我國49家三級綜合醫院腫瘤科住院患者滿意度及影響因素調查

王越 劉美岑 劉遠立

[摘要]目的 調查我國三級綜合醫院腫瘤科住院患者滿意度，分析影響因素，為改善綜合醫院腫瘤科醫療服務質量提供參考。方法 依托第5次“全國改善醫療服務行動第三方評估”項目，采用問卷對全國49家三級綜合醫院542名腫瘤科住院患者展開調查。應用SPSS 26.0軟件對數據進行統計分析。結果 我國三級綜合醫院腫瘤科住院患者總體滿意度、流程管理、住院環境、診療服務、癥狀管理滿意度得分分別為（4.79±0.45）分、（4.63±0.59）分、（4.60±0.48）分、（4.82±0.34）分、（4.70±0.50）分。就醫所在地區是患者流程管理、住院環境、診療服務、總體滿意度影響因素，自評目前健康狀況是患者流程管理、住院環境、診療服務、癥狀管理和總體滿意度影響因素，是否伴隨術后轉移是患者流程管理滿意度影響因素，受教育水平、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止是患者住院環境滿意度影響因素，住院天數是患者總體滿意度影響因素。結論我國三級綜合醫院腫瘤科住院患者總體滿意度較好，未來應重點關注住院環境和流程管理服務。

[關鍵詞]三級醫院；綜合醫院；腫瘤科；住院患者；滿意度；服務質量

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A

隨著工業化、城市化、老齡化的進展以及人們生活方式的改變，我國腫瘤發病率和死亡率呈上升趨勢。全球癌癥流行病學研究顯示，我國2020年癌癥粗發病率、粗死亡率較高，傷殘調整壽命年排名世界前列，這反映我國癌癥實際負擔較重。綜合醫院腫瘤科是腫瘤診療服務體系的重要一環。《中國統計年鑒2021》數據顯示，2020年我國綜合醫院入院人次、病床周轉率及醫師日均擔負診療人次遠超專科醫院。綜合醫院較大的診療壓力意味著其可能面臨醫療質量下降和患者安全風險。患者滿意度是評價醫療服務質量的重要指標之一，也是我國三級公立醫院績效考核指標體系的重要部分。我國腫瘤住院患者滿意度相關研究主要集中在腫瘤專科醫院，且多數研究針對一家醫院或某一地區，關于綜合醫院腫瘤科住院患者滿意度調查較少。本研究依托第5次“全國改善醫療服務行動第三方評估”項且，調查分析了全國49家三級綜合醫院腫瘤科住院患者滿意度，并分析了影響因素，旨在為提升綜合醫院腫瘤科醫療服務質量提供參考。

1資料與方法

1.1資料來源

本研究資料來源于第5次“全國改善醫療服務第三方評估”項目住院患者滿意度問卷調查。調查于2021年1月-3月開展，覆蓋全國31個省（自治區、直轄市）的49家三級綜合醫院。選取調查當日或次日出院且就診科室為“腫瘤科”的住院患者作為研究對象，共計納入542例。

1.2調查問卷

調查問卷包括患者基本信息和患者滿意度兩部分。患者基本信息部分包括社會人口學信息與疾病和診療信息。患者滿意度部分包括總體滿意度、流程管理、住院環境、診療服務、癥狀管理5個維度共23個條目。其中：總體滿意度為對本次住院期間醫院提供服務的評價；流程管理維度包括等待入院時長、手續辦理便捷、反映問題渠道暢通等4個條目；住院環境維度包括病區內引導標識、飯菜是否可口、衛生間清潔度等6個條目；診療服務維度包括醫護人員講解診療方法、用藥指導、服務態度、專業能力等9個條目；癥狀管理維度包括疼痛癥狀管理、心理疏導、飲食指導等3個條目。各條且采用Likert 5級評分法，非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。信度檢驗結果顯示，流程管理、住院環境、診療服務、癥狀管理4個維度Cronbach's a系數分別為0.855、0.848、0.915、0.853，說明問卷具有良好的內部一致性。

