成為新一代用戶企業

2022年10月13日，長城汽車旗下高端品牌魏牌的旗艦SUV——魏80剛登上工信部申報目錄，就成為眾矢之的，大家一致評價：丑出天際。4天之后，在10月17日，長城汽車董事長魏建軍批示要重新設計。一款車登上目錄后再改設計，相當于沒上市就改款，花費不菲，而且時間成本和機會成本的損失，更是無法用金錢衡量。為什么企業自己內部認可的設計竟然被市場唾棄？如何才能避免這樣的事故發生呢？顯然，這是企業與外部市場脫節了，與用戶脫節了，解決方案就是：要成為“用戶企業”。

在本期，我們要推薦新加坡國立大學商學院周宏騏教授的研究成果——新一代用戶企業。 “以用戶為中心”在企業界是人人皆知的常識，但是真正能做到的卻不容易，凡是市場贏家無一不是在這方面做得可圈可點。

在周教授看來，用戶企業經歷了四個發展階段。1997年，第一代用戶企業出現，當時是PC時代，已有入口網站、電話中心、CRM（客戶關系管理）、用戶反饋數據等以用戶為中心的科技工具。亞馬遜是第一代用戶企業的典范。

2002年，體驗經濟開始在西方興起，并產生了各種工具輔助企業運營用戶旅程，標志著用戶企業概念進入第二代。攜程網、海底撈等企業是典范，在用戶全旅程觸點管理上做得很出色。

到了2012年，全世界進入移動社交時代，經營用戶企業的方式也進入第三代。大家開始重視圈層共創、社群管理，小米是其中的典范企業。

2022年之后，我們又進入了一個新的時代，這就是第四代用戶企業。企業在各大內容平臺與用戶直接互動，直面消費者，并沉淀自己的私域會員，建立自己的會員體系。同時，它們利用VOC（顧客之聲）軟件和爬蟲軟件在全網獲取用戶對自己產品的評價，再與用戶深度對話互動，做到反饋閉環，以此提升會員體系的質量。此外，它們還以數智化AI（人工智能）+HI（人類智慧）的方式去深度運營用戶的長尾價值。

總結來說，前三代用戶企業都是以理解用戶需求和創造用戶體驗為中心、以提升用戶滿意度和價值創造為導向，第四代用戶企業則是以運營用戶生命周期為中心，重視經營用戶的長尾價值，讓用戶不斷通過深度對話產生共創，通過用戶反饋閉環建立用戶深層信任，最終由用戶認可、用戶自組織來驅動增長。

根據對近80家國內外新一代用戶企業的調研，周宏騏教授總結出了8個特征——用戶運營、直面消費者、數智化、深度與溫度對話、用戶自組織、共創機制、運營復購、服務增值，并介紹了企業應該怎么做。（詳情請參見本期《新一代用戶企業來了》）

當然，并不是每個行業的用戶企業都要具備這8個特征才叫新一代用戶企業，有些用戶企業達到其中四五個特征就很優秀了。各位企業家朋友可以對照自我檢查一下，你的企業做到了哪幾條？