需求導向型公共服務質量改進及實現路徑

［摘要］ 不斷提升公共服務質量成為各國政府改革的重要目標。需求導向型公共服務質量改進以公共需求為公共服務質量改進的出發點，以公共需求是否得以滿足為公共服務質量評價的重要依據。近些年，浙江省公共服務改革走在全國前列。浙江省公共服務質量改進的經驗在于突破傳統政府中心的公共服務供給模式，構建以需求為導向的公共服務質量改進機制。從我國公共服務發展看，實現需求導向型公共服務質量改進，需要推進服務型政府建設，提升公民參與度，拓寬民眾需求表達渠道，了解真實公共服務需求數據并進行信息整合，提供需求導向的公共服務供給，并開展以需求是否實現為內容的公共服務質量評價。

［關鍵詞］ 公共服務 需求導向型公共服務 質量改進 浙江公共服務改革

不斷提升公共服務質量以滿足公共服務需求，這已成為全球各國政府改革的重要議題。黨的二十大報告指出，“我們要實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，堅持盡力而為、量力而行，深入群眾、深入基層，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕”[1]。而如何以高質量的公共服務回應多樣化公共服務需求，成為中國公共服務改革的核心內容。公共服務質量改進是指為滿足多樣化的公共服務需求，在公共服務過程中，以政府為代表的公共部門在公平、績效與滿意度方面取得綜合提升。從全國社會管理與公共服務改革看，各地在改善公共服務供給、開展公共服務評價方面已取得一些公共服務質量改進的成績。為保證公共服務質量持續改進，政府應著眼人民日益增長的美好生活需要，關注多樣化的公共服務需求。以需求為起點的公共服務質量改進才是根本。作為地方政府改革與公共服務創新的排頭兵，浙江省各級政府深入基層，了解真實的公共服務需求信息，以此推動公共服務質量提升，在公共服務質量改進方面積累了獨特的地方經驗，一些地方經驗已在全國推廣。本文旨在總結浙江公共服務改革經驗，探索公共服務質量改進的新方向，以期推動我國公共服務質量改進開啟新征程。

一、文獻綜述

20世紀90年代以來，私營部門質量管理的理念與方法得到公共部門青睞，公共服務質量管理的研究隨之興起。相對于“有效性”或“效果”來說，“質量”包含的內容更豐富[2]，人們習慣性將較好較優的服務都概括到“質量”這個詞中。國外大量文獻集中于公共服務質量影響因素的研究，重點關注公共服務供給。俄羅斯聯邦系統行政改革十年，公共管理機構和地方自治機構努力提高公共服務質量，公民滿意度得以提升[3]。Caudrado等認為，公共服務提供模式與當地人口生活質量之間存在著聯系。當政府職能分權，生活質量更高；城市公共服務通過基金會、自治組織提供時生活質量也更高[4]。薩瓦斯認為市場化易于帶來高質量公共服務[5]，英國學者Alonso等研究發現，在易于衡量和監控的公共服務方面，私人提供者的服務質量更高，反之，公共組織提供者的服務質量更高[6]。一些文獻從公共服務需求、公共服務質量評價的角度探討公共服務質量改進。姆拉德卡發現公民需求是一種重要的政治參與，會影響行政反應的速度及回應性[7]。溫特斯等指出，當公眾對政策改變壓力足夠強大，政府會積極反應并作出回應；政策創新緩慢以及低水平服務供給源于公眾需求的不強烈[8]。羅德瑞格斯等認為，尊重并重視公民表達，有助于小型地方行政機構提高公共服務質量，并改善公民與地方行政機構之間的關系[9]。

國內對于公共服務質量改進的研究主要包括公共服務質量界定、公共服務改革、公共服務質量提升實踐等方面的成果。首先，公共服務質量可以概括為客觀質量[10]、主觀質量[11]、綜合質量[12]三種類型。其次，公共服務質量影響因素的研究主要集中在我國政府公共服務職能[13]、公共服務民營化[14]、公共服務評價[15]、公共服務質量控制[16-17]等方面。最后，關于公共服務質量改進本土經驗的研究，有學者提出公共服務標準化推進公共服務規范化，有利于政府管理規范有序[18]，有助于促進公共服務資源配置的均等化，促進社會公平實現[19]。將公民滿意度引入公共服務質量測評是中國近年來在公共服務質量管理研究中的新領域[20]。陳水生認為，為實現公共服務需求與供給的一致性，服務型政府建設的新議程在于推進公共服務需求管理[21]。

