賦能視角下公共圖書館視障群體服務(wù)探索與思考

摘要：提升視障群體服務(wù)能力是新時(shí)代公共圖書館發(fā)展的重要議題。東莞圖書館通過制度構(gòu)建、資源優(yōu)化配置、技術(shù)支持、活動(dòng)策劃、人才培養(yǎng)、多邊協(xié)作及績(jī)效評(píng)估等一系列賦能措施，取得了顯著的治理成效，并榮獲廣東省“十大最美助盲天使”稱號(hào)。東莞圖書館的成功實(shí)踐表明，公共圖書館可通過制度完善、資源整合、技術(shù)革新、活動(dòng)設(shè)計(jì)、人才培育、協(xié)作機(jī)制建立及效果評(píng)估等七個(gè)維度的系統(tǒng)化賦能，優(yōu)化視障群體服務(wù)。

關(guān)鍵詞：賦能理論;視障群體;圖書館服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.2 ""文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2024.0080

1 研究背景與研究現(xiàn)狀

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，中國(guó)殘疾人總?cè)藬?shù)為8 591.4萬人，占總?cè)丝跀?shù)量的6.16%。其中，視力殘疾的人數(shù)最多，高達(dá)2 856.5萬人

［1］。社會(huì)文明程度的不斷提高和公共圖書館全民文化服務(wù)的深入開展，人們對(duì)視障群體的關(guān)注度越來越高。2018年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 36719-2018《圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布。2021年，《國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2021年版）》明確提出，公共圖書館應(yīng)提供盲文及有聲讀物等閱讀服務(wù)［2］。2023年《中華人民共和國(guó)無障礙環(huán)境建設(shè)法》正式實(shí)施，這是我國(guó)首次就無障礙環(huán)境建設(shè)制定的專門性法律［3］。在黨和國(guó)家高度重視下，視障群體服務(wù)逐漸成為社會(huì)基本公共服務(wù)的重要議題。

隨著社會(huì)文明程度的提高以及信息技術(shù)的快速發(fā)展，視障群體服務(wù)被國(guó)內(nèi)學(xué)界所關(guān)注。截至2024年7月1日，筆者以“視障”為檢索詞在中國(guó)知網(wǎng)進(jìn)行主題檢索，將檢索范圍限定在“圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館”學(xué)科， 共檢索出611條信息。早期研究主要集中于國(guó)外視障群體服務(wù)實(shí)踐［4］。自2014年以來相關(guān)研究則主要聚焦于以下內(nèi)容：其一，圖書館視障服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)研究。學(xué)者不僅深入解讀了國(guó)內(nèi)現(xiàn)行《圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范》［5］，還對(duì)《馬拉喀什條約》的影響［6］進(jìn)行了詳盡的分析，并對(duì)美國(guó)視障群體服務(wù)的法律環(huán)境

［7］以及日本圖書館視障服務(wù)指引［8］進(jìn)行了全面的考察；其二，圖書館視障服務(wù)現(xiàn)狀研究。學(xué)者調(diào)查分析了河南［9］、江西

［10］、廣州［11］等地區(qū)圖書館視障服務(wù)現(xiàn)狀，并基于這些調(diào)研結(jié)果提出了相應(yīng)的行動(dòng)策略和改進(jìn)措施；其三，圖書館視障服務(wù)實(shí)踐案例研究。學(xué)者介紹了香港特別行政區(qū)［12］、蘇州［13］等地視障讀者的創(chuàng)新服務(wù)案例以及日美［14］和俄羅斯［15］等國(guó)家圖書館針對(duì)殘障讀者的服務(wù)實(shí)踐案例。這些案例展示了不同地區(qū)和國(guó)家如何通過創(chuàng)新方法和技術(shù)手段來提高視障及其他殘障群體的閱讀體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量；其四，圖書館視障群體服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用研究。學(xué)者認(rèn)為公共圖書館應(yīng)開展AI賦能視障讀者有聲讀物建設(shè)與服務(wù)［16］，并強(qiáng)調(diào)AIGC技術(shù)的逐步應(yīng)用將為圖書館無障礙閱讀服務(wù)提供新的變革思路［17］。這些新科技新技術(shù)將為圖書館開展無障礙閱讀服務(wù)提供新的發(fā)展方向。

