PDCA管理模式在發(fā)熱門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

倪 艷

（赤峰市醫(yī)院發(fā)熱門診，內(nèi)蒙古 赤峰，024000）

發(fā)熱門診是醫(yī)院防控相關(guān)傳染病的重點管理部門，也是預(yù)防醫(yī)院傳染病流行的第一道屏障，在一定程度上，發(fā)熱門診管理質(zhì)量是醫(yī)院流行疾病控制的重要體現(xiàn)，因此提高發(fā)熱門診管理質(zhì)量有利于提高醫(yī)院管理水平[1]。由于發(fā)熱門診護(hù)理的特殊性，目前發(fā)熱門診的護(hù)理管理主要是常規(guī)管理，對護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量評價多為定性方法，這種定性方法雖然可以評價護(hù)士的工作狀況和護(hù)理質(zhì)量，但存在主觀性、片面性的限制，會導(dǎo)致管理效果不佳，長此以往，可能會影響護(hù)士的積極性[2]。針對這些臨床問題，一些學(xué)者提出了PDCA循環(huán)管理理論，PDCA管理理論是將質(zhì)量管理分為計劃、實施、檢查、處理四個階段。在PDCA循環(huán)中，各個階段相互促進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣、螺旋式上升。近年來，PDCA循環(huán)理念已被廣泛應(yīng)用到護(hù)理質(zhì)量管理中，研究證明，PDCA理論在護(hù)理工作中的運用，能夠真正把護(hù)理工作落到實處，提升護(hù)理質(zhì)量服務(wù)的內(nèi)涵，不斷穩(wěn)步提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量[3]。但缺乏將其應(yīng)用于發(fā)熱門診護(hù)理質(zhì)量管理的實證研究，鑒于此，本研究探討PDCA流程管理在發(fā)熱門診管理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2020年9月—2021年9月在赤峰市醫(yī)院實施發(fā)熱門診常規(guī)護(hù)理管理作為對照組，將2021年9月—2022年9月在赤峰市醫(yī)院實施發(fā)熱門診PDCA流程管理作為研究組。在兩個時間段采用隨機數(shù)表法隨機選取20名護(hù)士和100例患者作為研究對象。對照組護(hù)士年齡20～44歲，平均年齡（30.48±5.61）歲；男2名，女18名。對照組患者年齡15～81歲，平均年齡（47.82±9.91）歲；男37例，女63例。研究組護(hù)士年齡為20～41歲，平均年齡（30.01±4.64）歲；男1名，女19名。研究組患者年齡14～79歲，平均年齡（46.60±9.48）歲；男32例，女68例。兩者護(hù)士及患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。本研究獲得赤峰市醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)，并獲得所有護(hù)士及患者知情同意。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：①赤峰市醫(yī)院注冊護(hù)士；②在發(fā)熱門診工作2年以上；③具有護(hù)士資格證書。護(hù)士排除標(biāo)準(zhǔn)：①未在發(fā)熱門診工作連續(xù)超過兩周護(hù)理人員；②赤峰市醫(yī)院實習(xí)、見習(xí)以及進(jìn)修護(hù)士。

患者納入標(biāo)準(zhǔn)：①經(jīng)體溫測量確診為發(fā)熱，即體溫＞37.3 ℃；②無精神類疾病，可正常溝通交流。患者排除標(biāo)準(zhǔn)：①病情急，不明原因發(fā)熱；②合并嚴(yán)重器質(zhì)性功能障礙。

1.3 方法

對照組給予發(fā)熱門診常規(guī)護(hù)理管理，即就診、候診護(hù)理指導(dǎo)，給予特殊發(fā)熱患者醫(yī)學(xué)隔離與觀察，護(hù)理人員預(yù)檢分診、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與自身防護(hù)，門診制度健全、質(zhì)量控制等措施。

