泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

摘 要：賽事服務(wù)質(zhì)量是衡量群眾體育賽事高質(zhì)量發(fā)展的重要指標(biāo)，泰山國(guó)際登山節(jié)不僅是山東省的特色賽事更是一項(xiàng)品牌賽事，賽事服務(wù)質(zhì)量決定著該賽事的良性發(fā)展。該文采用文獻(xiàn)資料和邏輯分析等研究方法，以泰山國(guó)際登山節(jié)服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，結(jié)合扎根定性分析，構(gòu)建泰山國(guó)際登山節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。模型包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和品牌效應(yīng)6個(gè)賽事服務(wù)質(zhì)量影響范疇，并將有形性和響應(yīng)性納為賽事認(rèn)知管理層；可靠性和保證性組成賽事安全管理層；移情性和品牌效應(yīng)歸為賽事個(gè)性化服務(wù)管理層。研究認(rèn)為，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)可以有效評(píng)價(jià)泰山國(guó)際登山節(jié)服務(wù)質(zhì)量，為體育賽事服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究提供參考。

關(guān)鍵詞：泰山國(guó)際登山節(jié)；扎根理論；SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

中圖分類號(hào)：G812.7" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A" 文章編號(hào)：1009-9840（2024）03-0022-06

Service Quality Evaluation Model of International Mount Tai Climbing Festival： Coding Analysis Based on Nvivo Software

LIU Xiaojing， YI Chao

（College of Sports Science， Qufu Normal University， Qufu 273165， Shandong， China）

Abstract：Event service quality is an important indicator to measure the high-quality development of mass sports events. International Mount Tai Climbing Festival is not only a featured event in Shandong province， but also a brand event， and the service quality determines the benign development of the event. By adopting the method of literature review， logic analysis， with the service quality as the research object， combined with root qualitative analysis， the study has built International Mount Tai Climbing Festival service quality evaluation model. The model includes six service quality influence categories： tangibility， reliability， responsiveness， assurance， empathy and brand effect， and takes tangibility and responsiveness as the event cognitive management; reliability and assurance as the event safety management; empathy and brand effect as the event personalization service management. It is concluded that the SERVQUAL model can effectively evaluate the service quality of the Festival and provide reference for the service evaluation system of sports events.

Key words：International Mount Tai Climbing Festival; rooted theory; ERVQUAL Model; service quality evaluation model

泰山國(guó)際登山節(jié)是國(guó)內(nèi)知名綜合大型體育節(jié)慶活動(dòng)，以泰山文化為依托，以體育主題賽事為助推力，融節(jié)慶與旅游為一體，受眾廣泛［1］。泰山國(guó)際登山節(jié)的成功舉辦對(duì)當(dāng)?shù)爻鞘袝?huì)產(chǎn)生良好效益，對(duì)旅游業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)產(chǎn)生積極影響［2］，大大提高了泰安市的競(jìng)爭(zhēng)力［3］，承辦體育賽事能利用賽事活動(dòng)實(shí)現(xiàn)各產(chǎn)業(yè)融合、城市品牌形象建立［4］。從1987年開始舉辦，截至2023年已成功舉辦了37屆，登山節(jié)活動(dòng)包括經(jīng)貿(mào)、旅游、體育等五大板塊，經(jīng)過不斷完善發(fā)展，已經(jīng)成為了“中國(guó)十大節(jié)慶”之一［5］。其中泰山國(guó)際節(jié)的登山賽事依據(jù)其優(yōu)美環(huán)境與險(xiǎn)峻地勢(shì)受廣大登山愛好者、長(zhǎng)跑愛好者以及健身徒步達(dá)人青睞，且賽事分為職業(yè)組和全民健身組供參賽者選擇，且分為男子組和女子組，其中職業(yè)組又分為青年組、中年組、老年組三個(gè)組別，每年參賽者眾多。泰山國(guó)際登山節(jié)經(jīng)多年運(yùn)作，已成功塑造了品牌形象，但存在比賽路線的不固定使得運(yùn)動(dòng)員不適應(yīng)、缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃的問題［6］。近年來，關(guān)于泰山國(guó)際節(jié)登山賽事的研究多關(guān)注其成為山東省節(jié)慶競(jìng)賽品牌的塑造過程以及對(duì)其他體育節(jié)慶活動(dòng)的啟示［7］，對(duì)于賽事本身并沒有詳情闡述，缺乏對(duì)賽事整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。體育賽事服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究較少，相關(guān)研究多為運(yùn)用因子分析和IPA分析法提取我國(guó)大型體育賽事商業(yè)運(yùn)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)［8］，對(duì)我國(guó)珠江三角洲高級(jí)別馬拉松賽事志愿服務(wù)體系研究以創(chuàng)新馬拉松志愿服務(wù)體系［9］等。

