讀懂人格特質 留住旅游企業人才

陳豫立 何世楨

旅游業作為國民經濟的戰略性支柱產業，2019年對國內GDP的綜合貢獻率達到了11.05%。旅游企業需要大量的勞動力，行業激烈的競爭加大了員工的工作量，而該行業人員工資卻處于較低水平，這導致旅游企業員工工作滿意度不高，存在離職傾向。

研究假設與實證設計

●大五人格與離職傾向

20世紀80年代，Mc Crae&Costa提出了包括開放性、責任性、外向性、宜人性和神經質在內的大五人格理論，也稱為人格五因素模型。

具備高宜人性特質的企業員工會表現出親和力、善良、利他等特征，他們更尊重工作環境，離職傾向較低。故提出假設H1：旅游企業員工的宜人性人格特質對離職傾向具有負向效應。

具備高責任性特質的企業員工會表現出負責、上進、自律等特征，他們大多對工作負責，離職傾向較低。故提出假設H2：旅游企業員工的責任性人格特質對離職傾向具有負向效應。

具備高外向性特質的企業員工會表現出樂觀、擅長溝通、擅長社交等特征，他們更容易融入企業，離職傾向較低。故提出假設H3：旅游企業員工的外向性人格特質對離職傾向具有負向效應。

具備高神經質特質的企業員工會表現出情緒不穩定、容易焦慮、更敏感等特征，他們容易對工作感到不滿，離職傾向較高。故提出假設H4：旅游企業員工的神經質人格特質對離職傾向具有正向效應。

具備高開放性特質的企業員工會表現出具有創造力、情感豐富等特征，他們主張尋找更多的機會，離職傾向較高。故提出假設H5：旅游企業員工的開放性人格特質對離職傾向具有正向效應。

●大五人格與工作滿意度、離職傾向

企業員工的大五人格會對其離職傾向產生直接影響，而具體來看，員工的人格特質主要通過工作滿意度對離職傾向產生影響。因此，提出假設H6：工作滿意度在宜人性與離職傾向之間起中介作用；假設H7：工作滿意度在責任性與離職傾向之間起中介作用；假設H8：工作滿意度在外向性與離職傾向之間起中介作用；假設H9：工作滿意度在神經質與離職傾向之間起中介作用；假設H10：工作滿意度在開放性與離職傾向之間起中介作用。

●變量說明與數據收集

本文基于宜人性、責任性、外向性、神經質、開放性人格要素，從薪酬水平、同事關系、晉升機會、工作環境、工作中獲得的滿足感五個方面設計問卷的工作滿意度部分，對于問卷中的離職傾向部分，則參考Mobley開發的離職傾向量表，并進行一定的適應性修改。本次研究通過網絡方式向青海、廣東、湖南等地旅游企業的基層正式員工投放問卷，共回收問卷344份，其中有效問卷250份，有效率72.7%。

實證分析

●信效度與描述性統計分析

本文主要采用SPSS 24.0進行信度和效度分析。信度分析采用Cronbachs α系數，結果為0.749，說明數據信度較好。效度分析采用KMO檢驗，結果為0.824，說明數據效度良好。

●相關性分析

宜人性與離職傾向存在顯著的負相關關系（β=-0.271，P﹤0.05），因此假設H1通過驗證。旅游業是人員密集型服務行業，從業人員之間良好的合作關系是旅游企業正常運行的保證。高宜人性特質個體對他人友好、信任、易與別人開展友好合作，且不喜歡競爭，心態比較平和，這使得他們對工作滿意度較高。

責任性與離職傾向之間、外向性與離職傾向之間、神經質與離職傾向之間均不存在顯著的相關關系，因此對應的假設H2、H3、H4未通過驗證。

開放性與離職傾向之間存在顯著的正相關關系（β=0.216，P﹤0.05），因此假設H5通過驗證。高開放性特質個體比較容易接納和融入陌生環境，他們一方面善于發現生活、工作中有趣的、美好的一面，另一方面也容易與他人共情，如會因為聽到同事抱怨，便感同身受，進而也生出對工作的意見和不滿，為了改變現狀，追求挑戰，他們更傾向于離職，尋找更好的工作。

