智能導(dǎo)診系統(tǒng)在門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用研究

閆 琪

（赤峰市醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診，內(nèi)蒙古 赤峰，024000）

作為醫(yī)療結(jié)構(gòu)的重要科室之一，門(mén)診是患者就醫(yī)過(guò)程中最先接觸的部門(mén)，也是醫(yī)院形象的重要窗口。總體來(lái)講，門(mén)診具有患者流動(dòng)性大、疾病復(fù)雜、科室多、分科細(xì)等特點(diǎn)，對(duì)于大部分就醫(yī)患者而言，到醫(yī)院后常常會(huì)因病痛折磨、陌生環(huán)境等影響而產(chǎn)生負(fù)面情緒，增加診療時(shí)間[1-2]。為此，設(shè)置了門(mén)診導(dǎo)醫(yī)，幫助患者指路、維持就診秩序，以及提供咨詢服務(wù)等，然而大部分三甲綜合性醫(yī)院功能分區(qū)多，就診患者需要多次往返門(mén)診部位、各功能分區(qū)，這無(wú)疑造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)[3-4]。隨著當(dāng)前醫(yī)療模式的改變，優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案的實(shí)施，加上“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”模式的發(fā)展，導(dǎo)致常規(guī)導(dǎo)診服務(wù)已無(wú)法滿足現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)需求，需要由單一的人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸喹h(huán)節(jié)”“多形式”的門(mén)診智能導(dǎo)診服務(wù)。智能導(dǎo)診系統(tǒng)是在醫(yī)院信息管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，使APP、微信等軟件經(jīng)智能終端實(shí)時(shí)與醫(yī)院門(mén)診系統(tǒng)連接，完成預(yù)約掛號(hào)、分診叫號(hào)、候診排隊(duì)等導(dǎo)診服務(wù)的智能化，以促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展進(jìn)入智慧化時(shí)代[5]。本研究選取2020 年1 月—2022 年12 月在赤峰市醫(yī)院就診的120 例門(mén)診患者為研究對(duì)象，探究門(mén)診智能導(dǎo)診系統(tǒng)的應(yīng)用效果，并與常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理進(jìn)行比較，旨在優(yōu)化就醫(yī)流程，提升門(mén)診護(hù)理質(zhì)量水平，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020 年1 月—2022 年12 月在赤峰市醫(yī)院就診的120 例門(mén)診患者為研究對(duì)象，按照不同護(hù)理干預(yù)方法分組，接受常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理患者為A 組，接受智能導(dǎo)診系統(tǒng)患者為B 組，每組60 例。A 組男35 例，女25 例；年齡28～73 歲，平均年齡（44.59±4.37）歲；疾病類型：慢性阻塞性肺疾病20 例、糖尿病17 例、胃潰瘍13 例、其他10 例；文化程度：高中30 例、初中19 例、小學(xué)11 例。B 組男32 例，女28 例；年齡30～72歲，平均年齡（45.15±5.07）歲；疾病類型：慢性阻塞性肺疾病22 例、糖尿病16 例、胃潰瘍14 例、其他8 例；文化程度：高中26 例、初中21 例、小學(xué)13 例。上述兩組患者一般資料（疾病類型、年齡、性別構(gòu)成比、文化程度構(gòu)成比等）比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。本研究已獲得赤峰市醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)的審核批準(zhǔn)。入組對(duì)象已知曉研究的內(nèi)容、臨床意義，主動(dòng)簽訂了知情同意書(shū)。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①參與對(duì)象為門(mén)診就診者；②認(rèn)知正常，理解、溝通等能力良好，積極配合者；③自身或者陪同家屬可靈活使用智能手機(jī)；④年齡≥18 周歲。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神性疾病、認(rèn)知功能或者溝通障礙者；②合并急慢性感染、危急重癥等者；③就診途中因自身原因而主動(dòng)退出者；④配合度較差者。

