基于智能玩具設計的國際機場兒童服務體驗優化
——以墨爾本國際機場為例

傅波瀅

(莫納什大學建筑與設計學院 澳大利亞墨爾本 3000)

新冠疫情結束后，隨著各國放開政策，民航交通成為很多家庭長途旅行的重要工具。隨著客流量的不斷增加，如果機場不改善其服務設施，很快就會超出承受能力，從而無法滿足乘客對空間和服務的體驗期望。相關體驗不再局限于簡單的交流，更多涉及與服務和技術間的互動。其中，兒童因容易受到未知事物，尤其是新型科技產品的影響，成為機場體驗中需要特別關注的群體。設計師也逐漸意識到兒童對陌生空間的感知不同于其他年齡段的人，需求也是不同的。因此，在機場這一復雜環境中，針對兒童的設計需要單獨進行考慮，包含材料選擇、服務流程調整和真實環境限制等。在同一空間內，增加滿足兒童的獨特需求，并維持其他旅客的正常體驗，成為機場服務需要系統性思考并解決的問題。

1 機場用戶體驗現狀分析

1.1 體驗評估標準

機場作為現代社會中最復雜的系統，“乘客體驗”一詞的定義隨著服務的變化而隨之變化。 最初，航空旅行業的發展主要反映在更高的質量標準、各種定價策略和航空運輸量的增長等方面，這些增長都在物質層面提高乘客在飛行中的體驗感。傳統的乘客體驗只關注航空公司與乘客間的物理互動，即飛行時間段內的行為。如今，人文主義在物質生活的基礎上更加強調對精神需求的重視。因此，當代機場設計嘗試從旅客這一視角出發，更加關注乘客如何與服務互動的體系化探索。機場的作用早已超出最初單純作為中轉站的功能。隨著各地文化特征的加入，機場中的陳設及服務細節逐步發展出能夠提供地方感，不斷增強乘客與所在場所和相關城市連接感的作用。 因此，機場的整體服務氛圍逐漸成為體驗是否良好的重要評判標準。

隨著乘客體驗質量在航空旅行業中發揮著越來越重要的作用，2013年國際機場理事會引入了機場服務質量監控體系，旨在具象衡量機場不同功能區域的乘客體驗。隨著該評分系統的不斷完善，乘客與服務質量之間的關系衡量演化形成以下兩個維度：第一，從航空公司視角出發，側重質量。其主要與機場為乘客提供的便利設施、地面交通的便利性和服務響應時間有關。研究表明，機場服務提供者和運營人之間相互作用會產生一定的利益沖突，從而間接導致無法滿足乘客對服務體驗的需求；第二，為減少航空公司視角的數據局限性而形成。1988年，SERVQIAL機場服務質量系統作為數據分析基礎被首次提出，嘗試從乘客視角體驗分析機場服務質量。2014年，其演化出基于核心價值的乘客細分模型，成為大多數機場衡量乘客體驗的重要依據。該模型概述了五個最可能影響服務質量的要素：(1)可感知性，即對機場中檢票、安檢和候機室等區域的溝通效率進行評價；(2)可靠性，主要評價機場的服務流程和信息是否高效且準確；(3)反應性，即通過乘客情緒變化的數據分析評估各個場景的排隊等待時間；(4)保證性，即分析機場是否擁有足夠的人性化、定制化服務；(5)移情性，即乘客是否能輕易接觸到各項設備和服務，快速達成需求進行評估。通過分析上述五個要素，機場行業的管理者能夠清楚了解客戶與服務質量間的關系，有助于建立完整的機場品牌形象，并根據實際需求提供改善乘客體驗相關的服務。

1.2 兒童機場體驗設計現狀

從生理學角度來看，兒童對周圍的環境更加敏感，行為也更加不可預測，兒童的行為極易在機場這一復雜環境中發生變化，其不可控的原因主要有兩個：其一是當現實與其期望不同時，兒童容易變得焦慮，其沒有足夠的社會經驗來應對環境中的細微變化，反而容易因此喪失基本的判斷能力。其二是兒童的思想相對簡單，復雜的登記流程和不常見的設備技術都可能超出其認知范圍，尤其是低齡兒童正在探索階段，更容易導致其對陌生環境做出意外反應，這種不確定性讓機場的每個區域都可能成為兒童的危險區域。了解兒童的行為、動機和想法是提前預測兒童行為，并及早采取對策的最佳手段。此外，兒童不確定的行為會對周圍的乘客產生負面影響。國際機場委員會在2003年的報告中表明乘客在機場感到壓力的原因之一是擁擠的環境，長時間處于嘈雜的環境中會使乘客暴躁不安。其中兒童哭泣或尖叫聲及父母的責備聲是造成嘈雜的主要因素。