基于此，本研究通過構(gòu)建泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，找出泰山國(guó)際節(jié)登山節(jié)賽事服務(wù)的不足，在此基礎(chǔ)上凝練總結(jié)出優(yōu)化建議，以期賽事良性發(fā)展，同時(shí)為其他城市舉辦體育賽事結(jié)合節(jié)慶活動(dòng)提供啟示。

1 研究?jī)?nèi)容及方法

1.1 研究?jī)?nèi)容

運(yùn)用扎根研究范式，對(duì)泰山國(guó)際登山節(jié)登山賽事參賽者進(jìn)行實(shí)際訪談，構(gòu)建登山賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，最后運(yùn)用飽和度理論進(jìn)行檢驗(yàn)構(gòu)建。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

利用中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)查閱有關(guān)泰山國(guó)際登山節(jié)、體育賽事相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理綜合作為本研究的理論依據(jù)。

1.2.2 邏輯分析法

通過閱讀文獻(xiàn)，厘清相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系，不斷對(duì)文獻(xiàn)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸納，為研究目的展開分析。

1.2.3 扎根理論

扎根理論是一種通過整理挖掘的原始數(shù)據(jù)，并從中構(gòu)建理論模型的質(zhì)性研究方法［10］，選擇扎根理論研究方法，將理論結(jié)構(gòu)與實(shí)際訪談結(jié)合，利用Nvivo12軟件對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行編碼、歸納構(gòu)成初步泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

2 登山賽事服務(wù)質(zhì)量滿意度的扎根研究

2.1 數(shù)據(jù)收集

2.1.1 非結(jié)構(gòu)式訪談數(shù)據(jù)

深度訪談在于質(zhì)量而非數(shù)量。根據(jù)扎根理論訪談抽樣方法，為得到最全面更合理的數(shù)據(jù)，采用開放式抽樣，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行開放式訪談。在訪談前并不列訪談提綱，將訪談具體內(nèi)容約束在具體的賽事感受，而進(jìn)行開放式訪談的目的在于通過與賽事參與者進(jìn)行交流，了解參賽者對(duì)于賽事服務(wù)質(zhì)量滿意的原因，為建立該賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)打下基礎(chǔ)。

本研究通過訪談對(duì)30位參與泰山國(guó)際登山節(jié)登山賽事的參賽者獲得研究數(shù)據(jù)。在訪談時(shí)，與被訪談?wù)叩慕涣鲀?nèi)容包含參賽者的基本信息，如年齡、性別、參與賽事次數(shù)，與賽事有關(guān)內(nèi)容控制在對(duì)本次賽事服務(wù)的感知如何，并對(duì)具體事件展開深度探討，訪談過程中不做主觀引導(dǎo)，讓受訪者自由交流對(duì)本次賽事的服務(wù)感知。

2.2 扎根分析

2.2.1 開放性編碼

將訪談?dòng)涗浾沓晌谋?，?dǎo)入Nvivo12軟件中，對(duì)文本進(jìn)行逐句、逐段編碼，進(jìn)行提煉概括，得到“往上爬補(bǔ)給不夠”“上山途中補(bǔ)給少”“后程水少”等51個(gè)標(biāo)簽，再對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行整合，最終形成“中途補(bǔ)給量缺少”“后程補(bǔ)給量不足”等32個(gè)概念，最終根據(jù)概念之前的邏輯關(guān)系形成“補(bǔ)給滿足”“賽事通知明確性”“開幕式獨(dú)特性”等18個(gè)范疇。

