基于服務質量差距模型的圖書館閱讀推廣研究

摘要：為了提升圖書館閱讀推廣服務效能，助力我國圖書館事業高質量發展，文章首先分析了閱讀推廣服務的特性，其次基于服務質量差距模型構建了圖書館閱讀推廣服務質量差距模型，接著對各服務質量差距要素進行了闡述，并根據調研對閱讀推廣服務質量差距進行原因分析，最后針對各個差距要素提出優化圖書館閱讀推廣服務的建議。通過建立讀者參與制度、強化圖書館業界合作、加強閱讀推廣過程管理，以及健全服務保障等措施，縮小圖書館閱讀推廣服務過程中各環節之間的差距。

關鍵詞：閱讀推廣；服務質量；差距模型；圖書館

中圖分類號：G252.1 文獻標志碼：A

0 引言

回顧我國圖書館事業的發展歷程，閱讀推廣服務實現了從以往自發的、零星的、補充式的圖書館服務，向最具活力、充分體現圖書館核心價值的服務轉變^[1]。隨著閱讀推廣服務的深入開展，應從以往側重“量”向側重“質”轉變。當前，我國圖書館閱讀推廣服務標準體系建設不成熟^[2]，閱讀推廣服務的形式和內容、閱讀推廣人員的專業性以及閱讀推廣引導深度閱讀的效果性等方面還存在不足^[3]。因此，加強閱讀推廣業務建設，提升閱讀推廣服務效能，是圖書館閱讀推廣研究需要關注的問題。

本文以“服務質量差距模型”“圖書館閱讀推廣”“服務質量差距模型”+“圖書館閱讀推廣”在中國知網上進行主題檢索，檢索到“服務質量差距模型”相關文獻584篇，“圖書館閱讀推廣”相關文獻10 831篇，“服務質量差距模型”+“圖書館閱讀推廣”相關文獻0篇。服務質量差距模型作為一種為學界廣泛應用的服務質量分析工具，還沒有應用到圖書館閱讀推廣服務的研究中。因此，本文從閱讀推廣特性出發，基于服務質量差距模型構建了圖書館閱讀推廣服務質量差距模型，并對差距要素的優化措施進行了思考，以期提升圖書館閱讀推廣服務效能。

1 基于服務質量分析的閱讀推廣服務特性

圖書館閱讀推廣服務具有鮮明的文化傳承性、社會公益性、定位多向性等特點^[4]。從服務質量維度分析，還具有如下特性：

1.1 功能性

功能性是指閱讀推廣服務發揮的效能和作用，幫助讀者培養閱讀習慣、激發閱讀興趣、提升閱讀水平。功能性是圖書館閱讀推廣服務最基本的特性。

1.2 經濟性

經濟性是指圖書館提供閱讀推廣服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指圖書館在提供閱讀推廣服務的全過程中所需要的費用。

1.3 安全性

閱讀推廣服務的安全性體現在推廣內容上。圖書館閱讀推廣服務的內容應始終以弘揚中華民族優秀傳統文化和社會主義核心價值觀為導向。

1.4 時間性

時間性是指閱讀推廣服務在時間上能滿足讀者需求，包括及時性、準時性和省時性。及時性是當讀者對閱讀推廣服務有需求時，圖書館能及時提供；準時性是圖書館提供閱讀推廣服務在時間上準確；省時性是讀者獲取閱讀推廣服務所花費的時間能夠減少。

1.5 舒適性

舒適性是指閱讀推廣服務的舒適度，具體體現在服務的有形性和無形性方面。無形性是指閱讀推廣人員的行為舉止、服務態度和專業素養等；有形性則是閱讀推廣的硬件服務設施，例如城市書房、流動書屋、線上直播間等。

2 服務質量差距模型概述及在圖書館閱讀推廣服務中的應用

1985年，美國研究組合PZB的3位學者發表了論文《服務質量的概念模型及其對未來研究的提示》，提出了服務質量差距模型。作為研究服務質量的一種結構化的綜合方法，服務質量差距模型為分析影響服務質量的因素提供了思路^[5]。本文基于服務質量差距模型對圖書館閱讀推廣服務進行研究，是因為該模型能夠明確閱讀推廣各環節的差距，有助于加強服務流程管理。本文構建的圖書館閱讀推廣服務質量差距模型如圖1所示。該模型可分為以下模塊。

