“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”課程的教學(xué)實(shí)踐與反思

【摘" 要】 物業(yè)數(shù)字化是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要標(biāo)志，“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”則建立在物業(yè)數(shù)字化的基礎(chǔ)上，是現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)最新開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)課程。如今，物管企業(yè)提供了越來(lái)越多的智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)，可以提升業(yè)主的滿意度，改善企業(yè)的口碑，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，助力企業(yè)做大做強(qiáng)。現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在校期間，學(xué)習(xí)、掌握“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”的理論知識(shí)和相關(guān)應(yīng)用技能，實(shí)習(xí)即可進(jìn)入工作狀態(tài)，甚至直接走上管理崗位。文章從“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”課程的前期調(diào)研到教材開(kāi)發(fā)，再到教學(xué)實(shí)施和實(shí)操訓(xùn)練，最后進(jìn)行教學(xué)反思，探索了“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。

【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)代物業(yè);智慧后勤;智慧物業(yè)服務(wù)

“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”課程是現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的代表性專(zhuān)業(yè)課，是2021年3月教育部印發(fā)《職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)目錄（2021年）》，高職物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)更名為現(xiàn)代物業(yè)管理后，教研室教師團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)研判新開(kāi)的專(zhuān)業(yè)課程。現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)雖然在全國(guó)的很多高職高專(zhuān)均有開(kāi)設(shè)，一些本科院校也根據(jù)《職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)目錄（2021年）》增設(shè)了該專(zhuān)業(yè)，但“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”課程卻鮮有開(kāi)設(shè)，也沒(méi)有出版社可以提供合適的教材。

隨著物業(yè)管理的國(guó)際化、智能化，現(xiàn)代物業(yè)管理逐漸IT化，對(duì)管理人員的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生僅僅掌握經(jīng)濟(jì)管理、法律法規(guī)和物業(yè)管理的基本知識(shí)，具備物業(yè)客戶服務(wù)、溝通與協(xié)調(diào)、物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)以及物業(yè)環(huán)境與秩序維護(hù)的能力，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理業(yè)務(wù)IT化越來(lái)越高的要求，需要通過(guò)學(xué)習(xí)“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”課程，了解物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈以及5G等相關(guān)技術(shù)在現(xiàn)代物業(yè)管理中的應(yīng)用，掌握相關(guān)知識(shí)，具備利用各種新技術(shù)管理現(xiàn)代物業(yè)的能力，才能成為從事物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

一、課程教材開(kāi)發(fā)

因本課程屬于現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)新開(kāi)設(shè)的課程，各大出版社均無(wú)法提供合適的教材，教學(xué)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)一年多的調(diào)研和資料收集，并利用假期到物業(yè)公司掛職鍛煉，結(jié)合校企合作單位提供的“宅總管智慧物業(yè)管家系統(tǒng)”，制訂了“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”課程標(biāo)準(zhǔn)，確定了教材編寫(xiě)方案，采用“項(xiàng)目化任務(wù)驅(qū)動(dòng)+操作手冊(cè)”的模式，組織教學(xué)團(tuán)隊(duì)，完成了教材開(kāi)發(fā)的工作。

智慧物業(yè)管理主要基于“宅總管”軟件提供的“SaaS（Software as a Service，軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)）平臺(tái)+智能硬件”智慧物業(yè)平臺(tái)，核心內(nèi)容有智慧物業(yè)數(shù)字巡查記錄系統(tǒng)、物業(yè)管理智能工單系統(tǒng)和智慧停車(chē)服務(wù)系統(tǒng)等，學(xué)生通過(guò)軟件平臺(tái)各項(xiàng)功能的親自操作，熟悉了物業(yè)管理各部門(mén)、各項(xiàng)目的系統(tǒng)化、規(guī)模化和網(wǎng)絡(luò)化的綜合管理模式，培養(yǎng)了學(xué)生對(duì)物業(yè)公司常規(guī)業(yè)務(wù)的智慧化管理能力，使學(xué)生畢業(yè)后能夠很快進(jìn)入物業(yè)管理的角色，適應(yīng)了現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的科學(xué)管理和發(fā)展需求。

