老年人社區養老服務驛站使用行為及其影響因素研究

劉常蘭,王玲

(中央民族大學 管理學院,北京 100081)

一、研究背景

人口老齡化是我國人口發展的必然趨勢。第七次全國人口普查數據顯示,截至2020年底,我國60歲及以上老年人口已達2.64億,約占總人口的18.7%,養老問題已成為當代中國社會治理的焦點。而且這一問題在少子化、高齡化與空巢化現象嚴重的超大城市更為突出。以北京市為例,截至2022年底,60歲及以上老年人口為465.1萬人,占總人口的21.3%,老齡人口總量和老齡化速度均位居全國前列。滿足規模龐大的老年人口對養老服務的需求成為當前社會發展面臨的嚴峻挑戰。

我國養老模式主要包括家庭養老、機構養老和社區居家養老。隨著生育率下降以及家庭結構的變化,家庭養老功能日益弱化,而機構養老又存在床位不足和費用高昂的問題。2016年,北京市率先探索社區養老服務驛站模式。這一模式融合了家庭、社區和機構養老的優勢,提供日間照料、呼叫服務、助餐服務、健康指導、文化娛樂和心理慰藉等服務,致力于解決養老服務“最后一公里”的問題。根據《2023年北京市政府工作報告》,截至2022年底,北京市已建成并運營社區養老服務驛站1 424家,采用“政府無償提供設施、運行商低償運營”模式,受到北京市老年人的歡迎。

為推進養老驛站的發展,各級政府及企業扎根社區、深入家庭,投入了大量資源,力求為老年人提供精細務實的服務。但從目前養老驛站實際使用情況來看,效果并不理想。大多數驛站的使用率較低,個別驛站甚至無人問津,只有極少數老年人購買了驛站的養老服務。這導致驛站運營企業難以盈利,只能依賴政府支持,長此以往不僅增加了政府的財政負擔,也會限制社區養老服務的發展。那么,社區養老服務驛站應該如何改進,真正融入老年人生活,實現驛站效益與養老資源投入之間的平衡?本文通過構建社區養老服務驛站使用行為模型,深入探究老年人社區養老服務驛站使用行為的影響因素及影響路徑,并在此基礎上提出發展社區養老服務驛站的建議。

二、文獻回顧

(一)社區養老服務

目前有關社區養老服務的研究主要包括:(1)社區養老服務的建設與功能定位,主要研究養老服務的主體、服務內容以及社區、養老機構及相關部門在資源整合、資源配置、服務優化等方面的角色定位[1-4]。(2)政府在社區養老服務中的作用,重點研究如何通過政府購買、政府補貼或引入市場機制等方式實現政府由社區養老服務的“劃槳者”向“掌舵者”的轉變[5-7]。(3)社區養老服務的產業化。社區養老服務兼具公共產品與個人產品的雙重屬性,相關研究主要聚焦于如何實現社區養老服務的產業化以及劃清政府及市場的責任邊界等[8-9]。(4)社區養老服務的供給以及使用情況,主要關注老年人對社區養老服務的使用、滿意度及其影響因素等[10-15]。年齡、受教育程度、婚姻狀況、居住地、經濟條件、照料資源(家庭的非正式支持網絡、家庭以外的社區養老資源等)、個人健康狀況等均可能影響老年人對社區養老服務的使用[16]。使用行為是社區養老服務的關鍵環節,直接關系到老年人能否獲得所需的養老服務。現有研究較少關注社區養老服務驛站這一新型供給模式,本文對社區養老服務驛站使用行為的研究,可以推動政府及社會組織采取更加合理有效的支持政策,提高社區養老驛站的服務質量和使用率,從而推動社區養老服務體系建設。

(二)技術接受與使用整合理論

目前,技術接受模型(Technology Acceptance Model,以下簡稱TAM)是學界研究用戶使用行為時運用最廣泛的理論模型之一[17]。為適用不同的研究,國內外大量學者對TAM理論進行了改進,主要有:第一,在原有模型中加入新的影響因素[18-20];第二,將經典模型進行整合[21-23]。Venkatesh等人在以往研究成果的基礎上,整合了8個理論模型,進而提出了“技術接受與使用整合理論”(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology,以下簡稱 UTAUT)[24]。有學者認為,無論是在理論深度還是實證檢驗廣度方面UTAUT模型都難以被超越[25]。在該理論模型中,Venkatesh等認為績效期望、努力期望、社會影響直接影響用戶的行為意愿并間接影響用戶的使用行為,便利條件直接對用戶使用行為產生影響,而性別、年齡、經驗以及自愿性是影響用戶使用行為的調節變量。

