基于服務設計理念的老年社區食堂研究

摘" 要：隨著人口老齡化的趨勢加劇，國家陸續出臺多項養老政策，養老問題已成為當下亟需關注和解決的重要議題。文章以智苑小區為例，利用服務設計方法對老年社區進行研究，用訪談法、用戶旅程圖等多種工具進行調查研究。通過深入了解老年人群需求，結合老年人的社會活動和行為習慣，為老年社區食堂的建設提供全方位、個性化的解決方案，推動社會養老服務創新。

關鍵詞：服務設計；老年人；社區養老；智慧食堂

2018年，國家統計局數據顯示，我國65周歲及以上人口占總人口比重的11.9%。我國從1999年已經真正邁入了老齡化社會。“努力挖掘人口老齡化給國家發展帶來的活力和機遇”“著力發展老齡產業”“培育老齡產業新的增長點”等一系列重要戰略決策正在成為新時代中國特色社會主義的重要經濟思想。沉著應對人口老齡化對經濟帶來的挑戰和沖擊，激活老齡產業的內部活力，打造新的經濟引擎，成為中國宏觀經濟保持持續競爭力的基礎之一[1]。隨著人口結構的逐漸演變，社會老齡化問題日益突顯，高齡人口在全國人口中的占比不斷增加，社會對健康養老服務的需求也隨之快速增長。在這一背景下，老年社區食堂應運而生。老年食堂旨在為老年人提供全方位的健康食養服務，智慧科技在食堂中的使用也為解決老年人生活中的各種問題提供了新的契機。因此，老年社區食堂中的服務設計與研究成為當下的關鍵課題，旨在通過科技的力量，提升老年人在社區中的生活體驗，為其創造更為便捷、安全、愉悅的餐飲環境。智苑小區作為本研究的案例示范區，將通過實踐中智慧廚房的應用和反饋，不斷完善老年社區食堂的服務模式和科技應用，為老年人提供更優質的養老服務，助力構建更加健康、幸福的老年社區。

一、服務設計的概念

服務是服務提供者通過渠道，將內容傳遞給被服務對象的過程。服務內容包括信息、材料、能量、產品、體驗等；服務渠道負責傳遞、優化并控制服務內容，從而直接影響、改變被服務對象的狀態。商業活動中的服務參與人由3個關鍵部分組成，即服務提供者、利益相關者和用（客）戶。將服務創造過程中與顧客接觸的程度作為服務分類的主要標志，可以將服務分為高接觸度服務、低接觸度服務和混合型服務三種類型[2]。服務設計以用戶為中心，通過科學的設計流程，全面關注用戶在服務生命周期中的體驗。這一方法論通過深入的用戶研究和角色創設，確保服務能夠真正滿足用戶需求，并將用戶與服務之間的每個互動點詳細記錄在客戶旅程圖和服務藍圖中。跨學科合作是服務設計方法的基石，它整合了用戶研究、交互設計和業務流程設計等領域的知識，以保證設計既符合用戶期望，又保證了實施過程中的可行性。迭代優化是提高服務質量的關鍵，通過原型設計和用戶測試，及時發現和解決問題，實現服務的持續優化。這種循序漸進的改進過程不斷推動服務質量向更高水平發展，同時確保服務設計與用戶需求保持一致，最終為用戶提供更優質的體驗。

二、當前老年社區食堂存在的問題以及解決方法

（一）老年社區食堂政策支持力度不夠

社區食堂的設立與運行，一直是由政府倡導和推動的。但在和社區食堂負責人的交談中我們了解到，社區食堂主要是由當地社區負責管理，社區食堂的場地是社區的空閑場所，社區方面也只是收取租金為社區食堂提供場地，而食堂的裝修以及桌椅的購置、人工費用和原材料的購買都是由第三方公司自行處理，經營也是自負盈虧[3]。智苑社區最初由政府創辦，而在中后期卻轉交給了企業經營，這導致了一系列問題的出現。首先：由于補貼不足，使得食堂的菜品價格上漲，從而導致了人流量的減少。這種變化直接影響了社區居民的用餐選擇和體驗。其次，政府在后續管理中的支持力度明顯不足，未能及時調整政策以應對食堂經營的挑戰，這使得食堂的經營環境更加困難。因此，政府應該加強對智苑社區食堂的支持和管理，以保障社區居民的基本生活需求，同時也促進社區的健康發展。

