構建“送裝一體”的快運終端配送模式

文/楊春霞 劉成華 肖容

物流業作為企業的第三利潤源泉，對國民經濟和社會發展有著舉足輕重的作用。新冠疫情給經濟社會發展帶來了嚴峻的挑戰，對經濟發展的供給側和需求側都帶來了巨大的負面影響。在此背景下，如何構建“送裝一體”的終端配送服務，是以大件快運配送為核心業務的物流企業生存和發展的根本問題。本文基于消費者的需求，從統一服務標準、合理安排配送人員以及優化配送網絡等角度優化快運企業“送裝一體”的配送服務模式，以期在殘酷的市場競爭中提高快運企業的核心競爭力。

0.引言

快運主要是指運輸大型包裹的一種運輸方式。與快遞相比，其運輸對象的重量、數量和體積都比快遞的運輸對象大；與傳統運輸相比，傳統運輸主要是點到點的運輸，快運則是提供門到門的配送服務。隨著電子商務的不斷發展，淘寶、京東、拼多多、抖音等電商平臺迅速崛起，消費者對家電、家具等大型商品的需求日益增加，對商品的配送要求也日新月異。對于家電、家具類大型商品，消費者不僅要求會“送”，更要求會“裝”。因此，在激烈的市場競爭中，如何開辟出一條高質量且具有特色的配送服務，決定著以大件快運配送為核心業務的物流企業未來的發展前景。

1.快運企業發展現狀

1.1市場規模。快運是繼快遞之后又一個加速崛起的行業。據統計，2021年中國的零擔快運市場規模已經達到1.72萬億元，其市場規模是快遞行業的1.7倍。目前營業收入位居前六的快運企業有順豐快運、跨越速運、德邦快遞、安能物流、壹米滴答和京東快運，其中跨越速運和德邦快遞分別在2020年和2022年被京東收購并控股。此外，許多新玩家也不斷涌入這個戰場—中通、韻達、圓通分別在2016年、2017年和2018年開始進軍快運市場。在這個新老玩家齊聚的大件包裹市場，送裝一體的消費者需求日益突出，這為快運企業完善終端配送服務既帶來了機遇，也帶來了挑戰。

表1.快運和快遞的市場規模（單位:萬億元）

1.2配送模式。根據配送模式，可以將快運企業分為兩類，一類是以德邦、順豐快運為代表的直營模式，另一類是以安能物流、百世快運、中通快運、壹米滴答為代表的加盟模式。為了更好地滿足消費者的需求，德邦快遞、蘇寧易購物流、京東物流、順豐快運、百世快運等企業相繼推出了送裝一體的配送服務。德邦快遞早在2016年就開始實施送裝服務，并憑借自身物流網絡優勢，打造了較完善的送裝一體化配送體系；蘇寧易購物流自2018年進軍家居市場后，推出了“安心裝”服務，同時提供送貨、安裝、調試、拆取舊家具等服務；2020年京東物流啟動了“天啟星”計劃，與京東居家聯合打造了“干支裝一體”的居家大件配送服務；同年十月，順豐快運和百世快運幾乎在同一時間推出了送裝一體的家居配送服務。

2.快運企業終端配送存在的問題

2.1送裝標準不統一，服務質量不高。在服務標準方面，快遞行業已經有了統一的服務標準，而快運行業在這方面還有所欠缺。最初，快運企業針對家居類商品只提供送貨服務，而安裝服務需要消費者再次預約安裝人員上門安裝。目前家居大件類商品的配送普遍采用的是“送裝分離”的終端配送模式，盡管一些快遞快運企業已經推出送裝一體的配送服務，但是服務標準和服務質量參差不齊，送裝分離、消費者等待時間長、私自收取安裝費、服務態度差以及專業能力不強等問題普遍存在，導致消費者體驗感和滿意度降低。

2.2人員安排不合理，安裝效率較低。快運企業配送的商品具有體積較大、包裹較重的特征，大大增加了終端配送和上門安裝的難度。推出送裝一體服務的快遞快運企業，普遍是安排一個人員同時提供配送和安裝服務，導致配送人員難度系數增加，安裝效率低。一方面在配送過程中，一個人員進行裝卸、搬運等工作難度系數較大，有時需要借助輔助工具才能完成這一系列操作；另一方面在安裝過程中，對于需要放在高處、懸掛在墻上或室外的家居商品，只安排一個人員完成，不僅耗時長、難度大，而且危險系數較高。

2.3配送網絡不合理，配送成本較高。配送是物流活動的重要環節，配送網點的選址是否科學、配送路線規劃和配送車輛調度是否合理，會直接影響配送成本和效率。快運企業現有的配送網點主要集中在東南部地區，西北部內陸地區由于經濟發展較落后，訂單量少，利潤薄弱，因此，在西北部地區建設的網點較稀疏，導致出現配送路線和配送時間較長，以及滿載率低等情況。近些年來國家在不斷推行西北部建設計劃，且西北部地區的經濟也在不斷提高，應該適當增加這些區域的網點數量，順應西北部地區的發展，滿足需求。

