數(shù)字政府建設(shè)背景下公眾參與現(xiàn)狀及對策研究

數(shù)字政府領(lǐng)域的變革離不開信息技術(shù)的創(chuàng)新與普及，當(dāng)然更加離不開公眾的參與。當(dāng)前，公眾使用政務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦事平臺處理事務(wù)的占比仍然比較低，與預(yù)期成效仍然存在一定的差距。究其原因，主要受到公眾存在戒備心理、線上辦理操作程序相對復(fù)雜、職能部門之間缺少貫通協(xié)同以及政務(wù)平臺宣傳推廣力度不夠等潛在因素的影響，建議采取相應(yīng)對策舉措，努力實現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理模塊、政務(wù)APP和微信公眾號效用最大化。

2023年5月30日，由數(shù)字政府建設(shè)賦能計劃支持的“2023數(shù)字政府高質(zhì)量發(fā)展論壇”在北京舉行。會上發(fā)布了《2023數(shù)字政府十大關(guān)鍵詞》，如表1所示。

從電子政府時代、網(wǎng)上政府時代再到如今的數(shù)字政府時代，每一次數(shù)字政府領(lǐng)域的變革，都離不開信息技術(shù)的創(chuàng)新與普及，當(dāng)然更加離不開公眾的參與。

一、數(shù)字政府建設(shè)公眾參與現(xiàn)狀概述

近年來，隨著政府門戶網(wǎng)站為民辦事模塊不斷提檔升級以及政務(wù)APP和微信公眾號的日益普及，為公眾帶來了非常便捷的服務(wù)。但公眾參與度，尤其是公眾使用政務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦事平臺辦事的占比仍然比較低。從年齡結(jié)構(gòu)角度，年輕人較老年人而言參與率相對較高，其顯在原因在于前者較后者，智能手機使用率和信息化使用水平均高得多；從學(xué)歷層次角度，高學(xué)歷者較低學(xué)歷者而言參與率相對較高，其顯在原因在于前者較后者，信息化接受和使用能力更強，而且更加珍惜時間；從政務(wù)辦事事項類型角度，生活緊密型事項較非生活緊密型事項而言，前者公眾參與率明顯高于后者，其顯在原因在于前者在日常生活中發(fā)生頻率較高，采取線下傳統(tǒng)方式非常耗時，且得面臨排長隊的麻煩。

二、影響公眾參與度的潛在因素

（一）存在戒備心理

部分公眾比較排斥通過政府門戶網(wǎng)站為民辦事模塊、政務(wù)APP或者微信公眾號等載體辦理相關(guān)事務(wù)，原因在于存在一定程度的戒備心理。一方面，擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)信息安全。有時通過新聞媒體獲知相關(guān)網(wǎng)站遭遇黑客攻擊，擔(dān)心辦理相關(guān)事務(wù)存在信息安全隱患。另一方面，擔(dān)心上當(dāng)受騙。因電信詐騙案例時有發(fā)生，部分公眾擔(dān)心通過數(shù)字政府平臺辦理事務(wù)，也會存在遭遇電信詐騙的可能性。同時，部分政務(wù)APP安裝時，要求客戶同意授權(quán)身份信息、位置、語音等權(quán)限，甚至要求客戶上傳其手持身份證件照片，讓公眾更加擔(dān)心其個人信息被濫用或者泄露，因而對通過數(shù)字化路徑辦理相關(guān)事務(wù)比較排斥。

（二）操作程序復(fù)雜

一些公眾愿意選擇線下辦理業(yè)務(wù)，而不愿意通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)APP或者微信公眾號等平臺進行辦理，其原因在于數(shù)字化辦理操作程序過于復(fù)雜。一方面，注冊程序相對復(fù)雜。一些電子商務(wù)平臺注冊信息過多，涉及當(dāng)事人所有基本信息，操作者可能因為量大嫌煩或擔(dān)心信息不安全，不愿意進行注冊，甚至注冊一半后，選擇放棄。另一方面，安裝程序相對復(fù)雜。有些政務(wù)APP在安裝過程中，需要當(dāng)事人安裝其手機上沒有的瀏覽器后，方可下載；或者要求授權(quán)相關(guān)信息，當(dāng)事人因操作不熟練難以接受，最終選擇放棄操作。同時，還存在操作程序相對復(fù)雜的問題。有些政務(wù)平臺對當(dāng)事人所反映或處理問題表述限制了字?jǐn)?shù)，部分群眾難以用精練的語言將問題表述清楚；一些政務(wù)平臺甚至對群眾上傳圖片信息有具體格式要求，而當(dāng)事人對此不熟悉，寧愿選擇線下業(yè)務(wù)辦理。