（二）老年社區食堂的菜品問題

社區食堂目前的菜品種類相對較少，無法滿足老年人根據個人健康需求進行選擇的要求，特別是對于患有冠心病、高血壓、糖尿病等慢性疾病的老年人而言，他們在選擇食物時需要更多的個性化選項。這一點尤其重要，因為營養均衡的飲食對于管理這些疾病至關重要。當前食堂的菜單缺乏多樣性和靈活性，導致老年人在食物選擇上受到限制，難以滿足其個性化的健康需求。健康的飲食有助于預防和控制慢性疾病，因此，提供更豐富多樣的菜品是必要的。我們需要考慮到老年人的健康狀況和營養需求，為他們提供更加符合其健康狀況的飲食選擇。

（三）老年社區食堂的服務水平低下

目前智苑社區的老年食堂已經由第三方公司外包經營，其工作人員為企業在社區內招聘的中老年人。然而，這種外包模式存在著培訓管理不足、服務意識不足的問題，也導致了熟人社會現象的出現，對就餐體驗造成了負面影響。在食堂就餐過程中，一些工作人員未佩戴口罩，或者在面對熟人時表現得過于輕松，頻繁聊天，這些行為影響了其他就餐者的體驗感受。這種情況不僅減弱了食堂的專業性，也使得前來就餐的居民感到不舒服和不安全。為了改善這一狀況，有必要對食堂工作人員進行更加嚴格的培訓和管理。他們需要明確了解自己在服務過程中需要遵守的規章制度，包括佩戴口罩、保持專業服務態度等。同時，也需要加強對工作人員的監督和考核，確保他們能夠認真履行職責，提供優質的服務。

三、老年人群體的狀況分析

（一）老年人的生理情況

隨著年齡增長，老年人面臨著身體方面的多種挑戰。在視覺方面，眼部晶狀體的改變可能降低他們色彩辨別的能力，這會影響他們的日常活動和出行。在聽覺方面，他們的耳朵對聲音的敏感度可能下降，導致部分人難以準確判斷聲音來源。在觸覺上，皮膚的敏感點減少，使得對溫差等刺激反應變慢。在認知能力方面，大腦機能逐漸衰退，他們可能出現輕度認知障礙或老年癡呆癥，影響記憶和心理健康。肢體方面，骨量流失和關節軟骨萎縮可能導致他們身體變形和失衡。最后，肌肉萎縮會影響老年人的運動能力和協調性，使得動作執行變得困難，這些挑戰需要綜合的健康管理和適應策略來應對[4]。

（二）老年人的心理狀況

隨著年齡增長和身體健康狀況下降，一些老年人可能會感到孤獨和失落。特別是對于喪偶或家庭支持不足的老年人來說，這種感受更為明顯。此外，他們可能會產生自我認同和身份認同的困惑，感覺自己的角色和地位發生變化。這種困惑可能會導致抑郁、焦慮等心理健康問題的出現。這些心理健康問題往往與生活變化、健康狀況以及與他人親密程度等因素密切相關。

（三）老年人的飲食護理

在老年人健康飲食方面，許多慢性病是可以預防的，例如心臟病、高血壓、風濕病。因此需要患者養成健康的飲食習慣，調整飲食結構。老年患者日常應保持低鹽、低脂、高蛋白飲食，每日食鹽量不宜超過五克，且要限制膽固醇和動物脂肪攝入量，烹飪食物時選用植物油，并適當補充蛋白質，多吃含鉀、含鈣的食物，以降低心血管系統對鈉鹽的敏感性，調節電解質平衡，進而保護身體健康[5]。比如老年人可以多吃一些蛋、奶、瘦肉、魚蝦等食物，一般一公斤體重需要補充一克蛋白質[6]。