總體上看，國內外文獻都致力于探究影響公共服務質量的關鍵因素，研究側重點在公共服務供給和公共服務評價。有關公共服務供給的研究關注公共服務提供主體、公共服務提供的過程及方式，重點在于給予服務。公共服務評價的文獻集中在兩方面，一部分文獻將重點放在評價主體，即提供服務的具體機構；另一部分文獻將重點放在評價服務本身，關注重點從是否滿意政府或其他主體到是否滿意相關服務。然而，公共服務質量改進的根本是為了滿足公眾的公共服務需求。盡管少量文獻開始關注到公共服務需求在公共服務質量改進中的重要性，但立基于公共服務需求導向的公共服務質量改進的研究仍較少。與此同時，國內公共服務改革實踐也形成以公共服務需求推動公共服務質量改進的地區樣本。因此，探究以公共服務需求推動公共服務質量改進的研究十分必要。

二、重供給重評價：我國公共服務質量改進的普遍現實

改革開放后，我國政府職能以經濟建設為重心，在經濟建設取得重大成就的同時，累積的社會問題影響到經濟與社會的進一步發展。為解決經濟發展與社會發展的不平衡問題，我國公共服務改革歷經了政府內部調整、公共服務職能轉變、公共服務質量建設等不同階段。提供高質量公共服務成為我國各級政府改革與創新的重要目標。

（一）改善公共服務供給，推動公共服務質量改進

早期公共服務供給主要依賴政府這個唯一主體，重組政府機構、提升工作效率、提供良好的政務服務成為這一時期公共服務質量改進的目標。因此，致力于改善政府形象的機關作風建設、政府效能建設、政府目標責任制等在這一時期得以開展。21世紀以來，轉變政府職能、推動服務型政府建設、優化政府作為公共服務責任主體的角色。單一政府主體在我國公共服務發展不均衡不充分的現實中面臨眾多困境，構建多元主體參與公共服務供給可以破解這一難題。“雖然公共服務不可分……政府的責任在于合同管理生產機構，而并非自身投入去進行生產……這種分離易于將地方政府轉變為與公民平等的顧客聯盟。”[22]公私合營、政社合作突破公共服務唯政府供給，公眾擁有了更多選擇。服務提供的過程也是質量產生的過程。近年來，為提升公共服務質量，政府優化辦事流程、提升辦事效率與服務水平，依托互聯網背景，立足公眾視角，找政府自身不足，積極推行公共服務網上辦、掌上辦等，為公眾提供了更便利、更快捷、更優質的服務。

（二）開展公共服務評價，推動公共服務質量改進

20世紀90年代，受計劃經濟時期全能政府格局的影響，政府形成“門難進、臉難看、事難辦”的負面印象。21世紀初期，我國地方政府紛紛開展公民評議政府活動，比如南京市開展“萬人評議政府”“請人民評判、受人民監督、讓人民滿意”等活動。近年來，一個重要的轉變是，評價的對象從政府本身轉向服務本身，從評價政府的績效轉向評價公共服務質量，而這個轉變也正是服務型政府建設中“以公民為本位”的現實體現。各地鼓勵公民及第三方評價機構參與公共服務質量評價，形成較為典型的公共服務質量評價的模式，比如目標導向型、第三方評價型等。同時，各地方政府探索公共服務質量評價指標體系的構建，以公共服務評價推動公共服務質量提升。

我國公共服務改革較多致力于通過政府自身改革、多元主體參與供給、服務供給方式調整等提升公共服務質量，即重視公共服務供給側改革。公共服務供給側結構性改革有利于公共服務均等化的實現，進而促進公共服務平衡、充分發展。然而，“基本公共服務在區域間的空間差異明顯，其規模、類型、質量無法完全滿足公眾需求，公眾的滿意度和獲得感不高。基本公共服務供給困境的背后……對于公眾的真實需求和滿意度不敏感，缺乏察覺和回應，從而形成了政府主導提供、公眾被動接受的單向供給”[23]。公民評議政府、公共服務質量評價雖已成為公共服務質量改進的重要舉措，值得注意的是，“中國地方政府的民意測評始終為博弈行為所困擾，畸高的滿意度與老百姓的實際感受之間存在較大落差，數據的真實性是社會關注的焦點之一，‘被滿意’相應成為一個熱門詞匯”[24]。因此，從根本上說，“持續改進的公共服務質量活動的最終目的在于政府的產出——公共服務能否滿足公眾的需求”[16]。公共服務質量改進的根本是滿足公民的公共服務需求[25]。只有基于公共服務需求的供給才是有質量的供給，只有基于公共服務需求的評價才是有效的評價，只有需求導向型公共服務質量改進才能從根本上解決公共服務供給、公共服務評價中的種種困境，實現公共服務質量持續改進。

