應急管理效能的價值回應審視與重塑

王倩 徐頑強

[摘 要] 科學認知應急管理主體性回應價值，凸顯人本關懷，是提升應急管理施測民眾感召度與配合度的關鍵推手。全面審視重大突發(fā)事件下的社會認知邏輯，發(fā)現(xiàn)非常態(tài)化時期的群體認知失衡、主體信任式微與私利性凸顯現(xiàn)象，暴露出相關柔性標準嵌入應急管理體制存在短板與缺失，致使產生應急管理聯(lián)動響應乏力與管理效能層級遞減的現(xiàn)實桎梏。為此，應重塑應急管理價值認知范式，通過需求層的理性研判預期、平臺層的全通道信息網絡溝通、服務層的柔性價值激勵以及空間層的共同體意識培育等多方互嵌的多圈層協(xié)同治理框架構建，重塑多元主體關系黏性網絡，激發(fā)價值理性回歸的多元張力，有效提升價值引導在應急管理效能中的治理彈性，加強規(guī)則嵌入與價值回應在未來風險應對空間內的話語耦合。

[關鍵詞] 應急管理；價值認知；情緒回應；共同體意識

[DOI編號] 10.14180/j.cnki.1004-0544.2024.02.008

[中圖分類號] C91? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標識碼] A? ? ? ? ? ?[文章編號] 1004-0544（2024）02-0062-09

一、問題緣起與研究回顧

當城市脆弱性不斷暴露在各種風險之中，昭示著全球風險時代真正來臨，而風險意識不足、“診療型”治理向“預警型”治理轉變彈性不足等諸多短板導致非常態(tài)化治理回應性較弱，應急管理手段失靈頻現(xiàn)。近年來，我國在經過非典、冰雪災害、汶川地震、禽流感等一系列突發(fā)事件后逐漸建立起更加細化與完善的管理體系，“一案三制”的體系部署與技術能力得到加強[1]。而2019年底突發(fā)的新冠疫情再一次將社會凸顯于公共風險之下，也對現(xiàn)有應急管理體制提出新挑戰(zhàn)。調查顯示，疫情時期，公眾對于相關信息的關注頻率大大增加，其中86%的民眾都出現(xiàn)了緊張甚至焦慮的情緒波動。公信力危機、輿論發(fā)酵之迅猛以及社會極端認知等問題的不斷涌現(xiàn)，揭示出未來應急管理體系優(yōu)化一個不能忽視的考量測度——價值正當性。在相關技術工具嵌入應急管理以推動治理效率加倍的同時，人的主體性回應是否被匹配以同樣的治理維度，“以人為本”的善治價值內核是否在相關治理工具實施過程中達到有效契合，是發(fā)揮我國應急管理效能不可忽視的重要影響因素，更是提高應急管理工作決策與施測的民眾感召度、配合度與協(xié)同度的關鍵推手。總體來說，潛在風險向突發(fā)事件的轉化演變過程主要由參與主體、運行技術以及管理制度三方面互嵌發(fā)揮功效，其中應急管理以人為中心的認知理念尤為重要，其主導者、參與者與配合者概莫能外。同時，技術與制度的效率性、合理性實施，都是依靠諸多個體行為的聚合與凝聚展開，是以理性與靈活的認知研判為先導，因而必須充分考慮應急施策可能造成的民眾認知與倫理問題，增強價值理性的回應性功能，降低因價值引導缺失、人文關注不足以及情緒訴求不暢而導致應急管理工作的整體社會協(xié)同失衡，引發(fā)突發(fā)性事件產生二次社會危害——輿論危機。此外，互聯(lián)網技術發(fā)展所帶來的數(shù)字化轉型更是加劇了智能化社會的價值認知影響速率，凸顯出非常態(tài)時期公民價值認知層面的激增需求與引發(fā)群體認知失衡的異化風險。因此，應對突發(fā)事件，在注重應急管理體制機制等硬件建設的同時，更應加強主體價值回應方面的軟件開發(fā)，這對于靈活應對相關認知的輿論指引與民眾合理情感抒發(fā)，降低民眾恐慌，具有重大現(xiàn)實意義。