四、服務設計的方法

（一）建立用戶畫像

經過對智苑社區不同人群的用戶訪談和調研，我們制作了用戶畫像，主要涉及老年人、政府黨務工作者和社區食堂服務人員（如表1）。根據這些用戶畫像我們得出了結論：智苑社區需要提升人手配置和服務質量。政府應該在資金支持方面給予更多的關注和支持。

這一結論是基于我們在調研中發現：智苑社區的服務質量在一定程度上受人手不足的影響。社區中的老年居民等群體希望得到更好的服務，而食堂服務人員則感受到了工作壓力和負擔。因此，提升人手配置可以有效改善服務質量，提高社區居民的滿意度和幸福感。

（二）社區食堂的用戶旅程圖構建

根據社區食堂的服務流程（如圖1），用餐過程可以分為三個部分：用餐前、就餐過程和用餐結束。老年人在社區食堂用餐過程中的情緒隨著時間產生變化。首先是用餐前，老年人可能在等待點餐時情緒較低，因為他們可能感到不耐煩或無聊。接著是就餐過程中，他們的情緒可能略有起伏，取決于他們的飯菜品質和用餐環境。最后是用餐結束后，社交活動可能使老年人的情緒達到高潮，因為他們有機會與他人交流。基于這些情況，我們可以對社區食堂進行改進，來優化老年人的用餐體驗，更好地滿足他們的需求，達到更高的養老指標。

（三）構建利益相關圖

利益關系圖涉及多方面的參與者，包括政府、企業、個人以及軟件等多個服務提供者，每個參與者在其領域扮演著獨特而關鍵的角色（如表2）。他們的作用不僅僅局限于為自身謀取利益，更在于維護整體利益的平衡與可持續性。這些角色在利益程度、責任承擔以及行為準則等方面都擁有著各自的特點和重要性，這些方面需在文章中進行深入闡述和探討，以全面理解他們在利益相關圖中的地位和作用。

（四）服務藍圖的構建

服務藍圖將物理實物、用戶行為、前臺行為、后臺行為和支持流程等要素通過可視化方式，在時間軸上進行構建，使服務系統中的隱性服務因素得以顯現[7]。以下是使用服務藍圖對老年社區食堂用餐前、中、后的一個詳細描繪。表現出整個用餐的邏輯，更好地滿足用戶需求。（如圖2）

五、服務設計理念下的老年社區食堂的設計

根據上述調研結果和用戶的需求，發現老年食堂目前在社區經營中雖然有一定的客流量，但是存在的問題也比較多。例如：老年社區食堂對于老年人飲食健康搭配不夠合理，老年人就餐前后的體驗服務沒有做到位，老年社區用餐便捷化程度還不夠。所以下面將圍繞老年人的痛點開展服務設計項目。

（一）老年健康點餐設計

隨著年歲的日益增長，老年人群體對于健康的需求也迅速增長，移動應用成為幫助他們在食堂用餐時養成健康飲食習慣的重要工具。在這一背景下，設計一款專注于食養的移動應用（App）顯得尤為重要。食養App的設計過程，包括用戶界面的直觀性、食物數據庫和搜索功能的建設、個性化飲食建議和計劃的制定，以及與用戶互動和社交分享等方面的細節。通過深入剖析這一設計過程，我們旨在為用戶提供一種全面、個性化的健康飲食管理工具，幫助用戶在日常生活中更加科學、合理地調整飲食結構，促進身體健康和生活品質的提升。在這一設計中，我們將突出用戶體驗、數據可視化、社交互動等關鍵因素，力求為用戶創造一個易用且富有啟發性的食養應用平臺（如圖3）。

