淺談如何構(gòu)建中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系過程

崔金玲，楊峰

（天津航天瑞萊科技有限公司，天津 300462）

1 引言

目前隨著我國中小企業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量管理體系的架構(gòu)建設(shè)也不盡相同，企業(yè)的著眼點(diǎn)也與管理觀念不一致。部分中小企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)多流于形式，體系結(jié)構(gòu)雖然與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)保持一致，但過程要素的結(jié)構(gòu)并未細(xì)化明確，內(nèi)容較為籠統(tǒng)，與實(shí)際運(yùn)行融合性較差，導(dǎo)致中小企業(yè)運(yùn)行結(jié)果并不理想。為解決這一問題，本文將從管理層的決策、各業(yè)務(wù)過程建立的角度，建立一套有效的質(zhì)量體系過程架構(gòu)，使質(zhì)量管理體系運(yùn)行與實(shí)際工作融合性更佳。

2 最高管理者的決策與承諾的重要性

中小企業(yè)的最高管理者的決策對中小企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模、規(guī)范生產(chǎn)至關(guān)重要。很多企業(yè)的最高管理者認(rèn)為，只要按照標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)過程，取得證書就可以了。實(shí)際上，能真正將體系標(biāo)準(zhǔn)要求融入本企業(yè)的業(yè)務(wù)過程中，要求還是比較高的。要真正做好質(zhì)量管理體系過程的建立，就需要最高管理者非常重視ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)作用，承諾以質(zhì)量為主，建立適宜的質(zhì)量方針，以顧客需求為導(dǎo)向，保證產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量的可靠性。

3 質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

3.1 質(zhì)量管理體系過程的建立

3.1.1 確定質(zhì)量管理體系的范圍

中小企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境因素、相關(guān)方要求、自身提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)來確定質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍。對于質(zhì)量管理體系而言，范圍不僅僅是指產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的范圍，還應(yīng)包含物理邊界，如建筑物、場所、地域、區(qū)域等；企業(yè)的邊界如組織機(jī)構(gòu)、過程是否有外包；邏輯邊界如互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用范圍等；產(chǎn)品和服務(wù)的范圍如產(chǎn)品和服務(wù)類型等；如適用，還應(yīng)包含技術(shù)上的限制、法律法規(guī)限制等。

一直很好奇雅昌到底有著怎樣的魅力，不僅被視為深圳印刷業(yè)的一張名片，更被稱為一家“文化藝術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)”，這次走訪或許讓我們初步找到了答案。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“六強(qiáng)”型財(cái)政的六個方面都以堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)為大前提。須知財(cái)政事業(yè)是黨的偉大事業(yè)的重要抓手之一，加強(qiáng)黨對財(cái)政的絕對領(lǐng)導(dǎo)，有利于財(cái)政更好地落實(shí)中央和自治區(qū)的決策部署，有利于財(cái)政更好地為黨和國家發(fā)展大局服務(wù)。我們要提高政治站位，堅(jiān)決維護(hù)以習(xí)近平同志為核心的黨中央權(quán)威，樹立“四個意識”，增強(qiáng)“四個自信”，在政治立場、政治方向、政治道路上同中央保持高度一致；并不斷完善黨組領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，不斷提高黨組把方向、謀大局、定政策、議大事的能力，強(qiáng)化對全局工作的通盤考慮，確保黨組始終總攬全局、協(xié)調(diào)各方。

①經(jīng)營計(jì)劃過程。經(jīng)營計(jì)劃是指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，管理者應(yīng)帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)制定好企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)本身的資源情況，制定出企業(yè)的中長期經(jīng)營計(jì)劃和保障措施，及時(shí)總結(jié)，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。績效指標(biāo)值的建立是基于企業(yè)收集以往的數(shù)據(jù)，并且結(jié)合自身發(fā)展情況，利用數(shù)據(jù)趨勢分析，制定適宜的指標(biāo)值，切勿好高騖遠(yuǎn)。該過程主要以管理層組織活動為主，以各部門的績效值達(dá)成狀況為測量目標(biāo)。

3.1.2 質(zhì)量管理體系過程的建立思路

圖1 質(zhì)量管理體系管理過程

以上質(zhì)量管理體系常見的過程，組織可以根據(jù)自身情況和質(zhì)量管理要求進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以確保質(zhì)量管理的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。

