基于觀眾體驗和觀眾感知的科技館觀眾滿意度影響因素研究
——以中國科學技術館為例

孟祥鑫，王珊珊，樊 慶，唐文哲，李芍毅，胡森昶，張惠聰

（1.清華大學水圈科學與水利工程全國重點實驗室，北京 100084；2.中國科學技術館，北京 100101）

1 研究背景

科技館是對公眾進行科普教育，以傳授科學知識、激發科學興趣、啟迪科學思想的公益性場所。近年來，隨著國家科普能力建設水平飛速提高，我國越來越多的民眾參與到科普活動中［1］。2021 年我國全國（未含港澳臺地區。下同）共計33.80 億人次參與各類科普活動，是當年全國總人口的2.39倍［2］。2021 年全國科技館和科學技術類博物館數量為1 677 個，比2020 年增加152 個，展廳面積增長13.03%，同年科技館和科學技術類博物館全年參觀人數達到1.63 億人次，比2020 年增加42.42%［2］。觀眾滿意度對科技館發展有著重要的意義。廖紅等［3］認為，對于科技館質量評價主要分為從專家的角度對展品或展覽進行評價和從觀眾的角度考察科技館的整體服務質量兩個方面。科技館作為公益性教育機構，主要服務于廣大群眾，因而，觀眾滿意度不僅僅是觀眾的整體主觀感受，更是檢驗科技館社會服務的重要指標。因此從觀眾的角度出發，以滿意度評價科技館整體質量，才是最終評價科技館的標準。Daskalaki 等［4］認為，在目前市場化的環境中，觀眾滿意度是科技館發展的重要資產，觀眾滿意度能夠提升科技館自身吸引力，增加游客數量和科技館收入。

顧客滿意度一直是中外各國研究的重點，許多國家都開展全國性的顧客滿意度指數測評工作，以此優化服務水平、提升行業競爭力［5］。目前在全世界范圍內，全國性的顧客滿意度指數模型主要包括瑞典顧客滿意度晴雨表指數Sweden customer satisfaction barometer，SCSB）模型、美國顧客滿意度指數（American customer satisfaction index，ACSI）模型、歐洲顧客滿意度指數（European customer satisfaction index，ECSI）模型和中國顧客滿意度指數（China customer satisfaction index，CCSI）模型。對于包含科技館在內的旅游地滿意度的研究，主要基于ACSI 模型，如汪俠等［6］將ACSI 模型運用到旅游地游客滿意度分析中，以景區形象、觀眾預期、感知質量、感知價值作為模型的輸入變量，以觀眾滿意度、觀眾投訴、觀眾忠誠為結果變量，對桂林象山公園的觀眾滿意度進行分析；何文娟［7］認為科技館具有科普教育的特殊功能，在結果變量中增加科普效果指標，從學生群體和非學生群體出發，對合肥科技館觀眾滿意度進行分析；樊慶等［8］構建科技館觀眾滿意度評估模型，以用戶期望、服務感知、用戶抱怨和用戶信任4 個潛變量對中國科技館滿意度進行研究。傳統滿意度研究通常將觀眾參觀中的體驗和感知分別歸納為一個變量進行分析，但不同的觀眾體驗和觀眾感知實際上對觀眾滿意度的影響存在差異。張恒等［9］認為科技館場館環境是觀眾參觀動機、科技館自身約束和科技館滿意度間的一個核心中介，通過構建模型驗證了觀眾對科技館物理環境的感知對觀眾滿意度的影響。Trunfio 等［10］通過在羅馬和平祭壇博物館收集數據，發現分別對博物館的展覽內容、展示方式和人員服務進行創新能夠提高游客體驗和滿意度。

通過文獻梳理可見，以往關于滿意度的研究未充分考慮觀眾體驗和觀眾感知內在的差異性，忽視了不同類型的觀眾體驗和觀眾感知對滿意度的影響，因此有必要在細化觀眾體驗和觀眾感知的前提下重新構建科技館觀眾滿意度評價模型。本研究將觀眾體驗細化為展品體驗、場館環境體驗、員工服務體驗、設施設備體驗，將觀眾感知細化為門票價格感知、觀眾參與感知、科普效果感知，并結合觀眾期望、觀眾滿意和觀眾忠誠等共10 個維度，構建了科技館觀眾滿意度模型，通過實地調研收集數據對模型進行驗證，探究不同類型的觀眾體驗和觀眾感知與觀眾滿意和觀眾忠誠間的差異。

