教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動下高校運維體系設(shè)計研究

于珊 王貴 陳怡欣

摘?要：教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動背景下，信息化運維和服務保障能力將對高校教學、辦公、管理及生活等方面產(chǎn)生越來越大的影響。本文針對高校運維服務體系建設(shè)現(xiàn)狀及問題，系統(tǒng)性地提出了高校大運維服務保障體系的設(shè)計思路和基本框架，提升運維服務效率和質(zhì)量，保障高校信息系統(tǒng)的平穩(wěn)、安全和有效運行。

關(guān)鍵詞：高校信息化；運維服務保障；體系設(shè)計

2022年初，“教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動”被正式提出拉開了教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型的序幕。教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型是我國高等教育高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎和創(chuàng)新路徑，對高等教育教學模式、治理體系、教師發(fā)展等方面產(chǎn)生系統(tǒng)性變革。伴隨我國各高等院校的信息化、數(shù)字化建設(shè)不斷推進，我國多數(shù)高校已建成業(yè)務繁多、數(shù)據(jù)交叉、功能交互的系統(tǒng)，因此亟須整合運維服務資源和力量，形成統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化的大運維體系［1］，保障高校信息化持續(xù)穩(wěn)定運行。

一、現(xiàn)狀及問題

自1990年以來，我國高校信息化建設(shè)經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)化、信息化、集成化到數(shù)智化多個階段的發(fā)展，基本已實現(xiàn)了以信息中心為核心的校園技術(shù)保障團隊，對校園網(wǎng)、圖書館、教務系統(tǒng)、一卡通等系統(tǒng)提供運維保障和技術(shù)支持。隨著高校數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷推進與創(chuàng)新，用戶的需求已不能被以某個系統(tǒng)為獨立對象的單體運維服務方式滿足，高校IT運維亟須提升跨平臺、跨系統(tǒng)的協(xié)同集成能力，實現(xiàn)平臺全生命周期的整體有效運維［2］。高校IT運維主要存在以下方面的問題。

（一）缺少運維體系系統(tǒng)性認識

從高校各信息系統(tǒng)的業(yè)務構(gòu)成和建設(shè)模式來看，教學類、科研類和管理類等業(yè)務信息化建設(shè)主導普遍分屬不同的部門，大部分系統(tǒng)建成后也是各自運維。近年來，越來越多高校將信息化項目運維工作，統(tǒng)一歸屬信息中心等專職部門負責。但由于數(shù)據(jù)、技術(shù)、架構(gòu)等因素，高校信息化運維仍處在機構(gòu)整合，業(yè)務未整合的局面，還未形成高校整體大運維體系。

（二）運維服務流程及管理模式不規(guī)范

高校運維服務流程和管理模式還不夠規(guī)范，在實際場景中，故障申報、受理，人員安排、資源調(diào)配等方面比較隨意。大多運維服務還未標準化，負責部門沒有對信息化運維需求和能力進行評估，運維團隊也沒有建立嚴格的服務流程，因此服務品質(zhì)和質(zhì)量參差不齊。同時，校園數(shù)據(jù)中心未建立巡檢制度或者監(jiān)管措施可能存在較大的故障隱患。

（三）專職運維保障團隊發(fā)展緩慢

伴隨人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新一代數(shù)字技術(shù)融入高校信息化建設(shè)，對高校運維團隊也提出更高的要求。相對于校園新設(shè)備、新系統(tǒng)、新技術(shù)的建設(shè)和應用速度，高校運維人員的數(shù)量和技能發(fā)展比較緩慢，與要求不匹配，造成很多設(shè)備系統(tǒng)投入后無法發(fā)揮其最大效能，出現(xiàn)了“重建設(shè)、輕運營”的信息化建設(shè)現(xiàn)象。

（四）新技術(shù)和工具化手段應用不足

教育數(shù)字化戰(zhàn)略背景下，高校數(shù)據(jù)和應用會產(chǎn)生更大的增長，在新技術(shù)和新應用下以人工、紙質(zhì)為主的傳統(tǒng)運維服務難以支撐新的系統(tǒng)運行要求，因此需要將新的技術(shù)應用引入當高校運維服務中來，從人工經(jīng)驗指導運維向平臺智能化驅(qū)動運維轉(zhuǎn)型，促進運維自動化和智能化發(fā)展［4］。

