高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的缺失及對(duì)策研究

陳聆希 韓彪 謝文慧

摘要：信息時(shí)代的發(fā)展給高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)帶來挑戰(zhàn)，增加了高校管理難度。現(xiàn)今新媒體平臺(tái)快速發(fā)展，公眾自由表達(dá)的渠道也隨之增加。當(dāng)每個(gè)人都可以成為信息的發(fā)布者和接受者時(shí)，無形中增加了網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性。網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)使高校受到公眾的關(guān)注，目前許多高校的應(yīng)對(duì)方式在一定程度上都存在機(jī)制落后及應(yīng)對(duì)技巧不足的共性問題。本文以高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)作為研究對(duì)象，以調(diào)研問卷方式，通過具象化的數(shù)據(jù)分析說明相關(guān)問題。在深入分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征的基礎(chǔ)上，為更好地解決高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)問題提供借鑒。

關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；缺失；應(yīng)對(duì)對(duì)策

引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端普及，社會(huì)輿論依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播，逐漸演變出一種新型輿情方式——網(wǎng)絡(luò)輿情。高校師生作為網(wǎng)絡(luò)輿情參與主體，可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表言論并轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散信息。高校作為輿情應(yīng)對(duì)中最重要的角色之一，在輿情應(yīng)對(duì)方面仍然存在諸多不足。因此，如何處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題是各大高校面臨的一項(xiàng)重要工作。

1. 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵及特點(diǎn)

雖然學(xué)術(shù)界近些年關(guān)于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的研究范圍涉獵較廣，但并未對(duì)解決此類問題提供有效的方法。根據(jù)經(jīng)典的新聞傳播學(xué)理論，輿情的把握與所處信息流傳播鏈中的傳播者緊密相關(guān)，作為相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中信息源的高校，勢必要意識(shí)到自身的媒介角色，厘清相關(guān)傳播關(guān)系，把握主動(dòng)，才能在輿情變化中占據(jù)高地。分析輿情傳播研究可以豐富對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，為高校應(yīng)對(duì)工作提供理論支持。

1.1 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

高校網(wǎng)絡(luò)輿情就是高校師生及社會(huì)公眾對(duì)高校發(fā)生的相關(guān)事件進(jìn)行意見、情緒、態(tài)度表達(dá)的輿論總和，其中的意見既包括公開意見，也包括未公開表達(dá)的意見。高校網(wǎng)絡(luò)輿情由主體、客體、載體構(gòu)成，主體即高校師生及參與輿情的其他社會(huì)群體，客體即與高校相關(guān)的各類公共事件，載體即傳播渠道與媒介。

1.2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情形成過程中有多主體參與及傳播手段的形成，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)總結(jié)為以下三個(gè)特點(diǎn)，如圖1所示。

1.2.1 主體特殊性

主體特殊性在于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的受眾及傳播主體多元化。主體包括高校、師生以及社會(huì)公眾群體。各主體的參與動(dòng)機(jī)、利益需求和價(jià)值取向呈現(xiàn)多元化和差異性。主體之間存在利益糾纏，立場觀點(diǎn)不同，所代表的利益也不同，高校與在校學(xué)生之間的利益糾纏更易導(dǎo)致兩者站在對(duì)立面。

大學(xué)生整體知識(shí)水平較高且經(jīng)常接觸網(wǎng)絡(luò)，有著獨(dú)屬于自己的表達(dá)空間，也形成了對(duì)應(yīng)的圈層。他們會(huì)通過公開或是隱蔽的方式對(duì)一些事件表達(dá)自己的意見和情緒。社會(huì)對(duì)大學(xué)生群體給予了高期望值，大學(xué)生是社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的群體，因此，與高校相關(guān)的輿論都會(huì)引起社會(huì)極大的關(guān)注[1]。大學(xué)生雖有個(gè)性但也有群體性，每個(gè)人都有著自己的價(jià)值觀。他們對(duì)于輿情事件在保持自己觀點(diǎn)的同時(shí)，也很容易贊同群體共同的觀點(diǎn)，使得有些輿情事件一經(jīng)發(fā)酵就會(huì)產(chǎn)生壓倒性的輿論態(tài)勢[2]。

