ISO 23592視角下民航企業卓越服務的提升路徑

蔡華利 李洪濤

摘 要：國際標準化組織卓越服務技術委員會ISO/TC 312于2021年發布一項國際標準ISO 23592：2021《卓越服務 原則和模型》，該標準對于指導民航業服務高質量發展可發揮重要作用。本文摘選部分標準條款，并與民航業企業管理現狀進行對應分析，指出各板塊需要提升的方向和重點。

關鍵詞：ISO 23592，卓越服務，民航企業

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.06.012

0 引 言

習近平總書記在黨的二十大報告中指出：“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務”。民航業作為國民經濟的重要戰略產業，在服務構建國家新發展格局中發揮重要作用。民航業高質量發展是未來一段時期行業發展的重要基調。

根據ISO 90 0 0“質量”的術語“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，質量是一種滿足要求的程度，因此，高質量發展對于這種滿足程度肯定是更上一層級，能夠非常高、非常好地滿足要求。與此同時，在“十四五”時期，人民群眾航空服務需求更加多樣化、個性化，對服務產品、服務流程和旅客體驗等方面提出了更高的要求。對民航業高質量發展也提出了更高的要求。在民航業高質量發展的路徑方面，相關部門發布了多項政策文件和標準規范，如：《中國民航高質量發展指標框架體系（試行）》《提升民航服務品質工作方案》《公共服務運輸旅客服務質量管理體系建設指南》、團體標準《民用機場旅客服務質量》等，對于行業發展發揮重要作用。

國際標準化組織卓越服務技術委員會I S O /TC312于2021年發布一項國際標準ISO 23592：2021《卓越服務原則和模型》①，其在借鑒了世界多個一流服務企業管理模式和經驗的基礎上，為企業提供卓越服務給出了一套較為科學的模型，這為我國民航業高質量發展提供了新的研究視角。

1 國際標準ISO 23592及其在民航業中的應用

1.1 國際標準介紹

國際標準ISO 23592《卓越服務 原則和模型》是ISO/TC 312發布的第一項國際標準，旨在促使組織不僅要為顧客提供滿意的服務，還要提供令人驚喜的顧客體驗，并給出了具體原則和模型。

標準給出了卓越服務金字塔（如圖1所示）。第一層級為基本核心服務，企業必須實現基本核心服務才能滿足顧客期望；第二層級為顧客反饋管理，企業能夠充分利用顧客反饋信息，并據此提升服務質量；第三層級為提供個性化服務，即企業根據顧客的差異化需求，提供個性化的服務；第四層級為提供驚喜卓越服務，指企業提供超出顧客期望的服務，讓顧客獲得驚喜。本國際標準旨在助推企業提供第四層級的服務，并提供了相關要求和規范。

該國際標準給出的卓越服務模型如圖2所示。一共包括4個方面：（1）卓越服務領導和戰略，具體分為卓越服務愿景、使命和戰略，領導管理層的管理要求；（2）卓越服務文化和員工積極參與，具體分為員工管理和卓越服務文化；（3）創造杰出的顧客體驗，分為服務創新管理、設計并保持杰出顧客體驗、理解顧客需求和期望等；（4）卓越服務的運行，具體分為管理顧客體驗有關的高效和有效過程及組織結構，監測卓越服務活動和結果。

卓越服務金字塔和卓越服務模型既為我國民航服務提升提供了指引和方向，也為民航企業（主要指航空公司和機場，下同）判斷自身服務所處發展階段和水平提供了標準和方法。經過幾十年的發展和探索，我國民航企業已經能夠為顧客提供基本核心服務，滿足旅客期望；同時，對旅客反饋意見進行管理，利用顧客反饋信息，改進和提升服務質量也已成為企業常態化工作機制。根據卓越服務模型，為顧客提供個性化卓越服務以及驚喜卓越服務，創造杰出服務體驗，是我國民航企業的更高追求，也是當前正在進行的實踐探索。

