多維度提升患者滿意度的對策研究

摘要：堅持以患者為中心，構建和諧的醫患關系成為當前各級醫院管理中必不可少的內容。本文圍繞醫院如何提升患者滿意度展開，通過分析影響患者滿意度的各個因素，以問題為導向提出解決措施，如改善就醫流程與環境，優化醫療服務質量，提升醫療費用透明度和合理性，多維度提升患者滿意度，為醫院高質量發展提供參考。

關鍵詞：多維度；醫患關系；患者滿意度

DOI：10.12433/zgkjtz.20243334

在當前醫療環境競爭日益激烈的背景下，醫院要想實現可持續發展，需不斷提升自身醫療服務水平和內部管理水平。而患者作為醫療服務的核心受眾，提高其滿意度對于提升醫院聲譽和樹立良好的品牌形象、促進醫患關系和諧、提升整體醫療水平具有十分重要的意義。基于此，本文探究在當前醫療環境改革的基礎上，如何提升患者滿意度具有一定現實意義[1]。

一、患者滿意度在醫院管理中的重要性

（一）有助于提升醫療服務質量

在當今以患者為中心的醫療環境中，患者的滿意度直接關聯到醫院的聲譽、患者忠誠度以及醫院的經濟效益。當前，患者的意識越來越強，在選擇醫院時，不僅重視醫療技術水平，也重視醫院的服務體驗和感受。醫院通過收集與分析患者滿意度的反饋意見，能及時了解內部運營管理中存在的問題，有針對性地對診療流程、服務流程做好優化，從而有效提升醫療服務質量。

（二）有助于塑造醫院品牌形象

醫院要想樹立良好的品牌形象，實現持續性經營，需充分意識到提高患者滿意度與醫院良好發展、樹立良好品牌形象之間的關系。只有患者通過在診療過程中真切感受到醫院的高質量服務、專業的醫療水平、細心的醫療服務等，才能給予醫院高度的評價，更好地傳播醫院，幫助醫院樹立良好的品牌形象。形象的塑造并非一蹴而就，而是需要醫院持之以恒地做好各方面工作，贏得患者的信賴。如果醫院在樹立品牌形象的過程中，不注重患者的反饋，不提高患者的滿意度，那么勢必會影響醫院的口碑和品牌形象，不利于醫院發展[2]。

（三）有助于促進醫患關系和諧

目前，醫療行業面臨的一大難題就是醫患關系緊張，如何緩解醫患關系已然成為各大醫院亟須解決的問題之一。而多維度提高患者滿意度是緩解醫患矛盾、促進醫患關系和諧的有效途徑之一。深入了解每位就醫患者的實際需求和就醫感受，加強與患者的溝通交流，及時了解患者就醫過程中遇到的問題和困惑并進行解決，能夠有效增強患者對醫院的信任感和歸屬感，避免誤解和沖突。并且和諧的醫患關系，能夠為醫院醫療服務的有效開展提供有力的保障。

（四）有助于推動醫院持續改進

患者滿意度在醫院管理中不僅是作為評估醫院服務質量的關鍵性指標，也是為醫院做好戰略決策提供相應數據支持。醫院通過分析與整理患者的反饋意見，及時了解到醫院運行階段存在的不足，以及未來需要提升與改進的地方，從而制定更加科學合理的對策和規劃，并能不斷根據患者的反饋意見實現持續性的改進，這也有助于為患者提供更高質量、更優質的醫療服務，有助于醫院長遠發展。

（五）有助于響應國家政策要求

有關醫療衛生體制改革相關政策陸續出臺，為醫療行業改革發展指引了方向。所出臺的政策涉及加強醫療質量管理、構建和諧醫患關系等多個方面，要求醫院在日常經營管理中以患者為中心，從多個方面提升醫療服務質量，提高醫療服務水平。因此，提高醫院管理中的患者滿意度，不僅能夠滿足自身發展需要，亦是響應國家政策要求，履行自身社會職責的重要體現。

二、醫院管理中患者滿意度影響因素分析

（一）醫療服務質量

患者滿意度在醫院管理中受到醫生技術水平、護士服務態度與專業技能的影響。

第一，醫生技術水平。患者滿意度在醫院管理中屬于一個綜合性的評價指標，既容易受醫療服務質量的影響，也容易受多種因素交叉作用的影響。醫生的專業知識和臨床技能與診斷患者疾病的準確性和治療效果息息相關。如果醫生具備高超的醫術和豐富的臨床經驗時，能準確判斷患者的疾病，為其制定有效的治療方案，提高患者的治療成功率，為增強患者對醫療技術、醫療服務質量滿意度奠定基礎。當然，如果醫生專業水平不足、服務態度不佳，那么勢必會出現誤診、漏診或治療不當等問題，嚴重損害患者的身體健康，也不利于提升患者的滿意度。