根據(jù)相關研究回溯發(fā)現(xiàn)，隨著各類突發(fā)事件的內生性與復雜性因素不斷融合，應急管理角色不僅表現(xiàn)出技術與結構上的變革新特征，也逐漸強化了公共治理思想層面的研究圖景[2]。應急管理制度變遷在很大程度上受到了公眾參與的主觀理念影響，以人民為中心的價值基礎加劇助推了公眾嵌入應急管理制度價值實現(xiàn)的話語權[3]。因此，充分考慮公眾情緒和認知對于突發(fā)事件的影響，強化對其動態(tài)形成過程的深入分析并采取合理的應對方式，對應急管理成效的發(fā)揮尤為重要[4]。這對于在潛性與隱性知識交叉作用下的應急管理決策者來說，也具有較大挑戰(zhàn)[5]。也就是說，面對非常規(guī)重大突發(fā)事件，我們要在權責共享、社會動員和資源整合的基礎上，積極回應社會相關群體的合理訴求，回應社會民眾的心理問題，穩(wěn)定社會系統(tǒng)平衡[6]。與此同時，培育民眾的自救互助應急文化才是應對突發(fā)危機有效的治理之道[7]。從公眾參與意愿層面與可及性能力層面分析未來應急管理的發(fā)展與應對方向，更具科學性與實踐性[8]。但總體而言，現(xiàn)有研究在應急管理倫理與價值層面的系統(tǒng)研究不足。理性的群體認知不僅對于突發(fā)事件防控時期民眾內部的團結與守序十分關鍵，更是激發(fā)民眾參與聯(lián)防聯(lián)控、發(fā)揮支援力量的強大動力。非常時期，存在諸多利益矛盾對立情況，而意識形態(tài)領域的價值對壘也尤為嚴峻，是導致主體沖突的重要燃點。此時的公共價值能否實現(xiàn)、如何實現(xiàn)，應急管理相關工作又應當如何發(fā)揮其疏通與引導功能，使民眾在樹立正確價值底線的基礎上，感受到應急工作的人文關懷，是合理應對公共突發(fā)事件不可忽略的重要精神支撐。因此，本文從價值理性視角對社會群體認知邏輯進行深入剖析，尤其凸顯在應急管理方面加強對治理倫理與價值判斷的充分思考，為由于精神與心理壓力而出現(xiàn)的非理性行為找到可能的解決路徑，從而調動應急管理工作人員與民眾合力參與的主觀意愿，激發(fā)由內而外的互動自覺，繼而在創(chuàng)新專業(yè)化、信息化、有序化治理工具的同時，突破“一案三制”的工具理性局限，調節(jié)好、穩(wěn)定好突發(fā)公共事件應對的民眾價值認知，提升應急管理整體效能。

二、現(xiàn)實癥結：應急管理中的社會認知邏輯再審視

在應對突發(fā)性公共事件防控工作中，我們一直較多地關注以技術化、科學化的防控手段來解決“怎么做”的問題，而未知情況下“為什么做”的治理價值問題還存在諸多漏洞，使社會公眾認知時而出現(xiàn)負面與偏離現(xiàn)象，影響到公平、信任、自覺等一系列應急管理效能發(fā)揮的道德約束變量。將價值理性視角嵌入突發(fā)事件下的社會群體認知，審視發(fā)現(xiàn)無論是應急防控工作者還是群眾參與者，在應急管理過程中，正確認知、民眾情緒、精神信仰等價值判斷充當了十分關鍵的秩序紐帶作用。例如在新冠疫情防控的不同階段，諸多疫情相關事件都引發(fā)了各種輿論事件在網絡上不斷發(fā)酵，涉及政府部門、社會組織及企業(yè)主體的危機事件接踵而至，不僅考驗了政府的應急管理聯(lián)動能力、組織能力及協(xié)調能力，更深刻呈現(xiàn)了不同個體認知、責任落實、道德底線以及價值取向等方面。諸多現(xiàn)實鏡像充分顯露出應急管理工作在突發(fā)事件未知與多變的壓力下，極易引發(fā)價值糾偏不足所導致的民眾群體認知失衡、信任式微、互助缺口的倫理失范實際困境，削弱了應急防控整體效用。

（一）群體性認知失衡與盲從心理

面對突發(fā)事件，防控工作從中央到基層政府，從個體到群體廣泛參與，聚焦了公眾關注，也加劇了理性與非理性群體認知的不斷交鋒。突發(fā)事件使眾多正負面的不確定信息撲面而來，在個體與輿論環(huán)境的交互作用下，經過一系列對客觀事物的信息再加工，并結合自身的經驗、想象與感知，形成了對于接收到信息的基本判斷，出現(xiàn)個體認知行為。這種認知變化是不斷演化的有限理性變化過程，而在這一發(fā)展過程中，由于諸多的未知性與不確定性，缺失相關的價值引導則極易使個體被不實信息誘導，出現(xiàn)從眾心理，而從眾心理會加劇群體認知的兩極化。總體來說，在突發(fā)事件爆發(fā)前期，由于事發(fā)突然且存在破壞性、擴散性及突變衍生性風險，會對特定或眾多群體的生命、財產、心理及社會秩序帶來極大挑戰(zhàn)，導致聚焦性的公眾知情欲望膨脹。而此時的相關社會認知尚處于構建階段，每個個體在接收來自外部消息時缺乏經驗與專業(yè)認知，導致基礎認知根基出現(xiàn)偏差，此時的從眾行為較易發(fā)生。而政府層面在應對突發(fā)事件時，其應急供需匹配容易發(fā)生錯位，信息的及時性一旦發(fā)生遲滯，信息的透明度不足，就不能在認知源頭及時對接好公眾的需求端口，更容易忽略對民眾心理需求變化的感知與反饋，從而使群體認知逐漸失衡，并且在持續(xù)發(fā)展過程中對應急工作的相關部署產生暈輪效應。一方面，勇于擔當、甘于奉獻的人物與事跡加大了群眾對于正向激勵的積極感知，并持續(xù)助推應急工作的參與力量；另一方面，某些工作疏漏或市場投機現(xiàn)象，反而會對敏感時期人民群眾的心理防線產生沖擊，使個體在面對負面信息時失去判斷力而做出無意識的認同行為，并為了獲得周圍的群體認同而喪失自身的思考理性與價值底線。負面認知擴散，固化了缺乏獨立思考的群體思維，加大了突發(fā)事件相關的社會認知偏差。