盡管圖書館視障服務(wù)的研究與實(shí)踐已取得諸多進(jìn)展，公共圖書館視障群體服務(wù)仍然面臨一些挑戰(zhàn)。一是社會(huì)經(jīng)濟(jì)與觀念意識(shí)的制約。我國(guó)公共圖書館的無障礙閱讀服務(wù)，在其發(fā)展過程中受到了經(jīng)濟(jì)條件、文化背景及理念認(rèn)知等因素的限制，導(dǎo)致其整體布局呈現(xiàn)出東部、中部與西部地區(qū)間顯著的不平衡現(xiàn)象［18］。這些制約導(dǎo)致公共圖書館視障群體服務(wù)的不均衡。二是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺失。目前，市場(chǎng)上盲用有聲讀物成品質(zhì)量參差不齊，內(nèi)容良莠混雜、淺顯單一，缺乏制作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)［19］。三是視障群體閱讀權(quán)與著作權(quán)易產(chǎn)生沖突。我國(guó)現(xiàn)行法律未明確規(guī)定哪些主體可以獲得法律授權(quán)為視障者制作、提供符合其閱讀需求的無障礙作品［20］，以致視障群體閱讀權(quán)與著作權(quán)產(chǎn)生沖突。2022年，東莞圖書館榮膺廣東省“十大最美助盲天使”稱號(hào)。鑒于此，本文著眼于提升公共圖書館視障群體服務(wù)力，嘗試立足于賦能理論，通過對(duì)東莞圖書館視障群體服務(wù)實(shí)踐的觀察，總結(jié)提煉出公共圖書館視障群體服務(wù)優(yōu)化路徑，冀望推動(dòng)公共圖書館基本公共服務(wù)。

2 賦能視角下圖書館視障群體理論解析

2.1 賦能的理論內(nèi)涵

賦能，又稱為賦權(quán)、增能以及賦權(quán)增能等，構(gòu)詞上可以看到意為賦予權(quán)力，這種權(quán)力包括各種能力、社會(huì)資源、社會(huì)資本以及由此帶來的影響力等，在實(shí)踐中也意指挖掘與激發(fā)個(gè)體、群體或組織的潛能［21］。美國(guó)《社會(huì)工作詞典》將賦能解釋為“幫助個(gè)人、家庭、團(tuán)體和社區(qū)提高個(gè)人的、人際的、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的和政治的能力，從而達(dá)到改善自己狀況的目的的過程”［22］。隨著社會(huì)的發(fā)展，賦能理論在歐美流行并逐漸成為公共管理、社區(qū)服務(wù)等社會(huì)實(shí)踐領(lǐng)域的熱門話語。

賦能理論作為一種新興的管理與社會(huì)工作理念，20世紀(jì)末在國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界引起了廣泛關(guān)注。目前國(guó)內(nèi)對(duì)賦能理論的研究呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，涵蓋了企業(yè)管理、社會(huì)工作、教育教學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。從管理學(xué)角度看，賦能理論強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者通過下放權(quán)力、提供信息支持和創(chuàng)新空間，來提升團(tuán)隊(duì)成員的能力和積極性，從而提高整體組織效能。有學(xué)者認(rèn)為，最具代表性的觀點(diǎn)是從“結(jié)構(gòu)賦能”“心理賦能”“領(lǐng)導(dǎo)賦能”三個(gè)維度來研究賦能的內(nèi)涵與功能［23］。在教育領(lǐng)域，賦能理論也得到廣泛應(yīng)用，并延伸出教育賦權(quán)。有學(xué)者指出教育賦權(quán)就是給予教育弱勢(shì)群體更多的教育權(quán)利，挖掘與激發(fā)教育弱勢(shì)群體個(gè)體潛能的實(shí)踐活動(dòng)，通過教育各方深入互動(dòng)，形成教育弱勢(shì)群體積極參與、管理與控制教育資源的教育形態(tài)

［24］。而在社會(huì)工作領(lǐng)域，賦能理論更側(cè)重于幫助弱勢(shì)群體獲得改變生活境遇的能力。有學(xué)者分析增能是指挖掘或激發(fā)弱勢(shì)群體的潛能，幫助其自我實(shí)現(xiàn)或增強(qiáng)影響［25］，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和支持密度對(duì)于殘疾人權(quán)能感具有重要影響［26］；賦能理論在農(nóng)村弱勢(shì)群體利益表達(dá)中的介入，構(gòu)成了社會(huì)工作領(lǐng)域促進(jìn)這些群體實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的核心實(shí)踐［27］。在賦能理論視閾下的圖書館管理方面，學(xué)界也展開了多維度探討。有學(xué)者認(rèn)為“賦能”概念體系是國(guó)際圖書館界的新概念與新理念，對(duì)新發(fā)展階段下圖書館（學(xué)）具有重要意義