三、需求導向型公共服務質量改進：內涵及特征

（一）需求導向型公共服務質量改進的內涵

從我國政府改革歷程看，公共服務改革經歷了重公共服務供給、重公共服務評價等不同階段。公共服務質量改進也形成相應的類型，即供給改善型公共服務質量改進、評價推動型公共服務質量改進。不同于前兩種公共服務質量改進類型，需求導向型公共服務質量改進關注公民的公共服務需求，從需求出發改善公共服務生產與提供，用公共服務質量評價檢驗需求滿足程度。需求導向型公共服務質量改進將滿足公民的公共服務需求視為質量改進的根本出發點，以充分了解與分析公共服務需求為前提，形成正確的公共服務決策方向，由此決定公共服務生產與提供的主體、公共服務提供的方式等，最終以公共服務質量評價驗證公共服務需求是否得以滿足及滿足程度，將公共服務需求視作公共服務質量改進的生命線。

（二）需求導向型公共服務質量改進的特征

第一，需求導向型公共服務質量改進將滿足公民公共服務需求作為政府職能的重要組成部分。從政府職能來看，“公共服務就是指那些政府有義務實施的行為……唯一能夠確定的是，隨著文明的發展，與公共服務需求相關的政府活動呈數量上升趨勢，而這樣所帶來的一個后果是公共服務的數量也在不斷增加。這是非常合乎邏輯的。事實上，文明本身完全是那些能夠在最短時間內得到滿足的各類需求不斷增長的產物”[26]。從政府職能發展來看，2006年，我國將公共服務作為政府職能中的一項重要內容，并致力于推進服務型政府建設。《“十四五”公共服務規劃》將進一步推動公共服務高質量發展作為落實以人民為中心的發展思想、改善人民生活品質的重大舉措，對增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，促進人的全面發展和社會全面進步，都具有十分重要的意義。

第二，需求導向型公共服務質量改進重視社會公民權，將公共服務需求的滿足作為政府社會管理與公共服務職能的出發點與落腳點。“社會公民權關注的是，為滿足社會需求和增強社會功能而設計的福利供給和服務有關的權利和義務，并保障其必要的資金來源。”[27]公共服務質量包括公民感知的質量，認為公共服務質量的民眾感知維度“核心要義在于公共部門能否精準識別民眾的公共服務質量訴求，以公共部門與民眾的良性互動反饋促進公共服務質量發展，從而維護公共部門的公共價值，這亦是最大限度保障民眾權利的前提”[28]。也正是因為對公民權的重視，該類型公共服務質量改進為不斷滿足人民群眾對美好生活的需要，以公共服務需求為一切工作的前提和出發點，將滿足公民的公共服務需求視為公共服務一切工作的根本。

第三，從需求導向型公共服務質量改進的過程來看，全過程公民參與是其重要特征。從政府治理與社會發展的層面看，高度的公民參與、有效的政府管理才是最好的狀態。相比于公共服務質量改進的其他類型，需求導向型公共服務質量改進將公共服務需求作為公共服務改革的動力。在公共服務決策之前，政府為充分掌握公眾的公共服務需求，應提供盡可能多的公共服務表達渠道，比如民意調查、地區行業針對性調研等，以期收集真實的、多元的公共服務需求信息。在公共服務決策中，對收集到的公共服務需求信息進行甄別整理，并在決策過程中引入公民參與，通過聽證會、公眾咨詢、議事委員會等方式推進公共服務決策的民主化與科學化。從公共服務的生產與提供來看，該類型公共服務質量改進考慮到多樣化公共服務需求，推進公共服務生產與提供主體多元化，政府、企業、社會組織、公民都可以成為公共服務的生產方與提供方，為不同的公共服務需求提供多樣化選擇。在此基礎上，公共服務提供的方式也應充分尊重民意，整合政府工作流程，設置便民點、便民服務中心，采用公眾最便捷的方式實現服務供給，尊重公眾意愿，提升公共服務效率。公共服務質量評價以公共服務需求是否得以有效滿足為重要評價內容，公民是公共服務質量評價的核心主體。