研究組在對照組基礎(chǔ)上采用PDCA流程管理。（1）P階段（規(guī)劃階段）：成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會，在其領(lǐng)導(dǎo)下開展護(hù)理管理工作。主任委員由分管門診護(hù)理工作的院長擔(dān)任，副主任委員由護(hù)理系主任擔(dān)任，成員由門診護(hù)士長、委員會秘書組成。建立質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量控制組、護(hù)士長的質(zhì)量管理架構(gòu)。質(zhì)控組組長由護(hù)理科主任擔(dān)任組長，團(tuán)隊成員由門診護(hù)士長組成。同時，要求各質(zhì)控組長及組員從發(fā)熱門診預(yù)檢分診能力、護(hù)理安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文件管理四個方面制訂門診護(hù)理質(zhì)量評價計劃。為實現(xiàn)考核的良性循環(huán)，制訂護(hù)理質(zhì)量考評活動方案，促使發(fā)熱門診護(hù)理人員良性競爭，并按照考核結(jié)果制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。（2）D階段（實施階段）：按照實施計劃進(jìn)行培訓(xùn)。①決策層面：各質(zhì)量控制班組長與成員一起認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量的詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)并考核相關(guān)知識，從而提高檢驗?zāi)芰ΑＲ蟀l(fā)熱門診護(hù)士長根據(jù)門診存在的問題，結(jié)合PDCA管理相關(guān)內(nèi)容制訂適合赤峰市醫(yī)院發(fā)熱分診護(hù)理質(zhì)量提高方案的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并逐級上報，獲批后護(hù)士長計劃對護(hù)理人員進(jìn)行考核及評價。②實施層面：定期舉辦發(fā)熱門診內(nèi)部護(hù)理質(zhì)量管理相關(guān)的知識、技能培訓(xùn)和績效考核，護(hù)理知識考核采取筆試方式，技能考核可參考日常護(hù)理能力、技能大賽等；護(hù)士長需要定期組織內(nèi)部會議，明確護(hù)理管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和評估體系，討論和分析目前門診護(hù)理管理檢測存在的差錯，找出存在的差距并進(jìn)行分工和整改，形成人人參與質(zhì)量管理的門診良好護(hù)理管理氛圍。實施過程采用PDCA循環(huán)管理模式，即護(hù)士長對門診護(hù)理人員實行直接護(hù)理責(zé)任循環(huán)管理，質(zhì)量控制組對護(hù)士長實行門診科室循環(huán)管理，質(zhì)量管理委員會對質(zhì)量控制組實行周期管理。（3）C階段（檢查階段）：遵循循序漸進(jìn)護(hù)理管理檢查策略，即門診護(hù)理部自查、護(hù)士長檢查，質(zhì)控組檢查。門診護(hù)理部自查是指門診護(hù)理人員對護(hù)理部日常工作內(nèi)容進(jìn)行自查，自查內(nèi)容需做好記錄，護(hù)士長檢查是指護(hù)士長帶領(lǐng)護(hù)理人員按照護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并做好規(guī)范記錄，下一次檢查前重點對上一次檢查內(nèi)容進(jìn)行再評價，以確保突出問題整改徹底，并定期將檢查內(nèi)容公示到護(hù)理部工作群內(nèi)，質(zhì)控組檢查是指質(zhì)量管理委員委派質(zhì)控組對門診護(hù)理部季度檢查，對存在的問題給予通報批評和必要懲罰，對工作的亮點給予公開表揚和必要獎勵，并要求門診部將整改方案徹底落實，力爭把上次檢查中存在的問題作為下次檢查的重點。（4）A階段（總結(jié)階段）：鞏固措施，制訂標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)章制度，要求護(hù)士每天早班報告并溝通自查結(jié)果；護(hù)士長根據(jù)檢查結(jié)果分析評價結(jié)果，并在會上討論。及時修訂目標(biāo)、改進(jìn)措施，及時跟蹤計劃進(jìn)展情況，質(zhì)控組的檢查結(jié)果向醫(yī)院質(zhì)量管理委員會匯報，并以O(shè)A形式上報全院，在質(zhì)量管理部門組織的會議上集中分析問題，并對發(fā)熱門診部門存在的新問題和與其他科室類似共性問題進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)方案，修訂質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)以及年度計劃表，確保護(hù)理管理持續(xù)改進(jìn)。成功的經(jīng)驗和不足應(yīng)該作為推動下一個PDCA循環(huán)的動力和基礎(chǔ)。