1.2.2 輿情內(nèi)容的復(fù)雜性

由于新媒體平臺(tái)的發(fā)展，人們的意見表達(dá)方式不再局限于在公共平臺(tái)“爆料”，而是在類似于建立“群聊”的私域中發(fā)表自己的意見。私域在一定程度上提供了更自由的表達(dá)空間，但也可能存在信息封閉和過于激進(jìn)的問題。同時(shí)，意見表達(dá)形式豐富，如快手直播、抖音短視頻、小紅書等平臺(tái)，使輿情信息復(fù)雜、真假難辨，導(dǎo)致信息審核難度加大。此外，高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容所涵蓋的范圍廣，有時(shí)會(huì)與社會(huì)公共事件交叉在一起，導(dǎo)致某些高校事件上升為社會(huì)體制意識(shí)問題，引起反響更大。

1.2.3 爆發(fā)式的傳播速度

不同于傳統(tǒng)媒體為主傳播載體的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)獨(dú)立觀點(diǎn)很難引起較大的輿論反響。現(xiàn)在以網(wǎng)絡(luò)傳播為主，若是某人的觀點(diǎn)想法一經(jīng)不明真相的人傳播，特別是經(jīng)影響力大的博主轉(zhuǎn)發(fā)，就會(huì)迅速傳播，進(jìn)入公眾視野，掀起熱潮。信息呈爆發(fā)式傳播，由點(diǎn)到面裂變式擴(kuò)散，瞬間就會(huì)推動(dòng)輿論走向高潮，高校在輿情應(yīng)對(duì)時(shí)會(huì)措手不及。此外，由于信息網(wǎng)絡(luò)的便攜性，用戶會(huì)持續(xù)關(guān)注事件的進(jìn)展，傾向于大多數(shù)觀點(diǎn)。輿論一經(jīng)爆發(fā)，便很難扭轉(zhuǎn)態(tài)勢，高校只能做好適時(shí)的引導(dǎo)工作，引導(dǎo)輿論走向正確。

2. 高校網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)中的缺失

2.1 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及特點(diǎn)設(shè)計(jì)了問卷調(diào)查，本次問卷分為四個(gè)維度，分別為大學(xué)生信息獲取方式、輿情關(guān)注程度、輿情參與選擇、對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀的看法及建議。問卷共27個(gè)問題，收集采樣人數(shù)為250人，回收有效問卷217份。

調(diào)研顯示，利用網(wǎng)絡(luò)獲取高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息的占97.61%，通過他人轉(zhuǎn)述獲取信息占比較高，合計(jì)為99.26%，如圖2所示。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大學(xué)生獲取信息的主要渠道，在大學(xué)生與外界溝通中起著重要的作用。學(xué)生集中關(guān)注的輿論事件大多是校園安全事件，其次是校園管理類突發(fā)事件和校風(fēng)師德事件。

將問卷中的處理方式和輿情關(guān)注點(diǎn)問題進(jìn)行交叉分析后，如圖2所示，在輿情事件中，其他社會(huì)群體作為參與主體也起到了很大的作用，65.07%的人表示只是瀏覽相關(guān)話題，極少轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論。其中通過對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前高校在輿情應(yīng)對(duì)方面仍存在缺失。

2.1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方式單一

高校在輿情應(yīng)對(duì)工作中存在滯后性，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面處于被動(dòng)方。在調(diào)研問卷中，67.16%的大學(xué)生對(duì)高校輿情通報(bào)工作較為準(zhǔn)確及時(shí)比較滿意，16.42%的大學(xué)生對(duì)于輿情公開通報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確表示十分滿意，12.94%的學(xué)生認(rèn)為輿情公開十分滯后，3.48%的學(xué)生則表示所在高校沒有公開通報(bào)。

高校面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不能在第一時(shí)間回應(yīng)，使公眾對(duì)事件的真實(shí)情況以及處理進(jìn)展不了解。多個(gè)案例表明，及時(shí)回應(yīng)是輿情對(duì)應(yīng)中重要的一點(diǎn)，若回應(yīng)不及時(shí)，對(duì)于該事件真實(shí)或虛假的言論都會(huì)快速傳播，虛假信息的傳播會(huì)激發(fā)公眾消極的情緒，對(duì)高校也會(huì)產(chǎn)生不信任感。

