智慧政務(wù)背景下優(yōu)化納稅服務(wù)的研究

周利杰 溫州市鹿城區(qū)稅務(wù)局

在智慧政務(wù)背景下，稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)面臨著日益增長的挑戰(zhàn)和機遇，稅務(wù)機關(guān)只有通過優(yōu)化納稅服務(wù)，才能提升單位的管理工作效率和納稅人的滿意度。當前我國各級稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)智慧化建設(shè)工作仍然存在著一些亟待解決的問題，因此各級稅務(wù)機關(guān)必須根據(jù)單位納稅服務(wù)建設(shè)實際情況，思考和探索優(yōu)化納稅服務(wù)的策略和實踐，進一步提升公共服務(wù)質(zhì)量，盡快實現(xiàn)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。

一、智慧政務(wù)背景下優(yōu)化納稅服務(wù)的意義

(一)構(gòu)建良好的營商環(huán)境

我國為了引導(dǎo)和幫助企業(yè)等市場主體健康有序發(fā)展，我國稅務(wù)部門一直以來致力于構(gòu)建和諧穩(wěn)定的營商環(huán)境。稅收作為國家進行宏觀市場調(diào)控的重要手段之一，稅務(wù)機關(guān)在智慧政務(wù)背景下提升納稅服務(wù)水平有助于構(gòu)建良好的稅務(wù)營商環(huán)境。具體來看，稅務(wù)機關(guān)通過智慧政務(wù)手段如推行在線申報、電子發(fā)票服務(wù)和提供實時的稅務(wù)信息和數(shù)據(jù)查詢服務(wù)，簡化了企業(yè)等市場主體的納稅程序，幫助企業(yè)節(jié)省了辦稅時間成本，也降低了企業(yè)等市場主體的稅務(wù)申報工作的不確定性，有效減少了企業(yè)的稅務(wù)風險。稅務(wù)機關(guān)上述這些優(yōu)化納稅服務(wù)的相關(guān)舉措在一定程度上能夠增強企業(yè)的投資信心，提升企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量，從而實現(xiàn)營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

(二)加強稅務(wù)信息化管理

智慧政務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)背景下政府機關(guān)轉(zhuǎn)變管理思維，利用信息技術(shù)提升公共服務(wù)質(zhì)量的一種管理手段，毫無疑問的是稅務(wù)機關(guān)在智慧政務(wù)背景下優(yōu)化納稅服務(wù)能夠進一步加強自身的稅務(wù)信息化管理質(zhì)效。稅務(wù)機關(guān)通過搭建稅務(wù)信息化管理平臺將稅收征管體系內(nèi)外的各信息管理系統(tǒng)統(tǒng)一納入監(jiān)督管理范疇，對納稅人的各類信息數(shù)據(jù)資源進行集中管理和共享，實現(xiàn)稅收征管的數(shù)字化管理，極大地提升了稅收征管的效能和透明度。具體來說，稅務(wù)機關(guān)通過智慧政務(wù)手段一方面能夠更好地了解納稅人的情況，為納稅人提供高質(zhì)量、個性化的納稅服務(wù)；另一方面隨著稅務(wù)機關(guān)信息化管理水平的提升，稅務(wù)執(zhí)法的公平性和準確性也大大增強，納稅人可以通過稅務(wù)信息化管理平臺及時獲取一手的稅收政策法規(guī)信息，掌握自身的納稅情況，降低了稅務(wù)違規(guī)的可能性。

二、智慧政務(wù)背景下納稅服務(wù)現(xiàn)狀分析——以某地區(qū)稅務(wù)局為例

為了更細致地研究當前我國稅務(wù)機關(guān)在智慧政務(wù)背景下優(yōu)化納稅服務(wù)工作中存在的問題，本文特別選取G稅務(wù)局，開展進一步研究。

(一)納稅服務(wù)科學(xué)性、高效性不足

G稅務(wù)局是縣級單位，當前其在優(yōu)化納稅服務(wù)的過程中存在納稅服務(wù)科學(xué)性和高效性不足的問題，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

