政府數字化轉型賦能營商政務環境優化：現實挑戰與路徑選擇

韋茜

［摘 要］數字化浪潮正席卷而來，滲透至各行各業，不僅改變了我們的工作、生活方式，也深刻影響著我國的政務環境。建設高效便利的政務環境是優化營商環境的重中之重，也是推動高質量發展的關鍵之舉。政府在順應經濟社會數字化轉型趨勢的過程中所釋放的價值效益，將顯著優化影響政務環境的各要素，從而推動政務服務規范化、便利化和智慧化，但目前仍存在數據共享不暢、平臺融合不足和數字政務水平不高等問題，據此本文提出政府數字化轉型牽引賦能政務環境優化升級的對策。

［關鍵詞］政府數字化轉型；營商政務環境優化；政務服務

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.21.039

［中圖分類號］D630 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）21-0130-04

0? ? ?引 言

高水平營商環境是高質量發展的基石，是經濟社會發展的核心競爭力，想要在推動高質量發展的基礎上實現新突破，就要把優化營商環境擺在突出位置，并持續發力?！吨腥A人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》將營商環境分為市場環境、政務環境、法律政策環境和人文環境四個方面，其中政務環境常被認為是影響營商環境的首要因素，是實現市場化、法治化和國際化營商環境的突破口與切入點。國務院印發的《關于加強數字政府建設的指導意見》對數字政府建設作出了統一部署和頂層設計，各地主動順應數字化趨勢，逐步推進政府數字化轉型，不斷增強公共服務、社會治理和政府運行等領域數智化能力。數字時代的全新治理模式將全方位、多角度影響營商環境，政府數字化轉型驅動下的營商政務環境優化有強大動能和巨大空間，因此進一步提升政務服務效率和便利度，打造高效、規范和便捷的政務環境，對實現經濟社會高質量發展具有重要意義。

1? ? ?政府數字化轉型和營商政務環境關系探微

1.1? ?政府數字化轉型是持續優化營商政務環境的重要機遇和抓手

數字化轉型是政府順應經濟社會數字化轉型的必然要求，是應對技術變革、推進治理現代化的重要手段。從表面上看，政府數字化轉型是將大數據、云計算、人工智能等新一代信息技術應用于政府管理和服務以提高政府服務效能，但從深層次上看，政府數字化轉型過程中必將重塑治理理念、再造業務流程、優化治理手段，實現業務數字化、決策科學化、服務高效化、治理精準化的系統性和全方位的深刻變革，其釋放的價值效益將顯著優化政務環境的各要素，推動政務服務便利化、精準化和智慧化，增強市場主體的獲得感和滿意度。

1.2? ?新形勢下持續優化政務環境需要全面推進政府數字化轉型

營商環境是激發市場主體活力、增強發展內生動力、提振市場信心的關鍵之舉，新時代和新形勢下高質量發展需要高質量營商環境，這對營商政務環境提出了更高要求。作為優化營商環境的責任主體，各級政府需要充分發揮有為政府優化環境積極作用，以刀刃向內的自我革命精神加快政府職能轉變、全面推進數字化轉型，借數字化之勢提升政府治理能力和服務監管效能，打造高效便利的政務環境。優化政務環境的數字化舉措往往和政府數字化轉型要求相統一，政務環境水平也是衡量政府數字化轉型效果的重要指標。

2? ? ?數字化審視下營商政務環境面臨的現實挑戰

2.1? ?政務數據互享互通障礙依然存在

2.1.1? ?數據共享和激勵機制不完善

由于行政和業務上的隸屬關系，縱向部門間更容易實現信息共享共通，而跨地區跨系統跨部門的橫向職能部門之間的信息傳遞和共享推進較慢，政務數據共享開放的約束機制、激勵機制和監管機制等尚不完善，仍有一些部門不明確數據共享的權責，或出于成本收益、數據安全和隱私保護等方面的考慮，共享數據資源的意愿不強、積極性不高，企事業單位、社會組織、數字企業等其他數據治理主體更表現出不愿共享、不敢共享、不能共享的態度。