［28］，并從組織管理分析視角和技術(shù)發(fā)展分析視角探討了圖書館高質(zhì)量發(fā)展的賦能機(jī)制［29］；論述賦能對(duì)于館員能力培養(yǎng)的重要作用［

30］。總之，賦能即賦予能力，激發(fā)潛能；賦能視角對(duì)于優(yōu)化社會(huì)弱勢(shì)群體服務(wù)，創(chuàng)建和諧社會(huì)的實(shí)現(xiàn)路徑提供了一種可能。

2.2 基于賦能理論的圖書館視障群體服務(wù)分析

2.2.1 以賦能理論為視角研究圖書館視障群體服務(wù)的緊迫性

賦能理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體的能力提升和社會(huì)參與，其核心理念是通過提供必要的資源、技能和知識(shí)，幫助個(gè)體或群體增強(qiáng)自我效能感，使其能夠自主解決問題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并參與到社會(huì)中。賦能理論為公共圖書館提供了一種有效的方法論，幫助圖書館更好地服務(wù)讀者。因此，賦能理論對(duì)公共圖書館視障群體服務(wù)具有指導(dǎo)意義。在信息社會(huì)高度發(fā)達(dá)的今天，公共圖書館視障群體服務(wù)的緊迫性愈發(fā)凸顯。

首先，在權(quán)利角度上，賦能理論強(qiáng)調(diào)賦予每個(gè)個(gè)體同等參與社會(huì)生活的機(jī)會(huì)與能力，視障群體同樣擁有獲取信息、學(xué)習(xí)知識(shí)、享受文化生活的權(quán)利。公共圖書館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，有責(zé)任賦能視障群體使其在知識(shí)和信息獲取上達(dá)到與健全人相當(dāng)?shù)某潭龋S護(hù)其基本的信息權(quán)益。其次，從個(gè)體發(fā)展角度看，賦能理論注重挖掘個(gè)體潛能，提升其自我效能感。公共圖書館應(yīng)通過各種賦能激發(fā)視障群體的內(nèi)在動(dòng)力，增強(qiáng)他們的自信心和社會(huì)適應(yīng)能力。然而，當(dāng)前公共圖書館視障服務(wù)的實(shí)際狀況距離賦能目標(biāo)仍有差距，從賦能理論出發(fā)重新審視并優(yōu)化公共圖書館視障群體服務(wù)，以滿足視障群體在信息時(shí)代不斷增長(zhǎng)的知識(shí)需求與心理需求，這既是新時(shí)代公共圖書館公共服務(wù)職能的具體表現(xiàn)，也是公共圖書館以人為本、服務(wù)大眾宗旨的深刻詮釋。

2.2.2 賦能理論與圖書館視障群體服務(wù)具有同樣的價(jià)值追求

賦能理論是一種強(qiáng)調(diào)賦予個(gè)體或社群權(quán)力，提升其自我決策能力、解決問題能力和自我實(shí)現(xiàn)能力的社會(huì)工作理論，其核心價(jià)值在于推動(dòng)社會(huì)公平、公正，促進(jìn)每個(gè)人的全面發(fā)展。當(dāng)賦能理論應(yīng)用于公共圖書館視障群體服務(wù)中，兩者之間展現(xiàn)出一致的價(jià)值追求，即追求信息公平、保障視障群體的知識(shí)權(quán)益，并致力于提升視障者的自我效能和社會(huì)參與度。首先，從信息公平的角度來看，賦能理論強(qiáng)調(diào)所有個(gè)體都應(yīng)有機(jī)會(huì)獲取必要的資源和信息以實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。公共圖書館作為知識(shí)信息中心，有責(zé)任通過提供無障礙閱讀材料、設(shè)備及技術(shù)支持，消除視障群體在獲取信息過程中的物理和認(rèn)知障礙。其次，賦能理論關(guān)注個(gè)體的內(nèi)在潛能發(fā)掘和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。公共圖書館視障服務(wù)不應(yīng)局限于物質(zhì)資源的提供，更應(yīng)注重視障群體信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，通過舉辦各類培訓(xùn)、講座和閱讀活動(dòng)，提升視障群體的自主學(xué)習(xí)能力和獨(dú)立思考能力。因此，賦能理論與公共圖書館視障群體服務(wù)的價(jià)值追求在本質(zhì)上是一致的，即通過消除信息獲取障礙，挖掘和培育視障群體的內(nèi)在潛力，構(gòu)建一個(gè)充滿尊重、包容和支持的視障群體成長(zhǎng)環(huán)境。

