唐山市社區公共服務居民滿意度調查

□文/鄒 薇

（華北理工大學 河北·唐山）

［提要］社區公共服務是人民群眾家門口的服務，與居民生活密切相關。只有從居民的角度出發，充分掌握了解居民的期望和真實需求，找出社區公共服務在哪些方面存在不足，從而推進社區公共服務體系建設。通過對唐山市選擇典型社區進行問卷調查，結果表明：各項社區公共服務的居民滿意度由高到低依次為社區基本生活設施、社區安全保障、社區文體服務、社區基本社會保障。據此，為提升唐山市社區公共服務居民滿意度提供對策建議。

當前，我國社區公共服務在基礎設施建設、資源分配、社區工作者能力素質上與居民的期望存在著一定差距，政府、市場、社會多方參與的格局還不夠健全，智慧社區的普及程度不夠廣泛。只有加強社區短板建設，為社區居民提供多層次、多樣化的公共服務，才能滿足居民個性化的需求，為居民打造一個舒適便捷的居住環境，從而完善社區治理，推進基層治理現代化。

一、社區公共服務滿意度研究現狀

（一）公共服務滿意度概念的研究。David Osborne 等提出公眾滿意就是公民期望得以實現而產生的一種愉悅心理狀態，即實際感受到的服務達到了預期。從社區治理角度來看，公共服務滿意度是指居民對其所感受到的社區公共服務的認可程度，是居民對社區所提供的公共服務的一種主觀性評價和認知體現。因此，公共組織應更關注公民對公共服務的評價，這樣有利于對公民的需求做出更好的反饋與響應。

（二）公共服務滿意度測量的研究。曹志坤通過實地調研收集數據，利用AHP 和TOPSIS 方法，對一級指標和二級指標進行了權重計算，從而對社區服務進行綜合評價。李睿等運用灰色關聯度分析方法，對智慧社區居民滿意度進行綜合評價，并給出了一系列建設建議。李德智等采用有序Logistic 回歸方法，對南京市保障房社區公共服務公眾滿意度進行了實證分析。鄧元媛、操小晉以徐州市調研數據為基礎，從居民的情感需求層面構建指標體系，并運用多層線性模型（HLM）對居民滿意度的影響因素進行分析。

（三）公共服務滿意度測量具體指標。隨著居民滿意度研究的不斷深化，國內外學者在社區公共服務各個領域逐漸形成了自己的滿意度指標體系。Akinboade 等從醫療衛生服務、垃圾處理服務、社區設施、就業服務等多個維度對南非城市居民公共服務的滿意度進行了測量。曹現強等以山東省居民為樣本，從公共交通、公共環境、社會保障和公共醫療服務等8 個維度構建山東省城市公共服務滿意度評價指標體系。紀江明和胡偉使用熵權TOPSIS 分析法，基于大型調研數據庫中的數據，構建了中國公共服務滿意度指標體系，包含基礎設施、公共安全、醫療衛生、公共交通、公共教育等8 個一級指標。

二、唐山市社區公共服務現狀

通過查詢中華人民共和國中央人民政府、地方政府網站的政策板塊，梳理中央及地方涉及社區公共服務建設的政策。2022 年1 月21 日，國務院辦公廳發布《“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》；2022 年3 月8 日，河北省人民政府辦公廳發布《河北省城鄉社區服務體系建設“十四五”規劃》；2022 年6月6 日，唐山市人民政府發布《唐山市城鄉社區服務體系建設“十四五”規劃》。由此發現，中央、河北省和唐山市均出臺了系列社區公共服務建設的相關政策，從頂層設計到具體規劃，為唐山市進行社區公共服務建設提供了政策環境。據統計顯示，唐山市2022 年末全市常住人口770.6 萬人，其中城鎮人口506.98 萬人，常住人口城鎮化率達到65.79%。此外，唐山市居民生活水平穩步提高，全年居民人均可支配收入39，581 元，比上年增長5.1%。唐山市在經濟發展的基礎上，開展了一系列社區公共服務治理活動。