第一，納稅人在辦理業(yè)務(wù)的過程中存在多次跑動的問題。G稅務(wù)局下屬的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅務(wù)職責認定不清晰，受限于信息服務(wù)水平，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)的納稅人在前往稅務(wù)所辦理業(yè)務(wù)時往往被告知本所無法辦理某一項業(yè)務(wù)，要求納稅人前往G稅務(wù)局辦稅服務(wù)大廳辦理。在這種情況下，納稅人為辦理一項業(yè)務(wù)需要往返于多個單位之間，業(yè)務(wù)辦理效率很低。

第二，G稅務(wù)局的線下辦稅工作效率還需要進一步提升。正常情況下G稅務(wù)局的稅務(wù)服務(wù)大廳完全可以滿足納稅人的業(yè)務(wù)辦理需求，但是在諸如申報大征期或社保費征期等辦稅高峰時段，由于G稅務(wù)局的稅務(wù)服務(wù)大廳缺乏合理引導(dǎo)，導(dǎo)致智慧辦稅端口的使用率不高，絕大多數(shù)納稅人在人工服務(wù)窗口大排長隊。

第三，G稅務(wù)局的稅務(wù)咨詢業(yè)務(wù)質(zhì)量不高。新稅制改革背景下近年來我國稅收政策法規(guī)的調(diào)整比較頻繁，許多納稅人在辦理業(yè)務(wù)前會通過線上的電子稅務(wù)局向稅務(wù)人員咨詢相關(guān)政策信息，部分稅務(wù)人員存在回復(fù)不及時、不準確的情況；部分納稅人在前往G稅務(wù)局的稅務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)時由于對具體操作不熟悉，同樣需要向現(xiàn)場的導(dǎo)稅員尋求幫助?，F(xiàn)階段G稅務(wù)局在導(dǎo)稅員人力資源配置上還存在缺口?？偟膩砜矗{稅人對于G稅務(wù)局提供的納稅服務(wù)的整體滿意度和好評率并不高。

(二)納稅操作平臺難以滿足納稅人需求

當前G稅務(wù)局的納稅操作平臺即電子稅務(wù)局的性能不能夠滿足納稅人的需求，其主要表現(xiàn)在以下幾方面：

第一，電子稅務(wù)局這一納稅操作平臺的注冊認證程序比較復(fù)雜，許多納稅人并不能夠方便快速地完成注冊認證，給納稅人造成了困擾。

第二，當納稅人完成電子稅務(wù)局的注冊認證并登錄平臺以后，在操作過程中還會遇到網(wǎng)絡(luò)延遲、系統(tǒng)卡頓的問題。此外，納稅操作平臺的辦稅界面不夠簡潔，納稅人在辦理業(yè)務(wù)時往往找不到某一項具體業(yè)務(wù)的辦理界面。這主要是由于稅務(wù)機關(guān)的信息化建設(shè)水平有限，對電子稅務(wù)局這一線上納稅操作平臺的更新優(yōu)化速度慢，兼容性有限。特別是在申報大征期或社保費旺征期期間，許多納稅人選擇線上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，多人同時在線登錄以后平臺在極端情況下甚至?xí)霈F(xiàn)運行崩潰的現(xiàn)象。

第三，納稅操作平臺的信息安全性能還有待加強，納稅人數(shù)據(jù)的錄入、傳遞和讀取都需要極高的信息安全保護等級，但是從G稅務(wù)局的實務(wù)工作經(jīng)驗來看，許多納稅人在通過電子稅務(wù)局辦理業(yè)務(wù)時仍然存在一定的信息泄露風險。

