培訓有效率，體驗要溫度

當前，部分企業的培訓模式常常面臨學員參與度低、培訓效果不理想的問題，顯然無法與企業日益增長的發展需求相匹配。如何以用戶思維打造有溫度的學習體驗，成為提升企業培訓效果的關鍵。用戶思維是一種源自市場導向的產品設計理論，其核心在于從用戶的角度出發，深入洞察并滿足用戶的真實需求。在培訓設計中，用戶思維包括三個維度：用戶是誰？用戶有什么需求？怎么去滿足他們的需求？解決這三個核心問題，要遵循的核心原則可以歸納為三方面：同理心、以用戶為中心的設計流程和迭代優化。

構建用戶畫像，精準定位需求

在用戶思維驅動的企業培訓設計中，構建用戶畫像是一個關鍵步驟。通過詳細分析和擬定用戶畫像，設計者能夠更精準地了解和滿足員工的學習需求。以下是構建用戶畫像的關鍵步驟和方法（如第40頁圖1所示）：

●用戶調研

問卷調查。設計并分發詳細的問卷，收集員工的基本信息、職業背景、培訓需求、學習偏好和痛點等。

一對一訪談。進行深度訪談，了解員工的工作職責、日常挑戰、技能水平及員工對培訓的具體期望與反饋。

觀察法。通過在實際工作環境中的觀察，了解員工的工作流程、行為模式和與同事的互動，這有助于識別隱性需求。

●細分目標用戶

根據調研數據，將員工群體細分為不同的用戶群體。例如：將員工分為技能班組、營銷部門、黨建部門等，分析不同部門的特定需求。又如，將員工按照其職業生涯階段（如新員工、中層管理者、高層管理者）進行區分，不同階段的員工對培訓內容和形式的需求有所不同。再如，將員工按個人興趣和學習偏好進行區分，因為有些員工可能更喜歡互動式培訓，還有一些則偏好自學模式。

●建立用戶畫像

綜合調研數據和細分結果，為每類用戶群體創建詳細的用戶畫像。用戶畫像應包括：基本信息，如年齡、性別、工作年限、崗位、技能等級等；需求和目標，如員工在工作中希望通過培訓提升的技能和知識；挑戰和痛點，如員工在現有工作流程中遇到的困難和障礙；學習偏好，如員工喜歡的培訓方式（在線學習、面授培訓、互動研討等）。

例如，一個新入職員工小李的用戶畫像可能描述為：基本信息，26歲，男性，研究生畢業，工作1年，助理工程師；需求和目標，提升專業技能，能夠應對新技術和設備，并在2年后獲得工程師資格；挑戰和痛點，掌握電網運維和檢修標準，缺乏復雜和緊急檢修任務的實戰經驗；學習偏好，利用公司內部學習平臺進行自學，習慣閱讀專業書籍和技術資料。

●用戶需求分析

有了用戶畫像，再將自己置身于員工的角度去思考和理解他們的需求，以確保更全面地理解員工的需求和提供有針對性的支持。

員工個人發展需求。了解員工在職業生涯中期望達到的位置、角色和技能水平，幫助他們通過班組培訓實現這些目標。

員工績效改進需求。根據員工的工時積分排名進行分析，識別績效改進的機會和需求，特別關注排名靠后的員工，了解其績效改進需求。

崗位核心技能需求。明確崗位的核心技能和知識要求，通過評估員工實際技能水平和崗位需求的差距，設計相關培訓計劃以彌補差距。

緊急工作任務需求。除了技能和知識外，了解完成工作任務所需的能力，例如溝通協調能力、時間管理能力等。根據員工需求提供相關培訓，以提高工作效率和任務完成質量。

高頻業務場景需求。考慮班組基礎臺賬管理、新聞宣傳等非核心業務，確保員工能夠順利完成這些任務，提供有針對性的培訓支持。

結合上面對小李的用戶畫像，詳細地進行用戶需求分析，以優化培訓和發展計劃：

個人發展需求方面。小李希望在兩年內獲得工程師資格。為幫助他實現這一目標，公司可以制訂專門的培訓計劃，包括導師指導、專項技術培訓和職業發展規劃。小李需要在研究和應用新技術的過程中發展成為一名合格的工程師，這意味著他需要熟悉公司的人才發展體系，并且積極參與相關項目和活動，如QC創新、申請專利和大型工程項目。

績效改進需求方面。通過月度考核分析小李的表現，識別出在專業技能方面的不足之處，并制訂相應的培訓計劃。確認小李是否掌握了理論知識，如果不足，可以安排系統性的理論學習和在線測試。如果發現小李在實踐中操作不熟練，可以安排他參加更多的實戰演練和案例分析學習。如果小李表現出對某些任務不感興趣，則需要與他進行溝通，了解深層次原因，并通過提供挑戰性的項目或崗位輪換來激發他的工作動力。