3 賦能視角下東莞圖書館視障服務(wù)的實(shí)踐探索

3.1 制度賦能

長(zhǎng)期以來，東莞圖書館通過一系列細(xì)致且持久的努力，致力于保障視障群體的閱讀權(quán)益，構(gòu)建了一套全面且系統(tǒng)的法律政策框架和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，確保視障讀者能夠平等地獲取信息資源和服務(wù)。2017年《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》正式實(shí)施后，《東莞市公共圖書館管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）也同日施行。《辦法》明確“應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻(xiàn)信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等”，充分體現(xiàn)了圖書館“普遍、平等、免費(fèi)”的服務(wù)理念，為制定視障群體服務(wù)的各項(xiàng)具體措施提供了權(quán)威的法律依據(jù)。

東莞圖書館為了更好地服務(wù)視障群體，特別制定了《東莞圖書館特殊群體服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）和《東莞圖書館視障人士閱覽室管理規(guī)則》。在設(shè)施配備上，這些規(guī)范明確了市級(jí)圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置視障人士閱覽室和殘障人士專座，并鼓勵(lì)鎮(zhèn)（街）和村（社區(qū)）圖書館也設(shè)置類似的設(shè)施；在信息服務(wù)上，《規(guī)范》要求提供針對(duì)視障人士的專題信息服務(wù)，如閱讀輔導(dǎo)、推薦優(yōu)秀讀物等；在數(shù)字服務(wù)上，《規(guī)范》要求利用信息技術(shù)和多媒體手段提供數(shù)字公共空間服務(wù)及設(shè)施設(shè)備，滿足視障讀者的數(shù)字化需求；在閱讀推廣上，《規(guī)范》主張通過舉辦閱讀活動(dòng)、推薦優(yōu)秀讀物等方式，促進(jìn)視障群體的文化參與和閱讀興趣；在用戶反饋上，《規(guī)范》明確要設(shè)置用戶意見箱、監(jiān)督電話以及網(wǎng)上投訴渠道，以便收集視障讀者的意見和建議，及時(shí)作出反饋。

3.2 資源賦能

無障礙資源的構(gòu)建與優(yōu)化對(duì)于提升視障群體的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。東莞圖書館在這方面做出了顯著的努力。東莞圖書館重視無障礙物理環(huán)境資源的構(gòu)建，通過設(shè)置盲道、觸覺導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、無障礙電梯、扶手和聲音提示裝置等設(shè)施，為視障讀者創(chuàng)造了一個(gè)友好且易于導(dǎo)航的空間。東莞圖書館配備有專用的無障礙產(chǎn)品，例如專用衛(wèi)生設(shè)備和安全標(biāo)志標(biāo)識(shí)，進(jìn)一步完善了基礎(chǔ)設(shè)施，并規(guī)范了無障礙設(shè)施的布局。東莞圖書館在一樓設(shè)立了獨(dú)立的視障閱覽室，內(nèi)部劃分成盲文書刊閱覽區(qū)和多媒體閱讀區(qū)。室內(nèi)收藏了豐富的無障礙閱讀資源，包括盲文書刊、大字本圖書、有聲讀物以及無障礙影視作品。為了豐富視障讀者的選擇，東莞圖書館加強(qiáng)了盲文資源的采購力度，目前館藏包括297種盲文書刊、30 000種有聲讀物和1 500種數(shù)字資源。東莞圖書館還注重信息無障礙資源的建設(shè)，為視障讀者配備了專門的計(jì)算機(jī)、盲人網(wǎng)絡(luò)版讀屏軟件、盲文顯示器、助視器和陽光智能聽書機(jī)等多種無障礙閱讀設(shè)備。這些專用電腦可以直接連接中國(guó)盲文圖書館的數(shù)字資源，為視障讀者提供海量的有聲讀物、聽書資源和無障礙電影資源。

3.3 技術(shù)賦能

隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)對(duì)無障礙環(huán)境的關(guān)注日益增加，東莞圖書館自2020年起，便致力于推動(dòng)“盲人數(shù)字閱讀推廣工程”，以創(chuàng)新科技為視障讀者搭建起通往知識(shí)的橋梁。通過引入先進(jìn)的朗讀軟件和屏幕閱讀器技術(shù)，東莞圖書館為視障群體提供了智能聽書機(jī)外借服務(wù)。智能聽書機(jī)是一種專為視力受限人士量身定制的輔助工具，可提供定制化、持續(xù)化的盲人數(shù)字閱讀服務(wù)，設(shè)有電子書朗讀、聯(lián)網(wǎng)資源訪問、語音導(dǎo)航、個(gè)性化設(shè)置、移動(dòng)設(shè)備集成等多功能，具有便攜、多媒體等特性。智能聽書機(jī)的外借服務(wù)不僅提升了視障讀者的信息獲取能力，更賦予了他們自主探索知識(shí)海洋的自由。