在社區基礎設施方面，2021 年10 月，唐山市成為全省唯一入選全國首批30 個城市一刻鐘便民生活圈試點地區名單。唐山市推廣“社區一站式共享大廳”，提高了辦事效率，讓居民在家門口可享受到24 小時便民服務。在社區公共文化服務方面，唐山市以打造市、縣兩級文化名家工作室為載體，突出冀東優勢、彰顯地域特色，打造群眾家門口的公共文化空間，扎實組織開展文化展示、手工體驗、駐場演藝等多類文化浸潤活動，取得了顯著社會效益。在社區基本社區保障方面，唐山市聚焦“一老一幼”重要民生關切，推動養老托育服務提質升級，在全省率先成立市縣兩級“一老一幼”公益基金，統籌推進“一老一幼”各項工作，養老床位、育兒托位明顯增長；深入推進“優質服務基層行”活動，全面打造國家推薦標準衛生院和社區醫院；積極探索推動設立社區特殊困難基金，打造社會救助制度體系基礎上，將救助資源和力量擴展到社區。在社區安全保障方面，唐山市目前已完成社區警報報知網絡體系試點建設，并且定期開展防災、防疫宣傳、應急避險知識宣傳等工作。

三、唐山市社區公共服務居民滿意度調查分析

本研究依據相關研究中的公共服務指標以及結合唐山市社區公共服務的現實情況，從社區安全保障、社區基本社會保障、社區文體服務、社區基礎生活設施四個維度對居民滿意度進行測量。（表1）

表1 居民滿意度量表

（一）調研社區的選取。通過對唐山市社區的實地調研，路北區有11 個街道，168 個社區，路南區有9 個街道，82 個社區。本研究從唐山市公共服務建設相對完善的路北區和路南區中選取了六個典型社區作為調研社區。

（二）調查樣本分布情況。對唐山市典型社區進行問卷發放和收集，共計發放問卷360 份，剔除重復選項較多、前后邏輯矛盾的問卷，最后收集到有效問卷326 份，有效回收率為90.6%。調查樣本分布情況如表2 所示。從性別來看，男性比例45.7%，女性比例54.3%，男女比例基本持平。年齡分布方面，30 歲及以下32.2%，31～40 歲29.4%，41～50 歲20.2%，51～60 歲11.3%，61 歲及以上6.7%。從學歷分布來看，初中及以下9.8%，高中（包括高職）15.0%，大學（包括本科及大專）53.1%，碩士及以上22.1%。從職業分布來看，政府及事業單位工作人員13.2%，國企職工17.2%，私營企業或個體經營29.1%，學生18.7%，離退休人員9.8%，待業或其他12.0%。居民所從事的行業比較分散，其中私營企業或個體經營的居民人數較多。（表2）

表2 調查樣本分布情況一覽表

（三）調查結果分析。為了使問卷內容更加直觀，在有效問卷數據的基礎上，對滿意度的維度以及各項具體測度進行描述性統計分析。如圖1 所示，各項社區公共服務滿意度得分由高到低依次為社區基本生活設施，滿意度均值為3.108；社區安全保障，滿意度均值為3.087；社區文體服務，滿意度均值為3.069；社區基本社會保障，滿意度均值為3.032。結果表明，社區基本生活設施比較完善，能夠滿足他們日常生活的需求，所以滿意度較高。但是社區基本社會保障服務由于相關服務可能達不到居民的需求，所以滿意度較低。（圖1）

圖1 各項社區公共服務滿意度具體分值統計圖

根據調查結果中社區安全保障滿意度具體分值，社區警務工作保障滿意度最高，滿意度均值為3.13；其次為社區應急服務，滿意度均值為3.07；社區安全設施設備得分最低，滿意度均值為3.05。大多數居民對社區警務工作保障持肯定態度，但對社區安全設施設備并不是很滿意，因此社區應完善安全設施設備，以確保居民在遇到突發情況時能夠得到及時有效的處理。

根據調查結果中社區基本社會保障滿意度具體分值，醫療服務和養老服務滿意度最高，滿意度均值為3.05；其次為困難家庭救助服務滿意度均值為3.03；托育服務滿意度均值為3.02；就業服務滿意度最低，滿意度均值為3.01。結果說明，唐山市社區居民對社區醫院和社區養老中心提供的服務比較認可，但是社區托育服務和社區就業服務并沒有滿足居民的需求，因此需要采取一定的措施提高這兩項服務的質量。