2.1.2? ?標準化建設程度不高、數據質量不佳

由于各部門政務信息化系統分級分散且調用方式、業務接口以及安全協議等方面標準不統一，部分職能部門系統、子系統和省級數據共享交換平臺之間尚未實現深度的聯合融合，有的跨行業跨部門數據還需手工“二次錄入”，導致數據共享工作出現工作量大、錯誤率高和周期長的問題。一些部門提供的原始數據可讀性、可用性不強，甚至存在過期已久的無效數據和業務日志，導致整合數據和處理信息的技術難度大、開發成本高，進一步加劇了不愿共享不敢共享的困境。

2.1.3? ?數據供需不匹配情況顯著，利用率不高

行政機關通過電子政務內外網、政務數據共享交換平臺所進行的數據共享仍以“部門主導”的供給導向為主，仍然存在底數不清、共享不徹底、傳輸不及時、碎片化嚴重等現象，導致數據需求方無法及時準確獲取數據存量信息，加之對數據描述不具體、應用場景不清晰，往往使其出現想要的數據“拿不到”“拿不全”或“太久才拿到”、而另一些數據無人使用甚至無人瀏覽的情況。數據共享主要圍繞政府“應匯盡匯”的指令性任務被動而為，對“匯”數據的重視程度多過“用”數據，從而導致應用數據進行政府治理的過程中出現能力、深度有限的現象。

2.2? ?線上線下多渠道服務銜接仍需加強

2.2.1? ?線上線下政務服務平臺互聯發展不足

雖然近幾年各地逐漸加快一體化政務服務平臺建設腳步，但仍存在網站建設進展差異較大，政府網站、政務服務網、政務新媒體等平臺互聯融合程度不足的問題。如一些地方政府未完成本級政府網站適老化改造和無障礙改造工作，個別部門網站發布的政務服務事項和政務服務網不同源，同一服務事項存在名稱、辦理地點、辦理流程等不一致的情況。此外，各地“綜合窗口”服務改革推進程度不一，配套成熟的無差別窗口服務還不普遍，部分政務服務場所事項進駐存在不集中和不徹底的問題，配備的硬件設施也較為單一，不足以滿足新時代公眾對政務服務的多樣化訴求和更高期待，因此亟須加強服務體系規范化、數字化建設。

2.2.2? ?線上線下政務服務融合度不高

整體來看，自建信息系統差異化的技術支撐體系和運維標準造成線上線下業務協同辦理存在“技術”障礙，部分地區線上政務服務平臺和線下實體服務大廳的建設和管理機構不一致形成了業務協同辦理的“制度”障礙，呈現“各自為政”的現象，造成線上線下通道不暢，無法統一認證、統一受理，難以實現信息同步、無縫切換的問題。加之業務協調聯動機制作用不足，導致部分行政機關辦理跨地區、跨部門、跨層級事項時權責不清、意愿不強，另外橫向部門之間的行動方向存在偏差，進一步增加了業務協同的難度。

2.3? ?政務服務能力和政務數字化水平亟待提升

2.3.1? ?政務服務能力仍需進一步提升

《省級政府和重點城市一體化政務服務能力評估報告（2022）》顯示，各地區一體化政務服務水平還存在較大差距，政務服務能力還有提升空間［1］?！耙患乱淮无k”推進較慢、“跨域通辦”覆蓋面不廣、“免證

辦”仍有阻礙，這些與市場主體對政務服務便利化、多樣化、智能化的期待相去甚遠，表面來看是由于數據互通共享不暢、業務協同合作遇阻、平臺融合發展不足導致，但深層次的原因在于未強化以人民為中心的價值導向，未從企業和群眾需求出發進行刀刃向內的自我革命，與便利化多樣化訴求相匹配的政務服務能力欠佳。

2.3.2? ?數字政務推進緩慢

利用數字技術開展治理是信息化數字化變革的題中應有之義，貫穿政府信息化建設全過程，推動服務形態從被動向主動變革，政務服務向智能化轉型，對提高服務效能和優化服務供給具有顯著影響。但當前我國數字政務推進較為緩慢，各地數字化發展呈現不充分和不均衡問題，部分地區數字化基礎設施建設比較滯后，制約服務質量和效率提升，對營商政務環境持續優化形成掣肘。