（二）老年食堂互動區域設計

服務設計是一種對顧客需求廣泛了解、深入理解，且產生移情作用的系統整合的創新方式。理查德·布坎南教授在1995年指出，公共服務可理解為人們之間如何相互關聯的媒介[8]。人是服務設計的第一要素，只有人參與其中，服務的存在才有價值[9]。社區場所不僅是滿足社區居民使用需求的功能空間，還是一個社區內不同思想意識碰撞和交融的地方。社區居民擁有了一個開放、平等、包容的交流平臺。在這個平臺中，每一位來到社區的居民，無論原本的身份、地位如何，都能平等地參與其中[10]。從目前老年人社區食堂的調研情況來看，老年人在用餐后的互動會提升老年人的幸福感，所以應當設立專門的社交區域，并定期組織各類活動，如主題午餐和娛樂活動，從而增強老年人之間的交流。社區通過組織培訓來提升服務員的友好度和專業性，以更好地理解和滿足老年人的需求，建立更為融洽的溝通關系。

（三）社區食堂配送服務。

隨著時間的推移，老年人的身體狀況逐漸惡化，這在一定程度上影響了他們的生活質量。盡管許多老年人仍然保持著自理能力，但也有一部分人因為身體健康問題無法自理，面臨著日常生活的種種困難。在這種情況下，社區作為一個庇護所和支持系統，扮演著至關重要的角色。老年社區應該積極承擔起責任，為老年人群體提供更多關懷和支持。

為解決部分老年人無法自理的生活問題，社區可以推出各種服務，其中包括社區送餐服務。通過這一服務，社區可以滿足無法自理老年人的日常營養需求，減輕他們在飲食方面的負擔。更重要的是，通過鼓勵社區內老年人積極參與這個服務項目，促進社區成員之間的交流和互動，提升他們的生活質量。老年人之間的交流不僅可以緩解孤獨感，還能夠建立起更為緊密的社區聯系，從而提升社區的凝聚力、營造和諧氛圍。這種社區服務不僅提供了實際幫助，還表達了對老年人尊嚴和價值的尊重，展現了社區對弱勢群體的關愛和支持。

六、結語

通過對老年食養社區廚房服務設計的深入研究，以智苑小區為案例，我們對于如何提升老年人在社區中的餐飲體驗和生活品質有了更深刻的理解。本次研究不僅考慮了老年人的身體特殊需求，還聚焦于智慧科技在社區餐飲服務中的創新應用。

在智苑小區這一案例中，我們提出了一系列的智慧廚房服務設計方案，包括智能點餐系統、菜單定制、社交互動空間的打造等。這些設計不僅有望提高老年人的用餐便利性，還致力于促進社區內老年人之間的交流與互動。通過引入科技元素，我們試圖打破傳統餐飲服務的束縛，為老年人群體創造更為智慧和個性化的用餐體驗。我們期望通過本次研究為銀發社區提供一些建設性的思路，為提升老年人的生活質量和社交體驗貢獻一份力量。在不斷迭代和改進中，我們相信老年社區智慧廚房服務將為未來優化社區養老服務提供有益的借鑒和啟示。

參考文獻：

[1]劉杰.中國老齡化社會下養老產業發展研究[J].中國市場，2020（8）：57-58.

[2]顏蕾，錢曉波.服務設計在中國老齡化進程中的設計策略探究[J].設計，2024（5）：64-66.

[3]陳誠.居家養老模式下社區食堂發展研究——以C市M社區為例[J].國際公關，2024（3）：112-114.

[4]劉仁博，于東玖，潘心怡.基于老年人行為需求的折疊購物車設計研究[J].工業設計，2023（6）：43-45.

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[6]貢湘磊，黃娟.我國老年人健康狀況及膳食建議[J].現代食品，2021（24）：139-142.

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[8]Richard Buchanan.Wicked Problems in Design Thinking[J].Design Issues，1992（2）：5-21.

[9]辛向陽，曹建中.服務設計驅動公共事務管理及組織創新[J].設計，2014（5）：124-128.

[10]紀律，鞏淼森.社會創新視角下社區營造的設計策略[J].包裝工程，2019（6）：282-286，293.

作者簡介：

姜兆暉，湖北大學藝術與設計學院碩士研究生。研究方向：產品設計。

陳炫杏，湖北大學藝術與設計學院碩士研究生。研究方向：產品設計。

通訊作者：楊棚瑞，湖北大學藝術與設計學院副教授。研究方向：視覺傳達設計。