秦皇島市出租車電召系統建設發展的對策研究

尚虹辛 白雪松

摘 要： 近年來，公眾出行不斷向多樣化發展，通過智能手機網絡預約打車已成為當下主流風尚，但老年人運用智能技術存在較大困難，方便老年人打車成為了秦皇島市一項急需解決的問題。通過分析當前秦皇島市出租車電召系統發展背景及現狀，闡述出租車電召系統建設秉承的原則理念，科學地揭示信息化高度發展的大環境下出租車電召系統建設的內涵和必然趨勢，積極探索出如何建設與秦皇島市經濟社會發展相契合的出租車信息化監管服務系統，為市政府建設現代化交通強市、數字秦皇島提供有力支持。

關鍵詞： 出租車電召 智能出行 建設發展 信息化監管服務系統

中圖分類號： TP319文獻標識碼： A文章編號： 1679-3567（2023）11-0058-03

基金項目：2023年度秦皇島市社會科學發展研究立項課題（項目編號：2023LX343）。

1 出租車電召系統發展現狀與背景分析

西方很多國家建立了較為完備的出租汽車電召系統。不同于我國智能手機App叫車，電召系統服務對象更加大眾化，操作更加簡單化，讓老幼等社會弱勢群體也能夠方便快捷叫車，對提升城市國際化形象有較大幫助。目前，我國出租車、網約車智能叫車系統已處于世界頂尖水平，但是服務于廣大群眾的出租車電召系統卻還處于起步階段。同時，國務院結合國內國際形勢，對方便老年人打車出行工作進行一系列部署，要求各地大力發展出租汽車電召服務，采取多種方式建設電召服務系統，推廣人工電話召車、手機軟件召車業務，全面完善電召服務管理制度。對于致力于建設國際一流旅游城市的秦皇島來說，建設與本地經濟社會發展相契合的出租車電召信息化監管服務系統（簡稱電召系統）勢在必行[1-2]。

2 秦皇島市建設出租車電召系統目標成效分析

按照交通運輸部標準規范要求，建設出租車電召信息化監管服務系統，能夠為城鄉居民提供通過撥打熱線電話或登錄微信公眾號、小程序等方式預約出租汽車的專項服務。能夠向出租汽車駕駛員提供電召調度、應急預警、安全登記、信息咨詢等服務。為政府部門行業監管提供從業人員服務質量評價、信譽考核等數據支撐。通過系統實時同步公司、車輛、駕駛員相關許可信息和車輛運營數據，實現公司、車輛、駕駛員等基礎靜態數據以及訂單信息、經營信息、定位信息、服務質量信息等動態數據的匯聚分析和運營監管[3]。

3 秦皇島市出租車電召系統建設秉承的原則

3.1 最大性價比原則

以秦皇島市系統建設需求為依據，所有技術數據指標對比建設需求全部正偏離。系統設備選型在符合系統設計要求的前提下，綜合考慮現有環境、性能價格比、產品的合格性、安全性以及設備環境適應性等因素。

3.2 穩定性和可靠性原則

系統應采用成熟技術以降低不穩定性，采用容錯技術提高系統的可靠性；對系統硬件、操作系統、網絡的設計應有詳盡的故障處理和快速恢復方案。

3.3 先進性和擴展性原則

系統應遵循最新的國際標準、國家標準和行業標準，在較長時間內保持系統的先進性，具有良好的升級能力，在技術和容量上要留有充分擴展余地。

3.4 兼容性和開放性原則

系統應充分保護工程投資，能夠開放接口，和已建的系統完全兼容，充分利用已有的資源，保障信息的共享和綜合利用。

3.5 易操作和維護性原則

系統的主要社會服務群體為老幼等弱勢群體，使用、維護、配置方面要簡易化，易于操作，界面友好。

4 秦皇島市出租車電召系統建設發展的對策研究

4.1 建設出租車電召服務平臺

4.1.1 搭建人工座席服務支撐系統

系統要為乘客電話接入提供人工座席服務系統支撐，包括座席與通話管理、話務分配、三方通話、同步錄音和實時監控、資料庫管理等。（1）座席與通話管理：系統需要能夠輕松地管理座席與通話，提供24小時在線服務，接受或轉移通話，以及對通話進行記錄等。（2）話務分配：系統需要能夠根據不同的業務需求，分配話務給不同的座席，確保通話時間合理。（3）三方通話：系統支持三方通話，實現客服座席、乘客和第三方之間的通話。（4）同步錄音和實時監控：系統需要實時錄音并存檔以便后續操作。此外，還需要提供實時監控，以確保所有座席通話質量和服務質量。（5）資料庫管理：系統需要能夠管理客戶資料庫和歷史記錄，方便座席查找客戶信息提高服務效率。