1.2 卓越服務領導和戰略

企業高層管理者對服務引領的關鍵作用已達成普遍共識。此部分對標“領導作用和戰略”，國際標準對“領導和戰略”的要求包括兩個版塊：卓越服務愿景、使命和戰略；領導作用和管理承諾。標準這一節內容，為航空公司或機場的CEO指明了行動綱領，既明確了CEO在打造民航企業卓越服務中所起的關鍵性作用，即對企業發展方向做出準確判斷、制定與企業整體戰略相一致、并服務于企業整體戰略的服務發展戰略；同時，CEO還要建立卓越服務文化，將企業的使命愿景價值觀傳遞給企業員工、讓員工認同并貫徹實施，積極參與卓越服務的具體工作。這是民航企業服務品質提升非常重要的頂層設計。

1.2.1 卓越服務愿景、使命和戰略

根據表1，民航企業不僅應建立企業層級的愿景、使命和戰略，還應該根據自身特點，建立卓越服務的愿景，并從中表達出持續滿足并且超越旅客的期望；建立企業使命，能夠助力卓越服務戰略目標的達成和愿景的實現；將愿景和使命轉換成若干個卓越服務的發展戰略，戰略又通過細分多個目標展開；民航企業通過各類會議的形式讓所有員工了解卓越服務愿景、使命和發展戰略。

1.2.2 領導作用和管理承諾

根據表2，民航企業管理者應該將戰略目標轉化為部門目標，并制定相應績效考核指標；應該開通360度旅客和員工信息反饋通道，并將這些信息應用到卓越服務的設計和運行中；企業管理者可溝通卓越服務的方針并且分享最佳實踐；鼓勵員工并積極培訓員工，接受最新的服務理念和服務技術，提高服務水平和勞動技能；營造讓員工積極工作的氛圍，員工愿意竭盡全力提供讓旅客滿意的服務。

1.3 卓越服務文化與員工管理

此部分對服務文化進行了全面詮釋和解讀，對標“文化和員工參與”，國際標準對“文化和員工參與”的要求包括兩個版塊：卓越服務文化；員工積極參與。要為需求側提供卓越服務，民航企業須秉承正確的價值觀和相同的服務理念，服務文化的創建和實施是重要支撐。民航企業服務文化與企業文化應方向一致并融為一體；服務文化應體現管理層和員工上下一心、企業內外一致、關注環境變化、保持溝通順暢、確保全員參與、表彰激勵共享、顧客需求牽引、貫徹實施落地等主要特征。這是民航企業服務戰略實現和服務品質提升的重要保障。

1.3.1卓越服務文化

根據表3，民航企業應在民航局“真情服務”理念下，充分體現“人文關懷”和“文化彰顯”，在企業內部建立卓越服務文化，明確卓越服務意識、服務理念、服務機制等；通過培訓學習的方式將服務文化在企業內外充分溝通，員工掌握服務文化并能將其應用到為顧客提供的卓越服務中；員工在企業內外形成共同的信念、共同的行動和共同的追求。

1.3.2 員工積極參與

根據表4，民航企業應利用最新的招聘工具，遴選能力、價值觀均適合卓越服務的員工；為員工提供持續學習的機會和資源，營造積極氛圍，經常聽取員工的聲音；鼓勵員工參與到公司的規劃和決策中；建立適合的表彰和激勵機制，將提供卓越服務的成效作為重要的績效考核指標。

1.4 杰出的顧客體驗

此部分對以顧客需求為牽引進行創新服務做出了精準詮釋，對標“創造杰出顧客體驗”，國際標準對“創造杰出顧客體驗”的要求分為3個版塊：理解顧客需求和期望；設計和更新杰出顧客體驗；服務創新管理。航空運輸是一個高度國際化的行業，也是一個與其他交通方式、旅游、餐飲、互聯網和IT等行業密切關聯或融合的行業。隨著國民經濟的快速發展，以及互聯網和新技術的普及和推廣，催生了許多新的服務業態，使消費者衣食住行更加便利。同樣，廣大顧客對航空運輸服務的需求也已發生或正在發生深刻變化，作為服務供給方，航空公司和機場對此變化必須保持足夠的敏感和重視，主動收集、識別和理解顧客需求，根據顧客已經變化的需求或新的需求，對以往已經習慣的服務模式進行常態化的檢視、優化和調整，創新服務產品和服務模式，提升智慧服務水平，滿足個性化服務需求，創造并提供杰出顧客體驗，才能使顧客保持對航空運輸服務的美好體驗。這是民航企業服務向卓越服務跨越的新起點。