2 模型構建與變量設計

2.1 觀眾忠誠

觀眾忠誠是觀眾經常性關注某一事物并對該事物相關的商品進行正向宣傳或購買的行為或情感傾向［11］。科技館觀眾忠誠一般被認為是處于高水平滿意度的前提下，觀眾具有重游或推薦給身邊朋友的意愿［12］。

與其他旅游景點不同，科技館具有普及公民科學知識、促進文化素養提升的功能，科技館展品的價值大部分是間接、潛在的，其直接經濟收益較小，在提升觀眾滿意度的同時培養觀眾忠誠度，有利于發揮科技館科普教育傳授科學知識的真正價值。理解觀眾滿意度和觀眾忠誠度的關系有助搭建滿意度框架。

2.2 觀眾滿意

觀眾滿意指的是觀眾在購買產品或接受服務后的一種心理狀態。科技館觀眾滿意一般指的是觀眾在科技館參觀后對科技館所提供的產品或服務的一種心理狀態。觀眾滿意一般被認為對觀眾忠誠有著顯著的正向影響［13］。據此，提出假設：

H1a：觀眾滿意對觀眾忠誠產生正向影響。

2.3 觀眾感知

科技館一方面要履行自身擔負科普教育的社會責任和影響力，另一方面要保證公民在參觀中獲得收獲。張惠聰等［14］認為，科技館觀眾感知需要綜合考慮門票價格、科普效果、場館質量和觀眾情緒等方面的共同作用，具體包括觀眾在參觀過程中對門票價格的感知、觀眾在參觀過程中對參與體驗的感知和觀眾在參觀過程中對科學知識學習的感知。據此，可以將觀眾感知細化為門票價格感知，觀眾參與感知和科普效果感知。

門票價格感知是指觀眾在參觀過程中或參觀過程后對科技館門票價格的心理感受；觀眾參與感知是指觀眾在參觀科技館過程中對參加科技館活動的積極性和體驗相關展品的積極性；科普效果感知指的是觀眾對科技館科普知識的理解和吸收。科技館是普及科學知識的公益性場所，觀眾來科技館參觀的重要目的是獲取科學知識，觀眾對場館內展品興趣越高，越容易參與到科技館活動中，認為自己的參觀體驗值回票價。據此，提出假設：

H2a：科普效果感知對觀眾參與感知產生正向影響；

H2b：科普效果感知對門票價格感知產生正向影響；

H2c：觀眾參與感知對門票價格感知產生正向影響。

Parasuraman 等［15］和Bolton 等［16］分別通過學術研究和管理實踐提出客戶的感知價值效益與客戶滿意度和客戶忠誠高度相關的一致結論，認為科技館采取措施提高觀眾的感知價值，觀眾的滿意度和忠誠度也會隨之提高。據此，提出假設：

H3a：門票價格感知對觀眾滿意產生正向影響；

H3b：觀眾參與感知對觀眾滿意產生正向影響；

H3c：科普效果感知對觀眾滿意產生正向影響。

H3d：門票價格感知對觀眾忠誠產生正向影響；

H3e：觀眾參與感知對觀眾忠誠產生正向影響；

H3f：科普效果感知對觀眾忠誠產生正向影響。

2.4 觀眾體驗

科技館觀眾體驗指的是觀眾在參觀游覽科技館過程中對科技館的服務、環境、設備和展品的主觀反應。科技館是以展覽教育為主要功能的公益性科普教育服務機構，觀眾參觀科技館的本質是觀眾對科技館提供的有形服務和無形服務的體驗。識別并區分觀眾對于科技館的不同服務體驗對優化科技館服務、提高觀眾滿意度有著重要意義。觀眾體驗對觀眾滿意度有顯著的正向影響，并且不同的體驗價值對滿意度的影響存在差異［17］。可以按照觀眾在科技館參觀時的實物體驗、認知體驗、內省體驗和社交體驗等，將觀眾的參觀體驗細分為設施設備體驗、場館環境體驗、展品體驗和員工服務體驗［18］。Angelova 等［19］通過模型構建和數據分析驗證了觀眾體驗與觀眾感知對觀眾滿意產生影響。據此，提出假設：