3.2 質(zhì)量管理體系過程與實(shí)際工作的融入

建立每個質(zhì)量管理體系子過程，通過烏龜圖的形式進(jìn)行識別和分析（見圖2）。

圖2 質(zhì)量管理體系過程烏龜圖

3.2.1 管理過程

④客戶反饋過程。產(chǎn)品交付過程中，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，做好售后服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期安排客戶滿意度調(diào)查工作，目前大部分中小企業(yè)并沒有落實(shí)客戶調(diào)查工作，而是糊弄了事，導(dǎo)致客戶反饋的問題重復(fù)性發(fā)生，不能及時(shí)得到有效解決，調(diào)查與實(shí)際兩張皮。企業(yè)可定期調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)跟蹤客戶反饋。針對客戶投訴過程，建立及時(shí)反饋機(jī)制，無論問題大小，均能積極反饋客戶，做好原因分析，采取整改措施，使客戶滿意。

質(zhì)量管理體系建設(shè)過程有很多種分類，依據(jù)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)體系來說，可分為三大類：顧客導(dǎo)向過程、管理過程、支持過程，每一大類過程均包含數(shù)個子過程，都可以建立一份或多份文件進(jìn)行過程控制（見圖1）。

②內(nèi)部審核過程。內(nèi)部審核過程，應(yīng)確定內(nèi)部審核的范圍。應(yīng)安排有資質(zhì)的內(nèi)審小組進(jìn)行審核，內(nèi)審組長在組織編制內(nèi)審檢查表時(shí)應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)全過程、體系要求標(biāo)準(zhǔn)及過程文件。應(yīng)將各過程融合至檢查表中，很多中小企業(yè)生搬體系標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)容，導(dǎo)致審核員及受審核人員對條款的理解不到位或不清晰，從而影響內(nèi)部審核進(jìn)度。逐條針對標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行解讀，對標(biāo)條款，融入工作，內(nèi)部審核工作會被有效地實(shí)施。該過程中的重要指標(biāo)為嚴(yán)重不符合項(xiàng)數(shù)量。

②生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)過程。企業(yè)非標(biāo)產(chǎn)品需要進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，需要進(jìn)行立項(xiàng)申請。組織編制設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書。項(xiàng)目組應(yīng)對設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書進(jìn)行評審，評審設(shè)計(jì)開發(fā)輸入的信息是否滿足客戶要求，編制評審報(bào)告，并且編制設(shè)計(jì)開發(fā)輸出清單。企業(yè)應(yīng)對輸出清單是否滿足輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證，可以解決潛在的技術(shù)問題和生產(chǎn)制作的難題。完成驗(yàn)證后，企業(yè)根據(jù)驗(yàn)證的結(jié)果完成試生產(chǎn)，并對試生產(chǎn)的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)產(chǎn)品及工藝是否滿足客戶要求，是否可以進(jìn)入批量生產(chǎn)階段。該過程中的重要指標(biāo)有設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃完成率、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)一次通過率等。

隨機(jī)通達(dá)教學(xué)的基本原理是：對于同一教學(xué)內(nèi)容，要在不同時(shí)間，在重新安排的情境下。帶著不同的目的，從不同的角度多次學(xué)習(xí)，由此來達(dá)到高級知識獲得的目標(biāo)。（李明振等，2007））這就要求教師教學(xué)活動設(shè)計(jì)要靈活變換形式，每次知識點(diǎn)的呈現(xiàn)都有不同的學(xué)習(xí)目的，不同的側(cè)重點(diǎn)，而并非知識的簡單重復(fù)，此外，還要注重知識的情境性。

[3] 王小民：《東南亞國家的城市化：原因與可持續(xù)發(fā)展》，《東南亞研究》2002年第4期，第42-46頁。

①客戶需求評審過程。企業(yè)應(yīng)對客戶明確的信息、隱含的條件、特殊要求等信息進(jìn)行評審，確定依據(jù)實(shí)際運(yùn)行、目前的生產(chǎn)能力等各相關(guān)過程是否能滿足客戶要求。企業(yè)應(yīng)努力滿足客戶要求，如果不能滿足客戶要求，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，經(jīng)客戶同意后，方可按照客戶的要求實(shí)施，經(jīng)最終確定后，按照合同/訂單、技術(shù)協(xié)議等信息進(jìn)行生產(chǎn)。該過程中的重要指標(biāo)為合同評審率、合同更改評審率等。

3.2.2 顧客導(dǎo)向過程

研究組術(shù)后出現(xiàn)肺部感染1例（1.85%）、應(yīng)激性潰瘍1例（1.85%）、腸道功能紊亂1例（1.85%），總的并發(fā)癥發(fā)生率為3例（5.56%）；而對照組術(shù)后出現(xiàn)肺部感染2例（3.70%）、應(yīng)激性潰瘍2例（3.70%）、腸道功能紊亂3例（5.56%），總的并發(fā)癥發(fā)生率為7例（12.96%），研究組并發(fā)癥發(fā)生率與對照組并發(fā)癥發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=3.036，P＜0.05）。