1.4 觀察指標(biāo)

①護(hù)理工作質(zhì)量：參照張海燕等[4]的研究，結(jié)合赤峰市醫(yī)院門診部特點，赤峰市醫(yī)院自制調(diào)查量表，從護(hù)理安全、專科質(zhì)量、護(hù)理規(guī)范三個維度評價兩組的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量評分按照40%護(hù)理安全、30%專科質(zhì)量、30%護(hù)理規(guī)范計算。總分為100分，得分越高，表示護(hù)理質(zhì)量越高，Cronbach’s α為0.831。

②護(hù)理個人質(zhì)量控制：赤峰市醫(yī)院質(zhì)量控制組參照《衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評價指標(biāo)》[5]修訂的護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合護(hù)理專家意見和赤峰市醫(yī)院門診護(hù)理工作實際情況制訂護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。其將發(fā)熱護(hù)理質(zhì)量管理分為預(yù)檢分診能力、護(hù)理安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理管理、護(hù)理文件管理四個維度，預(yù)檢分診能力主要考察護(hù)士篩查患者的分診能力，以有效控制院內(nèi)發(fā)生交叉感染；護(hù)理安全管理主要考察護(hù)士防止差錯事故發(fā)生的能力，以減少醫(yī)患糾紛；基礎(chǔ)護(hù)理管理主要考核護(hù)士能否為發(fā)熱患者提供及時、安全、有效的整體護(hù)理；護(hù)理文件管理主要考核護(hù)理人員護(hù)理過程中規(guī)范記錄和備份情況。每個維度100分，分?jǐn)?shù)越高，表示護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)越好。

③滿意度得分患者滿意度評價：采用赤峰市醫(yī)院自制患者滿意度調(diào)查問卷評價兩組患者的滿意度。調(diào)查問卷包括10個項目、5個維度（護(hù)理溝通、專業(yè)技術(shù)、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理環(huán)境、知識教育）。總分為20～100分，分?jǐn)?shù)越高，表示患者滿意度越高，Cronbach’s α為0.874。

1.5 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，對計量資料進(jìn)行正態(tài)分布和方差齊性分析檢驗是否滿足正態(tài)分布或近似正態(tài)分布的要求，正態(tài)分布數(shù)據(jù)表示為（），組間比較采用t檢驗，不符合正態(tài)分布數(shù)據(jù)表示為M（P25，P75），組間比較采用非參數(shù)檢驗，計數(shù)資料表示為[n（%）]，組間比較采用χ2檢驗或Fisher精確檢驗。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

研究組護(hù)理安全性、專業(yè)質(zhì)量、護(hù)理規(guī)范均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較 （，分）

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較 （，分）

組別例數(shù)護(hù)理安全性專業(yè)質(zhì)量護(hù)理規(guī)范對照組10082.35±4.4183.06±3.8785.06±4.25研究組10090.04±3.8991.22±4.2293.65±3.76 t 13.077 14.251 15.138 P＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 兩組護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)評分比較

研究組護(hù)理人員在預(yù)檢分診能力、護(hù)理安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理管理、護(hù)理文件管理考評分?jǐn)?shù)顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)評分比較 （，分）

表2 兩組護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)評分比較 （，分）

護(hù)理文件管理對照組2084.72±4.6789.96±4.2586.53±5.1585.41±4.62研究組2092.85±3.9395.43±4.7691.22±6.6193.99±3.87 t 5.9573.8342.503 6.367 P＜0.0010.0010.017＜0.001組別例數(shù)預(yù)檢分診能力護(hù)理安全管理基礎(chǔ)護(hù)理管理

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度評分比較

研究組護(hù)理溝通、專業(yè)技術(shù)、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理環(huán)境、知識教育得分均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者護(hù)理滿意度評分比較 （，分）

