“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的數(shù)字化故事

文/張一琪

距離楓橋鎮(zhèn)70 多公里的浙江省杭州市余杭區(qū)，在堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的過(guò)程中，通過(guò)數(shù)字化，讓數(shù)據(jù)成為發(fā)現(xiàn)矛盾、解決矛盾的好手段。矛盾糾紛發(fā)生時(shí)，余杭區(qū)數(shù)智治理中心就是指揮“大腦”，調(diào)動(dòng)各種資源，第一時(shí)間解決，快速而又精準(zhǔn)，令人印象深刻。

數(shù)“智”治理——警網(wǎng)協(xié)同快處置

王先生平時(shí)經(jīng)常在余杭街道的一家養(yǎng)生店調(diào)理身體。9 月的一天，剛剛調(diào)理完的王先生突感身體不適，他懷疑店里使用的中藥有問(wèn)題，就報(bào)了警。

2 分鐘后，正在余杭街道綜合信息指揮室值守的小曹接到了警情通報(bào)，小曹馬上將警情下派到余杭街道警情處置三中隊(duì)，正在路上巡邏的三中隊(duì)隊(duì)員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

整個(gè)過(guò)程是在警網(wǎng)協(xié)同指揮調(diào)度平臺(tái)上進(jìn)行的。中心“大腦”根據(jù)系統(tǒng)提供的地址自動(dòng)派發(fā)任務(wù)至余杭街道，街道“小腦”就近調(diào)動(dòng)處置力量前往現(xiàn)場(chǎng)。

8 分鐘后，三中隊(duì)隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)指揮調(diào)度平臺(tái)手機(jī)端上報(bào)當(dāng)事人信息和基本情況。

經(jīng)過(guò)調(diào)解，最終王先生和店里和解，隊(duì)員將結(jié)果反饋至余杭街道指揮室。

隨后，小曹的同事小楊對(duì)報(bào)警人王先生進(jìn)行回訪，詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)處置情況以及是否有未解決的事情，得到滿意的答復(fù)后，小楊在平臺(tái)上點(diǎn)擊“辦結(jié)”，此次警情產(chǎn)生的矛盾糾紛順利化解。

“我們一共有4 個(gè)人值班，我負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮，其他同事負(fù)責(zé)接警、回訪等。”小曹介紹著日常的工作。

對(duì)于警情的處置，小曹表示：“我們按照‘1310’模式——1 分鐘簽收、3 分鐘響應(yīng)、10 分鐘到場(chǎng)來(lái)處置警情。”

當(dāng)一些矛盾糾紛無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解時(shí)，“處置中隊(duì)會(huì)將當(dāng)事雙方帶到街道的矛盾調(diào)解中心，申請(qǐng)更專業(yè)的調(diào)解力量介入。”余杭街道綜合信息指揮室負(fù)責(zé)人朱鋁達(dá)介紹，這個(gè)過(guò)程會(huì)全程記錄在警網(wǎng)協(xié)同指揮調(diào)度平臺(tái)上。

“余智護(hù)杭”——遇事就找網(wǎng)格員

在余杭區(qū)徑山鎮(zhèn)小古城村，種茶成為當(dāng)?shù)刂匾闹赂煌緩健?/p>

然而，“余智護(hù)杭”應(yīng)用卻將小古城村研判為矛盾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。因?yàn)槊康讲刹钑r(shí)節(jié)，茶廠和村民偶爾會(huì)鬧點(diǎn)矛盾，起因絕大部分是噪聲。

采茶一般是在夜里，以保證茶葉的品質(zhì)。但是機(jī)械化采茶會(huì)帶來(lái)許多噪聲，影響周邊村民的休息，村民時(shí)不時(shí)就會(huì)報(bào)警。

年年都有此類警情，“余智護(hù)杭”應(yīng)用就會(huì)預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，提醒小古城村的網(wǎng)格員李楊建多加關(guān)注。