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制缺失

高校還缺乏危機(jī)預(yù)警和輿情監(jiān)測機(jī)制。學(xué)生關(guān)心校園管理，通過與校方互動(dòng)溝通，維護(hù)自己權(quán)益，但是校內(nèi)并沒有有效的平臺(tái)讓他們的意見得到反饋，他們便會(huì)傾向于在其他平臺(tái)提出自己的訴求，更甚者還可能演變?yōu)樨?fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情事件[3]。高校一直是較為獨(dú)立的管理體系，缺乏溝通共享機(jī)制，所以在輿情應(yīng)對(duì)時(shí)，高校職能部門之間、高校之間、高校與外部其他機(jī)構(gòu)之間有信息共享機(jī)制的缺位。這導(dǎo)致彼此之間信息溝通不暢，難以實(shí)現(xiàn)資源和經(jīng)驗(yàn)共享，影響輿情應(yīng)對(duì)效率，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵蔓延[4]。

高校在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在著應(yīng)對(duì)機(jī)制落后的問題，在問卷結(jié)果反饋中，75.19%的學(xué)生表示自己所反映的問題和建議效果一般，問題解決不徹底，14.28%的學(xué)生表示問題反映后能夠得到校方及時(shí)的解決，10.53%的學(xué)生表示沒有效果，這表明高校意見反饋機(jī)制的缺失。除此之外，高校還缺乏危機(jī)預(yù)警和輿情監(jiān)測機(jī)制。高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展十分突然、迅速，不僅是高校師生對(duì)此很關(guān)注，其他社會(huì)公眾也都在關(guān)注。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)技巧不足

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生希望學(xué)校能夠有官方的平臺(tái)來發(fā)布言論，大部分高校沒有正確意識(shí)到自身的媒介角色，導(dǎo)致其在輿情應(yīng)對(duì)中忽視專業(yè)技巧的應(yīng)用。高校作為信息源可以在輿情應(yīng)對(duì)中掌握主動(dòng)，很多高校意識(shí)不足，反而將應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)交給了其他方。

高校應(yīng)在輿情發(fā)展各階段進(jìn)行信息的收集分析，了解當(dāng)前輿情發(fā)展情況，并進(jìn)行針對(duì)性的回應(yīng)。高校在第一時(shí)間回應(yīng)時(shí)，可能還無法掌握事件的整個(gè)過程，這時(shí)應(yīng)側(cè)重于應(yīng)對(duì)措施及解決效果，對(duì)原因的分析則需要時(shí)間，應(yīng)在后期進(jìn)行。

2.2 多媒體參與傳播，輿情涉及廣泛

現(xiàn)今高校網(wǎng)絡(luò)輿情涉及面遠(yuǎn)超高校層面，事件始于高校，但在輿情發(fā)展過程中會(huì)上升至社會(huì)體制、社會(huì)意識(shí)層面，引起的討論范圍更大。近些年來的高校輿論事件并不少見，比如2022年6月西北工業(yè)大學(xué)遭受境外網(wǎng)絡(luò)攻擊，西北工業(yè)大學(xué)官方微信號(hào)發(fā)布《公開聲明》。TRS網(wǎng)察（TRS NetInsight）輿情大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)分析顯示，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度在TRS平臺(tái)檢測到6月23日當(dāng)晚迅速攀至頂峰，總聲量近39萬[5]。此外，教師學(xué)術(shù)不端、言行不當(dāng)?shù)仁录诟咝＞W(wǎng)絡(luò)輿情中也較為常見。

在網(wǎng)絡(luò)世界，多媒體都能夠在輿情中發(fā)揮自身的作用，每個(gè)媒體都在推動(dòng)輿情向著積極或消極的方向發(fā)展。傳統(tǒng)權(quán)威媒體則發(fā)揮著促進(jìn)事件向著積極方向解決的作用，通過其具備的輿情影響力，促進(jìn)涉事高校提高解決效率，同時(shí)使公眾情緒穩(wěn)定。

3. 高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施及研究

3.1 高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防機(jī)制建設(shè)

