多管齊下清掃銷售理賠糾紛“隱患”

杜超民

對(duì)內(nèi)，在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中聚焦產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷宣傳、核保理賠等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，公平、公正、誠(chéng)信對(duì)待每一位消費(fèi)者，實(shí)施全流程管控。對(duì)消費(fèi)者，積極開(kāi)展金融知識(shí)教育宣傳，促進(jìn)金融消費(fèi)教育公平、共享、共贏。

銷售與理賠糾紛依然是人身險(xiǎn)行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。對(duì)此，建信人壽重視銷售行為管控及理賠服務(wù)，規(guī)范理賠三大主要服務(wù)環(huán)節(jié)和三項(xiàng)特殊服務(wù)環(huán)節(jié)，積極探索秒級(jí)賠付，建立小額秒賠快速通道，針對(duì)老年、殘障、鄉(xiāng)村等特殊群體，建立專項(xiàng)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)上門收取理賠申請(qǐng)資料，不斷提升不同客戶群體的理賠服務(wù)體驗(yàn)，減少銷售及理賠糾紛。

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》2023年3月1日起正式施行，這為金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作提出了新的要求。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在貫徹執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)努力和突破：

一是認(rèn)識(shí)上要達(dá)成共識(shí)。要深刻認(rèn)識(shí)消保工作的政治性和人民性，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，增強(qiáng)自覺(jué)性和主動(dòng)性，從執(zhí)行黨和國(guó)家政策、落實(shí)監(jiān)管要求和保障長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的高度，全力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

二是組織上要凝聚合力。要把消保工作提升到戰(zhàn)略高度，納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展和企業(yè)文化中，健全體制機(jī)制建設(shè)，落實(shí)一把手責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)橫向、縱向有效協(xié)同，形成合力。要不斷完善保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，加強(qiáng)人員管理，提升服務(wù)質(zhì)量，全面落實(shí)依法合規(guī)、平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信原則。

三是行動(dòng)上要標(biāo)本兼治。要以問(wèn)題為導(dǎo)向，聚焦群眾急難愁盼，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，提高問(wèn)題處理效率，提升消費(fèi)投訴“進(jìn)入黑貓投訴”處理能力，積極推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，確保不升級(jí)、不外溢、不造成負(fù)面影響。堅(jiān)決避免對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題拒不受理、受而不理、久拖不理等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生。

四是方式上要守正創(chuàng)新。持續(xù)推進(jìn)消保審查、投訴管理、教育宣傳、適老服務(wù)等重點(diǎn)工作創(chuàng)新，積極運(yùn)用數(shù)字化、智能化方式提升精細(xì)化管理水平，保障各類消費(fèi)群體公平公正獲得金融服務(wù)，共享金融發(fā)展成果。

七舉措并舉，三大環(huán)節(jié)減少糾紛

銷售與理賠是保險(xiǎn)消費(fèi)者最為關(guān)注的業(yè)務(wù)，也是最容易影響消費(fèi)者體驗(yàn)的業(yè)務(wù)。有效治理銷售與理賠環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，關(guān)鍵要做好以下幾點(diǎn)：

一是做好源頭防控，建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)、動(dòng)態(tài)管理，開(kāi)展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者，堅(jiān)決避免誤導(dǎo)銷售。

二是嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為，不得做欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或者引人誤解的宣傳。

三是建立銷售行為可回溯管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷售過(guò)程進(jìn)行記錄和保存，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

四是建立信息披露機(jī)制，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

五是提升理賠服務(wù)水平，堅(jiān)持以客戶為中心，收到理賠申請(qǐng)時(shí)要依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、有理有據(jù)地快速、高效理賠，保障消費(fèi)者依法求償權(quán)。

六是建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)分析，不斷溯源整改，履行投訴處理主體責(zé)任。

七是健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決矛盾糾紛，通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。

