汽車銷售服務質量評價*
——以黔西南州市場為例

劉 美，舒仕海，韓 麗，李啟美，馬勛衛

（興義民族師范學院物理與工程技術學院，貴州 興義 562400）

我國汽車服務業伴隨著汽車制造業規模的發展而逐漸壯大，汽車服務是汽車行業新興發展的熱點產業之一，對整個汽車企業發展起到關鍵性和支撐作用[1]?，F如今，我國汽車行業的發展規模越來越大，汽車銷售服務行業也快速發展。汽車銷售服務在購車環節中占據著主要位置，它能反映顧客的體驗感。伴隨著我國經濟的發展，顧客對產品質量以及相應的服務水平提出了更高要求，面對日益激烈的汽車競爭市場，很多區別不大的汽車品牌在品質上逐漸降低，在功能數量上逐漸減少，這也是顧客更加關注汽車銷售服務環節的原因之一。經調研，大部分顧客在購車環節很看重服務質量與服務態度，也包括其中的接待服務，再者顧客認為汽車需配有專業的儀器設備、服務設施、汽車銷售模式等[2]。據調查，由于貴州省黔西南布依族苗族自治州（黔西南州）的汽車行業發展起步較晚，服務市場發展不成熟，且企業技術服務素質普遍不高，因此黔西南州汽車行業發展較為落后。為了提高其汽車市場競爭力，本文從反映顧客滿意度的汽車銷售服務質量為切入點，提高策略研究在汽車銷售企業中的地位[3]。并結合國內外學者對汽車銷售服務質量評價的研究，運用所學知識，采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP） 對黔西南州市場的汽車銷售服務質量進行評價分析，運用數學建模中的矩陣分析，依次對指標體系進行兩兩比較，構造判斷矩陣并判斷是否合理，算出各因素的權重，經過對權重的排序得出各因素的影響程度，旨在為黔西南州汽車經銷商加強服務管理提供新思路，提升汽車銷售服務質量水平，從而加快黔西南州汽車行業的發展，進而為黔西南州經濟發展做出一定的貢獻。

1 汽車銷售服務質量評價的影響因素

在激烈的市場競爭中，要想獲得更多的客戶和利潤，就得保證各影響因素在富有競爭力的同時，也更加注重客戶服務這一流程，促進服務質量的提升。從汽車銷售的整個過程來看，影響汽車銷售服務質量的主要影響因素有售前服務、銷售店硬件設施、售后服務和信息服務[4-5]。

1.1 售前服務

汽車銷售流程中，銷售服務人員在對產品的性能、質量、功能、價格等進行介紹的過程中，銷售服務人員的服務態度和對產品專業知識的掌握程度就成了汽車銷售的關鍵[6]。汽車銷售是否成功，取決于銷售服務人員表現出來的態度和能力。一個熱情、專業且能詳細、真實地介紹汽車產品和服務的銷售服務人員，能夠有效地消除顧客疑慮，提升顧客的購買意愿，建立起顧客與銷售服務人員之間的信任關系。

1.2 銷售店硬件設施

汽車銷售過程中的一個重要環節是設備，其中包括汽車經銷商門店（汽車銷售店） 銷售所需的工具和裝備，它主要涉及到顧客對該汽車經銷商門店是否專業的評判標準，還涉及到汽車經銷商門店的儀器設備是否完善、設備是否俱全、專業度[7]、維修的完善度、對車主投訴的處理結果，任何一個細節都能影響顧客對汽車經銷商門店的滿意度。

1.3 售后服務

汽車售后服務是汽車銷售服務完成后按顧客所需提供幫助并使顧客達到滿意度的服務[8]。售后服務包括售后回訪車主、打電話咨詢車主汽車設備情況和保養情況，其中售后體驗感是否體貼和舒適都會對客戶的購買心理產生較大的影響。

1.4 信息服務

在車主購車后，汽車經銷商門店有責任對已銷售汽車的技術更新、零件配套變動和顧客現使用汽車的情況進行走訪和定期調查，其中智能網汽車在信息上不斷進步[9]，因此信息服務也是評價汽車銷售服務質量的重要內容。

2 層次分析法（AHP） 對汽車銷售服務質量的影響因素分析

層次分析法（AHP） 是一種決策分析法，它能綜合考慮多個因素對決策結果的影響。運用該方法，首先將決策問題分為不同的層次結構，再根據每個層次中的要素進行權重分析，進而得到一個決策問題的合理方案。其次，通過構建一個層次結構模型來表示決策問題，然后根據模型中的每個層次元素，使用相關專業人員或專家判斷等方式決定它們之間的權重關系。由這些權重關系，能得到各個備選方案的權重，用加權和的方法將它們組合起來，可以得到總體目標的最優方案。因此，AHP 能幫助決策者全面和系統地分析問題，確定決策結果與結論具有科學性和可靠性。最后，用AHP 進行權重分配，確定其對該評價因素的重要程度。根據排序結果，對評價因素進行優化或調整，以提高該評價因素的綜合評價水平。

