主要方式。要提高商業銀行柜面風險管控能力，取得較好的管理成效，就要始終堅持員工的主要地位。員工作為柜面業務辦理的主要執行者，其個人的知識水平和業務能力將直接決定柜面業務辦理的結果以及業務辦理中的風險規避效果，知識和業務能力是員工被錄用和支持其工作有序進行的基礎條件，在一定程度上決定商業銀行的業務水平。除此之外，員工工作最為關注的是薪酬問題，薪酬分配機制和績效考核機制與員工的工作獲得感和滿足感直接相關，其將以潛在的形式影響員工的工作積極性和工作態度，間接決定銀行業務辦理水平和服務水平。商業銀行作為經濟社會中的銀行企業，服務是輔助其業務辦理的一大工作內容，員工服務意識的樹立和服務能力的提高是銀行可持續發展的必然要求，而員工的服務水平將與其工作的獲得感直接相關，這就需要商業銀行要重視績效考核體系的完善工作，將服務水平和柜面業務風險管控能力納入員工績效考核中，并增加二者在績效考核中的占比。通過績效考核體系和內容的完善，從員工工作最基本的薪資需求入手，引導員工端正工作態度，發揮工作自覺性和主動性，調動員工的工作積極性，引導員工在日常業務辦理中自覺地提高自身的服務水平，在實踐中檢驗現有的風險管控工作手段，并主動對其進行動態調整，積累風險管控經驗，不斷改進風險管控工作方式。從與員工最為關系的薪酬分配出發，從與薪酬分配制度落實關系最為密切的績效考核制度出發，從員工工作的獲得感出發，以員工個人風險管控能力的提高，推動商業銀行整體風險管控水平的提高。

(三)完善人力資源體系

隨著經濟的發展，企業為了應對經濟社會激烈的競爭，對內部員工隊伍的建設和人才引進工作愈發重視，人力資源管理部門作為管理員工、組織開展員工培訓活動的負責主體，在企業中的地位逐漸提高。商業銀行要完善人力資源體系，加強該部門的建設，提高其管理水平，為人才招聘、崗位設置、柜面員工安排等工作的合理化推進打下基礎，尤其在商業銀行資源型管理人才的引進工作中，要對資源型人才進行全面考核，尤其是其銀行管理及工作的相關知識水平，以為銀行的長期發展引進專業對口的高素質管理人才，將人才優勢應用于風險管控和管理工作中，提高風險管理水平，已達到較高的管理成效。從管理者隊伍的專業化建設和組建入手，增強銀行發現風險、分析風險、管控風險以及抵御風險的能力。

(四)完善風險管理體系

商業銀行要從根源上管理和抵御柜面操作風險，就要重視風險管理體系的建立健全，將柜面業務人員的日常監管納入風險管控體系內，從可變性最大的員工入手，完善風險管理體系，并加強對配套機制的構建。針對銀行柜面的相關業務，商業銀行要積極創建相應的風險預警機制，倘若銀行柜員完成了某一項業務，預警系統便會自動獲取該項業務所涉及的每一項數據并加以系統精準地分析，然后實時將預警信息根據其級別傳送給銀行柜員讓其再一次確定是否存在風險，從而有效管控操作風險的出現。同時，還要加強銀行內部風險監督力度，通過預警機制的數據獲取，傳遞給專業風險評估員，促使其監督權的行使落實到具體的工作中，增強其監督的針對性和準確性，確保柜面風險被全面覆蓋在風險預警機制和監管機制之下。

四、結語

綜上所述，要降低商業銀行的柜面風險，推動商業銀行的健康發展，就要從員工隊伍的建設、績效考核體系和人力資源體系的完善以及風險管理配套機制的建立健全四方面入手，在商業銀行內部形成重視柜面風險管控和管理的工作氛圍，提高商業銀行風險預警、管理和規避能力，實現其自身整體的可持續性發展，穩固在經濟社會中的地位。