(三)安德森行為模型

安德森行為模型(Andersen’s Behavioral Model)作為研究與分析患者衛生服務利用行為的經典模型,常用于解釋老年群體醫療護理服務的使用行為[26]。該模型認為個體是否使用醫療護理服務主要受3類因素的影響:(1)傾向特征(Predisposing Characteristics),指個人的社會人口學特征,包含性別、年齡、民族、受教育程度等[27]。(2)使能因素(Enabling Resources),指個人獲取醫療護理的能力以及相關資源的可獲得性,包括家庭資源(經濟狀況、醫療保險)、社區資源(衛生服務價格、醫療護理資源)兩個方面。(3)需求因素(Need),也稱功能需求因素,指因個體身體狀況而產生的醫療護理需求,包括個體認知和需求狀況[28]。安德森模型的理論框架具有較高的概括性,因此在實際研究中,不同學者可能會選擇不同的觀測指標,以適應其具體研究的問題。

三、研究模型與研究假設

(一)研究模型

本研究利用UTAUT模型與安德森行為模型,結合社區養老服務驛站的特點建構了社區養老服務驛站使用模型。該模型在原UTAUT模型的基礎上進行了改進,因為UTAUT模型主要解釋個體對新技術的接受和使用情況,而養老服務驛站更具社會性、服務性等特點,所以在原有模型基礎上引入感知信任、感知價格兩個新變量。感知信任是指用戶對社區養老服務驛站的信任程度,包括對服務人員、服務質量、服務機構等方面的信任,它可以降低用戶的風險感知和不確定性,增強用戶的忠誠度和滿意度。感知價格是指用戶對社區養老服務驛站的價格水平和價格公平性的感知,它可以影響用戶對社區養老服務驛站的價值評估,進而影響用戶的消費決策和消費行為。加入這兩個因素可以進一步提升模型的解釋力,使其更適合解釋和預測老年人養老服務驛站的使用行為。結合相關研究,本文認為便利條件對老年人使用社區養老驛站的意愿產生直接影響,對其使用行為產生間接影響[29]。同時,為降低模型的復雜程度,提高主要變量實證結果的準確性,本研究將安德森行為模型中的傾向特征(年齡、性別)、使能因素(收入、子女數)和需求因素(自評健康)作為調節變量,具體見圖1。

圖1 社區養老服務驛站使用行為的影響因素及路徑

(二)研究假設

1.獲得期望與使用意愿的關系

獲得期望體現的是老年人對驛站所提供的產品或服務價值的主觀認知,希望其能夠滿足自己多樣的養老服務需求。只有當老年人獲得期望高時,才會產生購買或使用意愿。社區養老服務驛站是一種新興的社區居家養老模式,老年人關心的是其能否給自己的老年生活帶來益處。目前關于老齡消費行為的研究也表明,我國老年人購物決策具有明顯的功能傾向[30]。也就是說,如果社區養老驛站能夠滿足老年人的多樣化需求,提供更實用、更貼心的養老服務,幫助老年人提高生活質量、安享晚年生活,他們使用養老驛站的意愿就會提高。因此,本文提出假設1:

H1:獲得期望對老年人使用社區養老服務驛站的意愿有顯著正向影響。

2.努力期望與使用意愿的關系

努力期望是指老年人感受到的獲得社區養老驛站服務的難易程度。老年人學習新鮮事物的動力和能力較弱,只有當老年人感到自己能夠比較容易地獲取各項服務,并且服務的價格在其承受范圍內,不需要花費過多的精力或麻煩家庭成員時,他們才更傾向于選擇社區養老驛站的服務。因此,本文提出假設2:

H2:努力期望對老年人使用社區養老服務驛站的意愿有顯著正向影響。

3.社會期望與使用意愿的關系

社會期望是指周圍的人或環境對老年人使用社區養老服務驛站意愿的影響,對老年人有影響的人主要有子女、親戚朋友、鄰居等。老年人在生活中需要依靠社會關系網絡獲得多方面支持,因此,在選擇養老服務方式時比較注重周圍人的看法。子女、親戚朋友、鄰居等對社區養老服務驛站的態度將直接影響老年人的使用意愿。因此,本文提出假設3:

H3:社會期望對老年人使用社區養老服務驛站的意愿有顯著正向影響。

4.便利條件與使用意愿的關系

便利條件是指老年人獲取社區養老服務驛站服務的便利程度,包括養老服務內容、養老設施的完備程度及其地理位置,驛站的便利條件對大部分老年人十分重要。養老驛站距離老年人住所越近,老年人前往驛站的時間越短、交通成本越低,養老驛站內的設施越完備,提供的養老服務內容越豐富,越能滿足老年人的多方面需求,老年人使用養老服務驛站的意愿也越強。因此,本文提出假設4:

H4:便利條件對老年人使用社區養老服務驛站的意愿有顯著正向影響。

5.感知價格與使用意愿的關系

感知價格是指老年人對社區養老驛站的服務價格是否符合心理預期做出的主觀判斷。老年人一般比較節儉,對價格較為敏感,當老年人對養老服務的感知價格較高時,使用意愿就會降低,這與以往的研究結論一致[31-32]。因此,本文提出假設5:

H5:感知價格對老年人使用社區養老服務驛站的意愿有顯著負向影響。

6.感知信任與使用意愿的關系

感知信任是指老年人在使用社區養老服務驛站服務時對養老驛站的信任程度,具體包括對政府政策、社區工作人員、服務項目及其提供單位的認可與信任程度。相較于年輕人,老年人利益受到損害的風險更高,因此他們在選擇養老服務資源時往往更加謹慎。養老驛站的可靠性、對老年人需求的敏感度,以及養老驛站工作人員是否能夠尊重、關愛、保護老年人的合法權益等,都可能會影響老年人的信任感知。而感知信任的高低則直接決定了老年人是否愿意使用養老驛站[33]。因此,本文提出假設6:

H6:感知信任對老年人使用社區養老服務驛站的意愿有顯著正向影響。

7.使用意愿和使用行為的關系

國內外大量研究表明,行為意愿是影響個體使用行為的重要心理因素[34]。根據理性行為理論,個體的使用意愿取決于他們對某項服務或產品的態度和認知,以及他們認為自己是否有能力和機會使用。當個體對某項服務或產品有正向的態度和認知時,他們就會產生強烈的使用意愿,并且傾向于將其轉化為實際的使用行為。具體到本研究,老年人是否產生使用社區養老服務驛站的意愿,將直接影響他們后期是否使用驛站服務。當老年人對社區養老驛站形成了正向的態度和認知,產生了足夠強的使用意愿時,他們就會主動了解并使用驛站的養老服務。因此,本文提出假設7:

H7:使用意愿對老年人使用社區養老服務驛站的行為有顯著正向影響。

8.調節作用假設

根據安德森行為模型,老年人的傾向特征、使能因素和需求因素會對其養老服務的利用、選擇行為產生影響。本研究將安德森行為模型中的傾向特征(年齡、性別)、使能因素(收入、子女數)和需求因素(自評健康)作為調節變量。首先,傾向特征可以影響個體對養老服務的需求和期望。例如,高齡老年人可能更需要醫療保健和生活照料方面的服務,而低齡老年人可能更需要社交活動和娛樂方面的服務;老年男性和老年女性可能在養老服務的內容和形式方面有不同的偏好和期望。使能因素會影響老年人對養老服務的資源偏好和消費能力。例如,收入高的老年人更有能力購買更多或更高質量的養老服務,而收入較低的老年人更受限于服務的價格。子女多的老年人有更多的家庭支持,而子女較少或無子女的老年人可能更需要社區養老支持。需求因素反映了老年人的實際健康狀況,影響老年人對養老服務的需求。例如,自評健康較差的老年人可能更需要改善他們的健康狀況,而自評健康較好的老年人可能更需要保健和預防疾病。這些特征會影響社會期望、感知信任、感知價格、努力期望、獲得期望和便利條件對使用意愿的影響程度。同時,不同老年群體在使用意愿和使用行為之間的轉化存在差異,這與他們的個體特征和需求差異有關。因此,本文提出假設8:

2.2 藥粉拌種消毒：一般適用于干籽直播的種子處理，如十字花科的白菜、蘿卜、甘蘭、菜花、元蔥、大蔥等。藥粉用量一般為種子重量的0.1%～0.5%。用一個可以密封的罐子或瓶子，把用天平稱好種子和藥粉倒入罐或瓶中，不能裝滿，封嚴蓋后，連續搖動5分鐘以上，即可播種。

H8:傾向特征、使能因素和需求因素對以上變量間關系具有調節作用。

四、研究方法

(一)問卷設計

本次調查問卷共包含兩個部分:(1)被調查者的基本信息,包括性別、年齡等。(2)模型中涉及的8個潛變量的具體測量指標。針對模型涉及的各項指標,調查問卷的題項以李克特五級量表來衡量。各測量指標均來自已有文獻,并結合本研究問題加以完善,增強其適用性。其中績效期望、投入期望、社會影響、便利條件、使用意愿和使用行為的測量題項來自Venkatesh和崔占峰等的研究[35-36],感知價格的測量題項來自Sweeney和Soutar[37]的研究,感知信任的測量題項來自杜學美等的研究[38]。在調查之前,課題組成員對30名具有一定社區養老驛站使用經驗的老年人進行了小范圍的預調研工作。根據預調研結果及調研對象的意見調整了一些測度項目。各指標內容見表1。

表1 變量及其測量指標

(二)樣本選取與數據收集

課題組于2023年2月～4月,以北京市海淀區、西城區、東城區等10個設有社區養老服務驛站的社區為調研地,向在社區生活的55歲及以上的中老年人發放調查問卷。在問卷填答前由研究者向調查對象概述研究目的并闡明資料保密與匿名處理方法,由調查對象自愿填答。發放問卷300份,回收問卷275份,有效回收率達91.7%。

利用SPSS21.0對樣本的性別、年齡、月收入、子女數、自評健康5個方面進行描述性統計分析,具體如表2所示。樣本中,男性占62.55%,女性占37.45%;以低齡老年人為主;月收入大多處在1 000～5 000元;大部分老人健康狀況一般。總體來看,本次研究選取的樣本較為合理,與社區養老服務驛站的服務群體特征基本一致。

表2 研究對象描述性統計

五、實證研究

(一)測量模型的信度分析

為保證分析結果的準確性,需要在假設檢驗研究之前,對模型的信度和效度進行檢驗,檢驗結果如表3所示。8個潛在變量的克隆巴赫系數(Cronbach’s Alpha)及組合信度值(CR)均大于0.7,符合學者們普遍認同的系數值[39-40],表明該模型具有很好的內部一致性,模型信度高。本研究中各潛變量修正后的項目總相關系數(CITC)、標準化載荷系數、平均提取方差值(AVE)均大于0.5,滿足Fornell等學者提出的收斂效度標準[41],可見本研究中的各潛變量具有很高的聚合效度。

表3 驗證性因子分析結果

(二)結構方程模型分析

本文利用Amos21.0對構建的研究模型進行實證分析(見圖2)。

圖2 研究模型路徑系數 注:*代表p<0.1;**代表p<0.05;***代表p<0.01

從圖2可知,便利條件、獲得期望、努力期望、感知信任對老年人使用社區養老服務驛站意愿產生正向影響,假設1、2、4、6得到證實。感知價格對老年人使用社區養老服務驛站意愿產生負向影響,假設5得到證實。但社會期望對老年人社區養老服務驛站使用意愿的影響不顯著,假設3未得到證實。這可能因為老年人對社區養老服務驛站這一新型養老模式的服務內容、質量、價格等方面缺乏了解,對其抱有保留或懷疑的態度,即使受到子女或周圍老年人以及社區的鼓勵,也不一定產生使用意愿。此外,由于北京市老年人的收入水平和教育水平相對較高,具有較強的自主性,使得他們在選擇養老服務方式時更加注重自己的偏好和利益,而不是外部的期望和看法。老年人使用社區養老服務驛站的意愿對其使用行為有顯著正向影響,假設7得到證實。