（二）主體間信任式微與回應遲滯

信任儲備在危機來臨的風險社會是不可或缺的社會運行資本。應急防控各主體間的充分溝通協(xié)作是保障應急管理工作有效開展的重要紐帶，而這種主體間的依賴交換決定了信任關系的親疏導向。當突發(fā)事件造成的自然或社會危機來襲，未知變化導致主體間的信任關系脆弱性增強，信任體系易受到外部客觀因素的不確定沖擊，加之各方信息的非對稱性特征，被動式回應帶來的信息反饋不能從根本上改變信任逐漸弱化的治理狀態(tài)。可以看到，在眾多突發(fā)公共事件應急管理中，政府作為應急工作的部署主體，無論是對于事件本身的發(fā)生根源，還是對于事件的演變發(fā)展，與其他主體相較都具有更為預先與完備的信息掌握途徑，其政策部署、分工協(xié)調及監(jiān)督約束的實施效力在很大程度上影響著政民信任的關系走向，而政府回應的及時性與透明度不足則更易加劇非常態(tài)時期的信任割裂，出現(xiàn)信任危機[9]。就不同主體來說，信任關系的建立具有多個層面，以家庭之間靠血緣聯(lián)結的小型信任網絡為基礎向外逐漸擴散，進而衍生出民眾間、政民間以及政企間以不同利益需求互換為基礎的群體信任。這種信任關系會受到來自外部因素的多重壓力與挑戰(zhàn)，而能力與態(tài)度是其中最為重要且凸顯的兩大維度。通過近年來發(fā)生的食品安全、自然災害、社會群體事件等諸多突發(fā)事件可以看出，應急管理工作在責任、溝通與約束等方面的重視程度尚沒有與應急治理能力形成有效平衡，從而發(fā)生認知意識不到位所導致的信息披露遲滯、人文關懷不足等問題，增加了主體信任的發(fā)生風險，也暴露出諸多層面有待改善的信任問題。此外，應急能力的技術化完善是智能時代應急管理效能的有效硬標準，是助推主體間關系整合與搭建的信任聯(lián)通平臺。而信任聯(lián)結是打破主體合作壁壘、規(guī)范自覺協(xié)作的軟約束，是基于內心依賴意愿的自發(fā)性社會契約，這種重要的契約價值資本不僅可以規(guī)范各應急管理主體的行為理性，也是維護非常態(tài)時期社會秩序的重要力量。

（三）私利性凸顯與主體間互助不足

社會危機的出現(xiàn)會加劇社會矛盾，訴求增多、需求繁雜、矛盾多元的趨勢持續(xù)走高，此時個體與群體、私利與公利間的利益博弈也會更加頻繁。但是在突發(fā)性事件中，不同主體的關注焦點差異性較大，政府、市場、組織和民眾各主體如果在需求目標和行動中發(fā)生嚴重背馳，就會導致公與公、公與私以及私與私領域出現(xiàn)反抗、抵觸、排擠等一系列負面情緒甚至違法行為。在高度分化的現(xiàn)代社會，諸多領域對于相關認知的專業(yè)性要求較高，而突發(fā)事件又充滿了不可控性，民眾很難對一些專業(yè)信息做出精準且充分的判斷。因而在危機發(fā)生時，亟需維護自身利益的個體私利性和認知有限性就會更加凸顯，更想要在物資短缺或社會秩序發(fā)生沖突的特殊時期首先保障自身安全與日常需求，這也在一定程度上沖擊著應急管理工作的統(tǒng)籌協(xié)作與高效推進。同時，突發(fā)事件會造成一些常態(tài)化制度、手段的失效，不能單純依賴工具理性的純技術化手段去治理與調適，而尤為關鍵的是如何在自然或社會危機發(fā)生時守好私利性需求或利益底線，以防止個體完全忽視責任倫理，出現(xiàn)價值偏差，使私利膨脹而威脅與擠壓公共利益的實現(xiàn)空間，這也正是我國在應急管理中所存在的治理風險。可以說，突發(fā)事件會造成自然環(huán)境、社會秩序、市場供應以及價值博弈的未明狀態(tài)，種種未知集合會帶來高風險的利益沖突，堅守公與私的邊界秩序就更為困難，非常態(tài)時期的利益供需平衡也更易發(fā)生傾斜。當突發(fā)事件導致常規(guī)化、穩(wěn)定化的社會供應鏈運轉不暢甚至發(fā)生嚴重供需赤字，市場運行秩序波動就會加劇供需矛盾失衡，進而影響主體心理變化與行為選擇，導致個體投機與市場尋租行為不斷加劇，暴露出危急時刻私利性底線的缺失，突破了適度這一原則邊界。

三、自反性困因：基于社會群體認知邏輯的應急管理效能價值理性分析

追求行為合理性是形塑治理生態(tài)有效性的重要精神動力。在提高應急管理科學性的同時，如何在應急管理預警、應對與恢復等不同階段堅持好人本取向的公共價值張力，關系著應急管理體系韌性的持續(xù)發(fā)揮。不同利益群體的兼容并包、價值思維的積極融入以及主體思維的理性認知都關乎應急管理成效有效落地，也是影響非常態(tài)時期群體認知的重要因素。當紛繁錯雜的互聯(lián)網信息膨脹加速、各主體非理性訴求預估缺失和共同體意識培育不足相繼發(fā)生，會放大應急管理技術缺陷，加劇危機惡化演變風險（如圖1所示）。