此外，東莞圖書館開發(fā)了專門的應(yīng)用程序，使得視障讀者能夠通過智能手機(jī)輕松訪問圖書館的豐富資源和服務(wù)。為了進(jìn)一步消除信息獲取的障礙，東莞圖書館還提供了遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)，無論是通過電話還是在線聊天，視障讀者都能獲得及時(shí)、貼心的幫助。這一系列舉措，不僅體現(xiàn)了東莞圖書館對(duì)無障礙服務(wù)的深刻理解，也彰顯了其在數(shù)字時(shí)代不斷創(chuàng)新與進(jìn)步的決心。

3.4 活動(dòng)賦能

近年來，東莞圖書館注重通過組織多樣化的活動(dòng)來滿足視障群體的需求，這些活動(dòng)不僅增強(qiáng)了視障讀者的自我效能感，還提高了他們的社會(huì)參與度。具體做法包括：一是舉辦助盲服務(wù)及宣傳活動(dòng)。圖書館工作人員在現(xiàn)場(chǎng)向視障人士和參觀市民介紹館藏有聲書資源的獲取和使用技巧，幫助視障人士下載免費(fèi)聽書資源，并指導(dǎo)他們?nèi)绾巫?cè)觀看無障礙電影。二是舉辦文化娛樂和體育休閑服務(wù)。多年來，東莞圖書館開展了盲人詩歌朗誦、創(chuàng)作比賽、盲人定向行走、盲人趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)。其中，“盲人詩歌散文朗誦大賽”已經(jīng)連續(xù)舉辦了十一屆，成為深受讀者喜愛的品牌活動(dòng)之一。三是舉辦“真人圖書館”活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)邀請(qǐng)各行各業(yè)的盲人精英作為主講嘉賓，分享他們的勵(lì)志故事。通過面對(duì)面的交流和互動(dòng)，讓視障人士有機(jī)會(huì)聆聽和了解不同人的生活經(jīng)歷和故事。這種形式不僅為視障人士提供了一種獨(dú)特的學(xué)習(xí)和體驗(yàn)方式，也促進(jìn)了社會(huì)對(duì)視障群體的理解和支持。

3.5 人才賦能

東莞圖書館在服務(wù)視障群體方面采取了一系列積極措施，特別是在人才賦能方面，通過專人專職、專業(yè)培訓(xùn)、志愿服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方式優(yōu)化視障群體服務(wù)。東莞圖書館設(shè)有專人進(jìn)行視障群體服務(wù)，專職人員能夠針對(duì)每個(gè)視障人士的具體情況提供定制化的服務(wù)，有效提升視障人士的滿意度。同時(shí)，東莞圖書館還定期為館員進(jìn)行視障群體專業(yè)技能培訓(xùn)，包括盲文解讀、視障輔助技術(shù)操作、心理輔導(dǎo)技巧以及無障礙資源分布及下載等。這些培訓(xùn)提升了館員視障服務(wù)的認(rèn)知和專業(yè)能力，確保能夠提供更加專業(yè)和貼心的服務(wù)。此外，東莞圖書館還積極招募并培訓(xùn)志愿者，成立專門的視障服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些志愿者協(xié)助活動(dòng)的開展、視障人士的溝通，在視障群體服務(wù)中扮演著重要的角色。

3.6 協(xié)作賦能

多方協(xié)作的模式極大促進(jìn)了東莞圖書館視障群體服務(wù)的發(fā)展。東莞圖書館聯(lián)合各方社會(huì)力量，集眾智、聚合力，使得原本單一的圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱Ⅲw化、多元化的綜合服務(wù)體系。一是尋求中國(guó)盲人圖書館的支持。東莞圖書館是中國(guó)盲人圖書館支館，融合了其海量數(shù)字資源為東莞市視障群體提供更多更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字閱讀資源保障。二是加強(qiáng)與東莞市殘聯(lián)、東莞市盲協(xié)的合作。2020年東莞圖書館聯(lián)合市殘聯(lián)、市盲協(xié)啟動(dòng)“盲人數(shù)字閱讀推廣工程”智能聽書機(jī)外借服務(wù)，免費(fèi)提供200臺(tái)具有上網(wǎng)功能的智能聽書機(jī)給視障讀者使用，擴(kuò)大活動(dòng)廣度和力度。三是建立與社會(huì)團(tuán)體的伙伴關(guān)系。在日常服務(wù)中，通過與志愿團(tuán)體、公益團(tuán)體、社區(qū)服務(wù)中心等社會(huì)組織合作，共同舉辦視障群體服務(wù)活動(dòng)，不僅彌補(bǔ)了圖書館固定人員和資源的不足，還增加了活動(dòng)內(nèi)容和形式的靈活性和人性化。