1.3 方法

A 組予以常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理干預(yù)。導(dǎo)診護(hù)理人員在工作中遵循導(dǎo)醫(yī)原則，掌握大量的專業(yè)知識(shí)及熟悉醫(yī)院各科的地理位置及相關(guān)信息，注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持衣著整潔、面帶微笑、儀表大方、舉止行為端莊，主動(dòng)與患者交談，使用禮貌用語(yǔ)，如“×××先生/女性，您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？”“請(qǐng)您稍候”“請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)”，保持語(yǔ)音輕柔、吐字清楚、語(yǔ)速適中，注意與患者交談時(shí)注視對(duì)方，視情況點(diǎn)頭回應(yīng)者，不可隨意打斷患者，禁止蔑視聲、煩躁聲等，建立良好護(hù)患關(guān)系；根據(jù)患者主訴、就診需求等，確定就診科室，再告知患者就診科室的具體位置、檢查、取藥的路線，同時(shí)讓患者填寫(xiě)就診本封面基本信息，針對(duì)不識(shí)字者、看不清字者，幫助患者填寫(xiě)就診本封面；引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查，以及維護(hù)排隊(duì)秩序，針對(duì)行為不便、殘疾等特殊患者，提供便民服務(wù)（輪椅、一次性水杯、膠水、病歷袋等），做好患者健康宣教，離院時(shí)向患者表達(dá)“祝您健康”“祝您早日康復(fù)”。

B 組予以智能導(dǎo)診系統(tǒng)。（1）智能導(dǎo)診系統(tǒng)的構(gòu)成包括“掌上醫(yī)院”APP、智能分診叫號(hào)系統(tǒng)、“一站式”自助機(jī)、電子導(dǎo)視屏、院內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng)等。（2）干預(yù)內(nèi)容。①向患者介紹智能導(dǎo)診系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)，以取得患者的理解、配合；指導(dǎo)患者利用手機(jī)從正規(guī)渠道下載、安裝“掌上醫(yī)院”APP 軟件，成功后打開(kāi)APP，注冊(cè)賬號(hào)后填寫(xiě)真實(shí)的個(gè)人信息（名字、性別、身份證號(hào)），注冊(cè)成功后即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程智能預(yù)檢分診、預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢、科室專家介紹等。②“一站式”自助機(jī)，根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀、患者就診量等，設(shè)置一定數(shù)量的“一站式”自助機(jī)，滿足患者就診需求；患者因需就診，走到“一站式”自助機(jī)前，預(yù)約掛號(hào)，待掛號(hào)成功，患者根據(jù)掛號(hào)序號(hào)，估算預(yù)計(jì)就診時(shí)間，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到，同時(shí)在院內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng)作用下獲取患者的定位數(shù)據(jù)，經(jīng)手機(jī)端提供定位服務(wù)、當(dāng)前科室的就診人次查詢、預(yù)計(jì)等待時(shí)間，使患者根據(jù)導(dǎo)航至就診科室；患者經(jīng)“電子導(dǎo)診顯示屏”，了解坐診醫(yī)生的名稱、出診時(shí)間、號(hào)源情況、已掛號(hào)數(shù)、預(yù)約號(hào)數(shù)、剩余號(hào)數(shù)等信息，醫(yī)生在診室內(nèi)點(diǎn)擊“呼叫下一個(gè)”按鍵，患者即可根據(jù)“智能分診叫號(hào)系統(tǒng)”的呼叫提示音、“智能分診叫號(hào)系統(tǒng)”的提示，到相應(yīng)診室就診，無(wú)需護(hù)士分診；就診后患者根據(jù)檢查項(xiàng)目經(jīng)手機(jī)端繳費(fèi)，再根據(jù)檢查項(xiàng)目，查詢超聲室、心電圖室、采血室等功能分區(qū)的當(dāng)前排隊(duì)情況；完成檢查后，根據(jù)檢查項(xiàng)目類型，于檢查后一定時(shí)間內(nèi)取檢查報(bào)告；取出報(bào)告后，醫(yī)生根據(jù)患者就診本記錄的主訴、報(bào)告等，給出診斷，為患者進(jìn)行開(kāi)藥；取藥過(guò)程中經(jīng)智能導(dǎo)診系統(tǒng)依據(jù)藥房窗口與藥品擺放位置、取藥時(shí)間、排隊(duì)人數(shù)等，建立線性規(guī)劃模型，給出最優(yōu)排隊(duì)取藥窗口，使患者在短時(shí)間內(nèi)完成取藥，最后結(jié)束就診，手機(jī)端引導(dǎo)患者走出醫(yī)院。