(三)大數(shù)據(jù)技術(shù)在納稅服務(wù)中應(yīng)用不足

大數(shù)據(jù)技術(shù)在納稅服務(wù)中應(yīng)用不足是當前G稅務(wù)局在優(yōu)化納稅服務(wù)的過程中存在的主要問題之一。首先，G稅務(wù)局對大數(shù)據(jù)的理解過于淺顯，在通過社交媒體渠道向納稅人推送納稅服務(wù)信息時沒能利用好大數(shù)據(jù)技術(shù)做個性化推送，不能針對不同類型的納稅人提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策和操作流程，導(dǎo)致納稅人難以區(qū)分適用的政策，稅收優(yōu)惠沒有真正落地。其次，G稅務(wù)局在對納稅人進行信用評定時也沒有充分應(yīng)用好大數(shù)據(jù)技術(shù)，當前G稅務(wù)局采用的信用評定模式評價指標靜態(tài)化、單一化，不能有效區(qū)分納稅人規(guī)模和業(yè)務(wù)量大小，也不能全面反映納稅人在一年內(nèi)的信用經(jīng)營情況，這就導(dǎo)致納稅人信用評定結(jié)果不科學(xué)。最后，G稅務(wù)局沒有利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對納稅人的信息數(shù)據(jù)進行整合，當前G稅務(wù)局對稅務(wù)信息化管理的認知還停留在“線下轉(zhuǎn)線上”，許多業(yè)務(wù)實際上只是由人工服務(wù)窗口轉(zhuǎn)移到了自助辦稅區(qū)，業(yè)務(wù)種類和流程沒有簡并，辦稅效率也沒有明顯的提升。稅務(wù)局和社保、醫(yī)保和自然資源等行政機關(guān)之間仍然存在信息壁壘，納稅人數(shù)據(jù)信息的集成共享水平低，比如，在征收個人所得稅時，納稅人主動填寫專項附加扣除項目，住房、租房、養(yǎng)老、在職教育、醫(yī)療等情況未能實現(xiàn)數(shù)據(jù)比對和后期跟蹤調(diào)查，無法驗證數(shù)據(jù)真實性。

(四)對納稅人權(quán)益保護不充分

當前我國稅務(wù)機關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)的同時對納稅人的利益保護并不充分，這一問題主要表現(xiàn)在以下兩方面：

第一，G稅務(wù)局在制定納稅服務(wù)政策時沒有廣泛聽取納稅人的反饋意見，稅務(wù)局和納稅人之間存在嚴重的信息不對稱。G稅務(wù)局在政策宣傳和傳導(dǎo)過程中未能充分向納稅人解釋政策內(nèi)容、操作流程和權(quán)益保護措施，此外，納稅人群體的權(quán)益保護意識本身就不強，在實務(wù)中很少主動參與到稅收政策的制定當中去，這就導(dǎo)致了納稅人往往是被動的接受稅收政策，沒有選擇權(quán)。

第二，G稅務(wù)局目前并沒有設(shè)置專門的納稅人維權(quán)機構(gòu)，在實務(wù)中檔納稅人的合法權(quán)益受到侵害時不能及時向稅務(wù)機關(guān)反映問題并維護自身權(quán)益。G稅務(wù)局同當?shù)氐南M者協(xié)會、人社局的勞動仲裁委員會等其他納稅人權(quán)益保護機構(gòu)的合作也有待強化，雙方目前并沒有針對涉稅爭議形成完善的維權(quán)機制。

三、智慧政務(wù)背景下優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

(一)打造科學(xué)化納稅服務(wù)體系

針對G稅務(wù)局當前的納稅服務(wù)體系科學(xué)性和高效性不強的問題，G稅務(wù)局需要采取以下幾項措施打造科學(xué)化的納稅服務(wù)體系：

第一，稅務(wù)局要優(yōu)化服務(wù)模式，落實網(wǎng)格化管理，打通納稅人辦理業(yè)務(wù)的“最后一公里”。G稅務(wù)局要明確縣局機關(guān)和下轄各鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅務(wù)所的工作職責和具體責任人，推動落實納稅服務(wù)網(wǎng)格化管理，將轄區(qū)劃分成若干大網(wǎng)格，再將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為小網(wǎng)格以此提升管理效能；同時，拓展下級單位的納稅服務(wù)范疇，推動涉稅咨詢、稅收執(zhí)法和自助辦稅等服務(wù)事項進一步下沉，不讓納稅人多跑一趟、多跑一公里。

