基于內外部檢查視角的招標采購業務服務質量提升研究

鄒凌

摘?要：本文重點探討國家不斷推動營商環境優化，促進招標代理服務機構面臨電子化、專業化、智能化發展的新形勢，市場服務主體通過研究新形勢帶來的新變化，制定招標服務質量提升的有效措施，持續提升自身行業競爭力，實現可持續發展的目標。本文從政策引導、技術演變、行業競爭、客戶需求和公司發展等多個維度的影響因素展開分析，識別招標代理機構服務質量提升方向，并提出服務質量提升的具體方法和路徑，對招標代理機構長期穩定客戶市場、提升服務水平、延伸業務范圍等具有重要意義。

關鍵詞：招標代理機構；服務質量提升；電力招標采購

中圖分類號：F23?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.02.059

0?引言

2017年以來，在一系列“放管服”政策引領下，全國招標代理行業市場準入條件進一步放寬，資質證書不再作為承攬代理業務的必要條件。大批招標代理機構涌入市場，招標代理服務良莠不齊。為進一步規范招標代理市場，推動招投標行業高質量發展，國家發展改革委聯合12部門印發《關于嚴格執行招標投標法規制度進一步規范招標投標市場主體行為的若干意見》，提出要切實規范招標代理行為，加強招標代理機構管理，推動提升招標代理服務能力等重要意見。同時，在“互聯網+”發展的新趨勢下，傳統的紙質招標逐漸被更高效、更綠色的電子招標模式取代。服務電力行業的招標代理機構作為招投標活動的重要樞紐，正面臨更加開放的內外部競爭市場環境，外部客戶和內部公司發展都對服務能力和水平有了更高的要求，需要識別內外部各項影響因素，辨明招標采購業務提升的方向，進而鞏固招標代理機構在能源電力行業招標代理的服務水平和市場基礎，助力招標代理機構可持續發展。

國家正大力推動“放管服”改革，招標代理機構面臨新的機遇和挑戰，招標代理機構需要建設關鍵能力、夯實保障基礎的有效措施，在新趨勢下，通過提升服務質量打造核心競爭力，形成可持續發展的目標路徑。

1?理論研究

1.1?服務質量的概念

服務質量是一種指導企業最大限度地滿足消費者需求的管理理論，以客戶為中心的原則，將最大限度滿足客戶需求作為終極目標。從企業的角度來看，企業更加關注客戶需求，通過分析客戶行為，準確洞察客戶需求，優化改進服務質量。因此，服務質量理論強調從對接客戶需求開始，經過產品銷售、安裝交付直至售后服務等服務全過程，在每一個環節滿足客戶需求的同時，企業還應對服務質量進行評估，持續改進優化更好地服務客戶。

1.2?服務質量管理的關鍵要素

服務質量管理的關鍵要素有可靠性、響應性、專業性、專注性和有形性。可靠性是指服務企業可靠、準確地履行其服務承諾的能力。響應性是指企業能夠快速、有效地為客戶提供服務。專業性是指企業服務人員的知識、能力、得體有關，也與他們傳遞信任和信心的能力有關，包括服務人員擁有履行服務所必需的技能和知識、服務人員表現的禮貌、尊重、體諒和友好以及服務人員的誠信和忠實。專注性是指企業能夠真誠地關心顧客，體會顧客的感受，了解他們的實際需要并予以滿足。有形性是指企業在服務過程中，能夠被顧客感知到的實體部分，包括服務場所布置、服務設施、服務設備、職員以及文本材料等。

2?服務質量關鍵影響因素分析

2.1?分析思路

根據內外檢查視角，以“連接上下、結合內外”的思路，整個分析路徑先從招標代理服務質量影響因素分析入手，再分析各類因素影響下的招標代理服務能力的變化趨勢，進而識別出招標代理服務質量提升的關鍵要素，指導項目研究深入，如圖1。

分析發展環境影響，是識別變化、應對變化的基礎，為系統全面識別出各類影響招標代理服務質量的因素，應用相關企業環境分析模型作為基礎工具進行分析。選擇借鑒PESTEL模型分析框架，在考慮政治、經濟、社會、技術、環境及法律等多種因素的基礎上，結合招標代理機構業務特點，從政策法規、技術升級、行業競爭、客戶需求、業務發展5個層面開展分析，系統辨識各環節影響因素對招標代理服務升級的作用，評估服務質量提升的具體方向，總結提煉后形成代理機構服務質量提升體系設計的總體架構。