第二，護士服務態度與專業技能。護士也是與患者接觸最為頻繁的人員之一，其服務態度、服務質量、溝通技巧、專業技能也與患者的滿意度、就醫體驗和康復效果息息相關。如果護士能夠以親切、耐心、細心的態度與患者溝通與交流，有利于緩解患者的緊張情緒，增強患者的安全感和信任感。

而且護士的專業技能在提升患者治療效果方面也同樣不可忽視，如果護士能夠熟練掌握各種護理操作，便能及時發現和處理患者的異常情況，保障患者能夠得到及時有效的治療，有助于提升患者的就醫滿意度[3]。

（二）就醫流程與環境

除上述影響因素外，就醫流程的便捷性、醫療環境的舒適度、醫療設備與藥品質量也會影響患者的滿意度，醫院在管理過程中也需要重視就醫流程與環境因素，提高患者滿意度。

第一，就醫流程的便捷性。如果醫院就醫流程繁瑣、麻煩，無法在短時間內獲得所需的醫療服務，那么勢必會影響患者的滿意度。而高效、快捷、精準的就醫流程則能減少患者等待時間，快速的實現就診，有助于增強患者的滿意度。

第二，醫療環境的舒適度。醫療環境的舒適度也與患者滿意度息息相關，一個溫馨、整潔、安靜且設施完善的醫療環境能夠減輕患者的緊張情緒，提高診療效果，進而提升患者滿意度。

第三，醫療設備與藥品質量。如果醫院的醫療設備十分先進，會提高患者疾病診斷的準確性和治療有效性，為患者提供更加精準、安全、舒適的醫療服務。如果醫療設備和藥品質量方面存在不足，可能會出現疾病診斷失誤、治療失敗等問題，嚴重影響患者的滿意度[4]。

（三）醫療費用與透明度

患者在就醫過程中除重視醫療技術水平之外，還關注醫療費用，關注費用是否合理、收費是否透明、醫保能否正常使用等，這些內容亦是影響患者滿意度的因素。

第一，醫療費用的合理性。患者在就醫過程中會對比不同醫院的費用標準。醫院的費用定價較高，可能就難以吸引患者就醫，也會影響患者滿意度，尤其是經濟實力一般的家庭。

第二，醫療費用的透明性。患者在就醫過程中需要清楚地了解不同項目的收費標準，以及做各個項目的必要性，才能有效避免因診療費用出現的各種矛盾。如不能及時為患者公開各項目的收費標準，在一定情況下會影響患者對醫院的滿意度和信任度。

第三，醫保政策的執行力度。醫院的醫護人員需具備相關醫保政策的知識，能夠為不同患者解釋醫保中的各項問題，在及時了解最新醫保政策變化和要求的基礎上，嚴格落實醫保政策，避免出現醫保政策執行不到位的問題。

三、患者滿意度提升策略設計

（一）優化醫療服務質量

第一，提升醫護人員專業技能。醫院需充分意識到醫護人員專業技能與患者滿意度之間的關系，根據當前醫院醫護人員的實際情況，以及患者反饋意見，為醫護人員制定持續性、合理性的專業技能培訓計劃。在培訓過程中，要為醫護人員培訓最新的醫療知識、操作技巧及患者溝通技巧，還需加強醫護人員職業道德、專業素養方面的培養，使其充分意識到自身所承擔的社會職責，才能有意識地服務好每位患者，提高患者滿意度。除培訓外，醫院還可選擇研討會、邀請專家開展講座、實施模擬演練等方式，不斷提升醫護人員的專業素養，也可通過模擬演練增強其服務意識和同理心，為患者提供更加專業、更加細致的醫療服務。

第二，加強醫療設備更新與維護。醫院可根據自身經濟情況，有針對性地選擇性價比較高的先進醫療設備，幫助醫生提高診斷和治療的準確性和效率，為患者提供更精準的醫療服務。醫院還需針對醫療設備制定相應的維護管理體系，由專人負責定期檢查與維護，保障醫療設備時刻處于最佳運行狀態，減少患者因設備故障而產生的一系列問題，從而為患者提供安全、可靠的診療環境。

第三，引入先進醫療技術與管理模式。在當前科學技術飛速進步的背景下，大數據、人工智能等技術已然對各行各業的管理與發展產生深遠影響，醫療行業也不例外。醫院需緊跟時代發展步伐，積極引進各項先進的技術，將先進的技術運用到各個項目中，更新和優化診療服務、診療流程，為患者提供更便捷的服務，從而提高患者滿意度[5]。