第二，G稅務(wù)局針對稅務(wù)服務(wù)大廳在辦稅高峰期服務(wù)接待能力不足的問題，可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對稅務(wù)服務(wù)大廳的人流高峰期和低谷期進行統(tǒng)計與分析，在充分了解納稅人的辦稅習(xí)慣和需求的基礎(chǔ)上合理配置人力資源，如在辦稅高峰期應(yīng)當增設(shè)業(yè)務(wù)辦理窗口，更多地在大廳安排導(dǎo)稅員做好納稅人的引導(dǎo)工作。此外，原則上G稅務(wù)局應(yīng)當強制規(guī)定通過公務(wù)員招錄進入本單位未滿三年的工作人員在稅務(wù)服務(wù)窗口進行工作，在辦稅服務(wù)窗口積攢夠一定的基層工作經(jīng)驗后方可調(diào)任其他非業(yè)務(wù)科室，這樣做也可以緩解辦稅高峰期G稅務(wù)局稅務(wù)服務(wù)大廳人力資源緊張的問題。

第三，G稅務(wù)局要進一步優(yōu)化涉稅咨詢服務(wù)工作，相關(guān)職能股室要對稅務(wù)咨詢服務(wù)工作人員進行培訓(xùn)，增強咨詢服務(wù)的專業(yè)性；利用智能尋呼等信息技術(shù)對納稅人的問題進行分類分流，提升咨詢對接的精準度；建立稅務(wù)咨詢反饋跟蹤機制，要通過電話回訪及時幫助納稅人徹底解決疑問并記錄在電子數(shù)據(jù)庫中，年終時單位應(yīng)當對上述信息進行匯總并根據(jù)其對自身工作加以改進。

(二)推進智慧稅務(wù)服務(wù)管理

G稅務(wù)局要進一步推進智慧稅務(wù)服務(wù)管理，為此單位需要采取以下措施提升服務(wù)管理水平：

第一，G稅務(wù)局可以引入大數(shù)據(jù)、云計算、人臉識別、虛擬現(xiàn)實等先進的信息技術(shù)打造智慧稅務(wù)平臺，為納稅人提供更加便捷高效的辦稅體驗。智慧稅務(wù)平臺可以通過互聯(lián)網(wǎng)和移動應(yīng)用向納稅人提供在線辦稅服務(wù)，納稅人可以通過智慧稅務(wù)平臺更加方便地訪問電子稅務(wù)局，在平臺上進行稅收政策查詢、稅務(wù)業(yè)務(wù)辦理以及與稅務(wù)人員進行遠程溝通和咨詢，智慧稅務(wù)平臺的注冊認證流程和操作界面更加友好，減少了納稅人在注冊、操作等方面的阻礙。

第二，為了防止辦稅高峰期智慧稅務(wù)平臺卡頓、閃退的問題，G稅務(wù)局應(yīng)定期檢查稅務(wù)服務(wù)大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅務(wù)所的信息設(shè)備，對于老化的硬件設(shè)施要及時更換；G稅務(wù)局應(yīng)當在稅務(wù)服務(wù)大廳常設(shè)信息技術(shù)維護人員，及時解決設(shè)備故障并進行定期維護工作，確保電子稅務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

第三，G稅務(wù)局要進一步優(yōu)化智慧稅務(wù)平臺的信息安全防護措施，建立健全智慧稅務(wù)平臺的入侵檢測系統(tǒng)(IDS)、入侵防御系統(tǒng)(IPS)、防火墻和安全網(wǎng)關(guān)，保護納稅人的敏感信息不被未經(jīng)授權(quán)的人訪問。此外，G稅務(wù)局應(yīng)實施嚴格的身份認證和訪問控制措施如密碼、指紋識別或令牌等，完善稅務(wù)信息系統(tǒng)授權(quán)，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問造成納稅人信息數(shù)據(jù)泄露風險。

(三)加深大數(shù)據(jù)技術(shù)與納稅服務(wù)的融合

從G稅務(wù)局的納稅服務(wù)工作實踐經(jīng)驗來看，大數(shù)據(jù)技術(shù)在納稅服務(wù)中應(yīng)用程度還有待提升，為此G稅務(wù)局應(yīng)當從以下幾方面著手推進大數(shù)據(jù)技術(shù)和納稅服務(wù)的深度融合。