（五）未建立完善的監(jiān)督和績效考核機制

當前高校信息化系統(tǒng)運維服務一般是自主+外包的服務模式，但大部分高校還未形成完善的運維服務績效考核機制，如運維經(jīng)費制定審批缺少論證依據(jù)、運維服務效果缺乏監(jiān)管和評價、對運維外包供應商沒有科學考核等，因此構(gòu)建一套完善的運維服務監(jiān)督考核制度是提升高校數(shù)字化能力的必要補充。

二、高校大運維服務體系設(shè)計需求

面對教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動背景，多廠商復雜業(yè)務系統(tǒng)組合而成的智慧高校大平臺，如何系統(tǒng)性、體系化構(gòu)建一套符合高校信息化特點的大運維服務模式，保障平臺正常運行和運維工作順利開展，實現(xiàn)各類運維和服務資源的有效整合、協(xié)同和聯(lián)動，需要從組織、管理和技術(shù)三個層面進行分析。

組織層面，針對高校各類基礎(chǔ)設(shè)施、平臺和應用分散運維的現(xiàn)狀，需要站在全局視角統(tǒng)籌運維和服務整體工作。通過制定系統(tǒng)性、整體性的信息化運維目標，統(tǒng)一對信息化運維管理的認識；通過科學合理地設(shè)計運維組織結(jié)構(gòu)和分工合作模式，整合運維隊伍和各類管理資源，構(gòu)建高校集中大運維模式。集中組織和資源管理，可以將高校目前以技術(shù)為核心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)務和服務為中心的運維管理模式，實現(xiàn)以用戶為中心的轉(zhuǎn)變，從校園最終用戶角度出發(fā)提供更優(yōu)質(zhì)的服務［7］。

管理層面，高校大運維服務體系的建設(shè)需要實現(xiàn)運維服務工作的制度流程規(guī)范化和標準化。首先，通過建立統(tǒng)一的校園信息化運維管理流程，包括日常工作中運維作業(yè)流程、清晰明確工作職責等，可以有效提升出現(xiàn)問題時反應能力和解決問題的速度及質(zhì)量，運維信息更加暢通、透明和完整，有助于運維管理部門積累、沉淀和管理各類運維服務知識，并以此持續(xù)改進和完善服務，最終提高效率和質(zhì)量。其次，服務監(jiān)督和績效考核作為運維執(zhí)行的保障手段，需要清晰定義信息化服務的考核目標，構(gòu)建科學量化的評價和考核體系，促進運維高效運行。最后，高校運維管理內(nèi)容還涉及運維經(jīng)費和投資的管理需求，從經(jīng)費的審批、執(zhí)行和審計各個階段制定一套完善的運維經(jīng)費管理辦法。

技術(shù)層面，大運維服務體系的正常運轉(zhuǎn)需要成熟的工具和技術(shù)平臺支撐。高校所建立的運維服務管理平臺需要具有統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的特點，集成與整合各技術(shù)工具，逐步實施信息化運維工作流程和自動化監(jiān)控管理整體收集、及時處理與科學分析各類突發(fā)及日常運維事件，確保自動化、智能化、高效率的完成系統(tǒng)運行維護工作。

三、高校大運維服務體系設(shè)計架構(gòu)

高校大運維服務體系設(shè)計思路立足“安全、穩(wěn)定、高效、務實”目標，結(jié)合高校實際需要，遵循高校整體規(guī)劃、分步實施、保障重點和安全可靠的原則，構(gòu)建一套融合組織、管理和技術(shù)的大運維服務保障體系。通過完善組織機構(gòu)，明確運維職責和邊界；規(guī)范運維規(guī)章制度，服務流程和保障機制；強化技術(shù)支撐，統(tǒng)一運維服務工具平臺，保障校園各類系統(tǒng)平臺的日常技術(shù)支持和綜合管理監(jiān)控，及時響應和迅速處理信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各類運維事件，確保智慧高校信息系統(tǒng)運行的安全、正常和穩(wěn)定。

依據(jù)以“系統(tǒng)性、體系化”的思路構(gòu)建高校大運維服務體系，是要面向高校業(yè)務和應用，以用戶為中心，以服務為導向，運維服務體系設(shè)計涵蓋組織模式、制度規(guī)范、技術(shù)支持三個層面內(nèi)容，如下圖所示：