（一）信息溝通需求不暢加劇個體認知偏頗

危機狀態(tài)使社會日常生活失序風險顯著上升，各主體間的交往秩序極易由于社會變動而發(fā)生改變，而數(shù)字化轉型時代的信息擴散方式加速了主體關系的形塑或崩塌，一旦出現(xiàn)信息阻滯就會將不確定的混雜信息轉化為既有認知，造成個體認知失衡向群體認知固化的狀態(tài)轉變。互聯(lián)網改變了傳統(tǒng)的認知與信息交換方式，大量不經確認的繁雜信息可以經由各平臺快速且自由進入公眾視野，甚至在來源上被冠以專家、學者等權威主體之口，以提高可信度與傳播度。隨著升級的突發(fā)危機加劇民眾對于相關信息的關注頻度，個體的知情與表達欲望也會愈發(fā)強烈，相較而言，應急管理往往在初期對于事件相關信息通報與輿論引導方面的重視與建設力度不足，消極、負面的信息容易被放大凸顯，引發(fā)民眾對于一些工作的持續(xù)性不滿，從而誘發(fā)群體焦慮與恐慌心理。這種焦慮與不滿情緒進而加劇其認知失調，循環(huán)往復加劇了群體間認知失衡。一方面，智能化、數(shù)字化網絡平臺的大規(guī)模興起帶來了多元化的價值取向選擇。自下而上的溝通更加便捷快速，同樣接受不實信息的風險也持續(xù)增大，信息隱藏更為隱匿，一旦專業(yè)化信息引導的及時性與持續(xù)性不足，就極易隨著個體煽動而造成認知偏離直至大范圍恐慌，影響應急管理工作整體開展[10]。此時，民眾缺乏更為寬泛的個體認知視角，加劇了對于單一價值認知的爭論，阻礙了社會多樣價值融合的形成。這是信念倫理的無序化發(fā)展導致民眾對于符合其自我價值的信息形成信任偏好，不顧手段正當性與合規(guī)性而做出傳播行為。另一方面，多元信息擴散在危機發(fā)生時所引發(fā)的心理異動，提高了群體性網絡風暴的發(fā)生頻率，而非常態(tài)時期各種資源與信息不對稱凸顯，更會導致民眾在處于信息劣勢時產生顯著的相對剝奪感，認為自身利益與目標期望具有巨大差異。這種預期目標與實際獲得存在巨大差異時產生的心理狀態(tài)，在危機時期尤為凸顯。一些媒體報道“有果無因”的片面引導，更是加劇了這種認知偏差，一旦這種偏差經由互聯(lián)網持續(xù)發(fā)酵，就會向更多主體蔓延，出現(xiàn)群體性呼吁或反抗來轉變這種剝奪感知[11]。而當政府應急管理能力無法及時有效匹配這一群體的價值期待，則會不斷沖擊應急管理效能的實際效率。

（二）情感價值訴求預估不足弱化倫理秩序

倫理建設嵌入技術變革的理念認知不足、實踐執(zhí)行效率不高都導致在突發(fā)公共事件時，應急管理針對情感訴求、獲知需求、歸屬需求等意識層面的關注極易被邊緣化，而這些需求是個體價值釋放的重要渠道。在倫理層面預估不足更是弱化了非常態(tài)時期的主體信任與利益聯(lián)結，使應急管理態(tài)度偏好影響了其能力加強與提升。具體來說，非常態(tài)化的生活秩序會導致民眾心理狀態(tài)轉變，思維更加敏感，情緒更不穩(wěn)定，對民眾意識形態(tài)層面的心理預期認知不足，影響了突發(fā)事件應急防控戰(zhàn)略部署的全面規(guī)劃與執(zhí)行導向。相關政策制定與實施不僅要考慮其執(zhí)行效率最大化，更要關注政策本身的操作合理性與價值輸出，以及其可能引發(fā)的群體認知異動。有些行政人員忽視了情感訴求與文化歸因的調適功能，過度且片面地強調政策理性與國家權力維度[12]，但這種理性極易成為一種短期與局部利益至上的有限理性，導致為了經濟成本或穩(wěn)定秩序而出現(xiàn)隱瞞、遮蔽突發(fā)事件真實性的行為發(fā)生。忽略了應有責任倫理與以人民為中心底線意識的政策實施者，更會造成犧牲民眾利益、突破道德底線的事件發(fā)生，進一步加劇不同主體間的信任危機。也就是說，危機中的應急管理社會屬性嵌入失序，無法有效、充分地發(fā)揮出應急工作的功能屬性，存在對社會民眾疏導關懷不足等具體問題。而對其本身的主體性價值需求關注不足，則進一步增強了社會群體對應急工作預期的偏執(zhí)化認知，引發(fā)不同主體認知摩擦，產生信任鴻溝。另外，當應急管理工作人員被置于民眾高度關注的“放大鏡”透視下，標準量化為基的獎懲機制成為開展工作的規(guī)則底線，但合理的容錯機制如若無法嵌入靈活化、柔性化的參考指標，發(fā)揮其激勵效用，就會造成相關主體做多錯多的壓力性心理負擔，出現(xiàn)壓力型指令所導致的低效與無效問題。此外，一些應急工作的裁量合理性與民眾價值認知有所出入，不同主體對于何為合理與正義感知迥異，也放大了不同主體間的認知與價值沖突。尤其在數(shù)字化時代，大眾群體的接納程度一定意義上影響與助推了政府決策導向，相關應急管理政策也對民眾的認知、心態(tài)與行為具有催化或決定作用，心理訴求的引導與回應遲滯，會不斷加劇民眾對負面信息的認知異化風險，引發(fā)群體信任赤字。