3.7 評(píng)價(jià)賦能

隨著社會(huì)對(duì)殘疾人權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，公共圖書館在提供視障服務(wù)方面承擔(dān)著越來越重要的責(zé)任。為了更好地滿足視障讀者的需求，東莞圖書館建立了一套有效的評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，以確保服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)性。2011年，東莞圖書館引入和實(shí)施了卓越績(jī)效管理。在視障群體服務(wù)方面，東莞圖書館設(shè)立了包含服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備、人員素質(zhì)等方面的綜合評(píng)估指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集視障讀者的意見。東莞圖書館還設(shè)立專門的視障服務(wù)熱線、電子郵箱、意見箱等多種反饋渠道，方便視障讀者隨時(shí)提出建議和意見。通過建立視障服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，東莞圖書館不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2022年，東莞圖書館被授予廣東省首屆“十大最美助盲天使”稱號(hào)，成為全省唯一獲此集體榮譽(yù)的公共圖書館。

4 賦能視角下公共圖書館視障群體服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 制度賦能：構(gòu)建完善制度管理體系

構(gòu)建完善的制度管理體系是做好視障群體服務(wù)管理的有力保障和動(dòng)力之源。目前，在國(guó)家制度層面，《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范》《中華人民共和國(guó)無障礙環(huán)境建設(shè)法》這些政策法規(guī)使得視障群體服務(wù)獲得國(guó)家、政府在政策上的認(rèn)可和扶持。在公共圖書館服務(wù)層面，公共圖書館需加強(qiáng)單位內(nèi)部管理頂層設(shè)計(jì)構(gòu)建和完善，將視障群體服務(wù)納入圖書館工作和職責(zé)范疇，通過建章立制保障視障群體的合法權(quán)利，為視障群體參與公共服務(wù)提供平等的機(jī)會(huì)和條件，確保每一位公民，無論身體條件如何，都能平等地享受到閱讀的樂趣與知識(shí)的滋養(yǎng)，這不僅是社會(huì)公平公正的體現(xiàn)，更是推動(dòng)社會(huì)包容性發(fā)展和建設(shè)和諧社會(huì)的關(guān)鍵舉措。同時(shí)，公共圖書館應(yīng)制定詳細(xì)的視障服務(wù)管理制度和操作規(guī)程，包括視障讀者入館流程、借閱規(guī)則、視障閱讀區(qū)管理、視障閱讀資源采集、更新等，使視障服務(wù)各環(huán)節(jié)有章可循，有規(guī)可依。

4.2 資源賦能：配置無障礙資源

館藏資源是公共圖書館提供視障群體服務(wù)的基礎(chǔ)。合理配置無障礙館藏資源和布局資源空間，是公共圖書館推行視障群體服務(wù)的資源基礎(chǔ)。在館藏資源上，公共圖書館應(yīng)廣泛搜集、整合、制作適應(yīng)視障人士需求的各種資源，除了常見的文學(xué)作品外，還應(yīng)包含各類專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、職業(yè)技能等內(nèi)容，滿足視障讀者在日常生活、求學(xué)、就業(yè)等方面的多元化需求。同時(shí)，積極推動(dòng)版權(quán)制度內(nèi)的資源共享和轉(zhuǎn)化，爭(zhēng)取更多的有聲讀物、電子盲文圖書等版權(quán)資源，擴(kuò)大視障服務(wù)的內(nèi)容范圍；加大力度采購先進(jìn)的閱讀輔助設(shè)備，幫助視障群體順利地獲取需要的有用信息，支持并鼓勵(lì)視障群體在圖書館學(xué)習(xí)。在空間資源上，公共圖書館要加強(qiáng)無障礙環(huán)境建設(shè)，包括無障礙基礎(chǔ)設(shè)施、標(biāo)識(shí)以及無障礙信息服務(wù)硬件等，為視障群體自主安全地通行入館以及使用館內(nèi)附屬設(shè)施，獲取、使用和交流信息，獲得圖書館服務(wù)等提供便利，打造無障礙學(xué)習(xí)和獲取信息環(huán)境。