2.1 讀者模塊

該模塊包括讀者對圖書館閱讀推廣服務的期望與感知。服務期望的影響因素有圖書館服務口碑和服務承諾、讀者個人需要與經歷等；服務感知是讀者對圖書館閱讀推廣服務的實際體驗。讀者感知差距是讀者對閱讀推廣服務的期望與感知的差距。

2.2 圖書館閱讀推廣服務模塊

該模塊根據閱讀推廣服務流程分為前期對讀者期望的感知、中期將對讀者期望的感知轉化為服務標準、后期根據服務標準提供服務。圖書館感知差距是圖書館對讀者服務期望的感知與讀者對閱讀推廣服務期望的差距。服務轉化差距是圖書館對讀者期望的感知與服務標準制定的差距。服務傳遞差距是圖書館根據閱讀推廣服務標準提供服務時產生的差距。

3 服務質量差距模型下的圖書館閱讀推廣服務差距的原因分析

本文基于圖書館閱讀推廣服務質量差距模型，針對各服務質量差距要素的原因，對南京圖書館業務管理部、社會工作部（閱讀推廣部）等部門的同事進行訪談；同時，以南京圖書館為調研場所，于2022年8—10月對讀者進行了問卷調查，共收集有效問卷72份。根據調研結果，圖書館閱讀推廣服務質量差距的原因如下：

3.1 圖書館感知差距

（1）圖書館收集讀者意見的周期長、渠道少且不暢通；（2）圖書館對讀者服務期望不是精準化調研，針對性不強；（3）讀者沒有認識到向圖書館反饋服務期望的重要性，缺少表達對圖書館閱讀推廣服務訴求的意愿。

3.2 服務轉化差距

（1）圖書館缺少專業型服務標準制定人才，無法對讀者的服務期望進行精準分析；（2）制定閱讀推廣服務標準搞“一刀切”，沒有綜合考慮標準制定的多重影響因素（地區、讀者、推廣主題等）；（3）缺少標準制定的縱向對比和橫向交流，縱向上沒有系統地總結工作經驗，橫向上沒有借鑒其他圖書館的成功經驗。

3.3 服務傳遞差距

（1）閱讀推廣人員專業素養不夠，對服務標準有認知偏差；（2）閱讀推廣活動經費不足，支持實現服務標準的力度弱；（3）閱讀推廣基礎硬件設施建設薄弱，沒有達到服務標準要求的建設水平；（4）閱讀推廣服務績效考核機制不完善，推廣人員缺少執行服務標準的內在驅動力和外在約束力。

3.4 讀者感知差距

（1）受圖書館服務口碑和服務承諾、讀者個人需要和過往經歷等因素的影響，讀者的服務期望值過高，超過圖書館提供閱讀推廣服務的實際水平；（2）圖書館對讀者期望的感知存在偏差、服務標準制定不合理、服務策劃能力弱，造成服務水平與讀者的期望不匹配。

4 縮小圖書館閱讀推廣服務質量差距的措施

4.1 建立讀者參與制度

建立讀者參與制度，使讀者能夠參與圖書館閱讀推廣服務決策和服務提供，可以提升讀者的表達意愿，是縮小圖書館感知差距和讀者感知差距的有效措施。一方面，讀者參與能夠獲取閱讀推廣服務的各類信息，使服務期望與服務感知相匹配；另一方面，圖書館能夠收集到讀者服務期望的原始信息，并據此制定各類閱讀推廣服務的標準和實施方案。

4.2 強化圖書館業界合作

強化圖書館業界合作，可以縮小服務轉化差距和服務傳遞差距。服務轉化差距方面，圖書館強化業界合作可以實現服務標準制定人才的交流互動和成功經驗的交流借鑒，防止因缺少服務標準制定人才和服務經驗不足造成服務標準制定“一刀切”。服務傳遞差距方面，圖書館強化業界合作可以整合閱讀推廣服務人力資源，共建閱讀推廣項目，共享閱讀推廣基礎設施，從而降低服務成本、擴大服務范圍，進而提升服務效能。

