數智背景下人機關系對員工服務創新行為的影響

［摘 要］ 在數智時代，組織行為受到人工智能技術的深刻影響。基于社會認知理論探究人機關系對員工服務創新行為的作用機制及其邊界條件。通過分析307份來自酒店一線服務員工的數據發現，人機關系與服務創新行為之間存在正相關關系；創新自我效能感在其中起到中介作用。值得注意的是，學習目標取向在以下兩個方面均發揮了調節作用：一是在人機關系與創新自我效能感的直接效應中；二是在通過創新自我效能感影響服務創新行為的間接效應中。

［關鍵詞］ 人機關系; 創新自我效能感; 服務創新行為; 學習目標取向

［中圖分類號］ F272.92" ［文獻標識碼］ A""［文章編號］ 1003-4684（2024）06-0024-05

在數智時代，人工智能通過模塊化分工、扁平化管理和個性化定制，顯著提升了服務業的勞動生產率。然而，當前生活性服務業面臨低端供給過剩和、高端供給不足的問題^[1]。為了實現高端化發展，員工的創新行為至關重要，而這種行為受到人工智能技術的深刻影響^[2]。此外，人工智能的介入改變了原有的人際關系，形成了人機共存的職場關系——即人機關系^[3]，這種職場關系必然會影響到員工的個體行為。關于人工智能對員工個體行為的影響文獻較多，包括人工智能對員工與AI合作意愿^[4]、任務績效^[3]、變革支持意愿^[5]、職業能力發展^[6]、工作旺盛感^[7]等方面的影響。雖然也有研究探討了人工智能對員工個體創新的影響^[4，8]，以及人工智能意識對員工服務創新行為的影響^[9]，但關于人機關系對員工服務創新行為的研究仍顯不足。因此，在數智背景下，探討如何通過人機關系促進員工服務創新行為具有重要的研究價值。

社會認知理論認為，個體的行為是外部環境、個體特質和認知三者交互作用的結果^[10]。首先，外部環境對個體的行為產生重要影響。人機關系作為一種組織環境，反映了組織創新導向的發展目標，受到這種創新環境的影響，服務行業的員工會主動尋求創新行為，尤其是服務創新行為。社會認知理論指出，個體在外部環境的影響下，會不斷調整自身的認知，形成自我效能感，并轉化為相應的行為。因此，創新導向的人機關系環境能夠通過提升員工的創新自我效能感，從而積極影響員工的服務創新行為。此外，社會認知理論認為，個體的認知和行為還受到個體特質的影響。在創新導向的人機關系環境中，員工對新知識和新技能的學習能力至關重要，因為它決定了人機協同效用的發揮程度。因此，本研究將學習目標取向引入作為調節變量。

1 文獻綜述與研究假設

1.1 人機關系與員工服務創新行為

服務創新行為是指員工為了滿足顧客的需要，通過提出新的想法或應用新的技能來提高服務質量的行為^[11-12]。社會認知理論認為，個體所處的環境會對其行為產生顯著影響^[9]。在以人機關系為基礎的工作場景中，人工智能提供的支持會對員工的服務創新行為具有重要作用。

人機關系可以從以下三個方面促進員工的服務創新行為。首先，組織高端化發展目標會產生影響。當組織引入人工智能設施和設備時，表明了其追求高端化發展的目標，而高端化發展需要持續創新，特別是一線員工的服務創新。在組織的引導下，員工會內化這些目標，并努力實現，從而促進服務創新。此外，追求組織目標也有助于激發員工的創新行為^[13]，在本文中則表現為服務創新行為。其次，服務創新行為是一種超越了工作常規或慣例的資源消耗行為。因此，只有在足夠的創新資源支持下，員工才會愿意進行服務創新^[14]。人機關系越積極，表明人工智能為員工提供的服務顧客支持越多，從而為員工進行服務創新創造了更充分的條件。最后，在人機關系工作場景中，人工智能的專業性可降低員工對服務創新風險的擔憂。人工智能提供的信息資源可靠且高效^[1]，組織可利用人工智能分析服務業潛在的問題，及時預警并查堵服務漏洞，從而提升員工在服務顧客過程中自主創新的信心，降低對創新行為失敗的感知。基于此，本研究提出

假設1：人機關系對員工服務創新行為有正向影響。

1.2 創新自我效能感的中介作用

自我效能感是社會認知理論的核心概念，指個體對自身成功實現某一目標的自信程度。Tierney^[15]提出了創新自我效能感的概念，指個體對自身創新能力的自信程度，并且個體的后續創新行為直接受到這種評價的影響。社會認知理論認為，個體會通過對外部環境的分析，形成自我認知評價（即自我效能感），并據此決定自己的行為^[16]。

