管理提升樹典范 延伸服務上臺階

王海燕 魏明良 孫艷宇

隨著鄉村電氣化水平的不斷提高，多元化、個性化、定制化用電需求不斷加大，供電所安全優質高效的供電服務成為了鄉村振興的重要保障，全面提升供電所優質服務能力是國家鄉村振興戰略落地的必然要求。

國網承德供電公司堅持“補短板，強基礎；解難題，樹品牌”工作主線，堅持“兩個標桿”總抓手，以全面提升供電所服務能力為總目標，以河北隆化縣湯頭溝鎮供電所連續十八年零投訴管理經驗為原型，從總結提煉、固化模板到試點驗證、優化完善再到揭榜復制、全面推廣，開展了為時一年半的“湯頭溝經驗推廣”的課題研究和落地實踐。為各供電所配置成熟創新成果，走出了一條可復制、可推廣的鄉鎮供電所管理提升之路。

勤練基本功 精益有實效

2023年12月27日，在湯頭溝供電所院內，一輛裝有“移動搶修艙”的搶修車駛入“四庫合一”的庫房。所長王瑞杰將“漏電開關空氣開關組合包”裝入停在安全工器具的鐵架子旁的車內，今天要去布施營村檢查電采暖用電情況。

這個集安全工器具、生產工器具、備品備件及表計庫房“四庫合一”的資產設備倉儲房始建于2013年。電力工程車從一側進入一側駛出，過程中保障搶修所需物資就可以快速申領、一次配齊。把備品備件領用時間平均縮短至4分鐘，極大提升了搶修響應速度。

不斷地追求標準化、流程化管理體系，提升搶修效率，打磨出了“四庫合一”，推行基于末端融合的“全能型”供電所管理模式。

湯頭溝供電所還通過集中巡視，建立了“人員+設備圖片”巡視檔案，對電網結構、負荷情況、產業布局等信息了然于胸。集中整治高損臺區，著力堵塞管理過程中的“跑、冒、滴、漏”，全面提升線損合格率。利用大規模農網改造及“向配網開戰”活動工作契機，對老舊線路、臺區設備進行改造，對供電半徑不合理、線徑小等影響供電質量的問題進行針對性調整和處理。對人口密集處低壓線路徹底更換，重新按照標準化臺區建設。

湯頭溝供電所精準安排供電服務區域升級改造項目124項，改造低壓線路171千米，全部35千伏電源站實現N-1通過率100%，全部10千伏線路實現手拉手，低壓線路絕緣率由38%提升至近70%，電壓合格率由96%提升至99.999%，農村供電能力不足、供電電壓偏低等“卡脖子”問題已成為歷史。

承德公司以“補短板、強基礎；解難題、樹品牌”為指導，以湯頭溝供電所18年零投訴管理經驗為基礎，采用“固化模板-試點驗證-復制推廣”的方式，通過成立工作專班、現場調研座談、總結典型經驗、確定攻堅路線形成實現服務能力提升的固化模板；選取管理基礎相對較差的供電所進行為期6個月的試點驗證，對固化模板進行再優化完善；通過揭榜掛帥、三級講座、業務攻堅、現場督導、專業幫扶、搭建交流專區、組建交流專刊、召開現場交流會等措施，進行全面復制推廣，全方位提高鄉鎮供電所優質服務能力，打造供電所管理的文化品牌。

服務有保障 精準更高效

2023年12月28日，在湯頭溝供電所一樓不大的廳前墻上，電子大屏幕格外醒目。四五個界面中閃動著供電所績效管理、臺區管理、運營情況等。打開臺區管理界面，上面詳細列舉了當日需要做的工作、工作地點、相關臺區經理以及注意事項，讓人一目了然。這是湯頭溝供電所制度化管控的小小縮影。

湯頭溝供電所始終以“一百件事抵不過一個投訴”的底線工作思維，有效應對各類服務風險。轄區產業以農業生產、鄉村用能、電氣化養殖、種植為主，4000余戶用電客戶為老人和兒童，九成的搶修工單為客戶產權設備故障。供電所充分發揮共產黨員服務隊作用，成立電工互助組，讓“有問題找供電所”成為當地百姓共識。堅持“黨員帶動，群眾聯動”，應用“移動供電所”走街串巷、進村入戶，無償為客戶提供供電咨詢、用電隱患處置、故障設備更換等幫助，實現業務就地辦理。