4.3 技術(shù)賦能：打造無障礙環(huán)境

技術(shù)的發(fā)展日新月異，為圖書館視障群體服務(wù)提供了全新的可能性和解決方案。公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)賦能，運(yùn)用新技術(shù)新科技提升視障群體服務(wù)能力。圖書館應(yīng)購置專門為視障群體設(shè)計(jì)的觸屏閱讀器、電子助視器等設(shè)備，通過放大、對(duì)比度調(diào)節(jié)等功能，幫助低視力人群輕松閱讀；引入AI智能語音助手和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，使視障讀者能夠便捷、自主地訪問和利用館內(nèi)資源。圖書館還可以引入智能導(dǎo)覽系統(tǒng)，通過藍(lán)牙信號(hào)、Wi-Fi定位、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)路徑導(dǎo)航、位置指引讓視障讀者能夠在圖書館或公共場(chǎng)所獨(dú)立、安全地行動(dòng)。圖書館也需要關(guān)注虛擬現(xiàn)實(shí)VR和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR技術(shù)，通過創(chuàng)建三維立體音效和觸覺反饋環(huán)境，模擬真實(shí)的閱讀場(chǎng)景，帶給視障群體沉浸式閱讀體驗(yàn)。

4.4 活動(dòng)賦能：開展多元化的閱讀推廣活動(dòng)

閱讀推廣活動(dòng)有助于激發(fā)視障群體的閱讀興趣，促進(jìn)知識(shí)傳播和社會(huì)發(fā)展。公共圖書館視障群體活動(dòng)需要注重多維度的設(shè)計(jì)，以滿足視障群體的多樣化需求。首先，活動(dòng)表現(xiàn)形式應(yīng)當(dāng)多樣化，例如通過有聲讀物、盲文材料、觸覺體驗(yàn)、在線互動(dòng)等方式，結(jié)合多媒體手段，如音頻、觸覺反饋技術(shù)、視頻解說等，為視障群體提供豐富多樣的體驗(yàn)。這種多元化的表現(xiàn)形式能夠使視障群體在活動(dòng)中獲得更為立體、生動(dòng)且沉浸式的體驗(yàn)。其次，活動(dòng)內(nèi)容要強(qiáng)調(diào)層次化。公共圖書館需要根據(jù)不同年齡段視障讀者的認(rèn)知水平和學(xué)習(xí)需求，精心設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易懂的基礎(chǔ)知識(shí)與進(jìn)階挑戰(zhàn)相結(jié)合的內(nèi)容。例如，為低齡兒童提供富有想象力的故事講述和簡(jiǎn)單的觸覺游戲；對(duì)于青少年，則可以提供更加復(fù)雜的文學(xué)分析、歷史探究等內(nèi)容，以及鼓勵(lì)他們參與創(chuàng)作和表達(dá)；而對(duì)于成人，則可以提供計(jì)算機(jī)技能、盲文速記、盲文打字等培訓(xùn)課程，幫助視障人士提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。再次，活動(dòng)操作要注重互動(dòng)性。活動(dòng)操作的互動(dòng)性是指在活動(dòng)設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程中，通過各種手段促進(jìn)參與者之間的交流、合作和互動(dòng)。對(duì)于視障群體而言，增強(qiáng)活動(dòng)的互動(dòng)性有助于他們更好地融入社會(huì)、建立自信，提高生活質(zhì)量。

4.5 人才賦能：組建專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

建立一支優(yōu)質(zhì)的視障讀者服務(wù)團(tuán)隊(duì)是公共圖書館提供視障群體高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。公共圖書館可建立一支由圖書館專業(yè)人員與志愿者團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的視障群體服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以滿足視障群體日益增長(zhǎng)的需求。第一，要加強(qiáng)圖書館專業(yè)人員專業(yè)能力的賦能。圖書館應(yīng)提供專業(yè)的視障群體服務(wù)培訓(xùn)，包括視障群體的特點(diǎn)、溝通技巧、輔助技術(shù)使用等，通過模擬場(chǎng)景讓館員練習(xí)與視障群體的互動(dòng)，提高實(shí)際操作能力。同時(shí)，圖書館應(yīng)鼓勵(lì)館員參加定期的專業(yè)培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展課程，保持服務(wù)技能的更新。第二，要組建圖書館視障群體志愿者團(tuán)隊(duì)。公共圖書館可通過社交媒體、圖書館網(wǎng)站、社區(qū)公告板等多種渠道廣泛宣傳發(fā)布招募信息；或聯(lián)系學(xué)校、大學(xué)、社區(qū)中心等機(jī)構(gòu)，尋找熱心公益的學(xué)生和社會(huì)人士進(jìn)行定向招募組建視障群體志愿者團(tuán)隊(duì)，并對(duì)志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、建立溝通、實(shí)行激勵(lì)措施以促進(jìn)志愿者團(tuán)隊(duì)管理。