1.3調查方法

調查方式與既往調查保持一致。受新冠疫情影響，除部分樣本醫院為現場發放調查問卷外，其余樣本醫院采用電話遠程訪問和患者自行在線填寫方式。本研究共回收542份問卷，均為有效樣本，現場、電話訪問和患者自行在線填寫3種調查方式分別回收有效問卷325份（60.0%）、102份（18.8%）和107份（19.7%），有8份（1.5%）問卷未明確標注調查方式。

1.4統計分析方法

采用Excel 2021軟件錄入數據，使用IBM SPSS Statistics 26.0軟件對數據進行統計分析。使用Kruskal-Wallis H檢驗和Mann-WhitneyU檢驗比較不同基本信息患者的滿意度情況，檢驗水準設為a=0.05。將單因素分析結果中P<0.20的患者基本信息作為自變量，以總體滿意度和流程管理、住院環境、診療服務、癥狀管理5個維度患者滿意度得分（滿意度得分>4分賦值為1，否則賦值為0）作為因變量，進行多因素Logistic回歸分析。需要說明的是，部分自變量（如癌癥分期、是否伴隨術后轉移、住院天數、自評目前健康狀況）存在缺失值，對于非正態分布連續變量用中位數填補，對于分類變量將缺失值單獨歸為一類。

2結果

2.1患者基本信息

542名患者以女性為主（64.6%），平均年齡為53.8歲，受教育水平以初中及以下為主（46.7%），城鎮戶口占比較大（56.8%），城鄉居民醫保占比較高（52.8%）。詳見表1。

2.2綜合醫院腫瘤科住院患者滿意度

總體來看，542名患者總體滿意度、流程管理、住院環境、診療服務，癥狀管理滿意度得分分別為（4.79±0.45）分、（4.63±0.59）分、（4.60±0.48）分、（4.82±0.34）分、（4.70±0.50）分。流程管理和住院環境維度得分相對較低，總體滿意度和診療服務維度得分相對較高。

從具體條目來看，23個條目中；得分最低的4個條目依次為“醫院飯菜可口”（4.14分），“等待入院時長可以接受”（4.53分），“對醫務人員針對焦慮、抑郁等進行的心理疏導滿意”（4.62分），“對衛生間清潔度滿意”（4.62分）；得分最高的3個條目依次為“對醫務人員針對疼痛癥狀實施的處理措施（如鎮痛藥物、理療等）滿意”（4.87分），“對護士服務態度滿意”（4.87分），“需要幫助時護士應答及時”（4.85分）。見圖1。

2.3綜合醫院腫瘤科住院患者滿意度影響因素分析

2.3.1單因素分析 不同就醫所在地區、住院天數、自評目前健康狀況患者的總體滿意度得分差異有統計學意義（P<0.05）；不同就醫所在地區、癌癥類型、癌癥分期、自評目前健康狀況以及是否伴隨慢性病、是否伴隨術后轉移、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者的流程管理維度滿意度得分差異有統計學意義（P<0.05）；不同自評目前健康狀況以及是否伴隨術后轉移、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者的住院環境維度滿意度得分差異有統計學意義（P<0.05）；不同癌癥分期、住院天數、自評目前健康狀況以及是否伴隨術后轉移患者的診療服務維度滿意度得分差異有統計學意義（P<0.05）；不同自評目前健康狀況患者的癥狀管理維度滿意度得分差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.3.2多因素分析 就醫所在地區、是否伴隨術后轉移、自評目前健康狀況是三級綜合醫院腫瘤科住院患者流程管理滿意度影響因素。其中：相比其他地區，西部地區患者流程管理滿意度更低；伴隨術后轉移患者流程管理滿意度更低；不清楚自身目前健康狀況患者流程管理滿意度更低。

