系統(tǒng)構(gòu)建醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核體系

黨的二十屆三中全會(huì)把深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革作為進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要任務(wù)予以部署。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是健全保障和改善民生制度體系的重要內(nèi)容，而建立科學(xué)、公正、有效的績(jī)效考核體系對(duì)于激發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)活力、提高機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本文以此為背景，對(duì)蘇州市某基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的具體管理實(shí)踐進(jìn)行剖析，以期為更多基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效考核體系的建立提供參考，為促進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建

蘇州市某基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)）績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)遵循公平公正、全面性與針對(duì)性結(jié)合、可操作性與可持續(xù)發(fā)展結(jié)合等原則，結(jié)合醫(yī)、護(hù)、技、藥、管等不同崗位特點(diǎn)，合理設(shè)定基礎(chǔ)工作量、服務(wù)質(zhì)量、公共衛(wèi)生服務(wù)、科研教學(xué)與人才培養(yǎng)、社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)等多個(gè)維度的考核指標(biāo)，并根據(jù)政策導(dǎo)向與實(shí)際情況賦予指標(biāo)不同權(quán)重。

在設(shè)計(jì)與構(gòu)建績(jī)效考核體系時(shí)，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合考慮了醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)屬性、政策導(dǎo)向、崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等方面因素，通過(guò)將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，使管理人員能夠更好地把握醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式和發(fā)展方向。以下是該機(jī)構(gòu)績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)與構(gòu)建框架。

●明確原則與目標(biāo)

績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建堅(jiān)持公平公正、全面性與針對(duì)性相結(jié)合、可操作性和持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合的原則，旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源分配、提高患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展和激發(fā)其工作積極性。

●設(shè)定績(jī)效指標(biāo)

績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)需從機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略角度出發(fā)，建立能夠科學(xué)地將本醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展愿景細(xì)化為以財(cái)務(wù)、患者及家屬、醫(yī)院內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四項(xiàng)內(nèi)容為指標(biāo)的考核指標(biāo)體系。有學(xué)者借鑒關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，在遵循SMART原則的前提下，探索建立績(jī)效考核指標(biāo)體系；也有學(xué)者提出可將公共衛(wèi)生醫(yī)師的績(jī)效指標(biāo)體系分為慢性病管理、傳染病管理、衛(wèi)生保健三個(gè)維度。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在參考國(guó)家關(guān)于加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指導(dǎo)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際，從基礎(chǔ)工作量、服務(wù)工作量、公共衛(wèi)生服務(wù)、科研教學(xué)與人才培養(yǎng)、社會(huì)滿意度等方面設(shè)定一級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)5個(gè)、二級(jí)績(jī)效指標(biāo)17個(gè)，具體見(jiàn)130頁(yè)表1。

●確定權(quán)重與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家政策要求、醫(yī)療機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)以及各項(xiàng)工作的實(shí)際重要程度，為不同類(lèi)別的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置合理權(quán)重，并制定具體、清晰的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)構(gòu)在確定權(quán)重與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，基于評(píng)價(jià)目標(biāo)列出所有相關(guān)指標(biāo)，并確保這些指標(biāo)能夠覆蓋被評(píng)價(jià)對(duì)象的所有關(guān)鍵職能；其次，對(duì)每個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行分析，根據(jù)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的最終影響程度分配權(quán)重，明確高影響力指標(biāo)對(duì)應(yīng)高權(quán)重，如基礎(chǔ)工作量、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)；再次，為每個(gè)指標(biāo)設(shè)定具體的評(píng)分細(xì)則，包括分?jǐn)?shù)范圍、達(dá)標(biāo)線等，使量化標(biāo)準(zhǔn)盡可能客觀，并邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)設(shè)定的指標(biāo)權(quán)重與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，確保合理性和適用性；最后，在實(shí)施評(píng)價(jià)前，將確定的指標(biāo)權(quán)重與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)成文檔，向所有相關(guān)人員公開(kāi)，以便全院都清楚了解績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)則。

●建立數(shù)據(jù)收集與管理系統(tǒng)