4.1.2 健全完善約車服務流程

（1）撥打電話約車流程。①乘客撥打系統熱線電話，說出當前位置和具體要求。②人工座席接聽乘客電話，確認乘客位置和目的地等需求，在電子地圖上標定乘客具體位置，并將相關信息推送至2～5 km內空駛出租車司機手機App。③出租車司機獲取平臺發送的乘客位置和需求信息，完成搶單、接單操作，獲取乘客聯系信息（聯系信息為虛擬號），并前往乘客出發位置。④乘客通過短信、微信小程序或手機App獲得接單出租車輛及司機的靜態和動態信息。⑤接單出租車司機到達乘客出發地附近后撥打乘客電話確認具體位置，接乘客上車，將乘客送達目的地，并通過手機App完成行程確認。⑥系統平臺向乘客發送給予司機評價的短信、微信。⑦乘客通過短信或微信給予司機評價。

（2）微信公眾號、小程序約車流程。乘客通過微信公眾號和小程序約車不需要撥打人工座席電話，關注微信公眾號后可以通過公眾號菜單實現一鍵約車，或通過微信公眾號直接發送文字或語音實現直接叫車服務。具體接單流程和撥打人工座席一致，期間人工座席也可進行監控和干預。

4.1.3 強化電子運單管理模式

（1）移動端運單操作。出租車司機可以通過App實現出車管理及上崗報班，系統發送的工單可以自動搶單或手動搶單。系統要支持在線支付、歷史記錄查詢、服務評價、接單統計、失物上報等功能。（2）自動發單。系統要能夠實時檢測乘客語音和文字信息，通過自動發單模塊將訂單推送給司機端。（3）錄音存檔查詢。所有錄音文件需按照日期存檔，文件夾以日期歸類和保存，方便查詢。（4）實時地圖。系統能夠在地圖上看到每輛車實時位置信息和營運信息，還可以通過顏色識別接單車輛，紅色為搶單成功車輛，黃色為空載車輛，通過鼠標點擊可以查詢訂單信息。（5）數據統計。系統要能夠實時統計各項數據，可查看車輛在線數量、空車比例、載客數量、乘客總數、運單數量、當日好差評數量、異常違規訂單數量等內容。

4.1.4 強化客戶使用體驗反饋建設

系統要建立客戶反饋信息臺賬，記錄客戶反饋文字和語音信息，同時記錄處理進度和結果。

（1）建立反饋信息臺賬。反饋信息臺賬要包含客戶姓名、聯系方式、反饋時間、反饋內容、處理結果等字段，同時將文字和語音反饋信息分別建立不同的記錄方式，以方便后續的處理和查詢。（2）收集客戶反饋信息?？蛻艨赡軙ㄟ^電話、短信、微信公眾號、小程序等方式向平臺提供反饋信息。在接收到客戶反饋信息時，系統能夠及時將其記錄到反饋信息臺賬中，并將相關信息分類歸檔。（3）處理反饋信息。對于客戶的各種反饋，系統需要采取適當的行動。可以考慮電話回復、短信回復、微信回復、派單給司機等形式處理。在臺賬中記錄所有的處理過程，包括回復的時間、回復的方式、處理的結果等信息。如果問題未能及時解決，需要及時通知客戶并反饋解決時間[4]。（4）分析和總結反饋信息。系統要定期對反饋信息進行統計分析，以發現相關問題和趨勢。有助于改進出租車服務水平和平臺服務質量，提供更好的客戶體驗。

4.1.5 建立政策查詢和評價體系

（1）提供政策法規文件管理。系統內要包括與營運服務質量考評相關的各級政策法規文件，可以進行添加、刪除管理，不同賬號登錄后可以方便查詢相應文件內容。（2）考核評價體系建立。結合交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法》等相關政策，建立服務質量信譽考核體系庫，通過手機乘客評價信息、出租車投訴信息，對營運司機服務行為進行考核。根據考核結果，對司機進行獎懲管理。加強對不良記錄駕駛員的管理和繼續教育，提升服務質量。

4.1.6 外聯數據匯聚對接模式創建

針對車輛位置軌跡信息數據可由司機手機App報備和秦皇島市出租車監管平臺數據匯總整合。由出租車監管平臺將出租車輛位置信息和運營等所有數據實時轉發至電召系統平臺。

4.2 建設車輛監管服務平臺

4.2.1 明確運營監管功能

系統內搭建車輛監管服務平臺需要能夠提供電召車輛動態監控及動態運營數據查詢，為管理人員提供監管依據。主要包括車輛、從業人員信息比對核查、車輛的實時監控、車輛運行軌跡、超經營區域車輛核查與運行狀況異常提醒等功能。

