價值共創視角下醫院圖書館用戶參與空間再造探索*

陳 旭 胡 鴻 侯勝超

(華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院圖書館 武漢430030)

1 引言

信息化、數字化時代改變了知識傳播方式和圖書館館藏資源布局模式，用戶更傾向于利用網絡獲取所需資源，圖書館實體資源使用率降低。《三級醫院評審標準(2020年版)實施細則》刪除了對圖書館館舍、館藏等的相關要求，弱化了圖書館作為物理館藏空間的存在意義。21世紀以來，圖書館界開始熱議“圖書館作為空間的價值”，圖書館逐漸從以書為主體向以人為主體轉型[1]。在此背景下，圖書館空間建設理念也從追求藝術美學向以用戶為核心思想轉變。對于醫院圖書館而言，以醫務人員需求為導向的設計是空間再造的最終價值追求。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院是一所集醫療、教學、科研于一體的現代化綜合性三級甲等醫院，醫務人員面臨臨床、教學和科研多重任務。在高競爭、高強度、高壓力的工作狀態下，醫務人員既有與職業發展相關的科研教學、學習討論需求，也有放松娛樂、陶冶情操的休閑需求，更有提升職業滿足感、堅定職業操守的精神需求。圖書館作為融知識、交流、文化、休閑為一體的“第三空間”，應滿足醫務人員全方位的空間需求并改善空間服務體驗。以價值共創為內核的圖書館空間設計將用戶感受和體驗作為空間設計和再造的重要決定因素，這與圖書館以用戶為核心空間建設理念一致。醫務人員親自參與空間環境的規劃、設計和再造并共同創造價值，能使圖書館空間服務實踐真正滿足用戶需求，實現圖書館空間的價值增值[2]。

2 用戶參與圖書館空間價值共創理論依據

2.1 價值共創理論

價值共創理論指企業和顧客共同創造價值，相關學者分別基于顧客體驗視角和服務主導邏輯提出價值共創理論。近年來，國內外已有價值共創理論在圖書館服務中的應用研究，胡媛等[3]構建了高校圖書館知識服務價值共創EAA模型，提升圖書館的服務能力與價值；史艷芬等[4]探討用戶參與圖書館空間服務的價值共創過程，提出圖書館空間服務的用戶需求滿足策略；查海平等[5]以美國馬里蘭大學麥肯迪圖書館用戶參與式設計項目為例，總結價值共創理念下圖書館空間再造用戶參與設計落實要點；Christine U[6]探討將價值共創理念應用于評估圖書館服務價值，強調用戶參與的重要性；Islam M A等[7]提出圖書館服務價值共創相關概念，構建了高校圖書館服務創新的價值共創模型。

2.2 用戶參與空間價值共創可行性分析

用戶參與是價值共創的前提，價值共創是用戶參與行為的一種重要表現[8]。在創建學習空間過程中，將利益相關者(管理人員、用戶和建筑師)的不同利益匯集在一起，不僅有利于空間布局和設計，也有利于空間的最終運營和評估[9]。用戶作為圖書館空間功能的使用者、空間環境的感知者、空間效果的評估者，參與空間再造能使圖書館全面了解其多樣化和個性化需求，有針對性地改造，有效解決圖書館空間服務中用戶體驗與服務供給間不平衡問題。圖書館作為空間服務的提供者，通過探索、分析用戶需求，調動用戶積極性，使其參與空間設計和再造的各個環節中，實現圖書館空間功能的優化。

2.3 圖書館空間服務價值共創模型

基于價值共創理論和用戶參與圖書館空間價值共創的可行性分析，結合醫院圖書館空間服務特點，參考Islam M A等[7]提出的高校圖書館服務創新價值共創模型，構建圖書館空間服務價值共創框架，見圖1。