在開放式編碼階段，隨著標(biāo)簽?zāi)毘筛拍?，其重?fù)性也逐漸降低，范疇間的邏輯關(guān)系還需要在主軸編碼階段繼續(xù)探究。

2.2.2 主軸編碼

在主軸編碼階段，根據(jù)范疇之間的邏輯關(guān)系整理得到主范疇。參考SERVQUAL模型，根據(jù)范疇之前的關(guān)系，將主范疇劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和品牌效應(yīng)6個(gè)主范疇，如表2所示。

基于全新的SERVQUAL模型，根據(jù)訪談實(shí)錄將模型中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重新定義，與傳統(tǒng)SERVQUAL量表中的5個(gè)維度不同，具體描述如下：（1）有形性是指比賽中外在的服務(wù)設(shè)施，比賽線路上的補(bǔ)給屬于服務(wù)產(chǎn)品，用服裝來區(qū)分不同組別也屬于服務(wù)產(chǎn)品中的一種，故該文中將補(bǔ)給、服裝差異化列入N1有形性的范疇之中；（2）可靠性是指服務(wù)的執(zhí)行可靠程度［11］，該文中將其定義為能為參賽者提

供準(zhǔn)確的服務(wù)，該文中參賽者信息是否對(duì)稱、賽道能否保障、賽事通知是否準(zhǔn)確并提前告知以及優(yōu)惠票價(jià)服務(wù)的履行性都將影響服務(wù)是否準(zhǔn)確進(jìn)行；（3）響應(yīng)性是指對(duì)參賽者的需求及時(shí)滿足，根據(jù)訪談?dòng)涗洠愂抡麄€(gè)環(huán)節(jié)都有專有服務(wù)人員提供信息指引，在登山過程中有問題時(shí)志愿者也會(huì)積極解答，故將“賽事流程確保性”“志愿者服務(wù)響應(yīng)度”列入N3響應(yīng)性范疇中；（4）保證性是指有賽事主辦方有提供服務(wù)的能力，包括滿足參賽人員的安全需求以及登山路線保障的需求，故將“服務(wù)人員保障性”“醫(yī)療保障性”“檢錄過程不合理”和“登山路線保障性”歸入N4保證性中；（5）移情性原指以顧客為中心，建立與之相關(guān)的情感互動(dòng)以及個(gè)性化服務(wù)［12］，能為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從而讓顧客對(duì)活動(dòng)提高滿意度，在賽事活動(dòng)中，比賽進(jìn)行時(shí)的熱情高漲是區(qū)別于其他活動(dòng)的最明顯之處，也是能讓參賽者深度體驗(yàn)的緣由之一，故將“賽事氛圍感染性”“開幕式獨(dú)特性”列入N5移情性中。

2.2.3 選擇性編碼

選擇式編碼是在主軸編碼的結(jié)果上，根據(jù)主范疇的邏輯關(guān)系進(jìn)行整合歸納成核心范疇［13］，圍繞該文研究主題泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，確定核心范疇為服務(wù)質(zhì)量，對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行改變，以此找到核心范疇與主范疇的對(duì)應(yīng)結(jié)果，選擇性編碼結(jié)果如表3所示。

分析訪談?dòng)涗?，找到主范疇間及其對(duì)核心范疇的關(guān)系結(jié)構(gòu)，如表4所示。主范疇中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、品牌效應(yīng)對(duì)核心范疇服務(wù)質(zhì)量具有直接影響。