就醫所在地區、受教育水平、自評目前健康狀況、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止是三級綜合醫院腫瘤科住院患者住院環境滿意度影響因素。其中：相比其他地區，西部地區患者住院環境滿意度更低；大專及以上學歷患者住院環境滿意度更低；自評目前健康狀況得分為61分～80分患者和不清楚自身目前健康狀況患者住院環境滿意度更低；因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者住院環境滿意度更低。

就醫所在地區、自評目前健康狀況是三級綜合醫院腫瘤科住院患者診療服務滿意度影響因素。其中：相比其他地區，西部地區患者診療服務滿意度更低；不清楚自身目前健康狀況患者診療服務滿意度更低。

自評目前健康狀況是三級綜合醫院腫瘤科住院患者癥狀管理滿意度影響因素，且自評目前健康狀況得分為0分-80分患者癥狀管理滿意度更低。

就醫所在地區、住院天數、自評目前健康狀況是綜合醫院腫瘤科住院患者總體滿意度影響因素。其中：相比其他地區，西部地區患者總體滿意度更低；住院天數>14 d患者總體滿意度更低；自評目前健康狀況得分為0分-80分患者和不清楚自身目前健康狀況患者總體滿意度更低。見表2。

3討論

3.1我國三級綜合醫院腫痛科住院患者總體滿意度良好

本研究結果顯示，我國三級綜合醫院腫瘤科住院患者總體滿意度得分為4.79分，換算成百分制得分為95.8分，處于較高水平，這可能與受調查樣本醫院均位于調查所在省（自治區、直轄市）的行政中心，診療水平較高有關。從具體維度來看，住院環境維度和流程管理維度滿意度得分較低，分別為（4.60±0.48）分和（4.63±0.59）分。住院環境維度中，“醫院飯菜可口”（4.14分）和“對衛生間清潔度滿意”（4.62分）兩個條目得分較低。隨著經濟水平的提高和醫療服務的改進，患者除對診療服務提出更高要求外，對住院環境體驗也更為關注。醫院膳食和病區衛生間清潔程度是反映住院環境是否優良的重要指標。腫瘤患者的飲食和營養可能影響其疾病轉歸，衛生間清潔度可能與腫瘤患者是否發生交叉感染直接相關。因此，為進一步提升腫瘤科住院患者滿意度，醫療機構應提供多層次、多樣化的膳食，以滿足不同腫瘤住院患者的營養和口味需求。同時，腫瘤病區應完善并落實衛生間清潔制度與流程。流程管理維度中，“等待人院時長可以接受”（4.53分）條目得分最低，與劉美岑等研究結果一致。這表明無論是綜合醫院還是腫瘤專科醫院均亟需優化并完善入院流程。各醫療機構可在分析入院流程存在問題基礎上，借助信息化手段，進一步優化入院流程，實現“讓信息多跑路，讓患者少跑路”。

3.2我國三級綜合醫院腫瘤科住院患者滿意度受多種因素影響

本研究發現，相較于自評目前健康狀況得分較高（81分-100分）的患者，自評目前健康狀況得分較低（0分～80分）或不清楚自身目前健康狀況的腫瘤住院患者在總體滿意度和流程管理、住院環境、診療服務、癥狀管理維度滿意度更低（P<0.05）。自評健康狀況是評價個體生理、心理和社會功能等各方面的指標。自評健康狀況一般或差的住院患者在生理和情感方面對醫療服務需求會相對增加。一方面，自評健康狀況較差的腫瘤患者對診療服務效果期望較高，當與實際效果有偏差時，容易產生較低水平滿意度；另一方面，自評健康狀況較差的腫瘤患者往往心理狀況較差。腫瘤作為一種典型的心身疾病，高達1/3的患者常伴隨焦慮、抑郁、恐懼等心理問題，嚴重的心理問題會使腫瘤患者機體免疫功能進一步下降，對診療和預后產生影響，從而造成患者滿意度降低。建議腫瘤科醫護人員將患者自評健康狀況作為一種篩查工具，識別存在明顯身心問題的患者，對其傾注更多的關心，及時給予健康指導，并為其提供心理支持。