（三）共同體意識常態(tài)化培育缺失疏離群體認同感

群眾作為應急管理體系中的重要參與群體，其意識形態(tài)、價值觀念影響著應急工作開展是否順暢、是否有序、是否高效。從社會整體高度來看，突發(fā)事件發(fā)生后，經驗性總結重制度框架調整輕人文價值反思，對于認知意識的應急管理動能發(fā)揮后續(xù)培育不足。常態(tài)化的應急防控共同體建設相對滯后，價值培育缺失導致突發(fā)性事件沖擊尚不完善的共同體價值體系，阻礙集體互助觀念轉化為實踐效能。同時，在危機恢復后期這一重要的改革與調適階段，非均衡化的多元價值融合失當減弱了集體意識培育，缺失了這一重要窗口期的集體意識凝聚建設，從而難以培養(yǎng)較強的群體認同，導致下一個危機時期個體“自由主義、利己主義、拜金主義”等不良思想又會持續(xù)凸顯。這種共同體意識的缺位不利于形成有效的群體行為規(guī)范軟約束，更不利于確立團結協(xié)作的社會共識與強大行動力。具體來說，首先，在非常態(tài)時期，當個體自主性需求無法得到有效反饋并持續(xù)缺少精神上的外部補充，則容易引發(fā)認知與行為的雙重偏離。合理化的利益協(xié)同引導不足，使個體降低參與應急管理工作的協(xié)同響應主動性，而把關注點放置于個體利益的追求與滿足，弱化了培育共同體價值體系的個體動力基礎。其次，集體本位的應急響應共同體構建沒有形成常態(tài)化推動機制，公與私的價值認知培育在常態(tài)化社會治理中仍具有短板，缺乏集體認同感形成的外部引導與匡正力量。人的社會屬性如個體感知、情緒以及意志構成了心理活動的總和，當個體對集體產生較強的依賴與忠誠，才會出現(xiàn)認同感知，而這種持續(xù)的集體意識在市場經濟變革中出現(xiàn)缺口。最后，尚未形成由認知共同體向認同共同體的轉變。價值認知排序具有明顯的行動指向性，只有當認同感向集體歸屬感轉化，才能形成自覺參與集體活動、自覺維護集體利益的轉變動力。此外，常態(tài)化主體利益訴求整合渠道與氛圍不足，加劇了集體意識的協(xié)同難度，導致社會認同感、價值滿足感和公共協(xié)同參與精神無法被有效激活，個體在參與群體活動時的滿足程度無法達到持續(xù)的激勵作用，使我國應急管理體系長期呈現(xiàn)出“上強下弱”格局所引發(fā)的主體能力失衡態(tài)勢。

四、應對導向：構建應急管理效能價值重塑的多圈層協(xié)同機制

應急管理是一盤棋，果斷有效的技術舉措必須及時推進，而長遠的價值利益也要統(tǒng)籌考量。為有效引導與疏通應急管理各參與主體的積極認知，減弱危機發(fā)生時期的不穩(wěn)定性與價值沖突，必須從需求層的精準識別需求、平臺層的及時引導信息、服務層的激勵柔性自覺以及空間層的嵌入倫理意識多圈層匹配共同入手（如圖2所示），激發(fā)價值理性回歸的應急管理多元張力。完善應急管理的相關組織維度和經驗性機制，通過構建與重塑群體認知邏輯偏好，協(xié)調更具理性、韌性的群體關系，以實現(xiàn)價值與工具的融合，激發(fā)出應急管理價值回應的內在動力。