（三）缺少貫通協(xié)同

公眾政務(wù)電子平臺參與度不高、使用率相對較低，與政府職能部門各自為政、缺少貫通協(xié)同有關(guān)。一方面，由于各職能部門建了各自的APP和微信公眾號，有時辦一件事涉及多個部門，可能就得下載多個APP或者關(guān)注多個公眾號，當(dāng)事人權(quán)衡后也會選擇去現(xiàn)場線下辦理；另一方面，缺少必要的信息共享機制。由于每個職能部門都有各自政務(wù)電子平臺，且在所在地政府政務(wù)綜合業(yè)務(wù)平臺下面，很難大數(shù)據(jù)信息共享，致使有些職能部門辦理業(yè)務(wù)時需要其他部門開具證明，有些公眾寧可選擇去政務(wù)中心線下辦理。造成各自為政的局面，致使公眾難以體驗到通過政務(wù)電子平臺辦理事務(wù)應(yīng)有的便捷性。

（四）推廣力度不夠

公眾線上辦理事務(wù)參與率不高，與數(shù)字政府建設(shè)推廣力度不夠存在一定的關(guān)系。一方面，在電子政務(wù)平臺、APP和微信公眾號使用宣傳方面，許多職能部門采取的是被動式宣傳方式，更多的是待群眾來現(xiàn)場辦理線下業(yè)務(wù)的時候，對線上辦理業(yè)務(wù)進行面對面的宣傳推廣。另一方面，群眾不愿意配合。有些職能部門有時在接待群眾線下辦理業(yè)務(wù)的時候，會順便勸說其下載安裝政務(wù)APP或者關(guān)注公眾號，當(dāng)事人會因為嫌安裝或者關(guān)注比較麻煩，而且已經(jīng)線下辦好了業(yè)務(wù)而不愿意配合。同時，各級政府對其職能部門關(guān)于公眾通過線上辦理事務(wù)的參與率也沒有專項考核，很難對平臺宣傳推廣有實質(zhì)性的推動作用。

三、提升公眾參與度的對策建議

（一）消除戒備心理

要切實提升公眾線上辦理相關(guān)事務(wù)的參與度，首先得從消除他們的戒備心理入手。一方面，要加強網(wǎng)絡(luò)安全保障。各級政府要定期對其門戶網(wǎng)站安全漏洞進行排查，認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)更新和維護，及時堵塞安全漏洞，減少被黑客攻擊的概率。另一方面，要進一步加大社會信用體系建設(shè)，尤其要加大對電信詐騙等違法犯罪行為的打擊力度，增加誠信缺失類犯罪的違法成本，切實降低詐騙事件的發(fā)生概率，增加公眾對線上業(yè)務(wù)辦理的信任度。同時，政府相關(guān)職能部門在開發(fā)APP的時候，在保證能夠核驗當(dāng)事人身份的同時，要盡量減少獲取位置、語音和視頻等非必要的授權(quán)。的確有必要獲取的，要認(rèn)真做好信息保護，杜絕個人信息泄露，從而降低他們不必要的戒備心理。

（二）簡化操作程序

簡化操作程序是切實改變公眾通過網(wǎng)站、APP或者微信公眾號等平臺事務(wù)意愿的重要舉措。一方面，政府相關(guān)職能部門在線上業(yè)務(wù)程序建設(shè)的時候，注冊程序設(shè)置盡量減少需要公眾提供的信息種類和操作程序。對賬號密碼設(shè)置要求也要盡量降低，保證密碼基本安全性即可。另一方面，要盡量簡化安裝程序。在線上程序建設(shè)過程中，能夠?qū)⑵浼{入華為、小米等知名品牌的應(yīng)用市場，便于公眾從正規(guī)渠道下載。如果政務(wù)APP委托第三方軟件公司開發(fā)，要明確其不得要求操作者額外安裝其他軟件。同時，要進一步優(yōu)化操作程序。在需要當(dāng)事人文字表述反映內(nèi)容時，在適當(dāng)限制字?jǐn)?shù)的同時，要確保其能夠以簡潔的語言，將要反映處理的問題講清楚，便于對相關(guān)事務(wù)的處理。對需要上傳圖片文字資料的事務(wù)，設(shè)置操作程序時，盡量杜絕對于上傳圖片文字格式的苛刻要求。