分析整理的訪談?dòng)涗浳谋?，發(fā)現(xiàn)6個(gè)主范疇均對(duì)核心范疇服務(wù)質(zhì)量有直接影響，且影響情感不同。例如，文本數(shù)據(jù)中“水不夠后邊人飲用，總體不夠；補(bǔ)給水只有礦泉水；補(bǔ)給缺少食物。”中“補(bǔ)給”屬于“有形性”主范疇，根據(jù)語(yǔ)句具有不滿情感，說明有形性對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接負(fù)向影響?！凹宵c(diǎn)很好找，路標(biāo)很早就貼上了，很多比賽的旗子，賽事開始的時(shí)間很早就告知了。”中“路標(biāo)、比賽時(shí)間”屬于“可靠性”主范疇，文本中出現(xiàn)正面評(píng)價(jià)說明可靠性對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接正向影響?！案鱾€(gè)環(huán)節(jié)很貼心、周到，有水給提供，有安保人員、醫(yī)療，并且每到一個(gè)補(bǔ)給站志愿者就會(huì)把水遞給你”中“志愿者服務(wù)的響應(yīng)性”屬于“響應(yīng)性”范疇，文中受到積極評(píng)價(jià)說明響應(yīng)性對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接正向影響?！皺z錄的時(shí)候很繁瑣，八點(diǎn)半才開始，時(shí)間太晚了，前一天登山看日出的會(huì)下山，很影響我線路”中“檢錄繁瑣、時(shí)間晚、影響路線”屬于“保證性”主范疇，因檢錄、前一天游客影響路線導(dǎo)致參賽者對(duì)服務(wù)進(jìn)行抱怨，從而使服務(wù)受到負(fù)面評(píng)價(jià)，說明保證性對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接負(fù)向影響?！伴_幕式開始的晚，很曬，太混亂，人太多了”中“開幕式”屬于“移情性”主范疇，開幕式受到參賽者不滿，說明移情性對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接負(fù)向影響。“比賽在當(dāng)?shù)赜忻?，服?wù)人員都配備了，各環(huán)節(jié)體驗(yàn)很完整”中“名牌賽事、泰山有名”屬于“品牌效應(yīng)”主范疇，賽事的知名度和泰山的名氣吸引更多參賽者前來參與，在體驗(yàn)過程中享受到的服務(wù)為積極評(píng)價(jià)，說明品牌效應(yīng)對(duì)服務(wù)具有直接正向影響。

此外，在本研究中還發(fā)現(xiàn)了主范疇之間的相互影響?！疤┥綄Ｓ械奈幕滋N(yùn)很深厚，特別是開幕式的節(jié)目很有特色”中“專有文化底蘊(yùn)”屬于“品牌效應(yīng)”主范疇，“開幕式”屬于“移情性”主范疇，訪談文本中提到因?yàn)樘┥綄Ｓ形幕滋N(yùn)來參加此次登山賽事，在過程中體驗(yàn)到的開幕式使參賽者對(duì)本次賽事的好感增加，故品牌效應(yīng)對(duì)移情性存在影響?！皺z錄的時(shí)候很繁瑣，八點(diǎn)半才開始，時(shí)間太晚了，就趕上熱的時(shí)候了，應(yīng)該壓縮一下時(shí)間，往前推進(jìn)?！敝小皺z錄”屬于“保證性”主范疇，“時(shí)間”屬于“可靠性”主范疇，因檢錄過程的繁瑣導(dǎo)致整體賽事時(shí)間后移，致使參賽者對(duì)賽事服務(wù)產(chǎn)生消極情緒，故保證性對(duì)可靠性存在影響。

2.2.4 構(gòu)建理論模型

參賽者對(duì)賽事服務(wù)的滿意度會(huì)受多方面影響，根據(jù)選擇性編碼結(jié)果，將泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素歸納為賽事安全管理層、賽事認(rèn)知管理層和賽事差異化服務(wù)管理層，如圖1所示。

賽事認(rèn)知管理層是指主辦方對(duì)賽事需要的認(rèn)識(shí)程度，由補(bǔ)給需求不滿足、組別差異化、賽事流程確保性和志愿者服務(wù)響應(yīng)度組成；賽事安全管理層是減少風(fēng)險(xiǎn)、減少賽事不確定性事件發(fā)生的必備管理意識(shí)，由參賽者信息對(duì)稱、賽道安全保障性、賽事通知明確性、票價(jià)服務(wù)保障性、服務(wù)人員保障性、醫(yī)療保障性、檢錄過程不合理和登山路線保障性組成；賽事個(gè)性化服務(wù)管理層是滿足參賽者體驗(yàn)賽事服務(wù)差異化的重要意識(shí)途徑，由賽事氛圍感染性、開幕式獨(dú)特性、環(huán)境吸引力大、著名景點(diǎn)、獨(dú)特文化底蘊(yùn)和名牌賽事效應(yīng)構(gòu)成。