第一，G稅務(wù)局當前對大數(shù)據(jù)技術(shù)的認知還不到位，下一步要在智慧稅務(wù)平臺中引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，充分挖掘納稅人數(shù)據(jù)價值，比如，稅務(wù)局可以使用大數(shù)據(jù)技術(shù)對涉稅數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控和分析篩選，將真正具有價值的數(shù)據(jù)信息整合到稅務(wù)系統(tǒng)中，為智慧納稅服務(wù)提供決策和管理依據(jù)。

第二，G稅務(wù)局要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做好納稅服務(wù)個性化推薦，通過上述步驟，G稅務(wù)局可以將分析篩選后的納稅人數(shù)據(jù)根據(jù)行業(yè)、規(guī)模、信用程度等因素進行科學(xué)、合理的分類，然后為不同類型的納稅人推送個性化的政策信息，預(yù)警風險情況和精準納稅籌劃指導(dǎo)。

第三，G稅務(wù)局要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進一步強化納稅信用等級評定，這需要稅務(wù)機關(guān)進一步加強同人民銀行、市場監(jiān)督管理部門、自然資源部門、人力資源和社會保障部門的信息化協(xié)同治理，統(tǒng)一和規(guī)范數(shù)據(jù)采集指標和數(shù)據(jù)傳輸標準，從而進一步拓寬納稅信用等級評定的數(shù)據(jù)來源。隨后，G稅務(wù)局要在參考多方數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上過分析納稅人的涉稅行為和歷史數(shù)據(jù)給出信用等級評定基準，并按照納稅人后續(xù)經(jīng)營情況對納稅信用等級實施動態(tài)調(diào)整，增強納稅信用等級的科學(xué)性。

(四)有效保護納稅人合法權(quán)益

針對當前納稅服務(wù)體系中存在的對納稅人權(quán)益的保護力度不足這一問題，G稅務(wù)局需要做好以下幾項工作：

第一，G稅務(wù)局要建立智能投訴平臺，打通納稅人維權(quán)渠道。納稅人可以通過該平臺向G稅務(wù)局實時提交投訴信息，稅務(wù)局在收到納稅人投訴反映的問題后需要利用人工智能技術(shù)對投訴信息進行自動分類和分析，快速識別問題的嚴重性和緊急程度并及時處置問題，向納稅人反饋處理進度和處置結(jié)果。

第二，G稅務(wù)局要建立健全納稅服務(wù)監(jiān)督機制，通過該機制確保納稅人在辦稅和維權(quán)過程中得到公正、高效的服務(wù)。為此G稅務(wù)局一方面要采取隨機抽查、定期檢查等方式對辦稅服務(wù)廳進行監(jiān)督，另一方面要加強對業(yè)務(wù)辦理窗口稅務(wù)干部的教育培訓(xùn)，通過以上兩方面的措施完善納稅服務(wù)監(jiān)督機制，切實保護好納稅人的合法權(quán)益。

第三，為解決納稅人和稅務(wù)機關(guān)之間的信息不對稱問題，G稅務(wù)局要智慧稅務(wù)平臺和微信公眾號等其他社交媒體渠道進一步加強對納稅人的教育和宣傳，例如，G稅務(wù)局可以定期開展稅收法律法規(guī)宣傳活動，在平時利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為納稅人推送稅收政策解讀內(nèi)容，提供個性化的納稅指導(dǎo)服務(wù)從而幫助納稅人正確理解稅法規(guī)定，合理履行納稅義務(wù)，提升他們的稅收遵從意識。

四、結(jié)語

綜上所述，當前我國的稅務(wù)機關(guān)在推進納稅服務(wù)智慧化建設(shè)的過程中還存在一些問題，為此稅務(wù)機關(guān)必須從提升納稅服務(wù)體系科學(xué)性、推動智慧稅務(wù)服務(wù)管理、加深大數(shù)據(jù)技術(shù)與納稅服務(wù)體系的融合程度、加強對納稅人合法權(quán)益的保護、加強智慧稅務(wù)人才隊伍建設(shè)五方面入手優(yōu)化智慧政務(wù)背景下稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)效。