四、需求導向：浙江省公共服務質量改進的獨特經驗

（一）浙江省公共服務改革

在中國經濟發展大潮中，浙江省以民營經濟發展帶動經濟騰飛，形成具有鮮明特色的“浙江經濟”。經濟快速發展對政府管理與公共服務提出了更高要求。2000年以來，浙江省各級政府開展政府改革與公共服務創新以提升公共服務質量，滿足公眾日益增長的公共服務需求。浙江省公共服務改革的詳細內容參見表1。

2000年以來，為不斷提升公共服務質量，浙江省各級政府致力于解決公共服務發展中不均衡不充分、質量不高等問題。從表1看，改革包括政府自身改革、政務服務、社會管理與公共服務等內容；改革層次覆蓋縣級、地市級到省級。從改革源起看，部分源于政府主動性變革，比如開展公民導向的績效評估、政府權力清單等；部分源于民眾需求，政府在主動性地方調研中掌握充分的民意，例如民眾所反映的辦事難、辦事煩等。從改革主體看，包括政府自身的變革，政府吸納第三部門組織等其他社會主體參與公共服務供給，關心公眾需求，比如公共服務對象熱切關注的相關事務等。從改革反饋來看，浙江省公共服務改革持續推進公共服務質量提升，獲得公眾好評，部分項目不僅獲得國家相關政府改革與創新獎項，而且也在地方改革取得成功的基礎上實現全國推廣。

（二）浙江省公共服務質量改進經驗分析

透過對浙江省公共服務改革實踐的分析，可知其公共服務質量改進主要體現在公共服務需求、公共服務供給、公共服務質量評價等環節，公共服務質量改進的實現機制可以用圖1表示。

浙江省公共服務質量改進在公共服務需求、公共服務供給、公共服務評價等環節都體現出了改革和創新。從表1內容看，浙江省溫嶺市基層“民主懇談”、浙江省溫嶺市行業工資集體協商制度兩項改革明確表現為公共服務需求方面的改革。其他改革項目主要體現為公共服務供給方式的改革，這部分內容也是在整體改革與創新中最為顯著的部分。但是，公共服務提供方式的改革與創新以及政府自身服務型政府的塑造是改革進程中多方面因素促動的外在表現形式，探索其內在動因則更為重要。

綜合表2，浙江省公共服務改革的目標是提高公共服務質量，而其內在動因則在于公民公共服務需求的推動。浙江省地方政府銳意改革，改革的方向源于民眾需求的方向。為準確掌握公共服務需求信息，各地方政府給予公民更多自主權與表達權，重視公共服務需求表達。而這些真實的公共服務需求成為地方政府公共服務改革的動力所在，由此，需求—供給之間的契合易于實現，這無疑成為公共服務質量持續改進的第一階段，也是公共服務質量得以保證的最重要的一個階段。因為始終著眼于公民公共服務需求的滿足程度，當公共服務供給實現時，公共服務質量評價更關注服務滿足需求的程度以及公民對于公共服務質量的滿意度。因而，評價這個過程是對供給的評價，其評價結果則成為新階段公共服務需求信息分析與調整的重要依據。從浙江省公共服務改革的舉措看，為致力于民眾滿意，浙江省各地級市在公共服務改革中主動求變，各地級市之間通過標桿示范、跟進學習推動浙江省公共服務質量持續改進。

考察浙江經驗，人們往往認為浙江省各級政府的種種改革舉措似乎源于政府改革從而實現公共服務質量的提升，但是，透過浙江省公共服務改革的歷史與過程，汪錦軍將浙江地方政府的發展經驗概括為“回應-賦權”型政府特征。“所謂‘回應-賦權’型政府特征，就是指浙江政府在改革開放中既不是簡單推動地方經濟發展， 也不是簡單圍繞自上而下的考核開展工作，而明顯表現出積極主動回應來自基層社會和下層政府的聲音和訴求，并將這種自下而上的聲音和訴求轉化為制度化和操作性的政策安排，以賦予市場、社會和下級政府更多的自主權，從而激發市場、社會和各級政府的發展動力。”[29]公共服務改革領域中，這種“回應-賦權”型特征則體現為公共服務改革以公共服務需求為導向，由需求推動公共服務供給變革，再以公共服務質量評價衡量需求滿足程度，形成以需求為導向的公共服務質量改進，這才是根本原因。回顧浙江公共服務改革實踐，浙江省公共服務質量改進的經驗在于對民眾需求的關注，由公共服務需求推動公共服務質量改進機制的調整，具備全國推廣的現實可行性。