（1）企業及車輛運行狀況監控。通過系統及時掌握電召車輛運行情況（在線率、工作車輛數、空重比等），并能夠方便查看各個企業運行情況、企業車輛在線情況、投入營運情況。比對分析、預警沒有辦理道路運輸證和從業資格證的車輛人員信息情況[5]。（2）車輛定位和視頻監控。車載終端實時向系統發送數據，包括經緯度、速度、方向等。同時，在地圖上顯示車輛圖標，能夠直觀地看到車輛在地圖上的位置及相關信息。系統可以實時調取車載終端視頻信息，通過車載終端臉部識別及駕駛行為監控攝像頭實現司機身份識別和危險駕駛行為監控。

4.2.2 加快誠信體系建設

加快電召服務企業、從業人員誠信體系建設，通過系統監管服務平臺組建公司服務質量信譽電子檔案、駕駛員服務質量信譽電子檔案，協助管理部門考核企業、人員服務信譽質量，完善優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導市場主體強化管理、誠信經營、優質服務、保障安全。

4.2.3 組建運行分析看板

平臺對電召車輛靜態和動態數據進行匯聚和整理，在實現數據查詢的基礎功能上進一步對數據進行綜合分析，為行業監管、綜合評價、輔助決策等管理需求提供支撐和保障。主要包括基礎信息查詢、營運信息查詢、行業運行情況統計分析、服務質量統計等功能模塊。

4.3 明確系統建設項目驗收標準

系統建設項目驗收需要由政府推進部門指派熟知網絡信息化建設及出租車行業管理的工作人員，或者聘請有資格的第三方專業技術人員與系統建設單位共同組成驗收小組，由驗收小組提供雙方確認后的測試方案和測試數據進行驗收，并根據相應的系統建設規范，提交系統測試及驗收報告[6]。

驗收組在驗收時應確認建設項目確定的軟件工程和輔助設施已按照設計建成，并能滿足系統運行的需要，并經測試和試運行合格；檔案文件整理齊全，各類工程設計、施工和竣工圖完整、準確，軟件安裝和使用手冊等完整、齊備。

同時如果系統建設單位在申請驗收時出現以下情況，應不得予以驗收：（1）驗收文件、資料、數據不真實；（2）未達到設計標準和設計合同要求的；（3）項目的設計、施工不符合國家或有關部門的標準和規范；（4）擅自修改設計目標和建設內容；（5）標準建設及公共資源共享未達到建設要求；（6）項目實施過程中出現重大問題，未能解決和做出說明，或存在糾紛尚未解決的。

5 秦皇島市出租車電召系統服務與需求分析

為了能夠更好地給秦皇島市提供便利交通出行服務，出租車電召服務系統應結合城市發展需求提供如下服務內容。

（1）系統建設完畢后，建議項目服務單位要能夠提供3～5年的免費售后服務。（2）為了不斷適應日新月異發展的信息化需求，建議項目服務單位提供3～5年的免費業務系統軟件升級服務，包括但不限于因行業管理政策調整，需要進行的系統業務軟件升級變更服務。（3）建議項目服務單位施工單位在售后服務期限內提供7×24 h技術支持和系統服務。遇到問題時需在2 h內作出實質性響應，4 h內解決問題；能夠對重大問題提供現場技術支持，24 h內到達指定現場。并在問題解決后24 h內，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。（4）建議項目服務單位售后服務范圍要包括業務系統軟件安裝、升級、調試、性能調優、系統管理等內容；服務方式要包括電話、互聯網、E-mail和現場處理等方式；能夠按要求提供產品升級服務，制定升級計劃，并對升級后的系統進行安裝、培訓。（5）項目服務單位要提供自身的售后技術支持中心、售后服務合作伙伴的詳細資料，提供售后服務主要技術人員情況介紹與售后服務緊急聯系電話，方便相關管理部門、服務對象及時對接聯系。

參考文獻

[1]朗宇.電召出租車國外現狀[J].汽車與安全，2013（8）：3.

[2]王曉春.石家莊市出租車管理信息系統設計與應用[D].西安：長安大學，2018.

[3]羅麗朝，朱興林，孫亮，等.基于出租車軌跡數據的城市居民出行特征挖掘[J].交通工程，2023，23（2）：114-121.

[4]劉新.基于位置服務平臺的出租車電召系統設計與實現[D].哈爾濱：哈爾濱工業大學，2019.

[5]魚亞萍.構建大型交通樞紐出租車智能管理系統的思考[J].智慧中國，2023（1）：76-77.

[6]胡雪春.出租車GPS軌跡大數據在智能交通中的應用研究[J].大眾標準化，2020（24）：152-153.