圖1 圖書館空間服務價值共創模型

該模型框架由圖書館層面、用戶層面以及交互過程3個部分組成，圖書館層面參與交互的過程的主要是館員，負責與用戶及其他利益相關者互動；用戶層面參與交互的主要是焦點用戶，包括有特殊身份的用戶以及圖書館的核心用戶等，這些焦點用戶與其他用戶的互動可以影響其他用戶的參與行為；交互過程是該模型最重點的部分，是圖書館和用戶互動共同創造價值的過程，可能是訪談、對話等多種形式。

圖書館層面包括圖書館空間環境、空間設計、設施設備等有形資源，以及管理服務、館員技能等無形資源，都能為用戶創造價值。圖書館需要設計價值共創過程，包括創造用戶參與機會、規劃參與形式、實施計劃并從實踐過程中學習改進。用戶層面包括用戶的空間需求、空間期望、經歷經驗、對圖書館的忠誠度、參與潛力等，這些都可以建立價值創造過程。用戶通過參與行為將自己的知識、技能、智力等獨特資源投入價值創造系統，為價值創造系統賦予自己的情感、認知、行為和體驗，實現空間服務的價值創造[10]。用戶參與價值共創過程的體驗能決定其未來參與程度，用戶的需求被重視和滿足，更有意愿再次參與價值共創。基于該模型設計用戶參與圖書館空間價值共創活動流程，見圖2。

圖2 用戶參與圖書館空間價值共創流程

3 用戶空間需求調研和空間行為分析

3.1 圖書館空間需求及偏好調查

2021年1月華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院圖書館進行了現有環境滿意度和空間再造需求問卷調查。調查收回有效問卷236份。參與調查的讀者年齡主要在40歲以下，其中31～40歲占48.73%，30歲及以下占46.61%。從學歷分布看，博士占33.47%，碩士占28.39%，本科占37.71%。從身份看，本院職工占55.51%，在讀研究生占23.73%，培訓醫師占12.29%。到館數據顯示，34.32%的讀者每周到館3次以上，64.83%的讀者平均每周最少到館1次，92.37%平均每月最少到館1次；每次在館時長2～4小時的讀者最多，占29.66%，超過6小時的讀者占22.46%。讀者到館目的，見圖3。

圖3 醫院讀者到館目的統計(多選)

空間需求方面，81.36%的讀者認為應設置會議室和討論室；78.39%的讀者認為應設置文化展覽區；79.24%的讀者認為應增加一些有關醫院精神、醫學人文的裝飾，會激勵讀者投入學習。空間偏好方面，93.64%的讀者非常注意個人空間和人際距離，更傾向于隔斷式單人桌椅；86.44%的讀者會選擇熟悉的學習區域。對現有空間的感知方面，95%以上的讀者認為圖書館的環境氛圍能讓其更投入學習，70%以上的讀者認為在圖書館有更高的參與討論的積極性。對于現有空間存在的問題，讀者認為主要包括閱覽座位不夠、缺少討論室、缺少休息區、噪聲、設施設備不能滿足需求等。

用戶參與圖書館空間價值共創的意愿方面，98.31%的讀者愿意反饋自己對圖書館空間的使用感受；83.90%的讀者愿意參與圖書館空間再造設計過程；98.73%的讀者愿意將圖書館推薦給他人。

3.2 讀者空間行為補充分析

除以上調查外，圖書館還利用現有的讀者登記到館數據和觀察所得的空間行為記錄補充分析讀者空間行為和需求。根據讀者登記到館數據統計，2018—2020年年均到館次數最多的“優秀讀者”(年度到館閱覽、借閱紙本書刊、使用電子資源等綜合數據排名前10位的讀者)平均到館次數超過51次/年。培訓醫師和本院職工平均到館次數分別約為13、11次/年。從入館時段數據看，主要集中在上午(8：00—12：00，占39.50%)和中午(12：01—14：30，占36.13%)，僅9.24%的讀者選擇在晚間(17：30—21：00，醫院規定的下班時間到閉館時段)入館。觀察讀者的在館情況和占座行為，中午時段在館讀者最多，晚間時段讀者較少，且中午占座行為較嚴重；觀察圖書館各類座位的使用情況，光線好、私密度較高的座位最受讀者歡迎；討論小組傾向于選擇位置偏僻的多人桌；沙發等休息區域在中午利用率高，其他時間利用率較低。