4.3 加強閱讀推廣過程管理

閱讀推廣過程即圖書館對館藏資源進行挖掘整合并向社會提供服務的過程。加強閱讀推廣過程管理反映在服務質量特性方面有以下內容：

實現閱讀推廣的功能性，圖書館應充分把握讀者期望，深度挖掘館藏資源，深化業界合作，提供高效推廣方案，并通過閱讀推廣實踐來檢驗和優化。

閱讀推廣的經濟性要求圖書館做好服務成本預算，并根據實際情況對預算分配進行合理調整，最后通過經濟效益審計核驗閱讀推廣經費的使用情況。

安全性體現在閱讀推廣服務的內容上。圖書館應在一個總的安全性要求的框架下，制定各類閱讀推廣服務標準，并組建內部審查小組對閱讀推廣內容的安全性進行審查，然后為讀者提供閱讀推廣服務。

時間性要求圖書館及時響應讀者需求，既準時又省時地開展閱讀推廣服務。圖書館可以通過服務流程再造提高響應速度，通過時間管理保障準時性，通過合理設置服務點保障省時性，從而提高閱讀推廣服務的效率和效果。

實現閱讀推廣服務的舒適性，圖書館一方面應要求館員提供閱讀推廣服務介紹和咨詢時，注重行為舉止和服務態度；另一方面應通過加大基礎設施建設投入、業界共建共享等方式，著力打造一個整潔、美觀和有秩序的服務環境。

4.4 健全服務保障

首先是創新理念保障。隨著計算機和網絡技術的發展，圖書館應該以提升讀者體驗為目標，利用物聯網、元宇宙、人工智能等高新技術，創新閱讀推廣服務的形式。同時，基于讀者調研和反饋，深度挖掘和廣泛整合館藏資源，創新閱讀推廣服務的內容。

其次是人員配置保障。圖書館可以通過定向招聘、專業培訓、聘請專家，以及業界人才交流等方式，組建閱讀推廣服務標準制定團隊；通過崗前培訓，提升館員的專業素養；通過建立健全閱讀推廣績效考核機制，提升館員的內在驅動力和外在約束力。

再次是經費保障。圖書館除了向主管部門申請經費和接受社會捐贈等方式，還可以通過“有限產業化”獲取閱讀推廣服務經費，例如開展社會教育培訓、開辦文化旅游服務、提供付費性知識服務等^[6]。

最后是硬件設施保障，包括劃撥專項經費保障閱讀推廣硬件設施的建設、維護與更新；依托圖書館聯盟，構建業界共建共享機制，降低硬件設施的服務成本；對硬件設施使用情況進行評估，防止出現只重視建設卻輕視使用等問題。

5 結語

圖書館提升閱讀推廣服務效能能夠滿足讀者日益增長的對高質量公共文化服務的需求。圖書館應以提升讀者體驗和滿意度為目標，在對讀者期望進行有效感知的基礎上，明確閱讀推廣服務質量差距，建立讀者參與制度，強化圖書館業界合作，加強閱讀推廣過程管理，以及健全服務保障，以提升閱讀推廣服務效能，進而助力我國圖書館事業高質量發展。

參考文獻

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[3]馬小娟，馮鈺婷.高校圖書館主題閱讀推廣現狀與優化策略[J].圖書館學刊，2018（11）：65-69.

[4]張懷濤.閱讀推廣的概念與實施[J].河南圖書館學刊，2015（1）：2-5.

[5]崔立新.服務質量管理理論與技術[M].北京：北京理工大學出版社，2020：24-25.

[6]李浩.公共圖書館走“有限產業化”之路的思考[J].情報探索，2007（1）：78-79.

（編輯 姚鑫編輯）

Research on library reading promotion based on service quality gap model

Ma Yunhe

（Nanjing Library， Nanjing 210018， China）

Abstract：In order to improve the efficiency of library reading promotion service and help the high-quality development of China’s library cause. This paper first analyzes the characteristics of the reading promotion service， then constructs the quality gap model of the library’s reading promotion service based on the service quality gap model， then expounds the elements of each service quality gap， and analyzes the reasons for the quality gap of the reading promotion service according to the survey， and finally puts forward suggestions for optimizing the library’s reading promotion service according to the elements of each gap. By establishing the reader participation system， strengthening the library industry cooperation， strengthening the management of reading promotion process， and improving the service guarantee， the gap between various links in the process of library reading promotion service can be narrowed.

Key words：reading promotion; service quality； gap model; library