情緒喚起狀態和間接經驗都會影響個體的自我效能感^[15]。情緒喚起狀態指積極和消極情緒對自我效能感的影響；間接經驗則是指他人的成功經驗會增強個體的自我效能感。因此，人機關系作為情境因素，對員工自我認知的形成具有重要影響。一方面，人工智能帶給員工的積極情緒體驗能夠增強員工的創新自我效能感。例如，在人工智能的協助下，組織可以優化資本、勞動力和技術等要素，實現更高程度的人崗匹配^[1]，從而提升員工的工作滿意度等積極情緒。另一方面，人工智能在其他領域的成功應用也會增強員工的創新自我效能感。

研究表明，員工的創新自我效能感正向影響其創新行為^[17]。創新自我效能感高的員工往往具有更高的目標動機，更自信于完成創新行為，實施創新行為的可能性也更大^[16]。人工智能提供的協助增強了員工的創新自我效能感，使員工相信通過自己的服務創新努力，可以實現所期望的結果，如提高顧客的期望價值和獲得領導的褒獎等，從而增強他們對服務創新實踐結果的積極預估，提高進行服務創新的可能性。基于此，本研究提出

假設2：創新自我效能感在人機關系與員工服務創新行為之間起中介作用。

1.3 學習目標取向的調節作用

個體的認知和行為還受到個體特質的影響^[15]。在人機關系職場環境下，不同人格特質的員工會產生不同程度的創新自我效能感，從而表現出不同的服務創新行為。學習目標取向強調員工通過學習掌握新知識以提高自身能力^[18]。高學習目標取向的員工更注重專業技能和知識的學習，認為自己的能力可以通過不斷學習得到提升^[19]。在人機關系職場背景下，組織引入人工智能旨在實現高端化發展，因此員工需要不斷學習新知識新技能。因此，選擇學習目標取向作為本研究的調節變量。

學習目標導向的調節作用體現在：當員工的學習目標取向較高時，他們對新知識和新技能的學習更加積極，掌握程度更高，從而產生更高的創新自我效能感；而當員工的學習目標取向較低時，他們對由人工智能引入的新知識和新技能的學習主動性較低，掌握的知識和技能不足以支撐他們進行服務創新，導致對自身服務創新能力的評價較低，從而產生較低的創新自我效能感。因此，人機關系對員工創新自我效能感的影響程度受到員工學習目標取向的影響。基于此，本研究提出

假設3：學習目標取向正向調節人機關系與創新自我效能感之間的關系，即學習目標取向越高，人機關系與創新自我效能感之間的正相關關系越強。

進一步地，創新自我效能感在人機關系與服務創新行為之間的中介作用也會受到學習目標取向的調節作用。在人機關系環境的影響下，高學習目標取向的員工能夠充分學習利用人工智能帶來的增益，擁有更高的創新自我效能感，從而表現出更多的服務創新行為。反之，低學習目標取向的員工學習新知識新技能的意愿較低，削弱了人工智能對工作的增益作用，導致其創新自我效能感較低，從而較少進行服務創新行為。基于此，本研究提出

假設4：學習目標取向正向調節創新自我效能感在人機關系與員工服務創新行為之間的中介作用，即學習目標取向越高，創新自我效能感的中介作用越強。

本文的研究模型如圖1所示。

2 研究設計

2.1 數據搜集

通過問卷星平臺發放問卷，共發放350份問卷，回收有效問卷307份，有效回收率為87.7%。除了性別、年齡、學歷、工齡等人口統計學信息外，其他變量均采用5點里克特量表進行測量。樣本的組成情況如下：男性占42%，女性占58%；25歲及以下占36.8%，26～30歲占17.3%，31～35歲占13.4%，36～40歲占18.2%，41歲以上占14.3%；高中和大專以下占63.2%，本科占28.3%，碩士及以上占8.5%；工齡在1年以內占26.4%，1～3年占52.1%，3～5年占10.1%，5年以上占11.4%。

2.2 測量工具

2.2.1 人機關系 參照程延園等^[3]3開發的量表，包括“人工智能設備讓我在工作中感到支持”等四個題項。

2．2.2 創新自我效能感 參照Carmeli等^[20]開發的量表，包括“我將能夠創造性地克服許多挑戰”等8個題項。

2.2.3 服務創新行為 參照Hu等^[21]開發的量表，包括“在工作中，我會提供合適的計劃來發展創新思想”等6個題項。

2.2.4 學習目標取向 參照Vandewalle^[22]開發的量表，包括“我經常尋找機會來學習新的技能和知識”等5個題項。

2.2.5 控制變量 基于已有的服務創新領域研究，將性別、年齡、學歷、工齡作為控制變量。

3 數據分析及結果

3.1 共同方法偏差檢驗和驗證性因子分析

Harman單因素檢驗結果表明，最大因子方差解釋率為39.065%，小于 40%的臨界標準，因此可以認為本研究并不存在嚴重的共同方法偏差問題。

通過AMOS的驗證性因子分析結果（表1）可知，四因子模型的擬合程度最好，關鍵擬合指標均高于判斷標準（χ2/df＜3、RMR＜0.05、RMSEA＜0.08、IFI＞0.9、TLI＞0.9、CFI＞0.9）。4個變量之間區分效度較好。