五、需求導向型公共服務質量改進的實現路徑

（一）推進服務型政府建設，落實需求導向型公共服務質量改進的主體責任

需求導向型公共服務質量改進以公共服務需求為政府管理的邏輯起點，而這首先對政府自身建設提出要求，服務型政府建設是前提。“何謂服務型政府？它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。”[30]從浙江各級政府公共服務改革實踐看，政府跳出傳統舒適圈，主動求變，以民意為政府工作的首要出發點。在公共服務供給主體多元化的背景下，雖然公共服務的提供方不再完全依賴于政府單一主體，但無論何時，政府都擔負著責任主體的角色。從服務型政府建設角度看，在減少行政審批、落實政府權力清單的同時，政府需要特別關注三個方面的問題：一是公眾的需求是什么，政府應就整合的公共服務需求信息組織提供相應的服務；二是公眾期望何種公共服務供給方式，政府則應盡可能以公眾期望的方式實現公共服務供給；三是公共服務需求發生變化時，政府能夠通過調查等方式快速感知公共服務需求變化并及時回應。

（二）提升公民參與度，為需求導向型公共服務質量改進提供保障

從浙江省公共服務改革的經驗看，公民參與成為公共服務質量持續改進的重要影響因素。比如公民導向的杭州綜合考評、基層民主懇談會、行業工資協商制度、“最多跑一次”改革的成功都依賴于公民參與并反應真實公共服務需求。政府在準確認知公共服務需求的基礎上組織服務生產與提供，公共服務質量的評價亦將需求滿足作為重要評價內容。再從需求導向型公共服務質量改進的機制看，以公眾的公共服務需求為起點，實現公共服務決策的科學化、服務生產與提供、公共服務質量評價，每一個環節都離不開公民參與。可見，公民參與成為需求導向型公共服務質量改進能持續保持質量上升的關鍵因素。從公共服務發展看，政府與公眾是其中最為重要的兩個主體。公眾，從單一角色看，似乎是公共服務的接受者與服務的消費者，但若將兩者關系放置于公共權力與公民權利的關系之下審視，公眾又呈現出多重角色的特點，既是公共服務的接受者、消費者，但同時也是公共權力的授予者，公共服務質量的評價者[31]。公民參與數量將會影響到公共服務質量改進的效果，即基于需求的反饋是否全面真實。在公民參與數量得以增加的基礎上，增進公共服務中公民參與的自發性、主動性、組織性，更能推動公共服務質量持續改進。

（三）拓寬公眾需求表達渠道，努力獲取公共服務需求信息

需求導向型公共服務質量改進的前提在于真實準確的公共服務需求，這是首要環節也是關鍵環節；公共服務質量持續改進是以公共服務需求信息的全面真實準確為前提，由此引領公共服務質量持續改進。因此，拓寬公共服務需求表達渠道成為該類型服務質量改進的必由之路。從浙江公共服務改革的經驗看，公共服務質量得以提升的關鍵在于深入基層，廣開言路，傾聽民眾心聲，開展廣泛的民意調查。從全國來看，仍需拓寬公共服務需求表達渠道，努力獲取公共服務需求信息。第一，公開公共服務需求調查信息。這一舉措可以增進公眾對公共服務需求調查的公共服務項目及具體內容的了解，為需求調查中廣泛的公民參與表達提供準備，避免過去調研中“以點帶面”的信息失真情況。第二，充分利用更多公共服務需求表達渠道。傳統渠道主要是自上而下的基層調研、聽證會、意見征詢會等，自下而上的主要是12345市長熱線、其他公共服務熱線等。在繼續發揮好傳統調研渠道的基礎上，互聯網背景下，公眾參與公民表達的渠道更為多樣，專項調查小程序、信息收集軟件等更為快捷，其有效性依賴于具體調查過程中如何“以民為本”獲取全面準確、快捷便利的信息。第三，保證公共服務需求表達的真實性。綜合傳統民意表達渠道與互聯網表達渠道，尤其是互聯網渠道中匿名性、群體性等特點，用技術保障需求表達的真實性，以保證公共服務決策的科學性。