智慧后勤的全流程管理平臺(tái)，主要是針對(duì)政府機(jī)關(guān)單位、企事業(yè)單位、學(xué)校和醫(yī)院等不同行業(yè)開(kāi)發(fā)出的多場(chǎng)景一體式解決方案，打造的智慧資產(chǎn)、智慧消費(fèi)、智慧物業(yè)、智慧出行、智慧安防和智慧辦公等后勤服務(wù)板塊，致力建設(shè)后勤管理服務(wù)新生態(tài)，把我國(guó)后勤服務(wù)發(fā)展建設(shè)推向了新高度。根據(jù)智慧化后勤服務(wù)與單一業(yè)主業(yè)態(tài)關(guān)聯(lián)緊密的情況，教學(xué)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)調(diào)研和篩選，選取了一些既能體現(xiàn)當(dāng)前科技發(fā)展趨勢(shì)，又能代表不同業(yè)態(tài)對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)需求的案例，以求“拋磚引玉”，為學(xué)生的就業(yè)打開(kāi)智慧之門(mén)。

智慧化后勤與物業(yè)增值服務(wù)，是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力與生存能力的重要途徑。教材選取了智慧餐廳、智慧家政、社區(qū)新零售以及電子陪護(hù)——醫(yī)院陪護(hù)人員管理、智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)4個(gè)案例，著重培養(yǎng)學(xué)生銳意創(chuàng)新、探索應(yīng)用新技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力。

教材最后附有“宅總管操作手冊(cè)”，詳細(xì)介紹了“宅總管”的平臺(tái)功能與操作方法。

二、課程教學(xué)實(shí)踐

首次的“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”教學(xué)實(shí)踐，恰逢線上教學(xué)時(shí)期，因此教師正好可以利用宅總管“SaaS平臺(tái)”的軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)功能，將其與實(shí)訓(xùn)教學(xué)融合在一起，通過(guò)操作軟件提高學(xué)生的實(shí)踐能力;線上線下相結(jié)合的模式讓學(xué)生親身體驗(yàn)了現(xiàn)代物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作的全過(guò)程，教師則可通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)效果。

以現(xiàn)代物業(yè)管理的綜合巡檢為例，其包括綠化保潔和保安人員的日常工作及管理人員的巡視、檢查工作，作業(yè)人員需要按時(shí)完成相應(yīng)工作，管理人員需要不定時(shí)的巡檢、抽查。“宅總管”平臺(tái)可以讓所有學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)從物業(yè)入駐小區(qū)到創(chuàng)建巡檢任務(wù)，再到作業(yè)人員完成工作、管理人員按需抽檢的整個(gè)巡檢過(guò)程：

首先，教師在課前讓學(xué)生根據(jù)虛擬小區(qū)（單位）的具體情況，將各個(gè)不同工種的點(diǎn)位分析結(jié)果通過(guò)錄入模板文件，導(dǎo)入物業(yè)管理后臺(tái)，如圖1、圖2所示。此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成點(diǎn)位二維碼，如圖3所示。學(xué)生下載/導(dǎo)出二維碼，制作綜合巡檢牌，固定于相應(yīng)點(diǎn)位，如圖4所示。

其次，教師指導(dǎo)模擬物業(yè)職能部門(mén)管理人員的學(xué)生，根據(jù)各工種具體的作業(yè)內(nèi)容需求，制訂單次或周期性的巡檢計(jì)劃，確定巡檢線路，建立巡檢任務(wù)，如圖5所示。

再次，模擬作業(yè)人員（保潔、保綠和保安）的學(xué)生收到巡檢任務(wù)，按規(guī)定時(shí)間線路進(jìn)行日常工作——利用物業(yè)App掃碼即可完成巡檢打卡，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄打卡的時(shí)間、地點(diǎn)和任務(wù)完成情況等，還支持拍照上傳圖文信息。

最后，模擬物業(yè)管理的人員只需要根據(jù)系統(tǒng)記錄即可查看相關(guān)線路/點(diǎn)位的作業(yè)情況，如果發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員有遺漏情況，物業(yè)人員可以及時(shí)通知督辦。

學(xué)生相關(guān)工作量的統(tǒng)計(jì)交由系統(tǒng)自動(dòng)完成，教師可以將其轉(zhuǎn)換成學(xué)生的平時(shí)成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)。實(shí)際的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，則可以分析長(zhǎng)期數(shù)據(jù)，為優(yōu)化作業(yè)人員的崗位設(shè)置、服務(wù)提質(zhì)增效提供了數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而提高了業(yè)主的滿意度和幸福感，助力構(gòu)建了和諧小區(qū)、和諧社會(huì)，從而提升了物業(yè)公司的服務(wù)水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

