游客感知視角下旅游民宿個性化服務質量提升措施

摘 要：旅游民宿作為住宿行業的組成部分，對于地區旅游業發展與文化傳播具有重要作用。基于此，本文從游客感知視角出發，首先分析游客感知價值及其測量維度，其次全面分析當前旅游民宿個性化服務存在的問題，最后結合實際提出立足游客需求，提升基礎服務質量；結合地區特色，突出民宿產品風格；深耕民宿服務，增強游客住宿體驗；拓展民宿功能，提供個性服務內容四點解決策略，以期提升旅游民宿的個性化服務質量。

關鍵詞：游客感知；旅游民宿；個性化服務

中圖分類號：F592；F323 文獻標識碼：A

基金項目：樂山市科技局“景觀結構變化下的區域生態風險評價與管控研究 ——以樂山市為例”（21ZRK229）；四川旅游發展研究中心“信息技術在世界遺產保護與開發中的應用研究”（LY21-22）；四川世界遺產普及基地“游客對樂山夜間旅游環境的感知研究”（YCKP1902）。

引言

隨著社會經濟的高速發展，居民旅游觀點不斷更新，旅游方式朝多元化方向發展，民宿逐漸成為游客旅行住宿的熱門選項。2018年，中共中央、國務院印發的《鄉村振興戰略規劃（2018—2022年）》中提及民宿的建設工作，并將其作為發展鄉村經濟的一個切入口。在鄉村振興的時代背景下，旅游民宿突破了傳統的運營方式，從過去“農家樂”式的住宿單位向集民俗、文化、休閑娛樂、商務于一體的綜合型旅游產品轉型，不僅展現出了全新的業態形式，促進了地區經濟的發展，還給游客帶來了更加豐富的旅游體驗[1]。當下，旅游民宿產品面臨著激烈的市場競爭，為提升自身的核心競爭力，旅游民宿必須基于游客的現實需求，不斷提升個性化服務質量。

一、游客感知價值及其測量維度

“游客感知價值”屬于心理學研究范疇，其本質上是指游客在旅游過程中所獲得的實際體驗，通常受游客對旅游產品的期待值與游客真實獲得的感知兩方面影響。自“游客感知價值”概念提出以來，國內外諸多學者對游客感知的定義與測量方式提出了自己的觀點，而本研究將基于“旅游民宿”這一研究對象，結合前人的研究成果，將游客感知價值劃分為“成本感知”“功能價值”“服務價值” “情感價值”四個維度進行探究[2]。

第一，成本感知指游客在旅游民宿住宿過程中所消耗的金錢、時間和精力等，而影響游客成本感知的因素主要包括旅游民宿的價格、交通便捷程度、生活便利程度等，游客獲取旅游民宿信息的難易度和預訂民宿服務的便捷度等也屬于成本感知的范疇。

第二，功能價值指旅游民宿能夠為游客提供的產品功能，一方面，包括住宿、飲食等住宿產品的基本功能；另一方面，則包括旅游民宿產品特有的功能，如具有民俗特色的建筑風格、周邊優美的自然環境等。

第三，服務價值指旅游民宿能夠為游客提供的服務功能。與功能價值不同，服務價值通常指向隱性的、非物質的服務項目，如旅游民宿所提供的接待服務、客房整理與清潔服務、對游客要求和投訴的處理效率等。

第四，情感價值指游客在旅游民宿住宿過程中所獲得的情感體驗，如參與民宿特色活動所獲得的社交滿足感，在民宿住宿過程中體驗到的身心休閑感，在大自然中生活所獲得的返璞歸真感等。

二、游客感知視角下旅游民宿個性化服務現存問題

（一）旅游民宿配套設施不足

當前，我國旅游民宿以私人經營為主，很多旅游民宿規模較小，這就導致部分民宿難以為游客提供充足的配套設施。例如，部分小型旅游民宿停車位數量較少，導致自駕游的游客必須在周邊額外花費金錢停車；部分靠近自然景區的民宿沒有直達的公共交通工具，增加了游客的出行難度；一些民宿不支持網上預約客房服務，需要游客電話預約或現場預約，增加了游客的時間成本；部分民宿不提供餐飲服務，店內也沒有額外的便利商品售賣，使得游客必須離開民宿才能購買到需要的食品和生活用品等。若旅游民宿所提供的配套設施與游客的期待相差較大，或使得游客必須花費大量額外的金錢，容易降低游客的滿意度。