（四）利用大數據技術分析與整合公共服務需求信息

經過公眾需求表達、信息調查，政府會獲得海量公共服務需求數據，分析與整合數據形成公共服務需求信息就成為公共服務決策科學化的前提和保障。從傳統條件看，我們在需求信息收集與整理過程中大多采用抽樣調查、針對性訪談等方式來收集信息并進行分析；但基于互聯網背景，大數據技術、物聯網數據等，我們可以突破傳統獲得更為廣泛甚至社會全員信息，以堅守增進社會公平與正義的原則。在經濟社會快速發展的今天，人們的公共服務需求呈現出層次性、多樣化等特點。一方面，我們應從全體社會成員出發，遵循社會公平與正義原則為先；另一方面，也應考慮到多樣化需求，這種多樣化需求體現在不同區域、不同群體等方面。無疑，這就給需求數據的分析提出了更精細、精準的要求。與此同時，因為公共服務供給中非市場性的特點，一部分公民在表達自身公共服務訴求過程中可能存在著“夸大需求數據”“重復表達需求”等情況，這就給公共服務需求信息的識別、分析與整合帶來難度。同時，公共服務本身事關全體社會成員，從當前我國經濟社會發展情況來看，國家尚無能力滿足所有社會成員不同層次不同領域的需求。在數據分析的基礎上，會針對需求數據的分析進行需求信息整合，由此確定當前普涉全員或影響面較廣的、包含有重要性和緊急度排序的各類公共服務需求信息，以便為公共服務決策提供參考。

（五）優化需求為導向的公共服務供給

我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發展之間的矛盾。我國公共服務發展呈現出地區差異、城鄉差異、群體差異等多差異并行的現狀，在公共服務體系構建與公共服務均等化方面雖已取得階段性成果，但多樣化的公共服務需求（尤其是非基本公共服務）依然存在。因此，面對多樣化的公共服務需求，政府作為公共服務供給的責任主體，更應吸納企業、社會組織、公民個體等多元化主體參與服務生產與提供，在多元主體的合作與競爭中提升服務質量，以多樣化服務供給回應多樣化公共服務需求，給予公眾更多選擇。從公共服務的提供方式看，充分利用互聯網優勢，當線上服務更能體現可及性與便利性時，公共服務供給主體應盡可能推出互聯網+公共服務的方式，以提升公共服務供給的效率。當然，公共服務提供仍應關注數字弱勢群體的權益保護，能充分考慮這部分群體的服務需求，以盡可能便利的交互方式提供公共服務。公共服務質量還蘊含著服務傳遞過程中的交互質量。呂維霞等將政府公共服務質量分為客觀與主觀兩種，客觀質量是指公共服務本身的產出質量與結果質量，而主觀質量側重于公眾感知到的服務傳遞過程質量[12]。公共服務提供的機構、工作人員，公共服務過程都會對公共服務質量產生影響。因此，為提升公共服務質量，應加強政府與其他社會主體間、政府部門間的合作生產和無縫隙供給，遵循公共服務標準，滿足公眾多樣化的公共服務需求，提升公眾滿意度。

（六）開展需求導向的公共服務質量評價，促進評價結果運用

從公共服務質量改進機制看，公共服務質量評價是重要環節，發揮著關鍵性作用。以浙江省為例，浙江屬于在全國較早開展綜合服務績效評估的省份，更加關注公共服務需求滿足程度，關注新時期發展態勢，比如2021年浙江省在綜合評估中增加了高質量發展建設共同富裕示范區作為其中的內容。同時，公共服務質量評價中公民主體參與度、評價結果真實可信度、評價結果現實運用度等方面仍存在著較大上升空間。除此之外，公共服務質量評價中競爭性質量獎項較少，可增加國家級政府公共服務質量獎，以提升地方政府公共服務創新積極性。民眾評選的公共服務質量獎項也應增加，這將有利于推動公眾參與，也有利于地方政府強化服務為民的意識和提升公共服務質量的積極性。因此，我國在公共服務質量改進的激勵措施中，可以設立自上而下的政府公共服務獎項與自下而上的公共服務獎項，既能實現公共服務供給方的自我促進、自我提升與創新，又能促進公共服務質量提升，滿足公眾日益增長的公共服務需求。

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（責任編輯 余敏）