兒童和成人對于同一件事的理解和體驗完全不同。在兒童時期，語言表達體系還未完全建立，有時他們還無法完全用語清楚言表達想法，尤其是涉及抽象概念和行為。 因此，在處理兒童設計項目時，視覺元素的簡化表達成為重要一環。 智能電子產品也對塑造當今兒童的生活方式產生了巨大影響。兒童是活躍的、喜歡進行社交的群體，他們面對全新技術時，通常能夠自行完成探索，但同時因缺少基本的是非判斷能力，更容易沉迷其中，可能會導致兒童在機場區域無意識地進入危險區域。因此，在設計中如何平衡創新技術的使用量也給設計師帶來了極大挑戰。

交互體驗相關的設計一般以用戶為中心或以行為為中心，但對機場設計而言，從行為出發能更好地從全局角度進行系統性分析與設計。通過行為觀察，設計師能更好地嘗試理解人與產品、產品與服務、服務與機場各個環節之間的交互行為。目前，機場針對兒童服務的設施在設計和落地過程中很容易受到各種客觀因素的阻礙，依舊停留在實驗階段。一些管理者認為，孩子一定會有父母或監護人陪同，因此并沒有必要為其單獨提供服務設施。而在一些小型機場，已經飽和的系統能力也限制了兒童能夠使用的空間，但最好的兒童設計并不需要高成本、復雜的交互或高科技的使用。研究認為，兒童游樂場的建造是目前機場設計師可以應用的最佳戰略，游樂場不僅能穩定孩子的情緒，還能起到鍛煉其協調性的作用。 此外，兒童設計應是具有教育性的，兒童正處于學習新事物的年齡，因此穩定其身邊的環境可以幫助其適應新事物。

2 機場兒童服務的方法研究

本文采用定性與定量相結合的分析方法，通過實地觀察和訪談，完成乘客行為的記錄以及對機場服務的評價數據收集。通過SERQUAL模型，對所收集的數據進行分類和整合，構建現有服務質量和乘客期望間的差距模型。通過設計來縮減模型中出現的差距，尋求在服務、設施和乘客需求間建立穩定的互動關系。因現有的旅客服務質量模型中幾乎沒有兒童相關的影響因素，導致機場為兒童提供的現有設施較少。 本次訪談中，特別通過兒童的描述和對機場的想象繪畫，獲得更具包容性的乘客服務質量模型。通過對整個機場體驗進行結構化的建模和比較，探索兒童乘客體驗的痛點及相互之間的影響。

2.1 前期采訪與數據分析

本文研究的目標人群主要為通過墨爾本國際機場旅行的有孩家庭。接受采訪的所有家庭都有1～3名、年齡在4～12歲間的孩子，且具有通過墨爾本國際機場旅行的經歷。訪談會分為兩個板塊：第一是家長對有無兒童共同出行前后的體驗反饋，作為對兒童起到直接監護的人群，對相關行為有著更深入的了解，能對周邊環境的變化快速給出反饋；第二是從兒童視角出發，觀察對比其在日常生活和在機場中的行為。兒童是機場服務中的直接體驗者，且對機場環境有一套自己的評判標準，從其想法中可以剝離出適合機場建設的理想畫面。

2.2 服務藍圖分析

本文研究的目標人群可分為三類：孩子、父母和其他乘客。 根據訪談數據，旅客對機場設施和服務的反饋可分為三個部分：體驗、技術和期望。 通過繪制相關的服務藍圖(見圖1)，可以明確各個利益相關者之間的相互影響作用，并對接觸點進行更深入地挖掘。 在采訪中，所有孩子都曾在機場感到無聊，尤其是在需要排隊等候的安檢區和候機大廳，主要原因是沒有游樂場。接受采訪的兒童中，女生相對安靜，愿意和父母親近，而男孩子則精力充沛，對機場的機器和環境充滿好奇心，大多數孩子都曾被警告要遵守規則。基于父母立場分析，孩子越年幼，父母越容易擔心機場的大量人流和長時間等待，因此他們會選擇帶上孩子熟悉的玩具或兒童讀物，讓孩子保持安靜。 2/3的家長認為在機場照顧孩子比上班更疲憊，他們的主要矛盾點是希望科技能幫助其照顧孩子，但又不想讓孩子過早接觸過多的高科技。在他們看來，兒童相關的機場設計不僅是為了提高兒童的體驗感，還是為了讓父母放松而設計的服務。從普通乘客視角來看，最大的問題依舊是在等候室。大部分人都反應機場環境的嘈雜及長時間等待的煩惱。每個乘客的需求都有所不同，但機場的公共環境缺少對私人空間的保障，很容易讓乘客感到不自在。

3 墨爾本國際機場中兒童服務設計實踐

隨著人們對生活品質的不斷追求，體驗感也越來越受到重視。交互設計可以使用技術創造一個環境，從兒童的角度傳遞信息材料，并提供樂趣、娛樂和滿足感。本文通過重新審視墨爾本國際機場的服務，提出以智能玩具為核心，并關聯機場設施的服務設計概念，降低機場兒童的沖動行為對正常旅客造成的負面影響。