3.快運企業終端配送優化策略

電子商務的發展給物流業帶來機遇同時，也給物流行業帶來了巨大的挑戰。快運企業想要在行業的洪流中屹立不倒，就必須不斷完善自己，增強自己的核心競爭力，密切關注消費者需求，打造獨具特色的“送裝一體”配送服務。

3.1統一標準，送裝一體化。（1）達成“送裝一體”配送服務的行業共識。電商發展所催生的家電、家具類配送服務，為快運企業帶來了巨大的物流市場規模，從最早的網點自提到送貨上樓，已經無法滿足消費者的需求。對于快運企業來說，“送”已經不是難題，如何實現“送裝一體化”才是重中之重。快運企業應該達成行業共識，統一服務標準，根據消費者需求打造高質量的“送裝一體”服務。（2）提高配送服務質量和專業能力。快運企業作為服務行業，其配送水平是顧客進行企業評價的關鍵因素。一方面配送和安裝人員要樹立為顧客服務的意識，根據消費者需求按時上門，免費提供拆卸、安裝等服務；另一方面企業可以根據顧客評分系統，來對配送和安裝人員實行獎懲機制，及時監督和了解送裝人員的送裝行為以及配送情況，不斷激勵員工，營造良好的工作氛圍，同時緊跟家居類商品的革新，及時掌握各類家居商品的安裝技能，對配送人員進行定時培訓，不斷提高其專業能力。

3.2商企合作，雙人協同配送。隨著互聯網經濟的不斷發展，電商企業的增量主要來源于家電、家具類商品，帶來的物流市場規模也十分龐大，商家與快運企業應統一戰線，相互合作，共同打造令消費者滿意的“送裝一體”服務。家電、家居類商家定期安排安裝技術人員到快運企業進行安裝技術指導，提高安裝人員的專業性，減少安裝中的出錯率。在終端配送人員安排方面，每次安排兩名專業人員上門協同完成配送和安裝工作，通過雙人協作提高配送和安裝效率、降低裝卸和安裝工作的難度系數，減輕配送人員的壓力，為消費者提供專業、高效的送裝服務。

3.3抓緊布局，優化配送網絡

3.3.1加強配送網點選址。配送網點的選址會直接影響路線規劃和車輛調度，快運企業在未來的發展過程中應該優化網點布局，科學地選擇配送網點地址。第一，在進行新網點建設時，要適當優先建設西北部地區，加快一些空白領域的加入，盡快形成競爭優勢。第二，在進行網點選址影響因素考慮時，根據實際情況，綜合考慮租金、人流量和路況等各種因素，選擇綜合效益最大的網點地址。第三，由于快運企業主要經營的大件快遞，在建設網點時，合理規劃網點面積，避免包裹出現放不下、推擠等情況，保證包裹的完好性，提高快遞放取的效率。

3.3.2科學設計配送路線。快運終端配送需要解決的是一對多的配送問題，相比于快遞終端配送，快運終端配送具有配送對象數量較少、目的地較分散、配送耗時較長和等特點。通過考慮配送行程中的時間因素來優化節約里程法，根據每天的顧客訂單，在滿足車輛容量限制的基礎上，找到節約里程數最大的點進行合并運輸。相比于其他方法，節約里程法較為簡單且易執行，能夠最大限度地縮短總配送里程，但是節約里程法也存在著一些缺點，在選擇配送路線時過于強調節約里程，而忽視了現實配送中的時間因素。快運企業在利用節約里程法優化配送路線時，不僅要考慮配送時間，還需要考慮用戶預約時間和安裝時間，增加路線選擇的彈性，最大限度滿足消費者的需求。

3.3.3優化配送車輛調度。由于每個顧客的需求各異，需要配送貨物的大小和重量也不同，在進行配送時，要根據車輛的滿載率和路線長度來進行車輛調度，使車輛利用率最大化。一是在配送前做好車輛運載規劃，將貨物根據目的地和數量進行分類，并根據貨物的重量和體積大小來分配車輛，依托配送區域地圖制定合理的配送路線，提高車輛利用率，降低運輸成本。二是遵循“就近派車，就近收車”的原則，對車輛、站點情況進行實時監控，有效避免空車運輸和運輸距離過長的情況。

4.總結

物流業發展到現在，順應了時代的要求，滿足了人們的需求，已經成為人們日常生活中不可分割的一部分。目前“送裝一體”已經是一個自然而然的硬要求，但是能夠真正提供送裝一體的優質物流配送服務的企業少之又少。如何瞄準機遇、抓緊布局，朝著“送裝一體”新方向發展，是擺在快運企業面前的一道“必答題”。本文結合快運企業目前的發展和配送現狀，從服務標準和質量、配送人員的素質和安排以及配送網絡規劃等方面進行分析并提出了一些優化建議，對快運企業探索具有自己企業特色的送裝服務有一定的積極作用。

引用出處

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