④持續(xù)改進(jìn)過程。只有持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)才能增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，降低質(zhì)量成本。從問題或者需改進(jìn)項(xiàng)目現(xiàn)狀分析，收集相關(guān)事實(shí)證據(jù)，設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，擬定改進(jìn)計(jì)劃，制定保證措施。對擬定的改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施。最后對實(shí)施效果進(jìn)行評估，確認(rèn)是否達(dá)到了改進(jìn)項(xiàng)目的設(shè)定目標(biāo)。如果確認(rèn)達(dá)到了預(yù)期目的，可結(jié)合改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施方案，對類似項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)文件，使改進(jìn)項(xiàng)目得以推廣。該過程中的重要指標(biāo)為改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃完成率。

翻轉(zhuǎn)課堂(Flipped Classroom)，即在信息化環(huán)境中，教師提供以教學(xué)視頻為主要形式的學(xué)習(xí)資源，學(xué)生在課前完成對各種學(xué)習(xí)資源的觀看及學(xué)習(xí)，課堂上師生共同完成作業(yè)答疑、協(xié)作探究和互動交流等活動的一種教學(xué)模式[13]。該模式顛倒了傳統(tǒng)的“課上教師講授，課后完成作業(yè)”的教學(xué)安排，已為眾多教師所熟知并成為全球教育界關(guān)注的教學(xué)模式[14]。

③管理評審過程。管理評審是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。多數(shù)以會議的形式召開，一般由最高管理者主持，中高層擔(dān)任組員。評審質(zhì)量管理體系及其過程（要素）有效性、適宜性、充分性，并且給出改進(jìn)決定，還需要對需求部門提出的資源需求給出支持決定，應(yīng)針對管理體系所需的變更作出決策。該過程中的重要指標(biāo)是評審輸出決議項(xiàng)按時(shí)完成狀況。

③生產(chǎn)/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程。生產(chǎn)管理部門根據(jù)合同/訂單等要求，結(jié)合現(xiàn)有資源、原材料庫存、生產(chǎn)能力等情況，做好生產(chǎn)計(jì)劃排配，生產(chǎn)前應(yīng)確保人、機(jī)、料、法、環(huán)、測均符合要求。關(guān)注每個工序中的產(chǎn)品質(zhì)量控制情況，過程生產(chǎn)效率等。產(chǎn)品在驗(yàn)收過程，如實(shí)記錄產(chǎn)品檢驗(yàn)過程，發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行不合格控制過程。重要控制指標(biāo)有生產(chǎn)任務(wù)計(jì)劃完成率、產(chǎn)品一次合格率、產(chǎn)品驗(yàn)收合格率。中小企業(yè)可建立生產(chǎn)過程管控系統(tǒng)，從物料下單、分配生產(chǎn)線、過程產(chǎn)品信息及質(zhì)量檢驗(yàn)各步驟的信息化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)高效溯源和運(yùn)行。

于企業(yè)而言，創(chuàng)新的根本就是突破自身局限，創(chuàng)造新的利益增長點(diǎn)——從以印前制版起家，到成為國內(nèi)外大眾消費(fèi)品品牌客戶綜合包裝解決方案的提供者；從立足印刷包裝領(lǐng)域，到涉足精準(zhǔn)營銷、互聯(lián)網(wǎng)廣告——廈門吉宏一直在做的一件事，就是創(chuàng)新。

3.2.3 支持過程

①文件管理過程。企業(yè)文件架構(gòu)層次如金字塔形狀，如圖3 所示。數(shù)量也如金字塔形狀，越往底層數(shù)量越多，具體數(shù)量應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度建立。

圖3 企業(yè)文件架構(gòu)層次圖

體系文件格式、審批、分發(fā)、回收、存儲、銷毀、變更等均應(yīng)做出明確規(guī)定，確保文件記錄的唯一性和可追溯性。部分企業(yè)在分發(fā)、回收和存儲的控制上未能認(rèn)真執(zhí)行受控過程，導(dǎo)致文件新舊版在作業(yè)現(xiàn)場共存，出現(xiàn)質(zhì)量問題。所以企業(yè)應(yīng)明確文件的發(fā)放范圍，嚴(yán)格控制文件審批及分發(fā)過程。原始記錄應(yīng)保持清晰，劃改謄抄等均應(yīng)進(jìn)行規(guī)定管控。體系文件評審率及回收率為該過程的測量指標(biāo)。

(3)元素qij作為QoS的綜合相似度是由概念語義綜合相似度和數(shù)值相似度共同決定的。QoS綜合相似度函數(shù)QMatch(mr,mp)為QoS語義綜合相似度SSem(mr,mp)與QoS數(shù)值相似度DSem(mr,mp)的聚合乘積。當(dāng)QoS語義可比時(shí)，數(shù)值匹配才有意義。當(dāng)QoS語義相似度SSem(mr,mp)不變，QoS數(shù)值相似度越大越匹配；當(dāng)QoS數(shù)值相似度DSem(mr,mp)不變，語義相似度越大越匹配。因此QoS綜合相似度函數(shù)如下所示