面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)形勢，以及當(dāng)前高校在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的諸多不足，高校必須提升自身的輿情應(yīng)對(duì)能力，要在預(yù)防、回應(yīng)與引導(dǎo)、善后這三個(gè)方面加強(qiáng)工作。許多高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，事件已經(jīng)進(jìn)入公眾視野引起較大輿論時(shí)，高校才采取相應(yīng)措施，然而已陷入了被動(dòng)。因此，高校針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，“防患于未然”格外重要。

高校相關(guān)工作部門要積極建立輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)，占據(jù)主動(dòng)地位。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播雖然具有突發(fā)性，但爆發(fā)之前一定經(jīng)過了醞釀、積累，早在爆發(fā)之前就已經(jīng)開始了小范圍的傳播。高校則要在輿情爆發(fā)之前做好輿情監(jiān)測預(yù)警，由專業(yè)人員認(rèn)真處理，可以使網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)前得到有效控制，爭取妥善解決輿情事件的時(shí)間。

3.2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的引導(dǎo)與回應(yīng)

高校可以利用議程設(shè)置理論引導(dǎo)輿論走向，對(duì)輿情信息進(jìn)行分析，了解當(dāng)前學(xué)生以及公眾的訴求，通過設(shè)置相關(guān)正面話題，引導(dǎo)學(xué)生及公眾參與正面話題討論，使網(wǎng)絡(luò)輿論朝著積極的方向發(fā)展。

高校的回應(yīng)要有針對(duì)性、差異性。高校應(yīng)在輿情發(fā)展各階段進(jìn)行輿情信息的收集分析，了解當(dāng)前輿情發(fā)展階段公眾的現(xiàn)實(shí)關(guān)切，并進(jìn)行針對(duì)性的回應(yīng)，回應(yīng)還要有側(cè)重點(diǎn)。此外，高校要避免不必要的解釋，切忌做出大而不當(dāng)和無事實(shí)支撐的結(jié)論，以免造成輿情二次爆發(fā)。

3.3 高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的善后與問責(zé)

高校輿情應(yīng)對(duì)要常態(tài)化、長效化，在善后處理中也要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)追蹤，以免輿情再次爆發(fā)，為以后的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)提供經(jīng)驗(yàn)和支持。同時(shí)，要對(duì)學(xué)校因負(fù)面輿情受到的損害進(jìn)行挽救，加大學(xué)校正面宣傳力度，恢復(fù)學(xué)校名譽(yù)。高校還須組織心理學(xué)方面專業(yè)人士對(duì)事件相關(guān)者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，做好學(xué)校師生的安撫工作。

在善后處理中，對(duì)未能在輿情應(yīng)對(duì)中做好本職工作的人員進(jìn)行問責(zé)。因網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生在一定程度上會(huì)降低相關(guān)部門的公信力，處理責(zé)任人和輿情事件的遺留問題，對(duì)輿論的疏導(dǎo)、平息輿論壓力有巨大作用，不僅有助于高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的平息，還可以幫助修復(fù)高校的公信力。

結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境愈加復(fù)雜。現(xiàn)今，高校網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，高校應(yīng)重視輿情應(yīng)對(duì)工作，提高應(yīng)對(duì)水平。本文通過問卷數(shù)據(jù)分析，找出目前高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的缺失所在，即應(yīng)對(duì)方式被動(dòng)單一、應(yīng)對(duì)機(jī)制落后、應(yīng)對(duì)專業(yè)技巧不足，導(dǎo)致媒介素養(yǎng)教育缺失。本文結(jié)合新聞傳播學(xué)知識(shí)，從預(yù)防機(jī)制建設(shè)、引導(dǎo)與回應(yīng)、善后處理三個(gè)方面提出相應(yīng)對(duì)策。高校在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中應(yīng)及時(shí)疏通而非避而不談，為營造和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：陳聆希，博士研究生，講師，研究方向：文化傳播、公益慈善、藝術(shù)產(chǎn)業(yè)管理；韓彪，在讀碩士研究生，研究方向：數(shù)字媒體藝術(shù)；謝文慧，本科，研究方向：新聞傳播學(xué)。

基金項(xiàng)目：湖南省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目——高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的“弱連接”作用研究（編號(hào)：19YBA011）。