1.4.1 理解顧客需求和期望

根據表5，民航企業應該識別顧客，并對顧客進行細分，識別細分顧客的需求和期望；建立顧客信息收集平臺，廣泛收取顧客的信息，包括個人偏好、評論、期望、抱怨、意見建議、表揚等信息；可從多渠道數據，針對個別焦點問題可作為互相驗證的依據；對信息進行充分整合并挖掘，對卓越服務的實施效果進行評估，必要時，依據顧客反饋更新服務設計。

1.4.2 設計和更新卓越顧客體驗

根據表6，民航企業應該根據旅客的行程和關注焦點，設計良好的顧客體驗活動，并通過制度文件、標準規范的形式記錄下來；所有員工嚴格執行所記錄的顧客體驗標準，并對執行情況進行實時監測；對于投訴或者抱怨的顧客，也要開通暢通解決通道，為其提供卓越顧客體驗。

1.4.3 服務創新管理

根據表7，民航企業可借助民航局對“智慧機場”的建設要求，開展好服務創新工作。首先營造積極的創新文化，善于在卓越服務中融入人工智能、大數據、云計算等新型技術和工具，實施沉浸式旅客體驗服務；為員工提供創新的時間和資源，對于較好的創意和實踐活動給予獎勵；也可聯合高校、科研院所等外部機構共同開展創新項目，攻破卓越服務難點問題。

1.5 優化顧客體驗過程

卓越服務是服務的最高境界，是與企業組織體系有關的系統化、常態化的過程管理、目標管理和結果管理。此部分對標“卓越服務運行”，國際標準對“卓越服務運行”的要求分為兩個版塊：管理顧客體驗有關的過程；監測卓越服務活動和結果。在滿足旅客個性化需求、實現卓越服務的基礎上，民航企業應進一步對卓越服務過程進行監視和測量，堅持以旅客為中心，保持卓越服務的高效運行，實現更高目標、更好體驗的卓越服務。卓越服務是民航企業提升服務品質的更高目標。

1.5.1 管理顧客體驗高效過程和組織架構

根據表8，民航企業應采用過程的方法確保旅客體驗高質量實現；建立以旅客為中心的服務理念；旅客體驗過程應充分吸收先進的信息技術，并保護旅客的個人隱私；組織架構層面，組織內部統一認識，采用統一的顧客體驗過程；對于外部合作伙伴和其他相關方也保持合作和溝通，保障為旅客始終提供良好的顧客體驗。

根據表9，民航企業應注重開展卓越服務活動的監測活動，對影響卓越服務的關鍵影響指標進行重點監測和分析，如：開展滿意度調查、顧客投訴意見建議、服務大數據分析等；設定績效評價指標，對卓越服務效果進行綜合打分，并將其作為考核部門或員工的依據；分析、比對卓越服務監測結果，不斷學習和總結，作為優化卓越服務的依據。

2 結 語

2020年，中國民航已經實現民航大國向民航強國的跨越。2035年，將要實現單一領域民航強國向多領域民航強國的轉變，本世紀中葉，將實現多領域民航強國向全方位民航強國的轉變。服務質量高是民航強國的重要特征之一。要融入并服務于國際國內大循環，更好滿足廣大人民群眾對美好航空出行的需求，持續提升服務質量和國際競爭力是關鍵所在。ISO 23592：2021《卓越服務原則和模型》為民航服務品質提升和發展提供了路徑和指南。

參考文獻

Service excellence—Principles and model：ISO 23592：2021[S].

曹小兵，林金填，張增英，等. 卓越績效模式對企業質量提升的探討[J]. 標準科學， 2019（10）：113-117.

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