(三)異質性分析

本文以安德森行為模型中性別、年齡、收入、子女數、自評健康作為調節變量進行異質性分析。由表4、表5可知,調節變量在便利條件、獲得期望、努力期望、感知價格、感知信任對老年人社區養老服務驛站使用意愿的影響路徑中具有顯著性差異,即調節效應存在。假設8得到證實。

表4 各調節變量的路徑系數差異值

表5 各調節變量的分組檢驗估計參數表

1.在傾向特征方面:(1)老年女性比老年男性更容易受到感知價格的負向影響。同時,感知信任對老年女性使用意愿的影響比對老年男性使用意愿的影響更強。這可能因為在家庭中女性較多負責家庭事務和生活開支,她們對價格更敏感也更需要信任感,因此她們往往只購買自己信任的產品。(2)年齡在便利條件對使用行為的影響中具有反向調節作用,具體表現為相比于高齡老年人,中齡老人的使用意愿受便利條件的影響更強烈,但低齡老年人則未表現出明顯差異。(3)年齡在感知價格對使用意愿的影響中具有正向調節作用。即年齡越高,感知價格對社區養老服務驛站使用意愿的影響越強烈。可能隨著年齡的增長,老年人更注重經濟穩定性和預算管理,并更依賴養老金或儲蓄來滿足生活需求。(4)年齡在使用意愿對使用行為的影響中具有負向調節作用,即年齡越大,使用意愿對使用行為的影響越小。這可能因為高齡老人認知能力下降,學習和適應新事物的能力較弱,意愿難以轉化為行動。

2.在使能因素方面:(1)收入在老年人使用意愿對使用行為的影響中具有負向調節作用,即老年人收入越高,其社區養老驛站使用意愿與使用行為之間的關系越弱。這可能因為收入較高的老年人有更多的選擇,他們可以根據自己的偏好和需求來安排自己的養老方式,如居家養老、機構養老、移居養老等,也有更多的資源和能力來應對自己的生活和健康問題。因此,他們對社區養老服務的依賴程度較低。(2)子女數在便利條件對使用意愿的影響中具有負向調節作用,便利條件對多子女老年人的影響低于只有一個子女的老年人。這可能因為老年人通常依賴子女或家庭成員的支持和照顧,擁有多個子女的老年人更容易獲得支持,在經濟上更穩定,不需要依賴社區養老[36]。(3)子女數在感知信任對使用意愿的影響中具有正向調節作用,即子女數越多,老年人感知信任與使用意愿之間的關系越強烈。這可能由于多子女家庭通常擁有更廣泛的社會支持網絡,老年人可以依靠多個子女提供支持,信息來源也更多,增加了對社區養老服務的信任。

3.在需求因素方面:(1)自評健康在努力期望對使用意愿的影響中具有反向調節作用,即努力期望對自評健康差的老年人的影響顯著高于自評健康中等或好的老年人。這可能由于自評健康差的老年人對社區養老服務驛站的需求較高,他們更加重視社區養老服務驛站能夠帶來的實際效益,如改善健康狀況、提高生活質量等,以及獲得養老服務的難易程度。因此,他們對努力期望的敏感度較高。(2)自評健康在感知價格對使用意愿的影響中具有反向調節作用,即健康狀況好的老年人越容易受感知價格的影響。這可能因為自評健康差的老年人通常面臨更多的健康和生活問題,他們對社區養老服務的需求更迫切,愿意花更多錢購買服務。此外,一些自評健康差的老年人可能有醫保或低保,他們只需支付較低的費用就可以購買服務,因此價格不是他們的主要考慮因素。(3)自評健康在使用意愿對使用行為的影響中具有正向調節作用,即健康狀況好的老年人使用意愿對使用行為的影響更強烈。這可能因為自評健康好的老年人有更高的自我效能感和積極性,他們認為自己有能力和資源去使用社區養老服務,而不是被動地等待或依賴他人。