2.2?分析要點

（1）政策法規。

近年一系列政策頒布，為招標投標服務帶來發展機遇的同時，也給傳統招標代理機構轉型帶來了挑戰。政府簡政放權下，取消了招標代理資格認定、取消了政府指導價，并推動了電子化招標模式等一系列舉措。同時，招投標修訂對招標代理市場運行機制和服務內涵提出了新要求，政策變化都將引導代理機構作出變化，提升服務能力。作為服務電網企業的服務類招標代理機構，同樣將面臨發展環境變化，需要提升自身服務質量和整體競爭力，服務好電網建設和運營。

（2）技術升級。

數字化轉型已經在各行業企業間快速發展，數字技術與企業各業務環節融合升級，技術創新改變了企業原有業務模式，數字技術優勢不斷顯現，帶動全社會大力推進新技術應用，在生產經營全環節各領域實現高質量發展。電網企業正大力推動供應鏈管理及招標采購網絡化、智能化、數字化轉型發展，帶動了招標代理機構加快傳統模式優化升級，以促進招標業務效率效益加快凸顯，進而推動服務質量提升。

（3）行業競爭。

國家全面取消招標代理資質認定，打破了原有行業壁壘，相關行業企業紛紛涌入，促使招標代理行業競爭不斷加劇，更加趨于市場化。同時，電網企業貫徹國家相關工作部署，在同步取消了代理機構資質要求時，也推出了電子商務平臺（ECP），全面推動所有采購活動上線，要求招標代理機構通過ECP平臺開展相關服務。作為服務電網企業的招標代理機構，將不得不面臨項目單位自行招標或選擇新進入的代理機構競爭，要在新的行業格局中突破重圍，就要在合規管理、市場定價、平臺功能、服務創新、人員技能等方面發揮競爭優勢，進而提升招標代理服務的綜合能力，實現服務質量的整體優化。

（4）客戶需求。

招標代理機構的客戶主要來自于電網企業及關聯產業單位，除要求招標代理機構具備采購方案編制、招標文件編制和組織開評標等方面的專業能力外，線上招標服務組織和信息技術開放應用等能力也成為電力系統客戶關注重點，服務過程合規性、穩定性、安全性、保密性等是體現招標代理機構在開放市場環境下的服務質量保障能力，更是電力項目建設單位選擇品牌的主要評價標準。

（5）業務發展。

在面對政策、行業、技術等多重因素影響，不僅造成招標代理行業競爭格局正發生變化，又形成互聯網招標模式對招標代理組織模式、資源配置等提出要求。招標代理機構需要在變化的形勢下適應行業變化，建立起穩固拓展市場、擴大品牌影響的方法路徑，其解決思路是通過提升人員素質、加強信息化布局、創新服務產品等措施，強化客戶對服務質量的感受，確保行業競爭力帶動招標代理機構長遠發展。

3?服務質量提升建議

3.1?優化組織隊伍

隨著招標代理機構資格認定取消形成開放競爭市場，電力行業招標采購業務全面上線改變業務運作模式，作為招標代理機構，一是要調整組織結構，增設市場、信息等部門，并適當優化調整業務部門內部架構，優化提升服務能力，適應業務變化帶來的影響；二是強化人才隊伍建設，對新增部門及崗位提出明確的人員知識、技能及其他專業背景等要求，如市場人員需具備營銷、法律知識，具備較強溝通、團隊協作能力等；三是要構建培訓體系，分專業分崗位制定培訓課件，定期組織線上或者線下方式開展人員培訓活動，并針對每次培訓后，開展培訓考核，評估培訓成效。

3.2?完善制度流程

招標代理機構服務質量提升是要建立在業務合規的基礎上的。公司制度方面，需要深入業務全過程，挖掘各類風險，制定應對策略、融入制度管理。制度流程方面，梳理現行的流程框架，分析流程目標、流程路徑及參與主題等設置情況，并逐一優化調整；作業手冊方面，深入服務全過程各節點梳理全部服務場景，針對每一個服務場景，確定工作程序、工作方法和工作內容，形成作業指導手冊。

