多管齊下清掃銷售理賠糾紛“隱患”

杜超民

對內(nèi)，在日常經(jīng)營過程中聚焦產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、核保理賠等重點環(huán)節(jié)，公平、公正、誠信對待每一位消費者，實施全流程管控。對消費者，積極開展金融知識教育宣傳，促進金融消費教育公平、共享、共贏。

銷售與理賠糾紛依然是人身險行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。對此，建信人壽重視銷售行為管控及理賠服務(wù)，規(guī)范理賠三大主要服務(wù)環(huán)節(jié)和三項特殊服務(wù)環(huán)節(jié)，積極探索秒級賠付，建立小額秒賠快速通道，針對老年、殘障、鄉(xiāng)村等特殊群體，建立專項理賠服務(wù)團隊，主動上門收取理賠申請資料，不斷提升不同客戶群體的理賠服務(wù)體驗，減少銷售及理賠糾紛。

《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》2023年3月1日起正式施行，這為金融業(yè)消費者保護工作提出了新的要求。保險機構(gòu)在貫徹執(zhí)行過程中，應(yīng)該從以下幾個方面來努力和突破：

一是認識上要達成共識。要深刻認識消保工作的政治性和人民性，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，增強自覺性和主動性，從執(zhí)行黨和國家政策、落實監(jiān)管要求和保障長遠健康發(fā)展的高度，全力做好消費者權(quán)益保護工作。

二是組織上要凝聚合力。要把消保工作提升到戰(zhàn)略高度，納入經(jīng)營發(fā)展和企業(yè)文化中，健全體制機制建設(shè)，落實一把手責任制，實現(xiàn)橫向、縱向有效協(xié)同，形成合力。要不斷完善保險產(chǎn)品供給，加強人員管理，提升服務(wù)質(zhì)量，全面落實依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信原則。

三是行動上要標本兼治。要以問題為導(dǎo)向，聚焦群眾急難愁盼，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，提高問題處理效率，提升消費投訴“進入黑貓投訴”處理能力，積極推進消費糾紛多元化解機制，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，確保不升級、不外溢、不造成負面影響。堅決避免對消費者問題拒不受理、受而不理、久拖不理等侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生。

四是方式上要守正創(chuàng)新。持續(xù)推進消保審查、投訴管理、教育宣傳、適老服務(wù)等重點工作創(chuàng)新，積極運用數(shù)字化、智能化方式提升精細化管理水平，保障各類消費群體公平公正獲得金融服務(wù)，共享金融發(fā)展成果。

七舉措并舉，三大環(huán)節(jié)減少糾紛

銷售與理賠是保險消費者最為關(guān)注的業(yè)務(wù)，也是最容易影響消費者體驗的業(yè)務(wù)。有效治理銷售與理賠環(huán)節(jié)存在的問題，關(guān)鍵要做好以下幾點：

一是做好源頭防控，建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者，堅決避免誤導(dǎo)銷售。

二是嚴格規(guī)范營銷宣傳行為，不得做欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或者引人誤解的宣傳。

三是建立銷售行為可回溯管理機制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進行記錄和保存，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。

四是建立信息披露機制，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息，保護消費者知情權(quán)。

五是提升理賠服務(wù)水平，堅持以客戶為中心，收到理賠申請時要依法合規(guī)、誠實守信、有理有據(jù)地快速、高效理賠，保障消費者依法求償權(quán)。

六是建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴統(tǒng)計分析，不斷溯源整改，履行投訴處理主體責任。

七是健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。

與此同時，建信人壽規(guī)范理賠三大主要服務(wù)環(huán)節(jié)和三項特殊服務(wù)環(huán)節(jié)，積極探索秒級賠付，建立小額秒賠快速通道，針對老年、殘障、鄉(xiāng)村等特殊群體，建立專項理賠服務(wù)團隊，主動上門收取理賠申請資料，不斷提升不同客戶群體的理賠服務(wù)體驗，減少銷售及理賠糾紛。

非法“代理退保”利用消費者心里弱點，擾亂了正常金融秩序。對此，保險行業(yè)應(yīng)要積極開展守信觀念、依法維權(quán)、代理退保危害等方面的公益性教育宣傳，引導(dǎo)消費者誠實投保、誠信理賠、依法維權(quán)。

同時，保險企業(yè)要積極配合打擊非法“代理退?！毙袨?。積極收集代理退保線索，加強與公安機關(guān)、監(jiān)管機構(gòu)聯(lián)動協(xié)同，共同打擊非法代理退保，維護正常金融市場秩序。

擴大服務(wù)輻射范圍

建信人壽高度重視“一老一少一新”重點消費者群體的權(quán)益保護，積極推出系列關(guān)愛措施，取得了很好成效。

一是制定詳細服務(wù)方案，開展適老關(guān)懷、少年關(guān)愛、新市民關(guān)心活動。在服務(wù)點配備愛心座椅等專屬服務(wù)設(shè)施，設(shè)置電話咨詢專崗，針對老年人實施上門收單、健康管理、養(yǎng)老服務(wù)等增值服務(wù)。開通老年客戶綠色通道，優(yōu)先進行核保評估，專項理賠服務(wù)團隊服務(wù)，主動上門收取理賠申請資料，配套賠后關(guān)懷服務(wù)，加強愈后健康指導(dǎo)，不斷提升老年人服務(wù)體驗。

二是積極開展金融知識教育宣傳，推動金融宣教“隨手可得”。定制大字版老年人金融知識讀本，發(fā)布青少年合理借貸教育專題，開展金融知識校園行，拒絕非法“校園貸”。制作《此心安處是吾鄉(xiāng)》新市民公益宣傳片、敬老愛老系列宣傳片等，增強重點人群風(fēng)險防范意識，提高金融素養(yǎng)，促進金融消費教育公平、共享、共贏。建信人壽被上海銀保監(jiān)局評選為2022年度金融聯(lián)合教育宣傳活動突出表現(xiàn)機構(gòu)。

三是舉辦特色客戶服務(wù)活動。開展“尋找百歲老人”活動，傾聽老年人講述人生經(jīng)歷，尋找時代發(fā)展印記。組織志愿服務(wù)活動，通過多種形式開展一老一少一新慰問和幫扶，提供多種形式的關(guān)愛活動，擴大金融服務(wù)輻射范圍，守護重點消費者群體美好生活。

金融消費者如果遇到糾紛，也應(yīng)理性應(yīng)對積極處理。

首先，消費者要加強學(xué)習(xí)，充分了解自身所享有的合法權(quán)益，提升識別風(fēng)險、抵御風(fēng)險意識，增強保護自身合法權(quán)益的能力。

其次，消費者應(yīng)當堅持誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權(quán)益。

第三，發(fā)生消費糾紛，要通過金融機構(gòu)正規(guī)渠道反映，提供真實、完整信息，積極配合處理人員通過協(xié)商的方式解決問題，也可尋求當?shù)亟鹑谙M糾紛調(diào)解中心幫助，或者通過調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑解決。

發(fā)生保險糾紛，消費者一定要堅決拒絕“代理退?！钡确欠ńM織干預(yù)，避免泄露個人信息導(dǎo)致上當受騙。