六、結論與建議

本文利用UTAUT模型與安德森行為模型,結合社區養老服務驛站特點構建了社區養老服務驛站使用模型,并通過問卷調查數據對模型進行驗證,得出結論:獲得期望、努力期望、感知信任、感知價格、便利條件等影響老年人對社區養老服務驛站的使用意愿,進而影響其使用行為,社會期望則對老年人社區養老服務驛站使用意愿影響不顯著。此外,性別、年齡、收入水平、子女數和自評健康在老年人社區養老服務驛站使用行為影響路徑中產生調節作用?；谝陨涎芯拷Y論,為推動社區養老服務驛站的發展,更好地滿足老年人社區養老服務需求,本文提出以下建議:

(一)合理布局、完善設施,提升老年人便利感

在社區居家養老服務的供給中,政府扮演著關鍵角色。為了有效地布局社區養老服務驛站,應從以下幾個方面著手:第一,根據社區老年人口的規模、結構、分布等特點,合理確定驛站的數量、位置、范圍等,使驛站能夠覆蓋社區內的大多數老年人,減少他們獲取養老服務的困難,滿足他們就地養老的需求。第二,完善驛站設施,充分發揮入戶延伸功能,對接特殊服務需求,最大程度解決老年人養老難題,如進行適老化改造,上門安裝呼叫系統等,為老年人創造便利的養老環境。第三,利用現代科技手段,實現老年人與養老機構的遠程互聯,足不出戶獲得驛站帶來的便利,如在線咨詢、預約掛號、遠程醫療、視頻教學等。

(二)降低養老服務價格,提高老年人實惠感

社區養老服務驛站提供的養老服務應具有普惠性。為此,政府一方面需要對驛站的服務質量和標準進行規制,保證養老服務質量;另一方面,實現服務價格的市場化調節,適當降低養老服務價格。首先,完善財政補貼政策。政府應統籌考慮驛站服務能力、服務人數等因素,采取多種方式對社區養老服務驛站給予支持,增強其資金保障能力。通過政府精準補貼、購買服務,適當降低老年餐及各項家政服務價格,尤其是提高對低收入、無收入老年人的補助,讓所有老年人享受到價格合理、可接受的養老服務。其次,建立長期照護保險制度。長期照護保險制度的建立是社區養老服務驛站發展的重要保障,政府通過建立長期照護保險制度,打消老年人對未來不確定性的顧慮,讓老年人有錢花、敢花錢、愿花錢。再次,加強教育和宣傳,引導老年人轉變消費觀念和消費習慣,增強消費意識,以形成有效的市場需求。

(三)加強溝通,增強老年人信任感

養老驛站運營公司首先要與居委會、村委會建立聯系,加快建立溝通、合作機制,通過居委會、村委會讓老年人了解社區養老服務驛站,增加老人對社區養老服務驛站的信任感。其次,為保障社區老年人的消費權益,驛站應建立定期公示制度,將企業運營資質、管理規范、質量標準、定價標準、服務人員資質、評估結果等信息透明化,以降低老年人購買服務時的感知風險。再次,應加強上崗養老護理員管理,推行持證上崗制度,規范護理人員的職業資質,提高服務意識,以良好的服務態度讓老年人滿意。政府應充分發揮主導作用,一方面培育、扶持養老服務優秀單位,樹立養老行業標桿;另一方面,嚴格監管養老服務驛站供給質量,規范服務商行為,增強老年人對養老服務企業的認可度。

(四)豐富養老服務內容,提高老年人獲得感

為提高老年人的獲得期望,應豐富居家養老服務內容,滿足不同收入水平老年人多層次的養老服務需求。在需求內容評估方面,構建科學、合理的養老服務需求評估體系,對老年人的年齡、經濟狀況、健康狀況等進行整體評估,了解不同老年人的養老服務需求。在充分掌握老年人服務需求的基礎上,為老年人提供豐富而專業的養老服務,不斷完善以需求為導向的養老服務供給體系,提高老年人對養老服務驛站的利用程度。社區養老驛站應著重推進醫養結合的養老服務,整合周邊分散的醫護資源,提供護理、康復、保健、緊急救助、入戶診療等多層次醫養服務。