信息化建設(shè)可以提供全面、完整、及時(shí)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院整體運(yùn)行情況全流程、各環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)管。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)建立信息化平臺(tái)和引入信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從信息平臺(tái)上查看或抓取相關(guān)數(shù)據(jù)，并確保各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源準(zhǔn)確、更新及時(shí)、便于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和定期考核。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)收集與管理系統(tǒng)建立過(guò)程中，首先，明確數(shù)據(jù)收集與管理系統(tǒng)建立的目的，并與財(cái)務(wù)、公共衛(wèi)生、醫(yī)政等相關(guān)部門(mén)積極對(duì)接溝通；其次，確定監(jiān)測(cè)指標(biāo)、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的架構(gòu)和數(shù)據(jù)收集的來(lái)源，選擇技術(shù)平臺(tái)和工具；再次，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)填報(bào)口徑，確保數(shù)據(jù)填報(bào)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性；最后，制定數(shù)據(jù)收集方案，形成一套數(shù)據(jù)收集與管理的規(guī)范系統(tǒng)。

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)以上步驟構(gòu)建起了一個(gè)既符合機(jī)構(gòu)自身特性，又具備較強(qiáng)激勵(lì)作用的績(jī)效考核體系，從而推動(dòng)機(jī)構(gòu)朝高質(zhì)量、高效率、高滿意度的方向發(fā)展。

績(jī)效考核體系的實(shí)施與管理

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)定期考核、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、工作效率、患者滿意度等方面的精細(xì)化管理；同時(shí)，將績(jī)效考核結(jié)果與個(gè)人薪酬、職務(wù)晉升、年終獎(jiǎng)金掛鉤，形成正向激勵(lì)機(jī)制，有效激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情與創(chuàng)新精神。績(jī)效考核體系的實(shí)施與管理是一個(gè)系統(tǒng)性過(guò)程，涵蓋從設(shè)計(jì)、推行到監(jiān)督、改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體從以下幾個(gè)方面加以落實(shí)。

●制定績(jī)效考核方案

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建，遵循合法性、合理性和有效性原則，制定績(jī)效考核方案。方案包含績(jī)效考核的背景、實(shí)施范圍、目標(biāo)、模式、標(biāo)準(zhǔn)、方法、考核小組及成員構(gòu)成、績(jī)效分配等內(nèi)容，在職工代表大會(huì)審議通過(guò)后，在機(jī)構(gòu)進(jìn)行公示，繼而生效。

●宣貫與培訓(xùn)

績(jī)效考核方案生效后，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織全員參與績(jī)效考核制度宣講會(huì)，對(duì)績(jī)效考核的目的、內(nèi)容、流程等進(jìn)行詳細(xì)的解釋說(shuō)明，以確保每位員工都了解績(jī)效考核的意義和細(xì)則；組織績(jī)效考核管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括考核方法、標(biāo)準(zhǔn)、工具使用等方面，使管理者能夠公平、準(zhǔn)確地評(píng)估下屬工作表現(xiàn)。

●考核實(shí)施

明確考核方案后，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照既定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（月度、季度、年度）實(shí)施績(jī)效考核，具體采用直接上級(jí)、同事互評(píng)、自我評(píng)價(jià)以及第三方評(píng)價(jià)等多種方式進(jìn)行綜合評(píng)估；考核過(guò)程中鼓勵(lì)雙向溝通，讓員工有機(jī)會(huì)闡述自己的工作成績(jī)和遇到的問(wèn)題，以確保考核結(jié)果的全面性和合理性。

●結(jié)果反饋與面談

一個(gè)考核周期結(jié)束后，需要進(jìn)行績(jī)效反饋與面談。績(jī)效反饋與面談是將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核人，管理者可通過(guò)一對(duì)一的面談，向員工解釋給分原因，并提出改進(jìn)建議，同時(shí)聽(tīng)取員工對(duì)績(jī)效考核工作的意見(jiàn)建議，推動(dòng)該項(xiàng)工作不斷優(yōu)化。管理者在績(jī)效反饋面談前，需要做好充分的準(zhǔn)備，包括詳細(xì)分析員工的績(jī)效表現(xiàn)、選擇合適的面談時(shí)間和場(chǎng)所等；在面談過(guò)程中，明確面談的重點(diǎn)在于解決問(wèn)題和制訂周期性改善計(jì)劃，以鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)為主，避免過(guò)度批評(píng)，并引導(dǎo)員工積極參與，給予員工充分解釋的機(jī)會(huì)。需要注意的是，在績(jī)效反饋與面談過(guò)程中，管理者應(yīng)注意保護(hù)員工隱私，并避免給員工帶來(lái)不必要的負(fù)面壓力。