3.3?推進標準化建設

招標代理服務要解決好服務效率、過程合規等現實問題，可以通過強化管理和技術兩方面的基礎性建設，形成統一化、規范化的方法措施確保招標代理機構經營服務和管理不斷優化，達成提高服務質量預期的目標。管理標準化要求量化服務內容、服務方式，量化人員知識技能及專業要求，量化文件模板、文件組成單元。技術標準化要求樹立全類型采購項目技術規范書，建立資料庫，形成技術規范標準模板，配套建立應用規則；另一方面要梳理采購項目，采購文件、技術規范書等系統數據，建立主數據結構標準，配套建立數據維護機制。

3.4?開發平臺功能

招標電子化推動以來，電網公司打造了ECP平臺，招標人、投標人與代理機構等參與主體全部通過ECP平臺完成招標投標活動，招標代理機構要滿足線上化業務模式轉型對平臺系統功能的要求，需要開發或改造系統支撐相關服務。一方面，根據公司全業務鏈，重點部署項目管理、任務管理和財務管理等功能模塊，強化項目統籌管控能力，提升資金管理效率與過程安全保障；另一方面，致力于服務場景智慧化改造，著力開發風險監控、資格預審、智慧報表和語音助手等附件功能，促進數字技術與傳統招標服務場景融合，全面提升公司服務質量。

3.5?創新服務產品

招標代理機構要牢牢把握招標代理行業市場化、數字化、網絡化發展機遇，應用各項舉措創新求變來穩固和擴展市場。針對招標代理行業服務模式單一的特點，招標代理機構需要改變簡單程序代理、機械套用文本的服務現狀，一是深入電網企業招標采購業務全過程，夯實服務基礎，強化服務能力，提供精準、優質服務；二是要挖掘服務創新價值，并發揮資源和能力優勢，打造增值服務產品，不斷延伸創新服務鏈價值鏈，全面打造代理機構服務質量的行業示范標桿。

3.6?洞察客戶需求

招標代理服務具有過程跨度大、環節多的特點，各參與市場主體需求變化將大大影響服務實施效率，招標代理機構需要建立客戶信息互聯渠道，快速洞察客戶信息，有助于準確判斷客戶需求、及時準確制定計劃，為提升服務質量奠定良好基礎。另一方面，公司業務人員與服務用戶就服務需求感知及過往服務存在問題的環節，通過適當交流互動收集工作改進建議，為服務質量提升提供依據。

3.7?落實績效評估

招標代理機構根據內外部視角對招標服務能力的各項要求，識別出服務質量評價的關鍵指標，融合形成招標采購服務質量績效評估體系，指標選擇及評價標準加入內外檢查要求。對外根據電網企業重點關注的招標采購過程合規、執行高效、風險可控等，開展自身服務能力、合同執行、誠信經營等方面的績效評估；對內從戰略高度出發，以服務質量提升為總體目標，體系化、系統化篩選考核指標，瞄準數字化、全面化、市場化等反映業務能力的方向開展績效評估，確保績效考核能夠準確評價服務水平，幫助招標代理機構挖掘服務能力提升的關鍵點、制定服務質量優化改善的方法措施，全面提升服務能力。

4?結束語

本文通過內外兩個視角，分析了在政策法規、技術變化、行業競爭、客戶要求等外部影響因素和公司發展這一內部因素的共同影響下，服務電力行業的招標代理機構服務質量提升的關鍵，并針對各項要素提出優化改進建議，指導招標代理機構開展服務質量提升的探索實踐。

參考文獻

[1]陳彥.新形勢下招標代理機構服務質量的優化研究[D].北京：北京郵電大學，2018.

[2]李婷婷.工程招標代理行業發展現狀及對策[J].中國招標，2018（20）：2223.

[3]謝培青.建設工程招標代理服務存在的問題及提升措施探討[J].江西建材，2023（01）：392393.

[4]艾浪榮.制約建設工程招標代理服務質量提升的因素研究[D].重慶：重慶大學，2017.

[5]胡宗霞.建設工程招標代理服務質量提升制約因素及措施[J].質量與市場，2022（14）：172174.

[6]薛榕榕.建設工程招標代理服務質量提升制約因素及對策研究[J]福建建材，2021（11）：101103+23.