機場設計實踐可能受到可用空間和交付時間等潛在因素的限制。以墨爾本國際機場為例，年度客流報告記錄了每年約有1000萬國際旅客流動，意味著雖然兒童游樂場是大多數家長的首選，但實際適合安裝的空間并不多。此外，并非所有機場都能負擔起游樂場設備的建設和維護。游樂場設施和登機口間的距離可能會放大客流問題。一些家庭不得不長途跋涉才能到達游樂場，而最終孩子可能沉浸其中，無法準時離開，這反而增加了孩子和父母在登機前的壓力感。這些糟糕的動線設計可能會影響機場運營，并增加成本。因此，該項目嘗試通過可批量生產迭代的智能玩具(見圖1)作為串聯所有機場服務的核心元素。在整個服務過程中，兒童可以隨時與玩具交流，包括指導前進路線，提示危險區域等，形成良性互動。此外，在機場繁雜的人群中，能夠通過玩具快速識別出兒童這一特殊群體。與之對應的是設立兒童或家庭專用通道，兒童托管區域及兒童信息追蹤等相關服務的試點研究。

與此同時，該項目中將墨爾本國際機場視為一個龐大的桌游。游戲的起始點是值機口，終點是登記口，兒童則可被看作游戲中的玩家，通過智能玩具來串聯從值機到登機的流程體驗。這一智能玩具可以包含身份、位置檢測等功能，用于解鎖從值機口到登機口所有的服務設施，包括自助值機、快速安檢通道及候機大廳的休閑娛樂服務。在不同區域提供對應的互動視頻和游戲，通過激活不同位置的功能來確保兒童可以保持一定的新鮮感，穩定其注意力專注于通關流程。當兒童沉浸于飛機玩具的互動時，就會減少哭鬧，對普通乘客的負面影響也隨之減少。在此服務流程中，父母或監護人的行為在一定程度上受到孩子的限制。從訪談數據來看，父母和孩子在機場想要的東西有時是不同的，父母更希望的是吃喝玩樂和購物體驗，兒童則更希望在機場能有玩具、書籍和電子游戲。 換句話說，父母更想要擁有自己的私人空間，做自己想做的事，但孩子更喜歡一起玩耍，發現新奇事物。在此情況下，與機場服務提供者，如免稅店，餐飲場所之間的合作變得至關重要。該項目在免稅店的角落中打造一個獨立的小區域作為游樂場，并將飛機玩具作為進入游樂場的憑證，使得孩子可以擁有一個安全的地方玩耍。 如果父母陪孩子玩耍后感到無聊和疲倦，他們就可以尋找休息場所，且不需要擔心孩子的安全問題。

這些產品和服務一旦投入使用，后續的維護問題就需要持續關注。兒童學家Kagan的研究表明，兒童會通過實踐來嘗試認識新事物，包括扔玩具和舔玩具，都可能導致產品損耗，即使在機場工作人員和家長的監督下，也無法完全避免。 因此，該玩具設計所使用的材料和結構需要盡可能耐用，例如PVC、橡膠和木材等材質。同時，在登機口添加一個具有交換功能的回收箱(見圖2)，孩子必須通過歸還飛機玩具，才能獲得能在飛行途中繼續使用的玩具套裝，有助于降低將飛機玩具意外帶上飛機的可能性，降低服務所產生的成本。 綜上，根據國際機場理事會的報價分析，這樣的服務模式能夠大大降低成本。對于大多數家庭來說，如果飛機玩具能夠提升孩子的體驗，并有助于為其他乘客創造更好的環境，這些成本的增加就是可以接受的。作為一個概念設計，在研究和設計過程中，由于現場實際情況所產生的迭代時間不可避免，依舊需要在現實中進行大量的實踐調整、不斷完善。

圖2 飛機玩具的回收裝置效果圖

4 結語

本文基于墨爾本國際機場的服務設計項目，探索適用于兒童乘客體驗的交互設計。研究中的設計結果是根據Harrsion的現代機場服務質量檢驗模型建立的，并在此基礎上拓展了一個與兒童相關的新領域。隨著機場旅客承載能力越來越接近最大值，這一類服務創新已然成為機場建設的重中之重。來自不同機場的乘客，對乘客體驗會有不同的定義與反饋，這將決定各個機場所要構建的品牌形象。墨爾本國際機場作為世界三大商務機場之一，該設計結果落地于此是具有一定的代表性，但對于兒童體驗的探究仍然需要積攢更多數據樣本。服務設計相關的迭代在未來發展中需要跳脫出單一機場的模式，探索出更多具有普遍意義，能夠應用到世界各地機場的可能性。

綜上所述，兒童行為、服務設計和乘客體驗之間的研究仍處于起步階段，許多關于機場方面如何通過服務設計滿足乘客期望的問題仍未得到解答。可以確定的是，兒童與成人在機場的行為互動是存在差異的，這種差異會因為年齡的差距而更加明顯。由于兒童行為存在一定的不可預測性，將設計應用于現實世界時，定然會面臨一些挑戰。設計師需通過對機場真實體驗的觀察，充分了解孩子的思想是如何受到周圍環境影響的，為機場設計一個越來越強大的服務系統。