3? ? ?以數字化轉型為牽引優化營商政務環境的幾點建議

3.1? ?強化數據共享應用，以數據賦能智慧治理

“十四五”時期是我國由工業經濟邁向數字經濟的關鍵時期，數據作為數字時代的關鍵生產要素，是經濟發展的新動力和新引擎。地方政府應提高數據共享能力和治理水平，進一步推進數據無障礙流動和高水平應用，充分釋放數據價值。

3.1.1? ?建立健全數據共享協調和激勵機制

明確各行政機關政務數據管理職責，明確專人負責本單位數據清單編制、共享服務等相關工作，明確數據匯聚、存儲、共享和應用等各環節的責任主體以及相關要求，形成各方面權責清晰、協調有序的數據治理、共享、應用工作格局，推動數據資源在共享交換平臺上的按需匯聚、關聯應用。建立監督和激勵考核機制，宣傳、引導、鼓勵治理主體全面共享標準化的數據資源，將數據流通、共享情況與績效掛鉤，從而激發主觀能動性，增強數據協同共享的內在驅動力，促進數據的跨界流動。

3.1.2? ?構建標準統一、覆蓋全生命周期的數據治理體系

信息資源要實現共享，標準化建設是前提，因此應加快制定數據保護、流通開放、安全認證等方面規范，加強全生命周期的質量控制和標準化建設。完善數據資源共享交換目錄，優化結構各異的共享交換平臺，保障數據在各級部門交換平臺之間的高標準、高效率流通。建立數據分類分級體系，實現海量政務數據合理分布、安全存儲、有序調度，從業務需求和場景應用出發推動數據“按需匯聚”“為用而治”，變數據資源為數據資產。建立數據資源供需對接機制，做好供需有效對接、精準匹配，滿足不同部門對不同層次信息的需要。加快建設人口、資源、經濟、地理、電子證照等基礎數據庫和多元主題庫，構建標準統一、布局合理、管理協同和安全可靠的一體化政務大數據體系，支撐數字化背景下政府高效履職。

3.1.3? ?以應用為導向，充分發揮數據價值

為應對數字時代的挑戰，各級部門需要建立數字思維、掌握數字技術、培養數字能力，注重對數據要素的治理，最大程度挖掘數據要素生產力，推動信息價值轉化為應用價值，從“會用數據”的“對數據治理”向“善用數據”的“用數據治理”轉變，以數據對政府賦能，提高政府處理、分析數據的能力。借助大數據研判市場輿情，精準高效對接企業需求，主動推送政策匹配說明，實現咨詢事項推薦“千人千面”，使政府實現動態感知企情、精準預警風險、高效便利服務、智能科學決策。

3.2? ?規范政務服務線上線下融合發展，發展高效協同的數字政務

在數字化時代，政府治理理念需要不斷從“條塊思維”向“整合思維”轉變，將“整體政府”理念貫穿于政務服務全過程，梳理不同層級、系統、功能的部門之間的關系，打通內部邊界限制，進行整體化設計，整合各方力量，形成整體協作的運行體系和機制，提供規范、便利、智能的服務，提升政府行政效率和公信力。

3.2.1? ?加強政務服務平臺建設，構建線上線下一體化融合服務體系

提高線上一體化政務服務能力，加快網站適老化和集約化改造工作進度，加強政務服務平臺標準化規范化建設和互聯互通，增加政務服務事項網上辦、掌上辦的廣度和深度［2］，讓企業和群眾更好地享受“不出門”服務。加強政務服務場所建設，整合部門單設的辦事窗口，擴大綜合辦事窗口和全科窗口的覆蓋面，推動更多政務服務事項進駐政務服務辦理場所，將優質、便捷的服務送到群眾“家門口”。統一線上線下一體化政務服務的標準和系統應用，確保政府網站、一體化服務平臺、政務服務大廳等線上線下多渠道的政務服務事項同標同源、同步更新，“雙管齊下”推進線上“一網通辦”和線下“一窗綜辦”，無縫銜接“指尖”服務和“現場”辦理，更好地滿足企業群眾多樣化辦事需求。

