網(wǎng)絡購物糾紛的成因、困境及法律解決途徑

［摘 要］數(shù)字時代下，能滿足消費者多元化和個性化需求的網(wǎng)絡平臺交易已經(jīng)成為釋放國內(nèi)消費需求的重要渠道。因為市場調(diào)節(jié)的自發(fā)性、盲目性等固有弊端，網(wǎng)絡購物糾紛層出不窮。消費者的情緒化表現(xiàn)、供貨商的不正當競爭以及購物平臺的監(jiān)管不力是網(wǎng)絡購物糾紛產(chǎn)生的重要原因，可以通過構建網(wǎng)絡購物平臺內(nèi)部投訴機制、加強消協(xié)建設以及暢通訴訟渠道等路徑，讓法律貫穿解決網(wǎng)絡購物糾紛全過程。為了進一步優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境，需要消費者、商家和網(wǎng)絡購物平臺等多方形成合力，提高法律保護意識，共同打造、建設法治化網(wǎng)絡交易平臺。

［關鍵詞］網(wǎng)絡平臺；數(shù)字經(jīng)濟；法律保障

［中圖分類號］D912.29［文獻標志碼］A

［文章編號］2096-1308（2024）01-0063-09

一、引言

在當下的商貿(mào)活動中，網(wǎng)絡購物在眾多商品交易的形式中脫穎而出，已經(jīng)成為新時代購物交易的重要形式。［1］淘寶、京東、天貓、亞馬遜和ebay等知名網(wǎng)絡購物平臺日益成為消費者選擇購買各樣商品的重要渠道。2022年國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國全年網(wǎng)上零售額達13.79萬億元，網(wǎng)絡零售市場在商品市場中穩(wěn)步增長，已然成為釋放國內(nèi)消費需求、促進國內(nèi)生產(chǎn)消費大循環(huán)的重要力量。由此可見，網(wǎng)絡購物已成為人民群眾日常生活中不可或缺的一部分。網(wǎng)絡購物平臺使消費者可以更加便捷地瀏覽和購買商品，并通過多樣化的選擇、競爭性的價格和安全的交易環(huán)境獲得滿意的購物體驗。在大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡銷售渠道是商家獲利的重要方式之一，大部分電子商家會以促銷、優(yōu)惠、砍價等方式，引導消費者進行網(wǎng)絡購物平臺的注冊、使用以及消費。此外，隨著數(shù)字時代的發(fā)展和購物主力軍的變化，消費需求的多元化、個性化等特征凸顯［2］，對于產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性價比和服務等提出了更高要求。

隨著網(wǎng)絡平臺的建設和相關法律的完善，我國網(wǎng)絡購物產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展方面取得了豐碩成果。2001—2011年，我國網(wǎng)絡購物產(chǎn)業(yè)年交易規(guī)模達到7 665.8億元。當然，伴隨高交易，商品質(zhì)量、退換貨、物流以及售后服務等問題也時有發(fā)生，網(wǎng)絡購物糾紛現(xiàn)象也層出不窮。當糾紛發(fā)生時，首先，消費者會通過平臺提供的在線客服等線上投訴途徑與賣家取得聯(lián)系，說明糾紛產(chǎn)生的原因，并尋求合理的解決方案。其次，如果協(xié)商未能解決糾紛問題，消費者會通過平臺提供的投訴通道或客服郵箱途徑提交申訴。據(jù)《2021年消費者權益保護白皮書》發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全網(wǎng)與“消費維權”相關的信息達1 850.3萬條。其中，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳等問題凸顯，成為發(fā)生購物糾紛的主要原因。再次，部分網(wǎng)絡購物平臺會提供平臺的仲裁機制等專門的爭議解決程序，該機制通常依賴獨立的仲裁員所組成的仲裁機構而運行。仲裁員將審查爭議，并在盡量不擾亂正常業(yè)務活動的前提下，幫助消費者尋找公正、合理、可執(zhí)行的解決方案。最后，在爭議解決程序無法解決糾紛時，消費者會尋求法律途徑解決爭議。在訴訟過程中，雙方將依據(jù)法律規(guī)定提供證據(jù)，提請法庭作出裁決。

然而，隨著網(wǎng)絡平臺建設和網(wǎng)絡購物的快速發(fā)展，相關法律的更新與完善存在滯后性。以實際例子來看，2019年之前，我國關于網(wǎng)絡購物糾紛僅有《消費者權益保護法》對相關的主體責任進行了法律層面上的規(guī)制。［3］在具體的糾紛解決過程中，往往由地方政府、地方法院等相關部門根據(jù)具體問題進行具體分析。此外，盡管我國擁有《合同法》《電子商務法》《電子支付條例》等一系列有關購物糾紛解決和消費者權益保護的法律法規(guī)，然而由于較高的經(jīng)濟成本和時間成本、復雜的法律程序、證據(jù)收集的復雜性、法律保護意識的缺乏以及法律救濟效果的不確定性等問題，致使法律的作用往往難以發(fā)揮。［4］基于此，消費者、商家和購物平臺應當提高法律意識和維權意識，通過網(wǎng)絡購物平臺的投訴渠道、消費者協(xié)會、仲裁機構以及法院等合法渠道，在法律法規(guī)引導下解決網(wǎng)絡購物糾紛。