因此，每到采茶時(shí)節(jié)，李楊建就一邊安撫村民，一邊和茶廠商量，“最終是讓茶廠盡量早點(diǎn)或者晚點(diǎn)去采茶”。

如果茶廠確實(shí)有困難，李楊建就擔(dān)負(fù)起橋梁紐帶的作用，去和村民解釋，取得村民理解。

慢慢地，村民對(duì)這位主動(dòng)上門(mén)的網(wǎng)格員有了更多了解。遇事就找網(wǎng)格員，成為村民的習(xí)慣。許多家庭矛盾、鄰里矛盾被化解在萌芽狀態(tài)。

網(wǎng)格員不僅要解決矛盾，還要主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)矛盾。在微信群里，村民們會(huì)有很多交流。李楊建是個(gè)有心人，看到村民抱怨路燈壞了，他就去現(xiàn)場(chǎng)檢查，然后向村里匯報(bào)；有村民反映路面有塌陷，他就通過(guò)“余智護(hù)杭”平臺(tái)上報(bào)，經(jīng)過(guò)區(qū)里數(shù)“智”治理中心的交辦，相關(guān)部門(mén)就會(huì)派施工人員去維修路面……

像李楊建這樣的網(wǎng)格員就是“余智護(hù)杭”的前端。李楊建每個(gè)月需要排查的任務(wù)包括：走訪企業(yè)排查生產(chǎn)安全，去出租屋排查消防安全，去野外觀察地質(zhì)水文等。遇到問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，區(qū)里的數(shù)智治理中心會(huì)及時(shí)處理。

流動(dòng)人員的登記和管理是一項(xiàng)重要任務(wù)。每年采茶時(shí)節(jié)，會(huì)有大量的外地人來(lái)徑山鎮(zhèn)打工。李楊建因此也十分忙碌，要對(duì)他負(fù)責(zé)的茶廠所雇傭的工人一一登記，然后通過(guò)“余智護(hù)杭”應(yīng)用上報(bào)，數(shù)智治理中心依靠數(shù)據(jù)，方便管理，也能更好地服務(wù)群眾。

AI 警官——推出治理新方式

將AI 技術(shù)運(yùn)用到工作中，余杭區(qū)中泰派出所走在了前列。

“我剛剛調(diào)來(lái)這邊的時(shí)候，人生地不熟。為了方便溝通，就建立微信群。”對(duì)于AI 警官研發(fā)的起因，中泰派出所的金建榮警官介紹道。

微信群建立了，但是問(wèn)題卻更多了。金建榮表示，在微信群里每天會(huì)有大量的問(wèn)題，“身份證丟了怎么辦？”“流浪狗能不能管？”金建榮根本忙不過(guò)來(lái)。問(wèn)題得不到解答，社區(qū)居民就有一定的負(fù)面情緒。

但金建榮發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題雖多，但都具有共性，可以設(shè)計(jì)一套話語(yǔ)統(tǒng)一來(lái)解答。一次偶然機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中，金建榮了解到AI 技術(shù)，他就動(dòng)起了心思。

金建榮找到當(dāng)?shù)氐囊患铱萍脊荆?qǐng)他們幫忙設(shè)計(jì)AI 警官。他和同事經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，確立了248 套回復(fù)內(nèi)容，嵌入AI 警官。

“警官，你好。流動(dòng)人口居住登記在哪里辦理？”有居民問(wèn)。

AI 警官接收到信息后，及時(shí)回復(fù)：“在‘浙里辦’或‘警察叔叔’App，搜索‘流動(dòng)人口居住登記’進(jìn)行辦理。如果需要電話咨詢，可以撥打戶籍中心電話……”

微信群里有呼，AI 警官必回。

有一次，一個(gè)居民在微信群里反映自己家人可能遭遇電信詐騙，AI 警官第一時(shí)間回應(yīng)：“請(qǐng)聯(lián)系派出所值班電話88636561，我們會(huì)第一時(shí)間處理，謝謝！”并同時(shí)將警情推送給金建榮。金建榮和同事馬上行動(dòng)，最終成功阻止了這起詐騙。

如今，AI 警官不僅僅是溝通“專家”，更是宣傳隊(duì)。“我們?cè)谔剿骼肁I 警官進(jìn)行更多的普法宣傳、政策宣傳等，定期推送，幫助社區(qū)居民增強(qiáng)法律意識(shí)。”金建榮憧憬著未來(lái)。