（一）需求層：加強多主體需求甄別與情感回應

復雜的突發(fā)事件不僅會給相關專業(yè)應急防控人員帶來抗疫減災的壓力與挑戰(zhàn)，同時協(xié)調繁雜多變的社會公共事務與疏導社會心態(tài)及社會秩序的有序穩(wěn)定也是應急管理的重要目標，而其中高效統(tǒng)籌最重要的前提就是“對癥下藥”。要想及時引導社會民眾心態(tài)良性發(fā)展，以匹配應急效能的充分發(fā)揮，就要通過需求的及時甄別來調整相關的應急預案與管理機制，強化民眾情緒回應。需求決定供給與行動，社會突發(fā)事件中的囤搶物資、社會失序等現(xiàn)象，反映了大范圍內對于不確定風險的民眾恐慌，是民眾訴求與期待滿足程度不夠的現(xiàn)實折射。這不僅需要物資保障、供需匹配等物質支持，也要加大多方心理疏導，積極主動回應社會合理關切，有效引導群眾對于突發(fā)事件的相關正面、理性認知。一方面，要加大應急管理針對不同群體的情感維度科學分層，根據(jù)不同群體可能出現(xiàn)的認知、心態(tài)、情緒等問題做出科學合理的柔性應對舉措[13]。提高情感價值與道德維系嵌入應急管理體系的優(yōu)化程度，完善利于情緒宣泄的壓力疏導機制，要留有民怨釋放空間，塑造良性的政民互動，進一步凸顯思想層面、價值層面以及倫理層面在應急管理中的群眾感召作用[14]。另一方面，應通過傳統(tǒng)方式與信息化手段的結合，積極回應與滿足不同群體意識層面的認知預期與心理期待，緩解其對于未知事件而產生的心態(tài)變化。將民眾情緒問題風險的預警關口前移，對于民眾情緒與心理研判做到及時預警反饋，降低群體小恐慌演變?yōu)橹刃虼箫L險的概率，為應急工作的精準施策提供有力支撐。不可忽略的是，這種感知與回應必須做好科學與客觀的區(qū)分研判，對于亟需且合理的社會關切予以充分考量，而對于自我甚至有損整體社會公共價值的無理預期，也要做到堅持原則、積極應對，劃分好服務受眾比例，將好話與丑話合理關聯(lián)，接受社會監(jiān)督、贏得民眾信任。

（二）平臺層：提升應急管理信息化建設與規(guī)范引導水平

步入現(xiàn)代信息社會，互聯(lián)網平臺重塑了社會主體間的溝通與交流方式，也改變著社會群體信息獲取速度與認知需求，數(shù)字化轉型決定了我國應急管理體系對于智能化媒介的依賴程度大幅增加，高效與完善的信息平臺建設成為增強主體間互聯(lián)信任的有效載體，也成為信息及時發(fā)布、弱化政民矛盾或群體矛盾的重要溝通平臺[15]。首先，加強互聯(lián)網平臺監(jiān)管規(guī)則底線，降低由于非理性認知、偏激信息或言論所造成的群體恐慌風險，以規(guī)則底線形塑良好的網絡生態(tài)基礎。信息化社會的個體訴求表達欲望更加強烈、表達方式更加多元，網絡載體多元化極易產生信息過載與認知偏離，在缺乏倫理底線的營銷賬號或自媒體影響下，群體認知異化風險極高。因此，為防止相關信息“野蠻生長”，應維護好智能化平臺的法律紅線，對于傳播不實謠言、煽動公眾情緒等行為及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，有效發(fā)揮信息技術監(jiān)管網絡平臺的賦能效用[16]。其次，守好實事求是與人民為本的信息披露基本原則，提升官方媒體信息傳遞的人文情懷。2003年非典時期，我國信息化建設程度較低，新媒體等信息傳播方式尚未出現(xiàn)，因而在個體價值認知、心態(tài)溝通以及情緒鏈接方面遠不及當前社會，而新冠疫情應急管理工作正暴露出這一方面未來巨大的治理需求與發(fā)展空間。民眾心態(tài)與社會秩序穩(wěn)定必須堅持實事求是的披露原則，真實、透明、及時、全面的信息傳遞是緩解民眾焦慮、消解對立情緒、穩(wěn)定社會秩序的關鍵手段，只有堅持事實才是以民為本，也只有以民為本才能始終做到實事求是。同時，結合科學性與人文性兼顧的信息精準、靈活發(fā)布，壓縮不實信息的產生空間，從而引導正確的民眾認知與積極的應對心態(tài)。尤其需要注意的是，亟需提升信息發(fā)布時與公眾的交流感與對話感，將法言法語和通俗易懂的信息發(fā)布相結合，掌握好規(guī)范專業(yè)但又具有共情感的信息傳遞。最后，充分注重積極正面的非正式渠道信息搜集與發(fā)聲功能，彌補政府信息發(fā)布的相關短板。應急管理工作的開展不僅需要政府引導與施策，更需求社會與公眾等社會主體的助力配合。要做好持續(xù)的信息交流與共享，允許并規(guī)范合理、理性的非官方信息渠道的積極參與和表達，暢通民眾訴求發(fā)聲渠道，以提升不同層級信息獲知的可及程度，有效增強社會滿意度與民眾安全感，增強情感韌性[17]。