（二）改善就醫流程與環境

醫院在提高患者滿意度的過程中，需深入了解患者的切實問題以及內心想法，為其提供更加人性化的就醫流程，改善就醫環境。

第一，簡化就診流程，提高就診效率。在當前信息技術發展十分迅猛的時代，醫院可根據自身實際情況，選擇合適的技術以及相關軟件，優化就診流程。如建立預約診療制度，提供多種途徑，滿足多種有效證件預約模式，全面推廣診間、醫聯體內、復診、跨科等預約模式。熟練運用人工智能等技術，開發人工智能分診系統，將該系統與門診電子病歷系統實現有效銜接，從而對就診流程進行優化，使其形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。

第二，營造溫馨舒適的醫院環境。醫院需根據自身建筑的特征以及內部構成，在綜合考量各個科室不同需求的基礎上，設計不同的區域，為不同需求的患者提供更人性化的服務。如設置更舒適的休息區、設置閱讀角、設立信息咨詢臺、輪椅租借、充電寶租賃、嬰兒護理室等，盡可能的滿足不同群體的就醫需求，讓患者在就醫過程中感受到更貼心、更便捷的服務，有助于提升患者的就醫滿意度。

第三，加強患者隱私保護。醫院在日常管理中，應為患者隱私保護設置相應的保護機制，該機制中需明確規定隱私保護的相關流程以及規章制度。并將其整理成冊，下放到每位醫護人員手中，確保所有人員都能清晰患者隱私保護的重要性，了解泄露患者個人隱私所需承擔的職責。患者隱私數據主要分為線下和線上兩個渠道，針對線下，需嚴格根據檔案提取規則以及隱私保護機制落實隱私保護工作；針對線上電子檔案等信息，需加強防火墻和級別授權等措施，保障數據在各個系統傳輸和數據存儲的安全性[6]。

（三）提升醫療費用透明度與合理性

醫療費用向來是患者就醫過程中十分關心的內容，醫院醫療費用是否合理、診療過程收費是否透明、醫保政策是否有效執行皆與患者滿意度息息相關。因此，醫院需提升醫療費用透明度和合理性，避免因費用問題出現誤會或糾紛。第一，合理定價，避免過度醫療。醫院需從合理制定醫療項目費用和減少過度醫療兩方面展開。在制定相關項目收費標準時，需綜合考量各項因素，在維護患者各項權益的基礎上，制定出符合醫院良好發展，符合患者經濟承受能力的費用標準，避免因費用過高損失患者以及降低患者滿意度。而過度醫療主要是醫院需針對醫生的診療行為加強監督與管理，定期檢查醫生為患者所開的處方單和檢查項目，如發現過度醫療的醫生需給予相應懲罰，以此來控制過度醫療。

第二，提高收費透明度，加強費用解釋。醫院將內部各項目的收費標準等信息需通過官網或者線下患者告知欄等途徑進行公示，確保患者在就醫過程中能夠及時查詢和了解相關項目的收費標準，從而選擇適合自己的項目就醫。醫院還可設置線下、線上專門的咨詢窗口，方便患者隨時隨地了解到各項目的相關信息。加強與患者的溝通，能夠有效避免因收費不透明等問題造成的糾紛。而醫護人員在患者就醫過程中承擔著為其主動解釋各項目檢查必要性的職責，及時根據患者的實際情況為其進行相應解釋，消除醫患矛盾。

第三，強化醫保政策執行。醫院需設置專門的醫保科室，與其加強溝通與交流，及時了解最新的醫保政策，并將其共享到內部，便于醫護人員了解最新的政策情況，更好地落實醫保政策，減輕患者就醫壓力。

參考文獻：

[1]胡鵬.上海市互聯網醫院患者滿意度提升策略研究[D].華東師范大學，2023.

[2]馬玉全，張瑞珊，沈向東.珠海市公立醫院患者滿意度情況及其與員工滿意度的關系[J].醫學信息，2023，36（13）：86-90.

[3]秦冰.我國三級公立醫院合理用藥指導開展現狀及患者滿意度研究[D].北京協和醫學院，2023.

[4]陳汐.宜昌市第一人民醫院住院患者滿意度研究[D].三峽大學，2023.

[5]陳利芳，吳宇楓，葉青松，等.PDCA循環管理法提高門診藥房患者滿意度的效果分析[J].中國社區醫師，2022，38（36）：144-146.

[6]王小蕓，邱洪賢，吳新鐮.基于現代醫院管理背景下患者滿意度影響因素研究[J].中醫藥管理雜志，2022，30（16）：46-48.

（作者單位：1.貴州醫科大學口腔醫學院，

2.貴州醫科大學公共衛生學院）