讀懂人格特質(zhì) 留住旅游企業(yè)人才

陳豫立 何世楨

旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，2019年對國內(nèi)GDP的綜合貢獻(xiàn)率達(dá)到了11.05%。旅游企業(yè)需要大量的勞動力，行業(yè)激烈的競爭加大了員工的工作量，而該行業(yè)人員工資卻處于較低水平，這導(dǎo)致旅游企業(yè)員工工作滿意度不高，存在離職傾向。

研究假設(shè)與實(shí)證設(shè)計

●大五人格與離職傾向

20世紀(jì)80年代，Mc Crae&Costa提出了包括開放性、責(zé)任性、外向性、宜人性和神經(jīng)質(zhì)在內(nèi)的大五人格理論，也稱為人格五因素模型。

具備高宜人性特質(zhì)的企業(yè)員工會表現(xiàn)出親和力、善良、利他等特征，他們更尊重工作環(huán)境，離職傾向較低。故提出假設(shè)H1：旅游企業(yè)員工的宜人性人格特質(zhì)對離職傾向具有負(fù)向效應(yīng)。

具備高責(zé)任性特質(zhì)的企業(yè)員工會表現(xiàn)出負(fù)責(zé)、上進(jìn)、自律等特征，他們大多對工作負(fù)責(zé)，離職傾向較低。故提出假設(shè)H2：旅游企業(yè)員工的責(zé)任性人格特質(zhì)對離職傾向具有負(fù)向效應(yīng)。

具備高外向性特質(zhì)的企業(yè)員工會表現(xiàn)出樂觀、擅長溝通、擅長社交等特征，他們更容易融入企業(yè)，離職傾向較低。故提出假設(shè)H3：旅游企業(yè)員工的外向性人格特質(zhì)對離職傾向具有負(fù)向效應(yīng)。

具備高神經(jīng)質(zhì)特質(zhì)的企業(yè)員工會表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)定、容易焦慮、更敏感等特征，他們?nèi)菀讓ぷ鞲械讲粷M，離職傾向較高。故提出假設(shè)H4：旅游企業(yè)員工的神經(jīng)質(zhì)人格特質(zhì)對離職傾向具有正向效應(yīng)。

具備高開放性特質(zhì)的企業(yè)員工會表現(xiàn)出具有創(chuàng)造力、情感豐富等特征，他們主張尋找更多的機(jī)會，離職傾向較高。故提出假設(shè)H5：旅游企業(yè)員工的開放性人格特質(zhì)對離職傾向具有正向效應(yīng)。

●大五人格與工作滿意度、離職傾向

企業(yè)員工的大五人格會對其離職傾向產(chǎn)生直接影響，而具體來看，員工的人格特質(zhì)主要通過工作滿意度對離職傾向產(chǎn)生影響。因此，提出假設(shè)H6：工作滿意度在宜人性與離職傾向之間起中介作用；假設(shè)H7：工作滿意度在責(zé)任性與離職傾向之間起中介作用；假設(shè)H8：工作滿意度在外向性與離職傾向之間起中介作用；假設(shè)H9：工作滿意度在神經(jīng)質(zhì)與離職傾向之間起中介作用；假設(shè)H10：工作滿意度在開放性與離職傾向之間起中介作用。

●變量說明與數(shù)據(jù)收集

本文基于宜人性、責(zé)任性、外向性、神經(jīng)質(zhì)、開放性人格要素，從薪酬水平、同事關(guān)系、晉升機(jī)會、工作環(huán)境、工作中獲得的滿足感五個方面設(shè)計問卷的工作滿意度部分，對于問卷中的離職傾向部分，則參考Mobley開發(fā)的離職傾向量表，并進(jìn)行一定的適應(yīng)性修改。本次研究通過網(wǎng)絡(luò)方式向青海、廣東、湖南等地旅游企業(yè)的基層正式員工投放問卷，共回收問卷344份，其中有效問卷250份，有效率72.7%。

實(shí)證分析

●信效度與描述性統(tǒng)計分析

本文主要采用SPSS 24.0進(jìn)行信度和效度分析。信度分析采用Cronbachs α系數(shù)，結(jié)果為0.749，說明數(shù)據(jù)信度較好。效度分析采用KMO檢驗(yàn)，結(jié)果為0.824，說明數(shù)據(jù)效度良好。

●相關(guān)性分析

宜人性與離職傾向存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（β=-0.271，P﹤0.05），因此假設(shè)H1通過驗(yàn)證。旅游業(yè)是人員密集型服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員之間良好的合作關(guān)系是旅游企業(yè)正常運(yùn)行的保證。高宜人性特質(zhì)個體對他人友好、信任、易與別人開展友好合作，且不喜歡競爭，心態(tài)比較平和，這使得他們對工作滿意度較高。

責(zé)任性與離職傾向之間、外向性與離職傾向之間、神經(jīng)質(zhì)與離職傾向之間均不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，因此對應(yīng)的假設(shè)H2、H3、H4未通過驗(yàn)證。

開放性與離職傾向之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系（β=0.216，P﹤0.05），因此假設(shè)H5通過驗(yàn)證。高開放性特質(zhì)個體比較容易接納和融入陌生環(huán)境，他們一方面善于發(fā)現(xiàn)生活、工作中有趣的、美好的一面，另一方面也容易與他人共情，如會因?yàn)槁牭酵卤г梗愀型硎埽M(jìn)而也生出對工作的意見和不滿，為了改變現(xiàn)狀，追求挑戰(zhàn)，他們更傾向于離職，尋找更好的工作。