表3 兩組患者護(hù)理滿意度評分比較 （，分）

組別例數(shù)護(hù)理溝通專業(yè)技術(shù)護(hù)理態(tài)度護(hù)理環(huán)境知識教育對照組10015.69±2.2715.12±2.3316.11±2.5516.78±2.2615.63±2.77研究組10018.23±1.6518.14±1.4918.33±1.5618.57±1.3319.25±0.71 t 9.051 10.920 7.426 6.826 12.659 P＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

3 討論

發(fā)熱門診不僅是預(yù)防和治療傳染性疾病的主要場所，也是交叉感染的高風(fēng)險區(qū)域[6-7]。尤其在疫情期間，針對冠狀病毒感染的肺炎制訂了新的診療方案，確定適合赤峰市醫(yī)院的發(fā)熱門診的功能定位、體檢方法、診療策略。但因發(fā)熱門診就診量較大，且護(hù)理工作較為繁雜，傳統(tǒng)門診護(hù)理質(zhì)量管理已無法滿足社會和患者對門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求，這使得護(hù)理管理特別是護(hù)理質(zhì)量管理，變得尤為重要[8]。

PDCA循環(huán)理論是20世紀(jì)50年代美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的計劃階段、實施階段、檢查階段、處理階段4個不斷改進(jìn)、螺旋式上升的有效管理方法[9-11]。PDCA循環(huán)因其嚴(yán)格的操作程序和多樣化的管理層次，適用于不同種類的管理，被國內(nèi)外各行業(yè)視為加強內(nèi)部管理的有效方法[12-13]，本研究將其應(yīng)用于發(fā)熱門診日常護(hù)理管理工作中，結(jié)果顯示，研究組的護(hù)理安全性、專業(yè)質(zhì)量、護(hù)理規(guī)范均高于對照組（P＜0.05），這說明PDCA循環(huán)管理模式可有效提高發(fā)熱門診護(hù)理質(zhì)量，這與呂衛(wèi)茭等[14]的研究基本一致。分析原因，PDCA循環(huán)管理在質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量控制組、護(hù)士長層層管理下，確保門診各項護(hù)理措施有效落實，提高護(hù)理工作的安全性和規(guī)范性，另外，加強門診護(hù)士護(hù)理培訓(xùn)，可使護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護(hù)理服務(wù)專業(yè)質(zhì)量內(nèi)涵，滿足多樣化專業(yè)護(hù)理需求，提高護(hù)理質(zhì)量。在護(hù)理個人質(zhì)量控制考評上，研究組護(hù)理人員在預(yù)檢分診能力、護(hù)理安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理管理、護(hù)理文件管理考評明顯高于對照組（P＜0.05），這說明PDCA循環(huán)管理模式可以優(yōu)化護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。分析原因，PDCA循環(huán)管理中對護(hù)理人員定期培訓(xùn)及考核，可鞭策護(hù)理人員努力上進(jìn)，不斷提升自身護(hù)理技能及相關(guān)知識掌握度，促進(jìn)護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，循環(huán)式考評可有效提高護(hù)士的工作質(zhì)量，最大限度減少高危因素，有效預(yù)防和控制院內(nèi)感染。最后，本研究顯示研究組護(hù)理溝通、專業(yè)技術(shù)、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理環(huán)境、知識教育得分明顯高于對照組（P＜0.05），這說明PDCA循環(huán)管理模式可以提高發(fā)熱門診護(hù)理管理滿意度，這與吳柳春等[15]研究基本一致。分析原因，PDCA大循環(huán)覆蓋小循環(huán)、層層推進(jìn)的優(yōu)點可以大大提升工作的執(zhí)行效率，提高發(fā)熱門診的護(hù)理質(zhì)量，從而獲得患者認(rèn)可。

綜上所述，PDCA管理的應(yīng)用可以有效地提高發(fā)熱門診的護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)，提高患者的滿意度，在未來的發(fā)熱門診護(hù)理管理中發(fā)揮著巨大的潛力和應(yīng)用價值。