4 用戶參與圖書館空間價值共創實踐探索

4.1 價值共創主題和用戶參與設計

4.1.1 主題與內容確定 通過用戶空間需求調查分析和行為分析可知，圖書館目前亟待解決的問題主要有缺少討論區域和休息區域、桌椅配備不足，以及現有設施設備(包括插座、電腦、網絡、燈光等)不能滿足讀者需求等，此外讀者反映的噪聲問題也與缺少館內討論區有一定的相關性。因此，增設討論室、休息區、館內桌椅數量和優化設施設備是讀者現階段最大的需求，圖書館空間再造主題和內容也將圍繞這些需求展開。

4.1.2 用戶分類與篩選 用戶篩選要關注焦點用戶群體，醫院圖書館焦點用戶主要包括兩類：第1類是高影響力用戶，包括院領導、學術帶頭人、各臨床和行政科室負責人等，其對空間再造過程有較大影響力和控制力，并能影響其他用戶，甚至直接影響空間再造方向和結果。第2類是對圖書館忠誠度較高的讀者，包括經常到訪圖書館、使用圖書館資源、關注圖書館動態以及參與圖書館各類活動的讀者，其對現有空間有較深感知體驗，明確知道自己的需求并有較高的交流意愿。

4.1.3 用戶參與活動規劃 上述兩類用戶差異性較大，圖書館組織了兩次用戶參與活動。針對第1類讀者，利用圖書館工作委員會會議進行價值共創實踐，參與對象包括院長、本院院士、各臨床學科負責人(代表)、行政科室負責人(代表)。圖書館在會議上提出有關空間重構、擴充和設備購置方面的方案，使醫院管理層了解圖書館對空間再造的決心和意愿。針對第2類用戶，組織了一次以優秀讀者為代表的座談會，從空間舒適度、空間服務感受等方面了解核心用戶對空間的需求。

4.2 用戶參與空間共創價值實踐

4.2.1 第1次用戶參與活動 (1)用戶參與活動實施過程。2021年3月以研討會形式舉辦，主要針對圖書館缺少學術交流和討論空間、結合空間傳承文化主題，提出了“傳承與發展——醫院學術書房設計構想”。圖書館擬在館內建設一個學術書房，將醫院文化和環境結合起來。學術書房包括兩個物理空間，一是被學術人物背景墻和專家學者著作書架包圍的會議室，配備交互式白板、3D互動知識模型等設備，供院內各項目組會議和學術討論；二是自由討論區，設置沙發、多人桌等，供小型學術討論，如導師輔導博碩士論文、外語交流、休息、討論等。學術書房的構建既彌補交流討論區缺乏、休息區較少的缺陷，又將圖書館作為文化展示平臺，發揮環境對文化傳播和傳承的作用。(2)用戶參與交互結果。專家組支持和肯定了圖書館增設研討室以及文化展示平臺的構想，但是鑒于圖書館空間面積的限制，不建議建設較大的服務空間，具體意見，見表1。(3)空間再造及成果。結合專家意見和經費限制，進行簡單空間改造。將一間辦公室改造成研討室，配置會議桌、小沙發和顯示屏，可容納12人參與視頻會議或進行PPT討論。研討室采用預約制，經過一段時間的使用和推廣后，空間使用率迅速提高。主要用于論文或課題討論、視頻會議、讀書會、案例分享會、小型座談會等。且該空間的使用呈現長期連續的特點，教授或項目組會在一段時間內連續預約直至完成論文或課題，且大部分團隊每次使用的時間較長(一般為0.5～1日)。該空間得到充分利用并獲得使用者的一致好評。