H4a：展品體驗對門票價格感知產生正向影響；

H4b：員工服務體驗對門票價格感知產生正向影響；

H4c：場館環境體驗對門票價格感知產生正向影響；

H4d：設施設備體驗對門票價格感知產生正向影響。

H4e：展品體驗對觀眾參與感知產生正向影響；

H4f：員工服務體驗對觀眾參與感知產生正向影響；

H4g：場館環境體驗對觀眾參與感知產生正向影響；

H4h：設施設備體驗對觀眾參與感知產生正向影響。

H4i：展品體驗對科普效果感知產生正向影響；

H4j：員工服務體驗對科普效果感知產生正向影響；

H4k：場館環境體驗對科普效果感知產生正向影響；

H4l：設施設備體驗對科普效果感知產生正向影響。

觀眾在剛進入科技館時首先會接觸館內的設施設備，設施設備作為場館環境的一部分，會對場館環境產生影響，并且無論是尋求館內員工服務或體驗館內展品都需要直接或間接接觸設施設備。據此，提出假設：

H5a：設施設備體驗對場館環境體驗產生正向影響；

H5b：設施設備體驗對員工服務體驗產生正向影響；

H5c：設施設備體驗對展品體驗產生正向影響。

觀眾在場館內接觸員工服務和體驗館內展品，場館環境會影響館內員工服務和展品體驗。據此，提出假設：

H6a：場館環境體驗對員工服務體驗產生正向影響；

H6b：場館環境體驗對展品體驗產生正向影響。

科技館是科普教育類場所，觀眾為了更好地吸取科學知識或與體驗類展品互動，在館內參觀時經常需要館內員工的講解或幫助。據此，提出假設：

H7a：員工服務體驗對展品體驗產生正向影響。

2.5 觀眾期望

觀眾期望是評價觀眾滿意的基礎［15］，通過分析觀眾期望對觀眾感知的影響，可以進一步了解觀眾滿意度的影響機制［12］。據此，提出假設：

H8a：觀眾期望對門票價格感知產生正向影響；

H8b：觀眾期望對觀眾參與感知產生正向影響；

H8c：觀眾期望對科普效果感知產生正向影響。

觀眾參觀科技館的主要目的是體驗科普樂趣、學習科學知識，觀眾期待在參觀科技館保持身心愉悅的同時，既能滿足探索需求，又能豐富科學知識。觀眾在科技館參觀過程中通常希望科技館能夠提供優質服務，包括館內有豐富有趣的科普展品和活動、有便捷的設施設備，場館大氣美觀、整潔干凈，員工親切友善、樂于助人等。據此，提出假設：

H9a：觀眾期望對設施設備體驗產生正向影響；

H9b：觀眾期望對場館環境體驗產生正向影響；

H9c：觀眾期望對員工服務體驗產生正向影響；

H9d：觀眾期望對展品體驗產生正向影響。

綜上，科技館觀眾滿意度模型詳見圖1，在傳統科技館觀眾滿意度模型主要包含觀眾期望、觀眾體驗、觀眾感知、觀眾滿意和觀眾忠誠5 個要素的基礎上，通過文獻調研，進一步將觀眾體驗細化為展品體驗、場館環境體驗、員工服務體驗、設施設備體驗，將觀眾感知細化為門票價格感知、觀眾參與感知、科普效果感知，并結合觀眾期望、觀眾滿意和觀眾忠誠等共10 個維度，找出不同類型的觀眾體驗和觀眾感知對觀眾滿意和觀眾忠誠影響的差異。其中觀眾期望和展品體驗、場館環境體驗、員工服務體驗、設施設備體驗為輸入變量，門票價格感知、觀眾參與感知和科普效果感知為中間變量，觀眾滿意和觀眾忠誠為結果變量，觀眾期望和展品體驗、場館環境體驗、員工服務體驗、設施設備體驗通過門票價格感知、觀眾參與感知和科普效果感知影響觀眾滿意和觀眾忠誠。