（三）服務層：優(yōu)化應急動員能力與治理價值動態(tài)平衡

為有效提升應急管理效能，科學化、標準化的防控手段與治理主體經驗性調控不可偏廢，要不斷增強應急管理組織動員能力與治理價值的動態(tài)融合平衡，提升對于個體尊重、心理建設以及認知引導等價值層面的考量標準，將情感調節(jié)加入應急管理統(tǒng)籌網絡的目標層級。第一，更加細化的量化與柔性標準匹配是基礎。應制定明確的應急管理標準與治理價值標準，匡正應急管理行為規(guī)則底線。以人為本、積極回應、心態(tài)疏導都是促進應急管理標準更加人性化、柔性化的融合維度[18]。突發(fā)危機是造成諸多領域社會秩序“混亂—調整—回歸穩(wěn)定”的動態(tài)過程，應當在堅持相關原則與標準的同時，將社會主體認同作為其中一條重要的研判指標，也就是在充分考量應急管理量化標準的同時，積極嵌入民眾主體情緒變量，以更好地滿足社會群體訴求、協(xié)同應急工作主體配合。第二，清晰與擔當?shù)呢熑蝹惱硎顷P鍵。培育責任倫理與人文精神是推進應急管理工作專業(yè)、高效開展的精神信仰，是轉變與調整思維理念的前驅動力。要不斷加強與培育應急管理行政主體的責任信念，落實程序與結果導向適度調配的責任準則，以激發(fā)其危機時期的主動責任意識，并加強行政倫理的教育培養(yǎng)，提升其道德素養(yǎng)。這一自覺履責的思維培育是引導治理理念創(chuàng)新、激發(fā)理性自覺、提高社會動員能力的精神支柱。第三，靈活合理的容錯性激勵手段是保障。面對突發(fā)性危機事件，專業(yè)工作人員不可能做到零誤差、零出錯，且工作任務的繁雜也隨之增加了應急管理工作者的心理壓力。因此，在強調應急管理效率的同時切不能忽視其工作中的合理性誤差，出現(xiàn)糾錯“一刀切”。應健全合理的激勵機制與容錯機制，制定靈活、細化的相關容錯標準，嚴格區(qū)分主觀與客觀過失、有意和無意過錯等具體情況，避免應急管理工作人員因過量的社會關注而背負沉重的思想包袱，掃除其工作后顧之憂，激發(fā)其果敢、積極的責任擔當。

（四）空間層：培育制度與倫理有效銜接的共同體意識

隨著現(xiàn)代社會突發(fā)事件發(fā)生頻次的大幅增加，各類風險的防控與組織應當由政府主導向政府主導、社會協(xié)同、公眾參與轉變，進一步激發(fā)市場與社會的參與動能，凸顯協(xié)同合作的應急管理優(yōu)勢。而形成應急合力的關鍵在于危機過后常態(tài)化社會秩序下的危機意識培養(yǎng)、協(xié)同意識強化與互助意識培育，形成具有韌性與彈性的應急治理共同體[19]。災難與危機面前，倫理與制度的有效互融是真正化解危機與不斷激發(fā)共同體責任意識的關鍵助推。突發(fā)事件常常是重塑主體角色與社會信任的重要窗口期，底線與自覺缺一不可。一方面，法治規(guī)范化路徑是凝聚共識與規(guī)范行為的有效基礎，可以在很大程度上降低危急時期利益交織所引發(fā)的“負外部性”問題[20]。因此，制度空間拓展是增進互聯(lián)互信的規(guī)則性保障。以常態(tài)化制度建設與技術更新來推進公民服務、公民參與的渠道暢通，營造法治、民主、公平的社會環(huán)境，塑造自覺共享的社會約束力氛圍。當然，共同體意識培養(yǎng)不能一蹴而就，要在不斷革新群眾訴求反饋機制、評議機制以及聽證機制等具體實施形式的行動準則過程中，通過日常法制化、規(guī)范化的規(guī)則底線，培育共建共治共享的常態(tài)化社會格局。同時，進一步規(guī)范主體參與角色的積極轉變，通過日常的相關制度引導，樹立民眾風險意識與正確的價值認知規(guī)則邊界。另一方面，重視日常社會治理中的個人素養(yǎng)、認知理念等意識形態(tài)的培養(yǎng)教育，在加強常態(tài)化應急演練的同時，重視價值引導與道德重塑，提升價值認同所凝聚的感召作用，降低危急時刻應對突發(fā)事件的動員成本。當突發(fā)事件來襲，不僅會出現(xiàn)危機事件本身所造成的危害，更會產生諸多由于程序與效率低于民眾預期而引發(fā)的社會評價及秩序影響的連鎖反應，這也是應急管理在意識形態(tài)領域中不可忽視的重要因素。意識層面的引導與培育是長期形成的，需要優(yōu)化民眾價值培育的常態(tài)化機制，通過頂層設計、宣傳引導、典型示范、平臺搭建的實踐活動以及宣傳教育，持續(xù)引導及調適個體認知，樹立集體意識、團結意識，形成由“被動參與—主動參與—自覺組織—樂于互助”遞進的社會關系網絡。積極提供集體互助途徑實現(xiàn)個體需求，由“看得見”與“感受到”的合理需求滿足來獲得集體歸屬感，從而逐漸激發(fā)民眾個體價值認同，形成理性自覺，完善與增進主體信任感，以緩解突發(fā)事件發(fā)生時遲緩的主體認知反饋。當然，共同體意識的形成初期都是由共同利益需求而促發(fā)，其基本的關系維系需要依靠持續(xù)交流，也就是說要在增強制度共識的引導下，積極搭建民眾互動交流的增信平臺，強化主體黏性，促進形成在相似條件下由共同訴求結成具有互信情感的集體，繼而增強社會主體的利他意識，培育社會契約向共同體意識升華的2.0版本，以降低突發(fā)事件所可能延伸出的一系列社會“劇場效應”的發(fā)生風險。