高校大運維服務體系設(shè)計架構(gòu)圖

（一）組織模式

組織模式是高校信息化運維服務保障體系設(shè)計的主體核心，高校信息化運維和服務工作的定位需要從高校數(shù)字化和信息化的戰(zhàn)略和整體的視角確定，包括組織架構(gòu)和管理模式，集中統(tǒng)一管理，逐步將分散建設(shè)和運行的各信息化運行維護和服務的工作職能匯聚整合起來，形成統(tǒng)一的調(diào)度信息化運行維護和服務的技術(shù)力量，并按實際管理所需和運行效果設(shè)置和逐步完善配套的組織機構(gòu)［5］。

（1）選擇管理模式：根據(jù)高校信息化戰(zhàn)略目標和特點進行針對性的評估，綜合考慮業(yè)務、人員、技術(shù)、安全、財務等多方面的因素，選擇合適的運維模式，如自主運維、外包運維和混合運維，并根據(jù)運維模式構(gòu)建相應的組織機構(gòu)。

（2）設(shè)置組織機構(gòu)：成立信息化運維管理領(lǐng)導小組，由高校負責信息化工作的領(lǐng)導及各處室信息化負責人組成。領(lǐng)導小組負責從整體上統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)信息化運行維護和運維管理，控制監(jiān)管各部門服務質(zhì)量，并設(shè)置專職信息化運維服務管理部門，負責運行維護工作的具體執(zhí)行。

（3）明確職責分工：構(gòu)建大運維服務體系，要處理好集中與協(xié)同的關(guān)系。通過運維服務保障工作體系，明確各工作小組的職責與分工，如項目管理組、服務響應服務、安全保障組、硬件運維組、網(wǎng)絡(luò)運維組、軟件執(zhí)行組、數(shù)據(jù)資源組等。建立運維組織之間協(xié)同工作機制，提高整體信息化運維服務工作有效性。

（4）做好組織保障：為運維組織能夠發(fā)揮最優(yōu)價值，需要從組織、資金等方面做好保障。高校要設(shè)置合理的運維組織團隊編制數(shù)量，并建立激勵和晉升機制，確保整個組織的穩(wěn)定性和成長性。

（二）制度規(guī)范

制度規(guī)范是高校信息化運維服務保障體系設(shè)計的運作綱領(lǐng)，通過將運維組織管理、操作流程、監(jiān)督管理和經(jīng)費管理相關(guān)內(nèi)容標準化、制度化來指引運維工作的開展。

（1）制定高校信息化運維管理制度作為運維服務機構(gòu)執(zhí)行日常運維工作必須遵循的內(nèi)部規(guī)章和管理規(guī)定，以提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。高校運維和服務保障體系管理制度可以分為“總辦法”“分辦法”“實施細則或操作指南”和“配套表單”四個層次。

（2）管理流程是以用戶為中心，通過統(tǒng)一操作流程，以滿足信息化系統(tǒng)用戶對端到端的IT服務需求。高校運維流程可以按照管理流程線、維護流程線和客戶故障響應流程線的原則，設(shè)置三大運維服務流程線，并借鑒ITIL體系，根據(jù)實際需要，分階段確定管理、維護、客戶故障響應等流程，包括服務臺和問題響應管理、事件處置管理、系統(tǒng)變更管理、配置管理流程等。

（3）運維預算是高校信息化運維管理體系持續(xù)運行的重要資金保障。運維預算管理需清晰定義運維費的構(gòu)成要素，標準化制定運維預算的標準和計算口徑，可分開計算設(shè)備運行相關(guān)費用和運維人工費用，從細化服務人員技術(shù)級別、費用標注、運維工作量等幾個方面，確保運維預算的合理性和可控制性。

（4）資產(chǎn)管理是對信息化資產(chǎn)及資產(chǎn)對重點業(yè)務的支撐程度進行分析，從而使運維管理者能夠?qū)π畔⒒Y產(chǎn)做到心中有數(shù)，對業(yè)務和信息化運維服務的需求有清晰的了解，作為申請運維經(jīng)費的第一參考依據(jù)。資產(chǎn)管理體系設(shè)計包括信息化資產(chǎn)清單目錄和運維服務策略制定等。

（5）績效考核體系是以實現(xiàn)信息化服務、精細化管理為目標，協(xié)助信息化管理制度和流程的實際執(zhí)行，績效考核是高校運維管理工作中非常重要的評價手段［8］。績效考核從信息化運維管理體系的目標和業(yè)務需求出發(fā)，按照各類考核對象進行分解，形成績效考核指標體系，并制定考核機制。