圖1 科技館觀眾滿意度模型概念

3 實證設計研究

為了驗證所提出的模型與假設，本研究采取問卷調研的方式在中國科技館實地進行數據收集，采取李克特（Likert）五分量表對問卷指標進行量化，對收集到的數據采取定量化分析手段，通過描述統計和偏最小二乘法結構方程模型進行驗證。主要在中國科技館的地球展廳、能源展廳、文創商店、場館票務、短期展廳5 個不同指定場所，采取簡單隨機抽樣方式進行問卷收集，主要調研觀眾期望、觀眾體驗、觀眾感知、觀眾滿意度和觀眾忠誠，通過收集以上信息，衡量觀眾對中國科技館的綜合滿意度。調研對象包括在2021 年7 月至2021 年10 月期間全國各地來中國科技館參觀的觀眾，共收集問卷1 066 份，其中有效問卷931 份。問卷調研對象中，來自北京地區的占比最大，為39.1%，河北、山東、河南、遼寧共占25.89%，國內其他省份共占35.01%；受訪者年齡中，60 歲以上占比為1.8%，36～60 歲占比為39.4%，26～35 歲占比為25.7%，19～25 歲占比為6.3%，13～18 歲占比為16.4%，12歲及以下占比為10.4%。受訪人員年齡分布與我國整體人口年齡分布總體保持一致［20］，年齡分布合理，問卷數據具有代表性。

4 結果分析

4.1 模型變量衡量指標分析

根據收集的數據，采用SPSS 26.0 軟件對模型各個變量的衡量指標分別進行均值分析。

（1）觀眾期望衡量指標分析。觀眾期望衡量指標評價結果如表1 所示，其中，1=很不在意，5=非常在意。指標均值為4.527 分，說明參觀前觀眾對科技館所提供的展品和服務的期望較高。其中，強趣味性和涵蓋豐富知識得分排名靠前，表明觀眾在參觀前最在意科技館是否有趣，是否能在參觀過程中學習到豐富的知識；同時，觀眾對展品及展示新穎、展品容易理解、展廳大氣美觀也比較在意。

表1 觀眾期望衡量指標評價情況

（2）觀眾體驗衡量指標分析。將觀眾的設施設備體驗、場館環境體驗、展品體驗和員工服務體驗綜合納入到觀眾體驗進行評價，觀眾體驗衡量指標評價結果如表2 所示，其中，1=非常不滿意，5=非常滿意。指標平均得分為4.555 分，表明科技館觀眾對科技館的整體體驗很好。其中，科技館員工服務體驗態度、服務效率、展品內容豐富性、環境整潔程度靠前，表明觀眾在科技館參觀時對館內工作人員的服務有很好的體驗感知，場館中所包含豐富展品和館內的整體環境讓觀眾滿意。從各指標滿意度評價排名情況看，可在展品的新穎性、互動展品操作方面進一步提升服務質量，例如，可通過增加新穎展品或提升展品互動操作提高觀眾體驗滿意度。

表2 觀眾體驗衡量指標評價情況

（3）觀眾感知衡量指標分析。將觀眾的科普效果感知、參與感知和門票價格感知綜合納入到觀眾感知進行評價，觀眾感知衡量指標評價結果如表3所示，其中，1=非常低，5=非常高。指標均值為4.178分，表明觀眾在參觀過程中對科技館的整體感知較好。提高科學素養、增強科學理解、科學知識掌握和互動積極性等靠前，表明觀眾在科技館參觀時積極性高，能夠吸收科學知識、增強對科學的理解。從各指標滿意度評價排名情況看，門票價格性價比和門票價格合理性與其他指標有明顯差距，后期可以收集觀眾意見重新設置門票價格，或通過采取親子票、團體票的方式優化門票價格設置。

表3 觀眾感知衡量指標評價情況

（4）觀眾滿意與觀眾忠誠衡量指標分析。觀眾滿意和觀眾忠誠衡量指標評價結果如表4 所示，其中1=非常低，5=非常高。指標平均得分為4.486 分，表明觀眾對科技館整體較為滿意。其中，推薦參觀意愿、再次參觀意愿得分排名靠前，顯示觀眾對科技館的忠誠度高，想要再次參觀。