1.4 觀察指標(biāo)

干預(yù)后，評(píng)價(jià)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量狀況、分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及檢查等待時(shí)間，以及護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率、護(hù)理滿意度。

（1）門(mén)診護(hù)理質(zhì)量狀況。向患者發(fā)放赤峰市醫(yī)院自制的《門(mén)診護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表》，包括有環(huán)境秩序、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、行為舉止、健康指導(dǎo)等，量表Cronbach’s α 值為0.813，表明該調(diào)查問(wèn)卷的信度水平較高，總分100 分，分值越高，護(hù)理質(zhì)量越高。（2）分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及檢查等待時(shí)間。護(hù)理后，觀察、分析患者分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間、檢查等待時(shí)間。（3）護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率。于護(hù)理后統(tǒng)計(jì)患者護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率。護(hù)理糾紛發(fā)生率=出現(xiàn)的護(hù)理糾紛例數(shù)/總例數(shù)×100%；護(hù)理投訴率=出現(xiàn)的護(hù)理投訴例數(shù)/總例數(shù)×100%。（4）護(hù)理滿意度。于護(hù)理后調(diào)查患者對(duì)護(hù)理的滿意狀況，發(fā)放赤峰市醫(yī)院自制門(mén)診護(hù)理滿意度調(diào)查表，包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、健康教育是否到位等，讓患者結(jié)合自身情況，如實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷內(nèi)容，總分最高100 分，分為滿意（80～100 分）、較滿意（60～79 分）、不滿意（＜60 分），滿意度=（完全滿意+較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以（）表示，行t 檢驗(yàn)。以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門(mén)診護(hù)理質(zhì)量比較

干預(yù)后，B 組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分較A 組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組門(mén)診護(hù)理質(zhì)量比較（，分）

表1 兩組門(mén)診護(hù)理質(zhì)量比較（，分）

2.2 兩組門(mén)診患者分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及檢查等待時(shí)間比較

干預(yù)后，B 組門(mén)診患者分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及檢查等待時(shí)間明顯短于A 組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組門(mén)診患者分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及檢查等待時(shí)間比較（）

表2 兩組門(mén)診患者分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及檢查等待時(shí)間比較（）

2.3 兩組門(mén)診患者護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率比較

干預(yù)后，B 組護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率較A 組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組門(mén)診患者護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率比較 [n（%）]

2.4 兩組門(mén)診患者干預(yù)滿意度比較

干預(yù)后，B 組門(mén)診患者干預(yù)滿意度較A 組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表4。

表4 兩組門(mén)診患者干預(yù)滿意度比較 [n（%）]

3 討論

在醫(yī)院門(mén)診中，導(dǎo)醫(yī)起到較為重要的作用，方便患者就醫(yī)、簡(jiǎn)化就診流程等，然而人力配備不足、護(hù)患溝通不到位等問(wèn)題，加重護(hù)患緊張關(guān)系，造成醫(yī)療糾紛，增加投訴率[6-8]。所以，加強(qiáng)重視導(dǎo)醫(yī)服務(wù)已成為確保門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。