（二）旅游民宿產品風格不鮮明

旅游民宿產品的核心賣點在于富有特色的地域文化和多元化的住宿體驗，但當前部分經營者將“民宿”與“私人旅館”混淆，未能在經營中為游客提供具有差異化的住宿產品，從而導致游客對民宿產品的功能價值體驗感下降。一方面，部分旅游民宿僅為游客提供住宿空間，在民宿內未設置充足的活動空間供游客進行各項文化娛樂活動，導致游客未能獲得良好的住宿體驗；部分民宿房型單一，以雙床房和大床房為主，也不提供加床服務，未能考慮到單人游客或家庭游客的個性化住宿需求；部分民宿不提供餐飲、洗衣等附加服務，降低了游客的生活便利度等。另一方面，一些旅游民宿在裝潢時未能較好地凸顯地域特色，使得游客無法獲得應有的文化體驗。例如，部分民宿在進行室內設計時照搬照抄同行的優秀設計方案，反而導致民宿與本地區自然環境、文化環境格格不入。

（三）旅游民宿服務內容單一

雖然同屬住宿行業，但是旅游民宿與傳統商務酒店不同，其除了需要滿足游客的飲食、住宿需求，還需要為其提供個性化的服務項目，以此提升游客的服務價值感知。然而，由于部分旅游民宿經營者能力有限，服務意識淡薄，沒有為游客提供高質量的特色服務。例如，部分旅游民宿存在服務人員數量不足的問題，當游客提出整理房間、更換床上用品等服務需求時，往往需要等待較長時間；部分旅游民宿缺乏信息化服務設施，也沒有智能化的顧客管理平臺，這就導致游客在住宿前需要通過QQ、微信、電話等再次確認房型和價格，在辦理入住時也常依賴傳統的手工登記手段，不僅降低了工作人員服務效率，還容易出現工作失誤，最終影響游客的體驗。

（四）旅游民宿情感體驗缺失

獲得個性化的情感體驗是旅游民宿游客的消費目的之一。通過入住家庭式的民宿，參與民宿特色文化活動，與本地居民或其他游客交流，游客能夠在住宿過程中感受到傳統酒店所難以提供的豐富的情感價值。但旅游民宿情感體驗的提供依賴于經營者的管理水平，而當前部分民宿經營者缺乏相應的意識，僅重視民宿的住宿功能，忽視了游客的特殊情感需求。例如，部分旅游民宿未能系統性地組織游客開展集體社交活動，使得游客缺乏與他人交流旅游住宿體驗的渠道，其社交需求難以得到滿足；部分民宿沒有結合地域特色為游客提供如民俗文化體驗、特色美食品嘗、景點推薦介紹等住宿以外的服務，也沒有發揮家庭式經營的優勢，給予游客富有人情味的住宿體驗，使得游客的期待感沒有得到滿足，最終影響其對民宿的綜合評價。

三、基于游客感知的旅游民宿個性化服務質量提升策略

（一）立足游客需求，提升基礎服務質量

滿足游客基本生活需求，為游客提供標準化質量以上的住宿服務是旅游民宿提升個性化服務質量的基礎。只有先為游客提供舒適、整潔、安全的住宿環境，滿足其飲食、出行等旅游需求，游客才有可能提高對民宿的整體評價。對此，一方面，旅游民宿經營者應學習商務連鎖酒店的服務模式，提升自身的基礎服務質量。例如，旅游民宿經營者需要加強對網絡、空調、通風系統等基礎設施建設的投入，確保客房內的各項設施設備功能滿足游客的生活需求；距離市區較遠或地理位置比較偏僻的民宿，可安排面包車或小客車為游客提供車站、景點等附加服務，滿足游客的出行需求。另一方面，為降低經營成本和管理成本，旅游民宿經營者可將部分服務外包，以有更多的精力豐富自身的基礎服務內容，提升服務質量。例如，民宿可與家政公司合作，每日安排專業人員到店內為游客提供房間整理、衣服洗滌等服務；建筑面積較小、停車位較少的民宿可與周邊商戶協商合作，增設更多的停車位；沒有餐飲服務的民宿則可與周邊餐飲企業合作，為游客提供在線點單、送餐到店服務等。

（二）結合地區特色，突出民宿產品風格

現代旅游民宿的興盛源于游客對旅游住宿的多樣化追求，游客不僅希望在旅途住宿中獲得生理上的滿足，更期待通過入住民宿滿足自身對鄉土情懷的追求，同時獲得更豐富有趣的心理體驗。基于此，旅游民宿經營者應主動結合地區歷史、文化、環境、民俗等方面的特色，打造個性化的民宿產品[3]。一方面，旅游民宿在建造和裝潢時應選擇突出文化特色的設計方案，以此來更好地吸引游客。例如，在歷史景點周邊的旅游民宿可選擇仿古式的建筑風格，房間裝修選擇中式裝修風格，如在客房內放置拔步床、八寶柜等中國傳統家具，將絲綢作為軟裝材料，在公共區域裝飾水墨畫、古書、瓷器、屏風等物品，全方位打造具有歷史氣息的仿古住宿環境，讓游客充分感受地區獨有的文化魅力。另一方面，為提高競爭力，旅游民宿可提供具有差異化的產品服務，通過市場調研細分客戶群體，并針對不同群體制定個性化服務內容[4]。例如，位于自然景區周邊的旅游民宿經營者可根據游客的年齡特點、興趣愛好，將自身打造成以野外素質拓展為主題的民宿，圍繞素質拓展主題對民宿進行裝潢，并通過牽頭舉辦民間自然風景攝影競賽等方式，提高旅游民宿在特定人群中的影響力。