表4 觀眾滿意和觀眾忠誠影響因素評價情況

4.2 科技館觀眾滿意度模型分析

使用SPSS 26.0 通過計算克隆巴赫系數（Cronbach's alpha）對量表進行驗證性因子分析（confirmatory factor analysis,CFA）。使用Amos 26.0 采取結構方程模型（structural equation modeling,SEM）對科技館觀眾滿意度理論模型的路徑假設進行驗證。通過數據分析發現，假設路徑H3c“科普效果感知→觀眾滿意”，H3d“門票價格感知→觀眾忠誠”，H3e“觀眾參與感知→觀眾忠誠”，H4a“展品體驗→門票價格感知”，H4b“員工服務體驗→門票價格感知”，H4c“場館環境體驗→門票價格感知”，H4d“設施設備體驗→門票價格感知”，H4g“場館環境體驗→觀眾參與感知”，H4h“設施設備體驗→觀眾參與感知”，H4j“員工服務體驗→科普效果感知”，H4k“場館環境體驗→科普效果感知”，H6a“場館環境體驗→員工服務體驗”，H7a“員工服務體驗→展品體驗”，H8a“觀眾期望→門票價格感知”，H8b“觀眾期望→觀眾參與感知”，以上路徑驗證均未通過。將上述路徑刪除后，并考慮到展品體驗是觀眾體驗中最重要的部分，展品體驗可能直接對觀眾滿意產生影響，增加一條新的假設路徑Hnew“展品體驗→觀眾滿意”。修改后的模型見圖2。

圖2 修改后科技館觀眾滿意度模型

首先對測量模型的信度和效度進行檢驗，建立了包含31 個題項的總量表，為了保證量表的內部一致性，通過計算量表內部一致性信度系數Cronbach's Alpha 進行內部一致性檢驗。由表5 看出，除門票價格感知的系數大于0.7 外，觀眾期望、設施設備體驗、場館環境體驗、員工服務體驗、展品體驗、科普效果感知、觀眾參與感知、觀眾滿意和觀眾忠誠的Cronbach' s Alpha 系數都大于0.8，根據吳明隆［21］的研究，表明量表信度良好。

表5 測量模型信度檢驗與驗證性因子分析結果

由表5 可知，潛變量觀眾期望、設施設備體驗、場館環境體驗、員工服務體驗、展品體驗、科普效果感知、觀眾參與感知、門票價格感知、觀眾滿意、觀眾忠誠的組合效度（CR）全部大于0.7，平均變異數萃取量（AVE）全部大于0.5，31 個觀察變量的標準化系數因子載荷量（ML）全部大于0.7，表明修改后結構方程模型中10 個潛變量內部一致性較好，每個潛變量對觀察變量解釋能力強、收斂效度高，根據Hair 等［22］的研究，說明通過模型選取的觀察變量能夠較好地反映潛變量想要測量的內容。

對模型整體檢驗，由表6 可知，卡方自由度比（χ2/df）的值小于3，表示假設模型與樣本數據的契合度較高；標準化殘差均方和平方根（SRMR）小于0.05，結果適配較為理想；漸進殘差均方和平方根（RMSEA）小于0.05，配置較為理想；適配度指數（GFI）大于0.9，結果適配良好；非規準適配指數（TLI）大于0.9，結果適配較為理想；比較適配指數（CFI）大于0.9，結果適配良好；增值適配指數（IFI）大于0.9，結果適配良好。綜上所述，根據吳明隆［23］的研究，科技館觀眾滿意度模型整體的擬合程度良好，模型的適配良好。

表6 科技館觀眾滿意度模型整體擬合系數

檢驗模型路徑系數水平，結果見表7，路徑系數均顯著。

表7 模型路徑顯著性檢驗結果

修改模型后的最終路徑，如圖3 所示。

圖3 科技館滿意度模型路徑分析結果

由圖3 可知，觀眾滿意對觀眾忠誠的貢獻最大。將觀眾感知價值細化后發現，門票價格感知對觀眾滿意具有正向影響，并通過觀眾滿意影響觀眾忠誠；觀眾參與感知對觀眾滿意具有正向影響，并通過門票價格感知影響觀眾滿意和觀眾忠誠；科普效果感知對觀眾忠誠具有正向影響，并通過觀眾參與感知和門票價格感知影響觀眾滿意。以上結果表明，觀眾滿意是觀眾忠誠的基礎，觀眾對科普效果的感知是影響觀眾滿意和觀眾忠誠的重要感知因素，科普效果感知對觀眾參與感知和門票價格感知也會產生重要影響。

將觀眾體驗細化后發現：觀眾的展品體驗對觀眾滿意產生正向影響；設施設備體驗對場館環境體驗、員工服務體驗和展品體驗都產生正向影響；場館環境體驗對展品體驗產生正向影響。以上結果表明，相比觀眾的其他體驗，展品體驗對觀眾滿意有直接作用。同時，將觀眾體驗細化后發現，設施設備是觀眾體驗的關鍵因素，觀眾在科技館參觀時無論是體驗場館環境、員工服務或館內展品，都離不開設施設備。