根據調查結果中社區文體服務滿意度具體分值，文體活動場所滿意度最高，滿意度均值為3.08；文體活動設施設備滿意度次之，滿意度均值為3.07；文體活動種類滿意度最低，滿意度均值為3.06。這表明，唐山市社區居民認為社區內擁有足夠的社區活動場所以及設備，但是在文體活動的種類方面比較欠缺，社區應舉辦多樣化的文體活動豐富居民生活。

根據調查結果中社區基礎生活設施滿意度具體分值，社區商業網點（超市、理發店、家政、維修等）滿意度最高，滿意度均值為3.12；其次為社區公共廁所，滿意度均值為3.11；社區政務通用自助服務滿意度最低，滿意度均值為3.09。從整體上看，居民對社區商業服務設施還是比較認可的，但是對市政公用設施的滿意度并沒有商業服務設施滿意度高。

四、唐山市社區公共服務居民滿意度提升建議

（一）完善較為薄弱的社區公共服務項目。根據調查結果分析，在社區公共服務滿意度具體維度中，排名最低的兩項是社區基本社會保障和社區文體服務，其中社區基本社會保障中最低的是社區就業服務。因此，在今后的社區公共服務建設過程中，要采取相應措施提升社區就業服務和社區文體服務的質量和水平，從而提升居民滿意度。

1、推進社區就業服務建設。首先，社區應該明確在社區就業方面的權力與責任，提高就業政策的執行力，落實政府針對失業人員出臺的扶持政策，對失業人員進行相應的補貼援助。還要大力幫扶弱勢群體就業，擴大就業政策的覆蓋面。其次，社區應當完善就業信息系統平臺，及時發布就業信息，定期組織待社區待就業群體參加招聘會。同時促進公共服務多主體之間的交流合作，共同為社區失業人員進行幫扶。最后，大力推行“互聯網+”職業技能培訓新模式，強化職業技能培訓質量，提高待就業群體的創業就業技能水平。

2、加強社區文體服務建設。（1）在社區公共文化服務方面：首先，豐富公共文化服務活動內容。例如，圍繞居民實際需求組織開展“圖書進萬家”的知識類和科普類文化活動，豐富居民精神世界與知識增長；組織開展親子類活動和戶外拓展活動，吸引更多的群眾參與其中，強化社區居民的歸屬感和認同感。其次，開發地方文化特色，打造文化品牌。例如，組織有關傳統文化的公益性表演，不僅豐富群眾娛樂生活，還可以進行文化推廣；舉辦“尊老敬老”“和諧鄰里”“鄰里文化節”等活動，打造和諧鄰里文化，推動社區精神文明的發展建設。由此來提升居民對社區公共文化服務的滿意度。（2）在社區公共體育服務方面：首先，加強場地設施建設力度，加大場地設施資金投入，并且對于已經建成的場地設施進行定期維護。其次，相關政府部門應加強監管工作，杜絕開發商因追求容積率而減小體育場地面積現象的發生，在一定程度上保證社區居民的人均體育場地面積，從而使居民更好地參與體育鍛煉。最后，社區要不斷提高體育活動組織管理水平，規劃體育活動開展流程，做好體育活動宣傳工作以及應對突發事件的預案。由此來提升居民對社區公共體育服務的滿意度。

（二）拓寬居民需求表達渠道。根據馬斯洛需求層次理論，人類在滿足了基本的物質需要之后，就會進入更高層次的需求，進而達到尊重需求。在社會經濟不斷發展、居民生活水平日益提高的背景下，居民對公共服務需求將從基礎保障類設施向品質提升類設施轉變，并且呈現多樣化、個性化的趨勢。因此，應充分了解關注居民需求的變化，并對居民的需求進行積極有效的反饋，才能有效實現社區居民利益最大化。首先，構建居民的公共服務需求表達機制，在這個過程中，通過形式多樣的社區活動不斷培養居民的責任意識、增強居民的社區歸屬感，調動居民參與社區事務的積極性，使居民充分表達對社區公共服務的需求。其次，拓寬社區居民表達其利益訴求的渠道。相關政府部門應做好居民對公共服務需求信息收集的工作，采取基層調研、聽證會、公眾號平臺等線下和線上相結合方式收集居民公共服務需求信息。最后，相關部門對社區居民公共服務需求的整合與回應。通過將居民的這些公共服務需求信息轉化為社區公共服務的具體改善方案以及實施政策，實現對居民對公共服務的意見或建議做出積極有效的回應。