●中介效應(yīng)分析

當(dāng)a和b顯著，且c顯著時，中介效應(yīng)為部分中介作用（a為0.194**，b為-0.586**，c為-0.271*），故假設(shè)H6成立。即宜人性特質(zhì)高的員工更易與他人共情，對他人表現(xiàn)出信任，他們往往與同事相處融洽，更易營造舒適的工作氛圍，同時，利他的性格又讓他們在日常工作中容易獲得滿足感，這樣的個體不容易產(chǎn)生離職傾向，非常適合在旅游行業(yè)工作。但旅游行業(yè)工作晉升難、工資水平低又導(dǎo)致他們不得不離職去尋求新的工作。

當(dāng)a和b至少一個不顯著，且BootCI中包括數(shù)字0時，中介效應(yīng)為中介作用不顯著，故假設(shè)H7、H9、H10不成立。

當(dāng)a和b顯著，且c不顯著時，中介效應(yīng)為完全中介作用（a為0.219**，b為-0.586**，c為0.216*），故假設(shè)H8成立。即外向性特質(zhì)高的員工在工作中積極樂觀、善于溝通，他們更易與同事進(jìn)行融洽的溝通和交流，從而營造舒適的工作氛圍，同時，熱愛冒險的特質(zhì)又使其更易在豐富多變的工作崗位中獲得滿足感，所以這類員工容易產(chǎn)生離職傾向，且在離職后能迅速找到并適應(yīng)新的工作崗位。尤其是當(dāng)崗位晉升難、工資水平低時，他們會更傾向于離職。

結(jié)論與建議

●完善招聘標(biāo)準(zhǔn)、流程

旅游企業(yè)要求員工具有良好的溝通能力、服務(wù)意識與較強(qiáng)的抗壓能力，因此應(yīng)建立明確的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)。對于直接面向游客的崗位工作人員，如景區(qū)講解員，企業(yè)對其溝通能力、服務(wù)意識的要求更高，因此在招聘中要對候選者的溝通能力、服務(wù)意識進(jìn)行初步判斷，篩選出具有信任、利他、依從、容易共情特質(zhì)的候選者。營銷策劃與銷售作為旅游企業(yè)的核心崗位，企業(yè)對其人員的勤勉盡職精神、抗壓能力、專業(yè)勝任能力要求更高，希望他們能夠在枯燥乏味的高強(qiáng)度的工作中長期穩(wěn)定任職，因此在招聘中應(yīng)當(dāng)設(shè)計能考核抗壓能力的問卷對候選者進(jìn)行初步篩選。初步篩選后，企業(yè)可通過大數(shù)據(jù)分析與豐富的面試技巧對候選者進(jìn)行再篩選。

●設(shè)計有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃

針對重要崗位員工的人格特質(zhì)，設(shè)計有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃。高宜人性特質(zhì)員工具有利他、易與他人共情等特點(diǎn)，培訓(xùn)中可以通過案例分析法，使員工更好地理解案例、掌握技能，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。同時，由于高宜人性特質(zhì)員工對晉升更為敏感，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立明確的晉升路徑。企業(yè)應(yīng)特別關(guān)注低開放性個體的感受，基于他們對陌生環(huán)境敏感度高，不適宜開放性培訓(xùn)的情況，而采取線上培訓(xùn)方式。高外向性特質(zhì)的員工愛表現(xiàn)、活潑外向，企業(yè)在制訂培訓(xùn)計劃時，應(yīng)為其創(chuàng)造展示自己的機(jī)會，如邀請其參與培訓(xùn)方案設(shè)計和走上培訓(xùn)講臺，從而滿足他們的個性化需求，使其提高工作滿意度，降低離職可能性。

●建立員工激勵與獎勵機(jī)制

針對重要崗位不同人格特質(zhì)的員工，設(shè)計個性化的激勵與獎勵機(jī)制是企業(yè)提高員工工作動力和激發(fā)其良好表現(xiàn)的重要手段。企業(yè)要充分考慮具備高宜人性特質(zhì)員工不愿與他人競爭的特點(diǎn)，為其分配合理的崗位與工作內(nèi)容，提供轉(zhuǎn)崗機(jī)會，設(shè)計競爭性較低的薪資結(jié)構(gòu)，提升固定工資在薪資結(jié)構(gòu)中的比例。低開放性人格特質(zhì)的員工對穩(wěn)定性與規(guī)律性更關(guān)注，企業(yè)應(yīng)為其設(shè)立長效激勵機(jī)制，如穩(wěn)定的年度績效獎金。而對于具有外向性人格特質(zhì)的員工，企業(yè)可針對其擅長溝通、樂于表現(xiàn)等特點(diǎn)，將其安排在直接面對客戶的崗位上，并通過提供競爭性的薪資和福利待遇來激勵其有更好的工作表現(xiàn)，同時設(shè)立創(chuàng)新獎等特別獎勵，鼓勵其接受挑戰(zhàn)、支持其職業(yè)發(fā)展，進(jìn)一步深化激勵。

作者單位 西南政法大學(xué)