在影響泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的路徑中，除有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和品牌效應(yīng)6個(gè)維度直接影響外，還存在兩條關(guān)鍵路徑。

關(guān)鍵路徑1：品牌效應(yīng)→移情性→服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。文本信息中“泰山文化底蘊(yùn)很深厚，被開幕式驚艷到。”部分參賽者是為了體驗(yàn)泰山文化而來，開幕式這一環(huán)節(jié)結(jié)合了泰山獨(dú)有的文化并以藝術(shù)的形式體現(xiàn)出來，滿足了參賽者的心理需求，從而對(duì)賽事服務(wù)產(chǎn)生良好評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵路徑2：保證性→可靠性→服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。通過訪談?wù)淼奈谋究芍瑓①愓咝畔?duì)稱、賽道安全保障性、賽事通知明確性和票價(jià)服務(wù)保障性會(huì)影響服務(wù)的可靠性，文本信息中“檢錄的時(shí)候等了很久，很渴，檢錄的時(shí)候很繁瑣，八點(diǎn)半才開始，時(shí)間太晚了，就趕上熱的時(shí)候了，應(yīng)該壓縮一下時(shí)間，往前推進(jìn)?！睘槔?，檢錄這一過程的存在是驗(yàn)證參賽者的身份信息，確保賽事安全無誤進(jìn)行，但因檢錄過程的繁瑣，檢錄開始的時(shí)間晚，讓參賽者對(duì)時(shí)間產(chǎn)生信任誤差，從而影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2.2.5 理論飽和度檢驗(yàn)

為保證泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型符合理論飽和原則，在進(jìn)行對(duì)文本信息編碼時(shí)，將全部訪談?dòng)涗浄譃閮刹糠?，一部分用于扎根理論研究，一部分用于?duì)所形成的服務(wù)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。在對(duì)剩余文本信息進(jìn)行開放式編碼時(shí)并未出現(xiàn)新的概念與范疇，因此表明概念與范疇已達(dá)到飽和狀態(tài)。

3 研究結(jié)論與建議

3.1 結(jié) 論

（1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)受有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和品牌效應(yīng)6個(gè)范疇的直接影響。其中可靠性、響應(yīng)性和品牌效應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有正向影響，有形性、保證性和移情性對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有負(fù)向影響，品牌效應(yīng)通過影響移情性進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，保證性通過影響可靠性最終影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

（2）經(jīng)過三級(jí)編碼，構(gòu)建出泰山國(guó)際登山節(jié)賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，有形性和響應(yīng)性屬于賽事認(rèn)知管理層維度，可靠性和保證性屬于賽事安全管理層維度，移情性和品牌效應(yīng)屬于賽事個(gè)性化服務(wù)管理層維度。

3.2 建 議

（1）增加有形性設(shè)施。服務(wù)無形，但能通過有形的設(shè)施進(jìn)行傳遞［14］，賽事中的補(bǔ)給和服裝是有形性維度的體現(xiàn)，參賽者對(duì)其的需求與實(shí)際感知最能直接影響對(duì)賽事服務(wù)的評(píng)價(jià)。根據(jù)訪談，參賽者對(duì)補(bǔ)給的需求并沒有得到滿足，為此主辦方可以采取增加補(bǔ)給站、豐富補(bǔ)給物品以滿足參賽者對(duì)補(bǔ)給的需求，從而提高參賽者對(duì)賽事服務(wù)的滿意度。