將觀眾體驗和觀眾感知細化后發現，不同的觀眾體驗和不同的觀眾感知之間存在影響關系，展品體驗和員工服務體驗對觀眾的參與感知具有正向影響，展品體驗和設施設備體驗對科普效果感知具有正向影響。以上結果表明，在觀眾體驗中，展品體驗對觀眾感知的影響更為明顯，不僅影響觀眾的參觀積極性，還會影響觀眾在參觀過程中對科學知識的吸收理解。

觀眾期望對科普效果感知、設施設備體驗、場館環境體驗、員工服務體驗和展品體驗產生正向影響。以上結果表明，觀眾參觀前對科技館的期望會對觀眾參觀時體驗和參觀時科普知識的吸收產生正向影響。觀眾來科技館參觀的動機與獲取科學知識有關，期望越高的觀眾越有可能充分體驗展品、挖掘參觀價值。

4.3 科技館觀眾滿意度分析

模型變量對觀眾滿意影響路徑系數見表8，可知觀眾參與感知、觀眾期望、展品體驗、設施設備體驗、科普效果感知、場館環境體驗、門票價格感知、員工服務體驗都會對觀眾滿意產生正向影響。值得注意的是，在傳統滿意度模型中，觀眾的員工服務體驗被認為是影響觀眾參觀滿意的重要因素。本研究充分考慮觀眾不同的參觀體驗和感知價值，結果表明觀眾參與感知對觀眾滿意的影響明顯高于其余變量、門票價格感知和員工服務體驗對觀眾滿意的影響明顯低于其余變量。

表8 模型變量對觀眾滿意影響路徑系數

觀眾參與感知對觀眾滿意的貢獻均大于其余變量，表明觀眾在參觀的過程中積極與講解人員或者親朋好友討論展覽展品，并參與到展品互動中能夠更好地調動自身參觀的興趣，提升對科學的認知，獲得更大的滿意度。

門票價格感知和員工服務體驗對觀眾滿意的貢獻明顯低于其余變量，表明雖然降低門票價格和提升員工服務會對觀眾滿意產生正向的影響，但是單純降低門票價格或簡單擴大員工規模很難顯著提升科技館觀眾滿意度。

4.4 科技館觀眾忠誠度分析

模型變量對觀眾忠誠影響路徑系數見表9，可知觀眾滿意是影響觀眾忠誠的最關鍵因素，提升觀眾滿意的同時可以有效地提升觀眾忠誠。

表9 模型變量對觀眾忠誠影響路徑系數

4.5 提升科技館觀眾滿意度建議

中國科技館觀眾滿意度分析結果顯示，觀眾感知中，觀眾參與感知和科普效果感知對觀眾滿意和觀眾忠誠的影響較大，門票價格感知對觀眾滿意和觀眾忠誠的影響較小；觀眾體驗中，觀眾對展品與設施設備的體驗相較于對場館環境和員工服務的體驗對觀眾滿意和觀眾忠誠影響更大，員工服務體驗對觀眾滿意和觀眾忠誠的影響較小；觀眾期望對觀眾滿意和觀眾忠誠有顯著的正向影響。對此，提出提升科技館觀眾滿意度建議：

（1）線上線下聯動，提升觀眾參與度。首先，科技館通過構建數字信息化平臺，通過云參觀、云展覽吸引觀眾線上參與；然后，通過增加講解人員或招募講解志愿者，讓講解員或志愿者在講解過程中積極與觀眾溝通，提升觀眾與講解員或志愿者互動的積極性，同時采取門票團購優惠，鼓勵觀眾結伴參觀，提升觀眾與親朋好友互動的積極性；最后，調整科技館內展品展覽方式，將傳統以展板、展墻為主要形式的靜態展覽轉變為包含動態演示和互動體驗的動態展覽，并加入情境體驗、全息投影和虛擬現實等新型展示技術，讓觀眾在與展品互動的過程中獲得展品體驗，提升觀眾的參與感。

（2）加大宣傳力度，提升觀眾期望。科技館通過合理的宣傳，能夠有效地提升觀眾滿意度。科技館宣傳既要組織常規的科普宣傳周系列主題活動等線下宣傳活動，又要在短視頻平臺拍攝“科普趣味視頻”“云課堂”“明星科學老師直播”等線上宣傳活動。此外，配合“雙減”政策，科技館可以通過編制一套更加系統化的青少年科學文化場館打卡手冊，鼓勵青少年在課后三點半、節假日和實踐活動課等時間點到科技館打卡參觀游覽，將科學文化實踐活動推向校園。