多因素分析結果顯示，與東部地區相比，西部地區患者在總體滿意度和流程管理、住院環境、診療服務維度滿意度更低（P<0.05）。雖然三個地區患者在癥狀管理維度滿意度比較無統計學差異，但由表1可知，西部地區患者癥狀管理維度滿意度最低。這與國內30家三級腫瘤醫院住院患者滿意度調查結果一致。一方面，由于經濟發展水平不同，醫療資源分配情況存在差異，東部和中部地區醫院在環境建設、服務水平等方面更有優勢。另一方面，較大的經濟壓力會在一定程度上限制患者選擇更好的治療方案與醫療服務，部分患者甚至會放棄某些治療，從而影響患者滿意度。本研究調查對象中，城鄉居民醫保（自付比例較高）患者占比為52.8%，家庭年收入≤6萬元患者占比為63.6%，這提示大部分腫瘤科住院患者可能面臨較低收入或較高醫保自付比例帶來的經濟壓力。對此，建議：（1）進一步優化配置醫療資源，鼓勵醫療資源等要素適度向西部地區傾斜；（2）深入開展腫瘤領域醫療對口支援服務，提高西部地區腫瘤診療水平；（3）落實針對西部地區低收入以及城鄉居民醫保患者的疾病救助和醫療救助措施。

本研究發現，相較于住院天數≤14 d的患者，住院天數>14d患者總體滿意度更低，這與劉美岑等研究結果一致。住院天數較長患者往往存在自身免疫力低下、健康狀況較差、病情較重、術后恢復時間較長、術后易感染、預后不佳等問題，對醫療服務需求較高。由表1可知，住院天數≤14 d和>14 d患者的診療服務維度滿意度差異較大（P<0.05）。建議各醫療機構針對腫瘤科住院天數>14 d患者的診療服務需求開展調查，制訂對策，以改善患者滿意度。同時，建議通過多學科診療為患者制訂診療方案，盡可能降低術后并發癥等發生，從而縮短患者住院時長。進一步分析數據發現，住院天數>14 d患者中，有40例（29.0%）為超長住院日患者（即住院天數>30 d）。超長住院日患者的突出特點是占用床日數和總費用明顯偏高，這給患者經濟和醫院醫療資源帶來較重負擔，可能導致患者滿意度偏低。因此，應定時監測、動態評價超長住院日患者身體狀況。

相較于未發生術后轉移的患者，發生術后轉移患者流程管理維度滿意度更低（P<0.05）。綜合醫院就診量大、就診等待時間較長，而術后轉移患者身體狀況相對較差，較長的等待時間和冗長的就診流程容易使患者產生不耐煩、消極、厭倦等心理，從而產生較差的就醫體驗。對此，建議：（1）借助信息化手段，建立復診患者一體化管理平臺，優化患者就診流程；（2）利用信息化手段，優化患者入院流程，如整合床位預約、入院繳費、入院前檢查等環節，實現一站式入院；（3）增設導診志愿者崗位，陪同患者辦理入院手續等。

受教育水平、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止是腫瘤住院患者住院環境滿意度影響因素（P<0.05）。其中：大專及以上學歷患者住院環境滿意度更低；因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者住院環境滿意度更低。研究表明，受到相對良好教育患者的社會地位、收入水平相對較高，其傾向享受優質的醫療服務，對住院環境要求較高。各醫療機構可結合實際，改善住院環境。中斷或延遲治療會增加腫瘤患者疾病復發和治療抵抗的可能，造成患者身體狀況較差，免疫力較低。而免疫力較低的腫瘤患者易發生交叉感染，對院內感染新冠病毒產生恐懼、焦慮等情緒，因此對住院環境的衛生清潔度要求更高。

4本研究局限

本研究選取的三級綜合醫院均位于各省（自治區、直轄市）的行政中心，可能會導致滿意度得分較高，同時選取樣本相對分散，代表性有一定局限。