4.6 協(xié)作賦能：建立強(qiáng)有力的社會(huì)支持系統(tǒng)

以協(xié)作賦能，建立強(qiáng)有力的社會(huì)支持系統(tǒng)是公共圖書館視障群體服務(wù)的重要途徑。通過與不同組織和機(jī)構(gòu)的合作，不僅能提升公共圖書館視障群體服務(wù)的質(zhì)量，還能夠構(gòu)建一個(gè)更加包容和平等的社會(huì)環(huán)境。第一，與中國(guó)盲文圖書館建立密切聯(lián)系。在我國(guó)，中國(guó)盲文圖書館在全國(guó)視障群體服務(wù)保障體系中具有重要地位，能在全國(guó)范圍內(nèi)為盲人提供圖書資源、文化支持和公共服務(wù)。公共圖書館要與中國(guó)盲人圖書館建立密切的伙伴關(guān)系，為本館視障群體服務(wù)獲得資源和其他支持。第二，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T合作，爭(zhēng)取視障群體服務(wù)的政策支持、資金投入和資源共享等，如獲取官方發(fā)布的盲文材料、有聲讀物等。同時(shí)，公共圖書館還應(yīng)與當(dāng)?shù)貧埣踩寺?lián)合會(huì)加強(qiáng)聯(lián)系，共同舉辦活動(dòng)，如讀書會(huì)、培訓(xùn)課程等，擴(kuò)大服務(wù)范圍。第三，公共圖書館與社會(huì)公益組織的合作，通過吸收社工或志愿者的形式擴(kuò)充圖書館視障群體服務(wù)隊(duì)伍。第四，公共圖書館應(yīng)與社會(huì)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，如可與科技公司合作開發(fā)視障群體的輔助技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)，與出版社公司合作出版盲文書籍和有聲讀物等。

4.7 評(píng)價(jià)賦能：建立順暢的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是對(duì)視障群體服務(wù)工作的全程監(jiān)測(cè)和客觀評(píng)估，旨在通過對(duì)服務(wù)效果、服務(wù)過程和用戶滿意度等多維度指標(biāo)的考量，推動(dòng)公共圖書館視障群體服務(wù)更加人性化、專業(yè)化、精準(zhǔn)化。首先，確立服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括視障服務(wù)設(shè)施的完備程度、服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施效果及服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)等。再次，實(shí)施常態(tài)化的服務(wù)監(jiān)控與反饋機(jī)制。公共圖書館應(yīng)定期進(jìn)行視障群體服務(wù)自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，同時(shí)，采用問卷調(diào)查、個(gè)別訪談、座談會(huì)等多種形式，廣泛征集視障群體的意見和建議，形成服務(wù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)。第三，基于服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，公共圖書館應(yīng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)視障讀者的個(gè)性化需求，提供更加貼心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)。例如，根據(jù)視障讀者的反饋調(diào)整無障礙設(shè)施布局，增加視障群體讀者喜歡的圖書類別，開展更多適合視障群體的文化活動(dòng)等。

5 結(jié)語

公共圖書館作為社會(huì)文化服務(wù)體系的重要組成部分，承載著保障公民基本文化權(quán)益、推進(jìn)社會(huì)公平正義的使命。在賦能視角下探討公共圖書館視障群體服務(wù)，是從賦予視障群體能力與機(jī)會(huì)的角度出發(fā)重新審視并改進(jìn)公共圖書館的服務(wù)模式，既是公共圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路，也是公共圖書館履行社會(huì)責(zé)任，尊重人權(quán)、彰顯人文關(guān)懷的有力體現(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：

廖瑜，女，碩士，東莞圖書館副研究館員。研究方向：特殊群體信息服務(wù)。

（收稿日期：2024-07-09 責(zé)任編輯：侯鵬娟）

Exploration and Reflection on Services for the Visually Impaired in

Public Libraries from the Perspective of Empowerment

—A Case Study of Dongguan Library

Liao" Yu

Abstract：

Improving service capabilities for the visually impaired is an important issue in the development of public libraries in the new era. Dongguan Library has achieved positive outcomes through measures such as institutional empowerment， environmental empowerment， service empowerment， and collaborative empowerment， and has been awarded the title of “Top Ten Most Beautiful Assistance Programs for the Visually Impaired” in Guangdong Province. The practice of Dongguan Library has shown that public libraries can empower and optimize services for the visually impaired from seven aspects： improve the system， integrate resources， innovative technology， design activities， cultivate talents， establish a collaborative， and effective evaluation.

Keywords：Empowerment Theory; Visually Impaired; Library Services