3.2.2? ?推進數字技術進“網”進“廳”，加強數字服務能力建設

深度探索數字技術在關鍵領域和重點環節的應用，提高政務服務的可及性、便利性、智慧性。應用區塊鏈技術，由企業和群眾自主上傳材料至政務服務材料賬戶，方便其隨時調用材料辦理業務；借助光學字符識別技術，打造數字機器人，幫助市場主體自動填充、智能填報申請表單，輔助后臺人員進行海量資料的審核和二次錄入，實現智能、高效的錄入和審批；依托一體化政務服務平臺技術支撐，建設市場主體專屬頻道，自由配置用得上、感興趣的政務服務事項，在證照卡包中關聯常用電子證照，生成“企業身份碼”，實現涉企證件電子化信息歸集共享，全方位對接應用場景，通過掃碼亮證暢享辦事服務“碼上辦”。在實體政務大廳引入業務辦理一體機、人臉識別系統、人機互動機器人、后臺數據處理和面板系統等設施設備，讓服務和管理更“聰明”。

3.3? ?以需求為導向提高智能化服務水平，讓服務更便捷和溫暖

標準化的政務服務解決了企業的基本需求，但若想切實解決辦事創業“梗阻”、改善營商政務環境，就需要從個性化、差異化服務入手，以服務人民，服務城市發展為導向開展服務，聚焦市場主體需求，切中要害，直指“病根”，以需求引領優化服務供給，讓服務供給更好地服務市場需求，形成市場需求與服務供給之間雙向互動和正向循環，切實提高服務質量和效果。

3.3.1? ?準確識別需求，從模糊治理向精準治理轉變

一是暢通反映訴求、識別需求的渠道?；谟脩臬@取信息的習慣，不斷完善微信公眾號、抖音官方賬號等平臺功能，暢通平等、開放的互動交流渠道，及時跟進關切；推進政務服務便民熱線一體化、標準化運行，對企業辦事創業不滿意的服務事項和合理訴求應重點記錄、加強督辦、全程追蹤；推進自建評價系統與“好差評”系統對接，暢通評價渠道，實現全面覆蓋、

統一評價、有效監督，健全評價反饋機制，倒逼服務水平提升。二是提高分析、識別需求的能力。建立大數據分析平臺，匯總政民互動、政務服務便民熱線、網站搜索查詢和信息公開申請等數據，通過關鍵詞或重點對象預警，分析研判市場主體需求，深入剖析辦事堵點和痛點，精準配置服務資源，及時解決辦事難、辦事繁、辦事慢等問題，實現辦事“零梗阻”。

3.3.2? ?以用戶為中心，從碎片化服務向全場景、全周期服務轉變

一是進一步拓展“一件事一次辦”事項范圍和服務領域。從便利企業辦事的角度出發，加快形成多業務協同、場景化應用，建立跨地區跨部門的互信互認機制，以數據共享核驗代替企業往返多地提交材料，讓數據勤跑路以及快遞多跑腿，推動減材料、減環節、減跑動、減時限，推動更多涉企經營事項“一次辦成”“一次辦好”。二是以需求引領服務供給，打造全鏈條“管家式”服務。企業的健康、可持續發展是地區經濟的“穩定器”和“加速器”，實現以需求為導向的服務效能提升，要全力打造服務企業發展全鏈條的“項目管家”駐企幫扶服務模式，密切關注企業反映強烈、與生產經營聯系緊密的問題，加強政務服務中心、行政審批、工商管理等多部門的協同合作，整合多領域涉企服務資源，建立惠企服務工作站和管家團隊，為企業提供全生命周期的辦事指導、幫辦代辦、政策解讀、宣傳展示等“套餐式”服務，為重點企業、重點項目提供“一對一”定制化服務，用審批綠色通道，定制審批等“服務綠卡”制度和舉措，增強服務體驗和滿意度。

主要參考文獻

［1］省級政府和重點城市一體化政務服務能力評估報告（2022）［EB/OL］.［2022-09-20/2022-11-13］（2023-03-10）.http：//www.egovernment.gov.cn/xiazai/2022zwpg.pdf.

［2］國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見［J］.中華人民共和國國務院公報，2022（8）：29-35.