智能導(dǎo)診系統(tǒng)的運(yùn)用，能為患者提供全流程的信息指引提醒、實(shí)時(shí)導(dǎo)航，構(gòu)建出具有精細(xì)化、移動(dòng)化、智能化等特點(diǎn)的醫(yī)院智能導(dǎo)航導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)[9-10]。楊霞等[11]指出，無(wú)接觸智慧門(mén)診可提高患者就診效率及滿意度。肖海瓊等[12]指出，智能采血管理系統(tǒng)可縮短患者候診時(shí)間，提高采血工作效率，促進(jìn)其對(duì)工作的滿意度。本研究結(jié)果顯示，B 組門(mén)診患者較A 組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分更高，說(shuō)明智能導(dǎo)診系統(tǒng)的運(yùn)用可優(yōu)化人員資源的配置，減輕門(mén)診導(dǎo)診的工作壓力，為患者提供更具價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)及科學(xué)、系統(tǒng)、全面、專業(yè)的健康教育，進(jìn)而提高護(hù)理人員的成就感，使門(mén)診護(hù)理質(zhì)量得以進(jìn)一步提升。分析原因，智能導(dǎo)診系統(tǒng)可將服務(wù)貫穿至患者的整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中，幫助護(hù)理人員減少咨詢工作量的同時(shí)避免重復(fù)回答大量的共性問(wèn)題；智能導(dǎo)診系統(tǒng)可優(yōu)化就診流程，減輕患者因分診、就診等環(huán)節(jié)等待時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致的負(fù)面情緒[13-14]。

本研究結(jié)果顯示，B 組門(mén)診患者較A 組的分診等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及檢查等待時(shí)間更短，說(shuō)明智能導(dǎo)診系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)“候診即就診”，提高患者就醫(yī)獲得感、體驗(yàn)度。分析原因，智能導(dǎo)診系統(tǒng)中的“掌上醫(yī)院”APP 軟件操作簡(jiǎn)單，且操作界面便捷，易被患者接受，而智能分診叫號(hào)系統(tǒng)、“一站式”自助機(jī)、電子導(dǎo)視屏、院內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng)等功能既能確保建卡、掛號(hào)、繳費(fèi)等操作的連續(xù)性，又能滿足患者診前、診中、診后等環(huán)節(jié)的護(hù)理需求，從而節(jié)省患者就醫(yī)時(shí)間，避免分診、候診、檢查等環(huán)節(jié)等待時(shí)間的延長(zhǎng)[15-16]。

本研究結(jié)果顯示，B 組門(mén)診患者護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率較A 組低，說(shuō)明智能導(dǎo)診系統(tǒng)更有利于護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，減少護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴的發(fā)生。分析原因，智能導(dǎo)診系統(tǒng)服務(wù)的多項(xiàng)功能可使患者充分做好就診前的準(zhǔn)備工作，避免因排隊(duì)擁擠而加重心理負(fù)擔(dān)、精神壓力，節(jié)省就醫(yī)時(shí)間，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。智能導(dǎo)診系統(tǒng)服務(wù)中的電子支付、院內(nèi)導(dǎo)航等功能可使患者就診過(guò)程更便捷、高效，而優(yōu)化取藥流程更利于實(shí)現(xiàn)“人找藥”“人等藥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八幷胰恕薄八幍热恕保瑴p輕患者窗口排隊(duì)壓力，降低投訴率[17-18]。

本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，B 組門(mén)診患者較A 組的滿意度更高，說(shuō)明智能導(dǎo)診系統(tǒng)更有利于提高患者滿意度。分析原因，智能導(dǎo)診系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)診、院內(nèi)實(shí)景導(dǎo)航、電子支付等多項(xiàng)領(lǐng)域的人工智能應(yīng)用，促進(jìn)全方位、立體化的“智慧醫(yī)院”模式發(fā)展，使患者得到更為便捷的護(hù)理，從而提高就醫(yī)體驗(yàn)感[19-20]。

綜上所述，智能導(dǎo)診系統(tǒng)可提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量水平，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)而縮短患者分診、檢查、就診等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，從而減少護(hù)患糾紛、護(hù)患投訴的發(fā)生，使患者感到滿意，并予以高度的評(píng)價(jià)。