（三）技術(shù)支撐

技術(shù)支撐體系是通過搭建整合統(tǒng)一的自動化運維平臺實現(xiàn)，平臺可以支持各類運維數(shù)據(jù)信息的快速查詢，并對各類運維數(shù)據(jù)進行實時的匯總、統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)和平臺穩(wěn)定性的運行提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。技術(shù)支撐體系一般包括運維服務響應中心（面向用戶總服務臺）、統(tǒng)一監(jiān)控整合平臺、統(tǒng)一資源調(diào)配平臺、統(tǒng)一知識庫和可視化分析展示平臺等。

1.運維服務響應中心

運維服務響應中心是面向用戶的統(tǒng)一服務窗口，接收并記錄用戶提出的各類問題和服務需求，建立事件分類和轉(zhuǎn)派流程并處理。根據(jù)接收信息進行判斷是否由運維部門負責，如果運維難以解決則需將問題上報上級部門并配合解決。同時，響應中心還需具有查詢歷史解決方案、維護問題庫、反饋解決情況等功能。

2.統(tǒng)一監(jiān)控整合

統(tǒng)一集中整合監(jiān)控層，使用各類監(jiān)控工具實時監(jiān)控各服務對象及高校運維信息化資源，范圍包括機房、信息安全、服務器、主機、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務應用、客戶端、中間件、數(shù)據(jù)庫和存儲備份等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)。同時，通過集中監(jiān)控管理平臺能夠綜合處理和集中管理不同的業(yè)務系統(tǒng)的技術(shù)管理子系統(tǒng)。

3.統(tǒng)一資源調(diào)度

資源調(diào)度平臺主要為執(zhí)行各類服務流程、管理控制功能和業(yè)務運維管理功能，該平臺可控制日常的運維工作有序進行，明確各職責角色，有效地使運維人員高效率、高質(zhì)量的解決各項運維問題，使運維部門內(nèi)部的知識和技術(shù)支持工作更為暢通、透明、完整，通過不斷優(yōu)化和量化運維服務指標，幫助運維管理部門持續(xù)優(yōu)化改進服務流程和提升服務能力，最終提高整體系統(tǒng)的運維效率和質(zhì)量［3］。

4.統(tǒng)一知識庫

構(gòu)建統(tǒng)一的知識庫是運維體系的重要組成部分。知識庫建設(shè)以協(xié)同統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺作為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫通過整合高校數(shù)據(jù)中心、各合作部門院校和支持廠商的技術(shù)、資源和解決方案等，從技術(shù)方面有效支持運維工作展開［6］。

5.可視化分析展示

以運維服務響應中心、集中監(jiān)控平臺以及標準化的流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，可視化分析向運維服務人員提供集中分析和展示界面。運維人員使用統(tǒng)計分析，能直觀有效地了解當前團隊的運維服務工作情況、當前服務質(zhì)量和滿意度數(shù)據(jù)，同時支持關(guān)聯(lián)分析和趨勢分析，協(xié)助運維管理的科學決策。

在高校數(shù)字化改革的進程里，伴隨不斷更新應用新技術(shù)，高校的運維服務模式也要同時在有所保障的前提下推陳出新，從傳統(tǒng)的分散運維向集中式精細化的運維方式進行轉(zhuǎn)型，突出信息化運維服務保障的主動分析、主動優(yōu)化、數(shù)據(jù)驅(qū)動、提前發(fā)現(xiàn)和及時解決的能力；從單一專注運維工作向提升用戶體驗和服務滿意度轉(zhuǎn)型，促進高校運維服務工作更好發(fā)展；從人工手工操作的運維向數(shù)字化、智能化運維方式轉(zhuǎn)型，使用自動化運維平臺工具，提升運維工作效率和質(zhì)量；從依靠傳統(tǒng)人工經(jīng)驗指導運維向平臺智能化驅(qū)動運維轉(zhuǎn)型，結(jié)合運維大數(shù)據(jù)分析、知識庫、機器學習等技術(shù)促進運維智能化發(fā)展。

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作者簡介：于珊（1988—?），女，漢族，山西人，碩士研究生，高級工程師，研究方向：信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計；王貴（1989—?），男，漢族，遼寧人，碩士研究生，高級工程師，研究方向：信息系統(tǒng)項目咨詢、規(guī)劃、管理；陳怡欣（1997—?），女，漢族，北京人，碩士研究生，中級工程師，研究方向：信息系統(tǒng)咨詢與設(shè)計。