3.2 描述性統計和相關分析

由表2可知，人機關系與創新自我效能感（r=0.643，plt;0.01）、服務創新行為（r=0.569，plt;0.01）顯著正相關，創新自我效能感與服務創新行為（r=0.690，plt;0.01）、目標學習導向（r=0.365，plt;0.01）顯著正相關，服務創新行為與目標學習導向（r=0.322，plt;0.01）顯著正相關，初步驗證了假設1。

利用SPSS進行多重共線性檢驗，所有的 VIF值均小于 3，表明不存在嚴重多重共線性問題。

3.3 假設檢驗

利用SPSS 25.0對假設進行層級回歸分析，結果如表3所示。

3.3.1 H1的檢驗結果 人機關系對服務創新行為有顯著正向影響（β=0.487，p＜0.001）。H1得到驗證。

3.3.2 H2的檢驗結果 人機關系對創新自我效能感有顯著正向影響（β=0.580，p＜0.001），創新自我效能感對服務創新行為有正向顯著影響（β=0.656，p＜0.001）。將人機關系和創新自我效能感同時放入回歸模型，創新自我效能感對服務創新行為有顯著正向影響（β=0.525，p＜0.001）。人機關系對服務創新行為的影響減弱（β=0.183，p＜0.001），說明創新自我效能感在人機關系與服務創新行為之間起部分中介作用，H2得到驗證。利用Bootstrap 法對創新自我效能感的部分中介作用作進一步的驗證，結果如表4所示：總效應、間接效應與直接效應的置信區間上下限均為正，均不包含0，H2得到進一步驗證。

3.3.3 H3的檢驗結果 將標準化之后的人機關系和學習目標取向構造交互項。交互項對創新自我效能感有正向顯著影響（β=0.143，p＜0.001），說明學習目標取向對人機關系與創新自我效能感之間的關系起正向調節作用，H3得到驗證。為更清晰地展示學習目標導向的調節效應，以高于和低于學習目標導向均值一個標準差為基準，繪制了調節效應圖（圖2），由圖2可知當學習目標導向越高時，人機關系越強，則員工的創新自我效能感會顯著提高，H3再次得到驗證。

3.3.4 H4的檢驗結果 利用PROCESS對有調節的中介作用進行檢驗，結果表明低一個標準差與高一個標準差的置信區間上下限均為正，均不包含0，說明學習目標導向正向影響創新自我效能感的中介作用，假設4得到驗證。

4 啟示

1）營造適宜員工服務創新的環境。組織應積極打造人機協同的工作場景，促進人工智能對員工的增益作用，使員工主動優化服務流程。

2）積極宣傳人工智能的正面性。組織應在宣傳中突出人工智能對服務行業的增益作用，強化員工對人工智能的正面情緒體驗，從而提升員工對自身創新能力的評價。

3）激勵引導員工不斷學習。在數字智能時代，員工只有通過持續學習才能適應新的服務。因此，組織應通過崗位培訓等活動不斷激勵員工獲取新知識新技能，以充分發揮組織在人工智能資源投入上的價值。此外，在招錄員工時，可優先選拔學習能力較強的應聘者。

［ 參 考 文 獻 ］

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The Influence of Human-machine Relationship on Employees’ServiceInnovative Behavior： Based on the Social Cognition Theory

YAO Deming， GAO Xiuxiu

（School of Economics and Management， Hubei Univ. of Tech. ， Wuhan 430068 ， China）

Abstract：In the era of digital intelligence， organizational behavior is deeply influenced by artificial intelligence technology. Based on the social cognitive theory， this study explores the functioning mechanism and fringe conditions of human-machine relationship on employees’service innovative behavior at workplace. Through the analysis of 307 data from the hotel frontline service employees， it is found that there is a significant positive correlation between human-machine relationship and employees’service innovative behavior at workplace， that creative self-efficacy plays a mediating role in the relationship， and that learning goal orientation is playing a moderating role both in the direct effects of human-machine relationship and creative self-efficacy and in the indirect effects of human-machine relationship on employees’service innovative behavior at workplace through creative self-efficacy.

Keywords： human-machine relationship; creative self-efficacy; service innovative behavior; learning goal orientation

［責任編校： 張 眾］

［基金項目］ 湖北省教育廳哲學社會科學研究項目（22Q053）

［第一作者］ 姚德明（1964-）， 男， 湖北襄陽人， 管理學博士， 湖北工業大學教授， 研究方向為企業管理， 組織行為學， 人力資源管理。

［通信作者］ 高秀秀（1998-）， 女， 江蘇宿遷人， 湖北工業大學碩士研究生， 研究方向人力資源管理。