其他現(xiàn)代物業(yè)管理的實(shí)務(wù)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，諸如“智慧工單”“智慧停車(chē)管理”“智慧財(cái)務(wù)”等，均可以借助宅總管SaaS平臺(tái)進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)線上/線下虛實(shí)結(jié)合的情景式教學(xué)。

三、教學(xué)反思

（一）缺乏統(tǒng)一的教學(xué)平臺(tái)軟件

雖然借助“宅總管SaaS平臺(tái)”，可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)現(xiàn)代物業(yè)管理的實(shí)務(wù)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，但由于其本身針對(duì)的是具體的物業(yè)管理項(xiàng)目，并不是教學(xué)環(huán)境，因此有些不太合適現(xiàn)代物業(yè)管理業(yè)務(wù)的教學(xué)實(shí)施;尤其是智慧后勤及增值服務(wù)的很多業(yè)務(wù)，因各種業(yè)態(tài)的差別較大，很難找到合適的平臺(tái)或App應(yīng)用于課堂教學(xué)。

（二）需要構(gòu)建虛擬的現(xiàn)代物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)環(huán)境

現(xiàn)代物業(yè)管理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合管理學(xué)科，物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)不僅涵蓋了傳統(tǒng)的物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)、物業(yè)早期介入與物業(yè)前期管理服務(wù)、房屋維修管理、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)公共秩序維護(hù)、不同類(lèi)型的物業(yè)管理和物業(yè)財(cái)務(wù)管理等實(shí)務(wù)操作的訓(xùn)練，還包括智能安防管理、報(bào)事報(bào)修管理、電子檔案管理、人力資源管理、物業(yè)文化和智慧停車(chē)等物業(yè)的智能化管理實(shí)訓(xùn)。在具體的教學(xué)過(guò)程中，很多需要實(shí)踐操作的教學(xué)內(nèi)容，往往因?yàn)閳?chǎng)地設(shè)施、時(shí)空等條件的限制，長(zhǎng)期停留在教師傳述、學(xué)生意會(huì)的層面，充其量也只是學(xué)生作業(yè)的“紙上談兵”，很難達(dá)到預(yù)期效果。

教師如果能夠利用計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)或VR技術(shù)實(shí)施物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的虛擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)，不僅可以讓學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間身臨其境地對(duì)各種現(xiàn)代物業(yè)管理內(nèi)容進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，還可對(duì)實(shí)訓(xùn)實(shí)施的效果，實(shí)現(xiàn)即時(shí)、動(dòng)態(tài)和客觀的評(píng)價(jià)，提升了學(xué)生的參與熱情，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，甚至收到比實(shí)際實(shí)訓(xùn)更好的教學(xué)效果。

（三）虛擬智慧財(cái)務(wù)管理實(shí)施難度較大

物業(yè)公司的財(cái)務(wù)收支紛繁復(fù)雜，不僅包括物業(yè)費(fèi)、停車(chē)管理費(fèi)、公共設(shè)備運(yùn)營(yíng)收入與維護(hù)費(fèi)及房屋維修基金，還可能包括水、電、燃?xì)狻⑴瘹狻⒂芯€電視和網(wǎng)絡(luò)等代收費(fèi)用，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)紕漏，都有可能導(dǎo)致業(yè)主不滿，輕則引起矛盾沖突，重則影響社會(huì)安定。物業(yè)公司應(yīng)用智慧財(cái)務(wù)平臺(tái)，可以在一定程度上解決這個(gè)問(wèn)題，比如“宅總管”平臺(tái)也有這方面的功能，但其“SaaS”模式的各項(xiàng)繳費(fèi)、支出都需要“真金白銀”，如果讓學(xué)生自掏腰包“繳費(fèi)”“買(mǎi)單”，即便后臺(tái)操作可以實(shí)現(xiàn)“退費(fèi)”，也會(huì)衍生出很多麻煩。

作為現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的代表性專(zhuān)業(yè)課，“智慧化后勤與物業(yè)服務(wù)”應(yīng)用了5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)等很多前沿技術(shù)，但也需要更多的新技術(shù)、新發(fā)展理念的支持，比如，開(kāi)發(fā)基于計(jì)算機(jī)仿真、VR技術(shù)的統(tǒng)一的可擴(kuò)展教學(xué)、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，充分利用已有智慧教室的多屏互動(dòng)、沉浸式情景教學(xué)功能，培養(yǎng)出高素質(zhì)的現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才。

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