●激勵(lì)與懲罰機(jī)制應(yīng)用

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)將考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)整等相掛鉤，形成正向激勵(lì)，向績(jī)效未達(dá)標(biāo)的員工提供指導(dǎo)幫助，并合理制定改正期限；對(duì)連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)新精神。

●持續(xù)優(yōu)化與完善

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期審視和修訂績(jī)效考核體系，確保指標(biāo)體系隨著基礎(chǔ)衛(wèi)生服務(wù)需要的發(fā)展和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的變化而不斷更新；收集員工對(duì)考核體系的建議和意見(jiàn)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)提升績(jī)效管理體系的有效性。

一個(gè)有效的績(jī)效考核體系不僅要在實(shí)施時(shí)注重科學(xué)性、公正性和靈活性，更需要在管理過(guò)程中強(qiáng)化溝通、強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)、促進(jìn)成長(zhǎng)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)的雙重推進(jìn)。

績(jī)效考核體系效果評(píng)估與反思

通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系在提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、提高社會(huì)滿意度、優(yōu)化資源配置等方面取得了顯著成效。但實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，如部分考核指標(biāo)未實(shí)現(xiàn)量化、個(gè)別考核項(xiàng)目權(quán)重設(shè)置有待進(jìn)一步優(yōu)化等。

●指標(biāo)達(dá)成情況

本文通過(guò)分析該醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)考核指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)比過(guò)去5年的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)或年初設(shè)定的目標(biāo)值，發(fā)現(xiàn)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)表現(xiàn)方面整體有所提升，但也存在個(gè)別指標(biāo)未達(dá)標(biāo)或呈現(xiàn)下降趨勢(shì)的情況，具體見(jiàn)131頁(yè)表2。

●患者滿意度調(diào)查

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)十分重視患者滿意度，每年都針對(duì)就診等待時(shí)間、診療流程、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施以及診療效果等方面，以問(wèn)卷調(diào)查的形式向就診患者收集就診反饋，為本機(jī)構(gòu)優(yōu)化診療流程和管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。本文對(duì)過(guò)去5年的235份患者滿意度調(diào)查有效問(wèn)卷進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，得出對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的年度平均分值。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者滿意度總體呈上升趨勢(shì)。

●資源利用效率評(píng)估

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)了資源配置優(yōu)化，病床使用率、醫(yī)療設(shè)備利用效率、藥品使用效率等指標(biāo)顯著提升，有效減少了浪費(fèi)、提高了資源使用效率；根據(jù)資源利用效率評(píng)估，對(duì)高績(jī)效部門(mén)/科室給予更多支持，并對(duì)使用效率較低的項(xiàng)目、領(lǐng)域進(jìn)行分析，查找原因，提出改進(jìn)建議。

●團(tuán)隊(duì)凝聚力和穩(wěn)定性影響

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)績(jī)效考核體系的實(shí)施，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚能力，有效促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)成員的合作和相互支持，推動(dòng)了信息和資源的高效流轉(zhuǎn)和問(wèn)題的高效解決，使成員間關(guān)系更加和諧。這一方面有效緩解了員工的工作壓力，提高了員工的個(gè)人技能、職業(yè)素養(yǎng)，為機(jī)構(gòu)打造正向激勵(lì)和相互學(xué)習(xí)的良好氛圍提供了條件；另一方面強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，使員工有較強(qiáng)的歸屬感，更愿意長(zhǎng)期服務(wù)于團(tuán)隊(duì)。

總的來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核體系的效果評(píng)估不僅是對(duì)已發(fā)生行為和結(jié)果的評(píng)價(jià)，更是一個(gè)不斷挖掘潛在問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀實(shí)踐、推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善的過(guò)程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析、全面的視角審視和適時(shí)的反饋調(diào)整，才能確保績(jī)效考核體系真正成為推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)展的有力工具。

[本文系蘇州科技城醫(yī)院2021年度院級(jí)預(yù)研基金立項(xiàng)項(xiàng)目（szkjcyy2021017）]

作者單位 南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬蘇州醫(yī)院（蘇州科技城醫(yī)院）

通訊作者 楊成