（三）深耕民宿服務，增強游客住宿體驗

民宿的前身是家庭式旅館，因此旅游民宿經營者在經營和管理過程中應為游客提供高質量、人性化的服務，讓游客既有新鮮的住宿體驗，又能感受到如家般的溫暖。首先，旅游民宿經營者和工作人員應扮演好“朋友”這一角色，加強與游客之間的互動交流。當游客外出或歸店時，民宿前臺的工作人員應及時與游客打招呼，向游客詢問今天的游玩感受，了解客房是否有不合游客心意的地方，并盡可能滿足游客的住宿需求。例如，民宿可提前為游客準備高低、材質不一的枕頭，供其自主選擇；當游客提出客房被子單薄時，應為其提供額外的毛毯等。其次，旅游民宿經營者和工作人員應扮演好“家人”這一角色，關心游客的旅行生活。例如，民宿可在玄關擺放“今日天氣”小黑板，向游客展示本日天氣，同時準備好備用雨傘，方便在雨天未帶傘的游客應急使用。再如，民宿可在公共區域準備微波爐、充電寶等便民生活用品，供游客免費使用；當游客身體不適時，民宿可提供一些生活常備藥，或引導游客去附近醫院就醫等。最后，旅游民宿經營者和工作人員應扮演好“東道主”這一角色，為游客介紹本地區的旅游資源和文化活動，協助游客制訂旅行計劃。例如，民宿可在公共區域繪制“旅行地圖”，直觀地向游客展示民宿周邊的旅游資源，并根據季節變化實時對內容進行更新；民宿還可以制作照片墻，供游客進行分享和展示，同時幫助新游客了解本地區的真實風貌[5]。

（四）拓展民宿功能，提供個性服務內容

為提升游客的情感體驗，旅游民宿經營者應在提供標準化服務的基礎上，不斷豐富民宿的附加功能，讓民宿成為一個集餐飲住宿、休閑娛樂、文化社交于一體的綜合性生活場所。一方面，旅游民宿經營者應加強文化社群的搭建，組織多樣化的娛樂活動，為游客營造良好的社交氛圍。例如，在旅游旺季，旅游民宿經營者可每晚固定時間在店內的公共娛樂室組織電影鑒賞會、桌游大賽、讀書會等豐富多彩的娛樂活動，為游客創造可互相溝通交流的平臺。此外，旅游民宿經營者可結合地區旅游資源開展特色文化體驗活動，如組織“廚房開放日”，帶領游客體驗地區特色美食的制作過程；組織“手工活動日”，引導游客一起嘗試手工藝品的制作等，從而讓游客更深入地體驗地區文化。另一方面，旅游民宿經營者可依托信息化技術維系自身與游客的關系，進行情感營銷。例如，旅游民宿經營者可組建游客微信群，并根據游客的年齡、性別、愛好、居住地等對微信群進行細分管理。同時，對不同微信群游客采用不同的營銷策略，如針對中老年群體游客，可向其推送民宿優惠活動，介紹地區養生健身類活動；而對于青年群體，則可向其介紹民宿組織的各類特色活動，喚起游客的記憶，激發游客重復入住的欲望。

四、結語

在新時期背景下，旅游民宿的運營和管理正面臨著新的挑戰。旅游民宿經營者必須意識到高質量的個性化服務對提升民宿市場競爭能力的重要性，并站在游客立場，從游客的感知視角出發，制定個性化服務質量的提升策略，實現民宿可持續經營目標。

參考文獻

[1] 魏月珂，周華清.游客感知價值視角下地方特色民宿體驗研究：以福建南靖縣為例[J].廣東石油化工學院學報，2023（2）：61-65.

[2] 馬金蓮，蔡國英.甘肅鄉村民宿游客感知價值維度構成與調研分析[J].甘肅農業， 2023（5）：62-66.

[3] 許凌.游客感知維度的民宿品質提升：以江蘇省蘇州市為例[J].社會科學家，2020（3）：80-87.

[4] 侯玉霞，付潤潔，胡宏猛.游客體驗視域下桂林市旅游民宿高質量發展研究[J].中共桂林市委黨校學報，2022（4）：28-34.

[5] 李娟.鄉村民宿服務質量提升路徑分析[J].旅游與攝影，2021（6）：80-81.