表1 圖書館空間再造方案專家意見

此外，圖書館設立了文化展示書架，展示醫院自成立以來的重大歷史事件、對醫學發展作出的巨大貢獻、重要歷史人物、重大科研學術成果等，以傳播醫院文化精神。

4.2.2 第2次用戶參與活動 2021年12月以小組座談會形式舉行，參與對象為圖書館2021年度10名優秀讀者(6名醫生、3名護士、1名醫技人員)。先由館員介紹現有空間的基本布局和配置等，然后讀者圍繞空間需求、環境氛圍等空間建設主題展開討論，提出的建議和意見，見表2。

表2 圖書館空間再造方案核心用戶意見

此次研討會后，圖書館針對占座問題設置了讀者空間使用規范，要求讀者離開圖書館時帶走個人物品。考慮到中午讀者較多且占座問題較嚴重，館員每日中午清理超過1小時無人使用座位上的物品，并考慮購買“座位預約系統”加強座位管理。針對設施設備相關問題，圖書館更新了部分電腦軟件的使用版本，并聯系計算機中心優化館內網絡設備，聯系維修中心測溫和維護空調設備，提高了用戶的設備使用感受和空間舒適度。針對建立讀者分享平臺的建議，建立了微信讀書群。針對書籍推廣的建議，建立了主題書籍展示架，定期展示主題圖書。對于較多讀者提到的分院設置自助圖書館或自習室的要求，上報有關領導并提出申請。

5 用戶參與圖書館空間價值共創實現策略

5.1 識別用戶需求，關注焦點用戶

用戶需求信息是能夠促使用戶參與空間價值共創的關鍵信息，通過識別不同類型用戶的空間服務需求，提出與用戶需求契合的空間再造主題。焦點用戶的參與能對價值創造過程發揮較重要作用，圖書館要關注焦點用戶需求并有針對性地開展空間服務：一方面利用其知識、身份和角色，為圖書館空間再造提供資源、支持或建設性意見；另一方面利用其影響力推動其他用戶參與圖書館空間價值再造。

5.2 提升用戶感知價值，促進可持續發展

用戶感知價值是驅動用戶參與價值共創的重要因素，當用戶對圖書館空間服務感到受益就更有可能參與圖書館空間再造活動。空間服務提供者(一般是館員)在每次用戶參與價值共創活動后，要及時整理用戶需求和意見，并作出積極反饋。對于圖書館能夠獨自解決的問題及時解決，包括改善管理服務中的不足、聯系設備管理部門進行設備的優化和維護等；對于無法自行解決的問題，包括增加或擴充服務空間、較復雜的空間改造和調整、大型設備購置等，積極整理相關問題并向上級提出申請。館員對用戶需求的重視和快速反應能夠提升用戶的感知價值，驅動用戶積極、主動、持續參與交互行為，提高用戶參與價值共創的機會頻率[11]。

5.3 拓展用戶參與形式，激勵用戶參與價值共創

用戶參與是實現圖書館空間價值共創的關鍵，圖書館應積極擴展共創價值的參與渠道，盡可能吸引更多的用戶參與。可以利用圖書館舉行的各類活動(包括讀書節活動、各類講座、閱讀分享會活動等)提出空間再造主題進行討論；也可以對館內不同閱讀區的讀者進行一對一訪談，了解讀者對館內各功能空間的感受和意見；還可以利用圖書館官網、公眾號或讀者群等線上征集用戶空間需求和再造建議。同時建立激勵機制以提高用戶參與積極性，如對意見被采納的用戶給予空間優先使用權、贈送書籍、增加圖書借閱權限等，以達到促進更多用戶參與價值共創行為的目的。

6 結語

醫院圖書館空間服務創新要始終以用戶體驗為中心，價值共創視角下的空間再造強調鼓勵用戶參與，在與圖書館的交互過程中表達需求、反饋問題，實現空間服務價值的提升。本文構建了圖書館空間服務價值共創模型，從圖書館層面、用戶層面以及交互過程3方面展示了空間價值共創的主要實現形式，并選取焦點用戶進行了用戶參與空間共創價值實踐探索。今后還將以空間設計為主題，使用戶、館員、設計師在共同參與圖書館空間設計過程中創造價值。