②人力資源管理過程。企業(yè)應(yīng)制定人員招聘計(jì)劃、招聘錄用、崗前培訓(xùn)、試用期及轉(zhuǎn)正、績效考試等文件規(guī)定。需要依據(jù)招聘計(jì)劃招聘，在面試合格之后可以正式錄用。對于新員工進(jìn)行企業(yè)文化、簡介、相關(guān)規(guī)定等各個方面的崗前培訓(xùn)，并為員工建立員工檔案。企業(yè)應(yīng)制定具體的績效以及考核方法，以對正式員工進(jìn)行績效考核，作為發(fā)放績效獎金的主要依據(jù)。

③設(shè)備設(shè)施管理過程。企業(yè)應(yīng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的說明書、狀態(tài)，作業(yè)文件等要求，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理，應(yīng)編制設(shè)備設(shè)施明細(xì)、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃、監(jiān)視測量設(shè)備的校準(zhǔn)計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收單等。設(shè)備設(shè)施應(yīng)張貼唯一性標(biāo)識，監(jiān)視和測量設(shè)備還應(yīng)張貼校準(zhǔn)/檢定合格標(biāo)簽。制定保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃需要根據(jù)設(shè)備說明書和企業(yè)實(shí)際運(yùn)行狀況制定。設(shè)備維修后應(yīng)進(jìn)行功能確認(rèn)，計(jì)量檢定的設(shè)備還應(yīng)進(jìn)行計(jì)量特性的確認(rèn)，并且能溯源國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)。確保維修后對設(shè)備正常投入使用不受影響。設(shè)備利用率、設(shè)備故障率、CPK 是該過程中常用的監(jiān)控指標(biāo)。

④采購管理過程。供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。采購前應(yīng)對供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)能力的評定與績效考核。對采購質(zhì)量及服務(wù)情況進(jìn)行動態(tài)考核，分別從產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)能力、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等多方面綜合評估，確定其是否滿足可持續(xù)提供產(chǎn)品/服務(wù)的能力。采購前與供應(yīng)商確認(rèn)采購相關(guān)要求，確保提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量符合要求。企業(yè)應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)料檢驗(yàn)記錄。該過程指標(biāo)有采購計(jì)劃達(dá)成率、物料驗(yàn)收合格率、庫存周轉(zhuǎn)率等。

⑤不合格及糾正預(yù)防管理過程。產(chǎn)生不合格，需要進(jìn)行原因分析，采取糾正、糾正預(yù)防措施。不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識，避免產(chǎn)生混淆。需要對不合格進(jìn)行原因分析，多采取5W1H、魚骨圖、故障模式與影響分析、排除法等進(jìn)行原因分析。對發(fā)生不合格品進(jìn)行處置，多采用退/換貨、讓步接收、返（工）修、報(bào)廢等。對分析出產(chǎn)生不合格的原因采取糾正措施，消除產(chǎn)生不合格的誘因。不合格經(jīng)原因分析及采取處理措施后需要經(jīng)質(zhì)量管理部門進(jìn)行驗(yàn)收，確保不合格的處置措施有效，對不合格進(jìn)行關(guān)閉。該過程的監(jiān)視指標(biāo)一般包含：不符合整改計(jì)劃完成率、產(chǎn)品一次不良率等。

⑥監(jiān)視和測量管理過程。監(jiān)視和測量管理過程，實(shí)際上是對整個質(zhì)量管理體系各過程監(jiān)視和測量的要求。企業(yè)可根據(jù)GB/T 19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款要求進(jìn)行梳理，結(jié)合自身特點(diǎn)，并確認(rèn)每個過程監(jiān)視和測量的方法，如表1 所示。

表1 監(jiān)視和測量管理過程識別表

對質(zhì)量管理體系全過程進(jìn)行梳理之后，就能清晰地看到對所有過程的測量和監(jiān)控具體的內(nèi)容，如再結(jié)合績效指標(biāo)、過程體系文件及風(fēng)險(xiǎn)管控內(nèi)容，便是體系過程的烏龜圖。

4 結(jié)語

質(zhì)量管理體系過程建立的有效性是中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，是推動中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。通過對質(zhì)量管理體系各過程的建立，提出建議和提供思路進(jìn)行引導(dǎo)，中小企業(yè)可以結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立適合自身的質(zhì)量管理體系過程，并且通過過程績效指標(biāo)監(jiān)控各個過程，使體系過程與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)過程融合性更高，有效提升企業(yè)運(yùn)行效率。