（3）更新館藏展品，提升科普效果。因科學技術具有迭代性，科技館內館藏的展品、介紹和陳列等內容若沒有緊跟時代的發展，就很難體現科技前沿、發揮科普教育的作用；展示的宣傳片若內容枯燥，則難以引起觀眾興趣；同時，在內容設計上，盡管館內展廳主要面對的是兒童和青少年，但若完全忽略不同年齡層的需求可能會導致成年人參觀意愿低。因此，一方面，科技館可以合理規劃場館布局，調整館藏展品以適應不同層次觀眾的求知需求；另一方面，科技館可以采取在館內場館打分的形式，讓觀眾選出部分知識內容過時的展廳和展品，科技館制定時間表逐步翻新淘汰掉落后的展廳和展品，在展示基礎科學的同時，同步增設當代前沿科技及未來科技的內容，提升觀眾參觀時的科普效果。

（4）增加館內便民設施，持續優化觀眾體驗。科技館應結合觀眾需求，有針對性地在館內提供一些免費紙巾、消毒液和手機充電設施等便民物資，同時也可適當增加存包柜、座椅、自助飲水機等設施設備。提升觀眾的設施設備體驗花費不大，但對增進觀眾的滿意度有很好的效果。此外，可以分步推進，提升場館硬件水平，對現有硬件設施進行更新維修，如更新館內的照片系統，針對不同展廳的特點布置燈光；更換模糊不清或落后知識的展板；對現有展品、互動設備和座椅全面清潔；對館內的損壞物件及時排查維修。

（5）優化人力資源配置，提高員工管理效率。為了提升觀眾體驗，需要優化人力資源管理，在館內人流密集的場所設置自助服務設施或通過微信小程序進行在線答疑，實現無人服務或線上服務。比如，將人工智能技術引入場館內，在每個樓層增設機器人服務，解決觀眾找不到工作人員的問題。同時，優化科技館公眾號建設，在公眾號內詳細介紹場館信息、館內活動項目，及時更新目前的常設展廳、不對外開放的展廳和臨時展廳的信息，實現場館購票、活動項目等“一站式”預訂服務，減少館內排隊等待。

5 結論與展望

本研究構建并驗證了科技館觀眾滿意度模型，考慮了觀眾期望和設施設備體驗、場館環境體驗、展品體驗、員工服務體驗通過門票價格感知、觀眾參與感知和科普效果感知對觀眾滿意和觀眾忠誠的影響，揭示了將觀眾體驗和觀眾感知細化后的影響因素對觀眾滿意和觀眾忠誠的作用機制。科技館觀眾滿意度分析結果表明，與以往科技館滿意度研究不同，觀眾體驗和觀眾感知內部對于觀眾滿意和觀眾忠誠的影響存在差異性。其中，在觀眾感知中，觀眾參與感知和科普效果感知對觀眾滿意和觀眾忠誠的影響較大，門票價格感知對觀眾滿意和觀眾忠誠的影響較小；在觀眾體驗中，觀眾對展品與設施設備的體驗相較于對場館環境和員工服務的體驗對觀眾滿意和觀眾忠誠影響更大，員工服務體驗對觀眾體驗和觀眾滿意的影響較小；觀眾的展品體驗直接影響觀眾滿意度；設施設備體驗是觀眾體驗的關鍵因素，對觀眾在科技館參觀中的場館環境體驗、員工服務體驗、展品體驗都產生正向影響；觀眾期望對觀眾滿意和觀眾忠誠有顯著影響。

基于以上結論，提出以下提升科技館觀眾滿意度的建議：一是線上線下聯動，提升觀眾參與度；二是加大宣傳力度，提升觀眾期望；三是更新館藏展品，提升科普效果；四是增加館內便民設施，持續優化觀眾體驗；五是優化人力資源配置，提高員工管理效率。

另外，本研究在數據分析的過程中沒有考慮不同地區、不同年齡段、不同學歷的觀眾對滿意度的影響，以后可針對來館參觀比例較高的觀眾群體進行專門的滿意度分析；此外，研究數據僅來源于中國科技館，未來可擴大樣本地區范圍，開展跟蹤研究，深入探究科技館滿意度影響因素與科技館滿意度之間的關系，進一步幫助科技館提升觀眾滿意和觀眾忠誠。