●中介效應分析

當a和b顯著，且c顯著時，中介效應為部分中介作用（a為0.194**，b為-0.586**，c為-0.271*），故假設H6成立。即宜人性特質高的員工更易與他人共情，對他人表現出信任，他們往往與同事相處融洽，更易營造舒適的工作氛圍，同時，利他的性格又讓他們在日常工作中容易獲得滿足感，這樣的個體不容易產生離職傾向，非常適合在旅游行業工作。但旅游行業工作晉升難、工資水平低又導致他們不得不離職去尋求新的工作。

當a和b至少一個不顯著，且BootCI中包括數字0時，中介效應為中介作用不顯著，故假設H7、H9、H10不成立。

當a和b顯著，且c不顯著時，中介效應為完全中介作用（a為0.219**，b為-0.586**，c為0.216*），故假設H8成立。即外向性特質高的員工在工作中積極樂觀、善于溝通，他們更易與同事進行融洽的溝通和交流，從而營造舒適的工作氛圍，同時，熱愛冒險的特質又使其更易在豐富多變的工作崗位中獲得滿足感，所以這類員工容易產生離職傾向，且在離職后能迅速找到并適應新的工作崗位。尤其是當崗位晉升難、工資水平低時，他們會更傾向于離職。

結論與建議

●完善招聘標準、流程

旅游企業要求員工具有良好的溝通能力、服務意識與較強的抗壓能力，因此應建立明確的員工招聘標準。對于直接面向游客的崗位工作人員，如景區講解員，企業對其溝通能力、服務意識的要求更高，因此在招聘中要對候選者的溝通能力、服務意識進行初步判斷，篩選出具有信任、利他、依從、容易共情特質的候選者。營銷策劃與銷售作為旅游企業的核心崗位，企業對其人員的勤勉盡職精神、抗壓能力、專業勝任能力要求更高，希望他們能夠在枯燥乏味的高強度的工作中長期穩定任職，因此在招聘中應當設計能考核抗壓能力的問卷對候選者進行初步篩選。初步篩選后，企業可通過大數據分析與豐富的面試技巧對候選者進行再篩選。

●設計有針對性的培訓和發展規劃

針對重要崗位員工的人格特質，設計有針對性的培訓和發展規劃。高宜人性特質員工具有利他、易與他人共情等特點，培訓中可以通過案例分析法，使員工更好地理解案例、掌握技能，強化培訓效果。同時，由于高宜人性特質員工對晉升更為敏感，企業應當建立明確的晉升路徑。企業應特別關注低開放性個體的感受，基于他們對陌生環境敏感度高，不適宜開放性培訓的情況，而采取線上培訓方式。高外向性特質的員工愛表現、活潑外向，企業在制訂培訓計劃時，應為其創造展示自己的機會，如邀請其參與培訓方案設計和走上培訓講臺，從而滿足他們的個性化需求，使其提高工作滿意度，降低離職可能性。

●建立員工激勵與獎勵機制

針對重要崗位不同人格特質的員工，設計個性化的激勵與獎勵機制是企業提高員工工作動力和激發其良好表現的重要手段。企業要充分考慮具備高宜人性特質員工不愿與他人競爭的特點，為其分配合理的崗位與工作內容，提供轉崗機會，設計競爭性較低的薪資結構，提升固定工資在薪資結構中的比例。低開放性人格特質的員工對穩定性與規律性更關注，企業應為其設立長效激勵機制，如穩定的年度績效獎金。而對于具有外向性人格特質的員工，企業可針對其擅長溝通、樂于表現等特點，將其安排在直接面對客戶的崗位上，并通過提供競爭性的薪資和福利待遇來激勵其有更好的工作表現，同時設立創新獎等特別獎勵，鼓勵其接受挑戰、支持其職業發展，進一步深化激勵。

作者單位 西南政法大學