（三）增加貫通協(xié)同

為切實增加公眾對線上辦理平臺的使用率，建議對政府職能部門所提供的政務(wù)平臺進行有效整合。一方面，建立綜合型政務(wù)APP或者微信公眾號。建議各級政府僅建立一個總的政務(wù)APP或者微信公眾號，并效仿“一網(wǎng)通辦”的做法，盡最大可能擴充業(yè)務(wù)辦理范圍，實現(xiàn)一個政務(wù)APP或者微信公眾號“通辦”。如果有困難，要盡量保證需要多個職能部門辦理的業(yè)務(wù)，在一個政務(wù)APP或者微信公眾號上能夠順利辦結(jié)。另一方面，實現(xiàn)最大限度的信息共享。如果能夠?qū)崿F(xiàn)一個政務(wù)APP或者微信公眾號“通辦”，可以有效促進多部門政務(wù)信息的有效共享。同時，政府各職能部門要不斷完善保護群眾信息安全的有關(guān)制度，鉚緊責(zé)任鏈條，切實減少信息泄露發(fā)生的概率，為進一步實現(xiàn)政務(wù)信息共享提供安全屏障。

（四）加大推廣力度

政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)APP和微信公眾號等線上事務(wù)辦理平臺的建設(shè)初衷在于便民，讓信息多跑路、群眾少跑腿，因此做好平臺推廣工作，尤其提升其使用率相當(dāng)重要。一方面，做好主動宣傳推廣工作。要通過電視、報紙、抖音、視頻號等載體，宣傳線上辦理便捷、高效、安全等方面的優(yōu)勢。尤其要充分發(fā)揮社區(qū)志愿者和網(wǎng)格員等工作人員的優(yōu)勢，抓住公眾辦理水電煤氣等日常生活密切相關(guān)事務(wù)的契機，動員他們線上辦理事務(wù)，讓他們親身體驗到線上辦理的便捷、高效、安全等方面的絕對優(yōu)勢，促進他們主動接受線上事務(wù)辦理平臺，并通過群眾口口相傳，發(fā)揮其宣傳推廣的輻射作用。另一方面，要積極尋求群眾配合。負(fù)責(zé)線上平臺宣傳推廣人員對線上平臺業(yè)務(wù)要高度嫻熟，幫助群眾辦理事務(wù)或者業(yè)務(wù)演示時，要切實做到“短平快”，讓群眾切實體驗線上辦理的便捷、高效、安全，才能夠贏得他們的認(rèn)可和支持配合。同時，各級政府要加強對職能部門就推廣使用電子政務(wù)平臺、APP和微信公眾號等線上辦理事務(wù)的成效進行專項考核，將推廣宣傳工作落細(xì)落實，逐步推動線上辦理事務(wù)成為公眾的行動自覺。

四、結(jié)語

提升公眾在日常事務(wù)辦理過程中，對政府門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理模塊、政務(wù)APP和微信公眾號的參與度，尤其提升其使用率，絕非易事，因為其受到當(dāng)事人年齡、學(xué)歷層次、性格和辦理事務(wù)性質(zhì)等多重因素的影響。各級政府在數(shù)字化建設(shè)過程中，要迎難而上，采取切實措施，加強政務(wù)平臺推廣使用工作，充分發(fā)揮平臺效用。以上對影響公眾參與政務(wù)線上辦理平臺潛在因素的分析，并提出一定的應(yīng)對措施，只是對此問題一些膚淺的認(rèn)識，還有許多問題有待日后去進一步研究探索。深信如果各級政府在數(shù)字政府建設(shè)過程中，多考慮一些提升公眾參與度的影響因素，并根據(jù)工作實際，就提升政府門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理模塊、政務(wù)APP和微信公眾號等事務(wù)辦理平臺公眾參與度有針對性地采取措施，一定能夠?qū)崿F(xiàn)其效用的最大化。

（作者單位：江蘇省司法警官高等職業(yè)學(xué)校）