與此同時(shí)，建信人壽規(guī)范理賠三大主要服務(wù)環(huán)節(jié)和三項(xiàng)特殊服務(wù)環(huán)節(jié)，積極探索秒級(jí)賠付，建立小額秒賠快速通道，針對(duì)老年、殘障、鄉(xiāng)村等特殊群體，建立專項(xiàng)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)上門收取理賠申請(qǐng)資料，不斷提升不同客戶群體的理賠服務(wù)體驗(yàn)，減少銷售及理賠糾紛。

非法“代理退保”利用消費(fèi)者心里弱點(diǎn)，擾亂了正常金融秩序。對(duì)此，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)要積極開(kāi)展守信觀念、依法維權(quán)、代理退保危害等方面的公益性教育宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者誠(chéng)實(shí)投保、誠(chéng)信理賠、依法維權(quán)。

同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)要積極配合打擊非法“代理退?！毙袨椤７e極收集代理退保線索，加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)協(xié)同，共同打擊非法代理退保，維護(hù)正常金融市場(chǎng)秩序。

擴(kuò)大服務(wù)輻射范圍

建信人壽高度重視“一老一少一新”重點(diǎn)消費(fèi)者群體的權(quán)益保護(hù)，積極推出系列關(guān)愛(ài)措施，取得了很好成效。

一是制定詳細(xì)服務(wù)方案，開(kāi)展適老關(guān)懷、少年關(guān)愛(ài)、新市民關(guān)心活動(dòng)。在服務(wù)點(diǎn)配備愛(ài)心座椅等專屬服務(wù)設(shè)施，設(shè)置電話咨詢專崗，針對(duì)老年人實(shí)施上門收單、健康管理、養(yǎng)老服務(wù)等增值服務(wù)。開(kāi)通老年客戶綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行核保評(píng)估，專項(xiàng)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，主動(dòng)上門收取理賠申請(qǐng)資料，配套賠后關(guān)懷服務(wù)，加強(qiáng)愈后健康指導(dǎo)，不斷提升老年人服務(wù)體驗(yàn)。

二是積極開(kāi)展金融知識(shí)教育宣傳，推動(dòng)金融宣教“隨手可得”。定制大字版老年人金融知識(shí)讀本，發(fā)布青少年合理借貸教育專題，開(kāi)展金融知識(shí)校園行，拒絕非法“校園貸”。制作《此心安處是吾鄉(xiāng)》新市民公益宣傳片、敬老愛(ài)老系列宣傳片等，增強(qiáng)重點(diǎn)人群風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高金融素養(yǎng)，促進(jìn)金融消費(fèi)教育公平、共享、共贏。建信人壽被上海銀保監(jiān)局評(píng)選為2022年度金融聯(lián)合教育宣傳活動(dòng)突出表現(xiàn)機(jī)構(gòu)。

三是舉辦特色客戶服務(wù)活動(dòng)。開(kāi)展“尋找百歲老人”活動(dòng)，傾聽(tīng)老年人講述人生經(jīng)歷，尋找時(shí)代發(fā)展印記。組織志愿服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)多種形式開(kāi)展一老一少一新慰問(wèn)和幫扶，提供多種形式的關(guān)愛(ài)活動(dòng)，擴(kuò)大金融服務(wù)輻射范圍，守護(hù)重點(diǎn)消費(fèi)者群體美好生活。

金融消費(fèi)者如果遇到糾紛，也應(yīng)理性應(yīng)對(duì)積極處理。

首先，消費(fèi)者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充分了解自身所享有的合法權(quán)益，提升識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、抵御風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)保護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

其次，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，理性消費(fèi)，審慎投資，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

第三，發(fā)生消費(fèi)糾紛，要通過(guò)金融機(jī)構(gòu)正規(guī)渠道反映，提供真實(shí)、完整信息，積極配合處理人員通過(guò)協(xié)商的方式解決問(wèn)題，也可尋求當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)糾紛調(diào)解中心幫助，或者通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑解決。

發(fā)生保險(xiǎn)糾紛，消費(fèi)者一定要堅(jiān)決拒絕“代理退?！钡确欠ńM織干預(yù)，避免泄露個(gè)人信息導(dǎo)致上當(dāng)受騙。