（2）提高保證性信任度。對(duì)本次賽事來說，專屬的賽事路線是提高參賽者參與賽事的有效措施，雖有明確的專屬上山通道。但忽略了設(shè)置專屬下山通道以及參賽者纜車通道。在登山過程中，參賽者還會(huì)受到晚上積存的游客下山，導(dǎo)致普通游客對(duì)參賽者的路線造成影響，造成人群擁擠，為此主辦方在賽事舉辦期間可以限制普通游客登山，保障賽事通道的安全性，并增加參賽者下山通道和纜車排隊(duì)通道，以免造成受傷事故。

（3）優(yōu)化移情性項(xiàng)目。泰山國(guó)際登山節(jié)賽事開幕式的節(jié)目蘊(yùn)含了當(dāng)?shù)靥厣窍騺碜愿鞯貐①愓哒宫F(xiàn)泰山風(fēng)采的有效途徑。參賽者對(duì)于開幕式的安排深表震撼，從文本信息上看更多的是在指出開幕式的時(shí)間存在不足，甚至有參賽者表達(dá)不滿情緒，這會(huì)間接影響參賽者對(duì)本次賽事的評(píng)價(jià)，為此主辦方可根據(jù)天氣狀況提前做出調(diào)整以增加參賽者對(duì)賽事的好感。

參考文獻(xiàn)：

［1］崔宗祥，蔡書榮，鄧建偉.山東省大型體育節(jié)慶活動(dòng)的特色探析與啟示［J］.山東體育科技，2013，35（5）：26-31.

［2］王亞坤，武傳璽，彭響.新時(shí)代我國(guó)群眾體育賽事發(fā)展困境及優(yōu)化路徑［J］.體育文化導(dǎo)刊，2018（11）：1-5.

［3］和立新.試論節(jié)慶性競(jìng)賽活動(dòng)的效益與社會(huì)學(xué)特征——以泰山國(guó)際登山節(jié)為例［J］.體育科學(xué)，2000（1）：20-22.

［4］張博.泰山國(guó)際登山節(jié)對(duì)泰安城市競(jìng)爭(zhēng)力的影響研究［J］.體育世界（下旬刊），2014（2）：1-3.

［6］劉樹昊.泰安市戶外登山體育旅游發(fā)展研究［D］.濟(jì)南：山東師范大學(xué)，2020.

［6］張強(qiáng).“泰山冠軍”中國(guó)泰山系列登山大獎(jiǎng)賽的現(xiàn)狀分析及對(duì)策［J］.山東體育科技，2012，34（3）：89-92.

［7］鄧建偉，趙晚霞.體育節(jié)慶活動(dòng)品牌發(fā)展研究——以山東省大型體育節(jié)慶活動(dòng)為例［J］.武漢體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，48（5）：39-44.

［8］于萌，朱焱，王瑋瑛.基于IPA分析的我國(guó)大型體育賽事商業(yè)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究［J］.成都體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2018，44（4）：35-41.

［9］黃瑞敏，韓會(huì)君.珠江三角洲高級(jí)別馬拉松賽事志愿服務(wù)體系研究［J］.廣州體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2020，40（3）：38-42.

［10］羅寶勇，胡丹.基于扎根理論的檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量影響因素研究［J］.檔案管理，2021（6）：30-33.

［11］何天暢，宋鐵男，黃娟.基于SERVQUAL-IPA模型的群眾性體育賽事服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［J］.體育教育學(xué)刊，2023，39（3）：62-69，95.

［12］孫林平.基于SERVQUAL-IPA模型的菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2023（16）：50-52.

［13］黃輝，張悅.我國(guó)創(chuàng)業(yè)板公司IPO失敗的影響因素及對(duì)策分析——基于扎根理論的研究［J］.會(huì)計(jì)之友，2023（15）：19-25.

［14］袁榮科.基于SERVQUAL的A風(fēng)機(jī)制造企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建立［J］.中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2021（9）：125-127.

［15］馬大慧，周加啟.節(jié)慶賽事活動(dòng)開發(fā)與品牌塑造影響因素分析——以中國(guó)·宿遷西楚文化節(jié)為例［J］.體育科技，2015，36（2）：3-6.