同時，湯頭溝供電所建立與客戶延伸服務現場一致的“實戰化”培訓場景，選取鍘草機、抽水泵等8種出現故障頻率高的農業電氣設備，提升臺區經理維修技能，主動服務打通百姓用電的“最后一米”。定期開展“客戶產權側設備”專項檢查，應用“移動充電寶”為農戶義務提供灌溉服務。平均每年各類客戶主動聯系處理非供電產權故障1500余次，搶修及時率、客戶滿意率均達100%。

承德公司在各供電所廣泛推廣湯頭溝供電所典型經驗，按臺區建立供電服務微信群，“一對一”方式及時對接跟蹤客戶用電需求，零距離服務百姓生產生活用電需求；建立“7*24小時”專用搶修微信群，按照“就近、就急”搶修原則，迅速響應；推廣應用集用電申請、業擴報裝、應急處置等功能于一體的移動服務供電車輛，“面對面”解決偏遠用戶、田間地頭等老百姓用電操心事；建立“五老”特殊服務檔案，定期為孤寡老人、殘疾群眾開展上門收費、電氣維修等服務；主動開展用戶產權設備運行情況的問診把脈、延伸服務，努力讓“主動服務深入千家萬戶”。

承德公司圍繞“基層、基礎、基本功”建設，刀刃向內、苦練內功，全面落實上級工作方針部署，壓實各專業責任，以“不看供電產權，全部延伸服務”的服務理念，溫暖著每一名客戶，不斷為地區經濟發展賦能。

管理促提升 精細有質效

2023年12月14日，國家電網冀北電力春風共產黨員服務隊來到河北承德鷹手營子礦區的怡達現代化農業園區，走訪園區內企業了解迎峰度冬期間生產用電情況，提供用電檢查和能效賬單等上門服務。當日，也正是承德公司營子區供電中心實現“零投訴”1000天，創造了偏遠山區的供電優質服務奇跡。

2023年以來，營子區供電中心以城區供電中心綜合評價和企業負責人績效為抓手，細化措施，規范管理，從指標管理、品牌創建、績效考核三個方面入手，不斷破題、解題，全面提升服務質量和管理能效。2023年，營子區供電中心由一季度冀北公司城區供電評價指標排名第14，上升到年中城區供電評價指標排名第3，提升11名，指標管理成效顯著。該中心在三季度城區供電評價指標排名第4，穩定保持在冀北公司前五名。

2023年12月28日，河北承德縣下板城鎮路通溝村西街口一片蔬菜大棚外，承德縣公司下板城供電所員工宋強、彭良路一人桿上接引線、一人地面表箱安表裝漏電保護器，默契配合下短短一小時完成客戶新建大棚業擴新裝接火送電。

下板城供電所服務客戶數量位居承德公司第二位，2023年以來，該所深入學習并推廣湯頭溝典型經驗，運用湯頭溝供電所的管理方法， 深化業擴報裝服務，聚焦客戶用電需求，并行辦理業擴報裝受理、現場勘察、接電送電和竣工驗收，進一步壓減辦電時長，具備直接接入條件的實行“24小時辦結”，全年業擴規范率達到100%。推行源頭服務、網絡服務、網格服務“三項服務”措施，打造一個“電管家”負責一個網格、服務一片用戶的“1+1+1”網格服務模式，服務工單較同期壓降45.71%。

承德公司聚焦優質服務能力提升，推動供電所服務能力提升專項活動從“伯樂相馬”到“賽場賽馬”轉變，開展揭榜掛帥申報工作，95個基層供電所針對自身情況主動申報示范型、跨越型、提升型供電所和擬解決問題，設立既定目標，切實提升了基層供電所的優質服務水平和城鄉服務的均等化水平。典型經驗驗證推廣一年多以來，工作人員充分結合各供電所在推廣驗證中解決實際問題的經驗，不斷總結和完善典型經驗，使典型經驗具有可推廣和可復制性。