五、結語

重大突發(fā)事件不斷考驗著我國的應急管理效能，也對未來持續(xù)的應急管理改革指出方向。當前，我國應急管理仍存在諸多短板，各類風險防控形勢依然嚴峻。對于波及范圍不同的各類突發(fā)事件，非常規(guī)事件演進范圍更大，并可能對社會、民生、服務等除事件本身之外的各領域產生一系列連鎖反應。此時不僅需要提升技術性應急管理手段，更需要通過引入廣泛的社會力量來達到政府與社會的協(xié)同聯(lián)動，以消除與災害共生的次生危害。而在這種多主體整合聯(lián)動中，精準施策、主體號召及社會動員都離不開應急管理工作中所負載的價值認同與情緒互動的匹配契合，優(yōu)化壓力之下的關系韌性也是彌補相關治理不足的重要因素。在未來風險社會中，面對各類突發(fā)事件所帶來的不確定性，呈現(xiàn)事件真相，引導正確認知，推動民眾樹立正確的認知觀念與理性的分析思維是必須衡量的重要因素，也是危機時期發(fā)揮群策群力、價值認同感召作用的重要推手。要剝離社會中可能出現(xiàn)的偏激化、失真化以及非理性化心態(tài)，不僅需要提高應急管理工作開展的價值維度思考，更要在常態(tài)化社會治理過程中通過暢通訴求渠道、加強需求回應來增強社會信任，在培育社會理性與正確價值認知的基礎上增強共同體意識。我國應急管理的制度優(yōu)勢最突出體現(xiàn)為政府與社會間的互構與協(xié)同，逐漸演化的治理去中心化絕不是責任去中心化，而是有效提升政府與民眾之間的互動伸縮性與吸納性，優(yōu)化不同主體的行動邊界。總之，精神世界塑造主體行為，在非常態(tài)化的動蕩中保持內心秩序，應通過系統(tǒng)化思維，有效提升政府專業(yè)化能力和社會支持的充分結合，助力精準施測的應急管理效能，以回應習近平應急治理觀所強調的“以人民為中心”的價值依歸[21]。

參考文獻：

[1]李堯遠，曹蓉.我國應急管理研究十年（2004—2013）：成績、問題與未來取向[J].中國行政管理，2015（1）.

[2]朱正威，吳佳.中國應急管理的理念重塑與制度變革——基于總體國家安全觀與應急管理機構改革的探討[J].中國行政管理，2019（6）.

[3]朱婉菁，高小平.公眾參與邏輯下的應急管理制度變遷——兼論制度變遷理論在中國的適切性[J].浙江學刊，2019（5）.

[4]戴偉輝.城市突發(fā)事件的公眾認知情緒機制及其應對策略[J].上海城市管理，2014（1）.

[5]曹蓉，王淑珍.危機狀態(tài)下管理者應急決策的一個分析框架[J].上海行政學院學報，2014（2）.

[6]彭紀文，趙宇.整體性治理：非常規(guī)突發(fā)事件應急管理的新模式[J].領導科學，2013（35）.

[7]李菲菲，龐素琳.基于治理理論視角的我國社區(qū)應急管理建設模式分析[J].管理評論，2015（2）.

[8]宋英華.基于熵權模糊法的公眾應急能力評價研究[J].科研管理，2014（12）.

[9]王瑾，溫志強.政治信任視域下的群體性事件應急治理研究[J].領導科學，2013（29）.

[10]胡鍵.公共管理倫理變遷：從傳統(tǒng)社會到大數(shù)據(jù)時代[J].中國行政管理，2019（6）.

[11]陳潭，黃金.群體性事件多種原因的理論闡釋[J].政治學研究，2009（6）.

[12]楊安華，江發(fā)明.應急管理軟實力：生成邏輯與作用機理[J].理論月刊，2022（7）.

[13]徐頑強.基層應急治理效能優(yōu)化：賦權模式、內在機理與實現(xiàn)邏輯[J].求索，2021（1）

[14]何雪松.情感治理：新媒體時代的重要治理維度[J].探索與爭鳴，2016（11）.

[15]申振東，郭勇，張羅娜.關于我國公共危機管理的思考——基于近三年60起典型突發(fā)事件的分析[J].貴州社會科學，2016（6）.

[16]馬奔，毛慶鐸.大數(shù)據(jù)在應急管理中的應用[J].中國行政管理，2015（3）.

[17]李志強，曹杰.組織適應性視域的城市社區(qū)應急治理——“過程—情境”式解釋范式的案例分析[J].南通大學學報（社會科學版），2022（2）.

[18]邢振江，張敏.理性問責的內涵、理性理論基礎及其應然性探究[J].云南行政學院學報，2020（2）.

[19]吳松.在疫情大考中培育共同體意識[N].天津日報，2020-03-04（007）.

[20]邱佛梅，鄭鴻銘.重大突發(fā)事件應急管理效能提升的法治路徑[J].中國行政管理，2021（6）.

[21]顏德如，張玉強.習近平應急治理觀的生成邏輯、基本意涵及其重要價值[J].理論學刊，2021（5）.

責任編輯? ?申華? ?包安

基金項目：北京市委黨校首都發(fā)展研究青年項目“技術治理視角下城市社區(qū)應急治理韌性能力提升研究”（22SQN001）。

作者簡介：王倩（1988—），女，管理學博士，中共北京市委黨校公共管理教研部講師；徐頑強（1964—），男，管理學博士，華中科技大學公共管理學院教授、博士生導師，河南理工大學應急管理學院特聘教授。