崗位職責需求方面。針對小李的崗位，應明確他必須掌握的核心技能和知識。通過對比小李的實際技能，安排他參加相關的技術培訓和認證課程，以滿足崗位要求。

緊急工作任務需求方面。小李可能需要與其他部門合作完成任務，為此可以提供溝通技巧和團隊協作培訓。在多項任務并行的情況下，給小李提供時間管理方面的培訓，幫助他學會合理安排任務優先級，提高工作效率。指導小李如何在緊急任務中快速響應和有效處理，確保對突發故障的應急處理能力。

高頻業務場景需求方面。雖然小李主要關注技術發展，但他也需要掌握基礎的臺賬管理方法和基本的新聞宣傳技巧，完成班組的其他工作任務。

通過這些步驟和方法，企業能夠構建詳細的用戶畫像，進行精準的需求分析，設計出更有針對性和效果的培訓方案。這不僅有助于提升員工的職業技能和工作表現，還能提高培訓的滿意度。

情感互動，優化培訓效果

在構建用戶思維驅動的企業培訓設計過程中，構建用戶畫像是基礎，情感連接、社交互動和持續反饋是提升學員參與度和學習效果的關鍵。

●同理共情：設計個性化培訓內容

在培訓設計中，理解學員的情感需求和工作背景，并通過個性化的培訓內容滿足他們的需求，可以顯著提升學員的學習動機和參與度。

設計貼近工作的內容。為了讓培訓更貼近學員的實際需求，需要站在學員的角度理解他們在工作中的情感需求和實際遇到的問題。這種同理心導向的設計能夠讓學員感受到培訓對他們工作的直接幫助，從而提高學習的積極性。

進行故事化培訓與真實案例分享。通過講述真實工作情景和解決問題的過程，使培訓內容更具代入感和吸引力。

任務多樣化與分工合作。通過這種真實感的場景操作，讓學員在行動中學習，提升實際操作能力。

明確分工合作。設計任務時確保每個學員都有明確的職責，培養他們的團隊意識和協作能力。這樣不僅可以增強個體的學習效果，還能有效促進團隊間的協作與溝通。

●互學互勵：營造社交學習與協作氛圍

營造良好的社交學習環境和協作氛圍，可以更好地促進學員之間的互動與知識分享，提高整體的學習效果。

創建學習交流群。利用微信、企業QQ等社交平臺創建培訓課程的學習交流群，使學員可以隨時隨地分享學習心得和遇到的問題。在這種環境中，學員不僅能夠互相學習，還能及時獲得來自同事和導師的幫助。

組織線上研討會。定期舉辦線上研討會，邀請內部專家和經驗豐富的員工進行主題分享和答疑。這種互動可以增進學員與資深員工之間的交流，從而更好地解決學員在學習和實踐過程中遇到的疑難問題。

強化團隊合作。通過團隊合作和實際項目經驗，學員在互動中探討和解決問題，逐漸培養起協作精神和互助意識。

設置討論與互動環節。在培訓中設置富有實效的團隊任務和討論環節，進行在線或線下小組討論，強化學員間的協作和互動。這種方法不僅可以提高學員的參與度，還能有效促進彼此的知識分享和觀念碰撞。

通過將情感設計、社交互動與持續反饋融入培訓設計，企業可以打造出有溫度、有深度的學習體驗。這不僅能夠提升學員的學習動機和參與感，還能顯著提高培訓效果，實現企業和員工的雙贏。

持續改進，助力培訓迭代升級

有效的反饋機制和持續改進是確保培訓質量和學員體驗的重要保障。通過及時反饋和持續優化，企業可以不斷提升培訓效果。

實時反饋系統。設置在線測驗和實踐操作的實時評分系統，幫助學員及時了解自己的學習進展和不足之處。這種及時反饋可以引導學員快速調整學習策略，提高培訓效果。

個性化學習反饋。利用數據分析為學員提供個性化的學習反饋，幫助他們明確自己的優勢和需要改進的地方。

階段性目標獎勵。設立階段性學習目標，通過徽章或積分及時獎勵達標學員。這樣可以增強學員的成就感和學習動機。

公開表彰優秀學員。將優秀學員的學習成果展示在公司的內部學習平臺上，給予公開贊譽和一定的獎勵。這種形式不僅能激發學員的內在動機，還能在組織內樹立積極的學習榜樣。

定期評估與反饋收集。定期對培訓效果進行評估，包括學員的滿意度和技能掌握情況。通過問卷調查、討論會等多種形式收集學員的反饋信息。

改進措施的實施。根據學員反饋信息，制定和實施改進措施，不斷優化培訓設計，確保培訓內容始終能夠滿足學員的實際需求。

在用戶思維驅動的企業培訓設計中，企業和員工不僅是培訓的參與者，更是這場學習旅程的參與者。一方面，企業能夠不斷優化其培訓方案，提升整體競爭力；另一方面，員工的成長和進步也為企業注入了源源不斷的動力和活力。

作者單位 國網咸寧供電公司