2.1 構建層次目標

構建汽車銷售服務質量層次結構模型，其多級模糊綜合圖見圖1。

圖1 汽車銷售服務質量層次結構模型的多級模糊綜合圖

2.2 建立權重矩陣

汽車銷售服務質量評價的影響因素可以用U表示，其中U1、U2、U3、U4分別表示評價指標體系中的4 個評價因素，即U= [U1U2U3U4]，同時，每個評價因素下面還有一些更具體的評價因素，用Uxn表示，x表示評價因素的第x層，n表示更具體評價因素的第n層。綜合起來，每個評價因素可以表示為Ux= [Ux1Ux2Ux3Ux4…Un]，即建立的一個汽車銷售服務質量模糊評價因素矩陣。再確定各指標在評價指標體系中具有的不同重要程度，由所選擇的指標重要程度比較，若上一層次影響因素的權重矩陣為W= [W1W2W3…]，其中Wx（x=1，2，…，m） 為上一層次第x個因素Ux的權重，則下一層次影響因素的權重矩陣為Wi= [Wx1Wx2Wx3…]，Wi（i=1，2，…，n）為下一層次中因素Ux的第n個因素的權重[10]。設有n個因素，其權重分別為W1、W2、W3、…、Wn，權重之和是1，比較其值，易得出兩者之間兩兩比較的判斷矩陣，即

用W= [W1，W2，…Wn]T右乘矩陣A，可得

邀請汽車銷售服務行業管理，人員和相關專家，對指標體系進行兩兩比較并賦值，見表1。

表1 指標之間量化值表

2.3 構建判斷矩陣

2.3.1 建立指標層對目標層的判斷矩陣

表2 為U-U判斷矩陣。

表2 U-U 判斷矩陣

以下計算各層要素對應權，采用方根法求權重。評價因素權重近似值為Wi，經歸一化后處理，其公式為

故W1=0.117 4，W2=0.517 5，W3=0.061 1，W4=0.303 8。

λ 最大值計算公式為

式中：A為矩陣階數；W 為權重值；AW為矩陣與向量乘積的值。代入表2 數據，得出λ=4.01。一致性檢驗公式為

表3 一致性檢驗指標RI 值表

由于矩陣階數A=4，因此RI=0.89。將進行比較，得出一致性檢驗系數CR，0.1，判斷矩陣滿足一致性。

2.3.2 建立方案層對指標層的判斷矩陣

表4 為U1-C判斷矩陣。

表4 U1-C 判斷矩陣

根據表4 數據，由式（3）計算得出W= [0.354 4 0.354 5 0.160 3 0.130 8]，由式（4） ～式（7） 分別計算得出λ=4.021，CI=0.006 5，RI=0.89，CR=0.007 5＜0.1，判斷矩陣滿足一致性。

表5 為U2-C判斷矩陣。

表5 U2-C 判斷矩陣

根據表5 數據，計算得出W= [0.594 8 0.128 6 0.266 7]，λ=3.005，CI=0.002 6，RI=0.52，CR=0.005 4＜0.1，判斷矩陣滿足一致性檢驗。

表6 為U3-C判斷矩陣。

表6 U3-C 判斷矩陣

根據表6 數據，計算得出W= [0.181 9 0.717 3 0.090 8]，λ=3，CI=0，RI=0.52，CR=0＜0.1，判斷矩陣滿足一致性。

表7 為U4-C判斷矩陣。

表7 U4-C 判斷矩陣

根據表7 數據，計算得出W= [0.239 8 0.647 9 0.122 4]，λ=3.003 6，CI=0.008 0，RI=0.52，CR=0.003 5＜0.1，判斷矩陣滿足一致性。

2.4 對權重進行排序

售前服務因素對汽車銷售服務質量評價的權重為0.117 4 [0.354 4 0.354 5 0.160 3 0.130 8] =[0.041 7 0.041 6 0.018 8 0.015 3]。

銷售店硬件設施因素對汽車銷售服務質量評價的權重為0.517 5 [0.594 8 0.128 6 0.266 7] =[0.307 8 0.066 5 0.138 0]。

售后服務因素對汽車銷售服務質量評價的權重為0.061 1 [0.181 9 0.717 3 0.090 8] = [0.011 2 0.043 8 0.005 5]。

信息服務因素對汽車銷售服務質量評價的權重為0.303 8 [0.239 8 0.647 9 0.122 4] = [0.072 8 0.196 8 0.037 1]。

綜上，得出汽車銷售服務質量各影響因素的權重及其排序，見表8。

表8 汽車銷售服務質量各影響因素的權重及其排序

由表8 可知，影響汽車銷售服務質量評價的因素有很多，然而它們的重要程度是不同的。銷售店硬件設施和信息服務是其中決定性的因素，尤其是對于汽車銷售店來說，儀器設備、電話跟蹤、展車情況和信息反饋等因素占主導地位。這些因素對于提高汽車銷售店的服務質量是非常重要的，這是因為它們能夠直接影響到客戶的購買意愿和消費體驗。因此，汽車銷售店需要特別關注這些主要因素，并進行有效管理，以提高服務質量。結合實際評價，利用層次分析法進行安全評價，可以降低評價工作的隨意性，提高評價結果的可信度。同時，該方法還可以促進汽車銷售店的管理者了解各項服務質量因素的重要性，并制定相應的管理策略。因此，層次分析法在提高汽車銷售服務質量方面具有重要意義。

3 結論

運用層次分析法，構建黔西南州市場汽車銷售服務質量評價指標模型，對其分析指標權重，得出汽車銷售服務質量評價模型和分析方法，得到銷售店硬件設施、信息服務售前服務、售后服務等因素是影響汽車銷售服務質量評價的原因，顧客較為重視儀器設備、電話跟蹤、展車情況和信息反饋等因素。通過與以往研究的改進，對黔西南州汽車市場做出售前服務與儀器設備的進一步專業化改進，從而提高銷售業績。通過分析層次因素對提升汽車銷售服務質量效果的關鍵影響因素發現，提高營銷服務管理人員素質、提高銷售管理服務工作規范化水平，是企業提升滿意度質量的直接有效方法途徑，也大大提高了顧客的汽車購買需求。