二、網(wǎng)絡購物糾紛成因探析

網(wǎng)絡購物糾紛是指消費者在通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買商品或者接受服務時，與經(jīng)營者或者平臺提供者之間發(fā)生的關于商品或者服務質(zhì)量、價格、交付、退換貨、賠償?shù)确矫娈a(chǎn)生的爭議。在網(wǎng)絡購物的新模式下，一方面，由于法律規(guī)制的滯后性或模糊性，導致出現(xiàn)大量網(wǎng)絡數(shù)據(jù)使用失范問題。［5］其中，作為網(wǎng)絡購物的衍生品，在線購物平臺產(chǎn)生的糾紛數(shù)量龐大。在具體的交易過程中，由于商品描述與實際不符、延遲送達、物流以及售后服務不佳等因素，買方與賣方極易產(chǎn)生網(wǎng)絡購物糾紛，產(chǎn)生財產(chǎn)損失、商家名譽受損等不良后果。另一方面，消費者個人的沖動意識與不理智行為、商家以不正當競爭手段獲利、購物平臺無法有效保護用戶個人信息或惡意泄露個人信息等因素，讓網(wǎng)絡購物平臺糾紛經(jīng)常牽涉到合同法、消費者權益保護法等法律領域，產(chǎn)生法律問題。

（一）消費者的沖動意識與不理智行為

在網(wǎng)絡購物過程中，由于投機性的市場營銷策略和貪圖低價的心理需求，消費者容易沖動消費，陷入“消費陷阱”。在渠道相對封閉、信息不對稱等因素的影響下，消費者易產(chǎn)生憤怒情緒，從而在購物糾紛的解決過程中處于不利地位和“矛盾制造方”。［6］具體表現(xiàn)為：一是不積極以協(xié)商溝通的方式解決問題。從廣義層面來看，當事人自行協(xié)商和解是指在無第三方機構介入的條件下，爭議雙方通過交流、溝通、協(xié)商解決消費爭議或糾紛。［7］部分消費者態(tài)度急躁，過早地選擇向法院提起訴訟，拒絕與商家進行友好溝通，致力于“退全款退全貨”，增加解決糾紛的難度和成本。二是不仔細閱讀平臺規(guī)則和賣家頁面信息。部分消費者在選購商品前沒有仔細閱讀購物平臺的規(guī)則和商品信息、價格、發(fā)貨方式、服務承諾等賣家提供的頁面信息，誤判糾紛的本質(zhì)。三是不注重在消費過程中保留相關證據(jù)。發(fā)生購物糾紛，消費者要保存好相關證據(jù)，以備日后需要。如果沒有足夠的證據(jù)支持，消費者的主張可能無法得到支持，也會增加自己的證明難度。四是不理智地向法院提起訴訟。盡管各種有關解決購物糾紛的法律能在法律層面上保障消費者的合法權益，但部分消費者遇到購物糾紛時不論事情緣由，直接向法院提起訴訟，這樣的舉動不僅消耗大量的精力和財力，還有可能得到不滿意的訴訟結果，占用和浪費法律資源。

（二）供貨商家的投機行為與不正當競爭

無序性、滯后性和盲目性是市場經(jīng)濟的固有弊端，在實際的售賣過程中，由于市場監(jiān)管手段不力和法律的滯后性等因素，部分缺乏誠信意識的商家為了獲取更高的利潤，會采用投機性與不正當競爭的手段來欺騙和誘導消費者，導致購物糾紛的發(fā)生。［8］2022年，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布的用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)顯示，部分商家仍然存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、商品質(zhì)量差等亂象。2023年，全國網(wǎng)絡消費投訴十大問題類型中，商品質(zhì)量問題位居第二，表明消費者在購買商品過程中遇到了不少商品質(zhì)量問題。一是虛假宣傳和不實承諾。一些商家會采用虛假宣傳和不實承諾的方式進行營銷，夸大商品的功能、性能、效果等，甚至故意隱瞞一些重要信息。根據(jù)熊坤（2023）的調(diào)查，“虛假促銷”以及“與承諾不符”分別占據(jù)了虛假宣傳問題中的47.16%和39.94%，由其高占比可知，虛假宣傳和不實承諾已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物的主要問題。二是夸大促銷和價格欺詐。熊坤（2023）的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“誘導消費”以及“與宣傳描述不符”分別占比為8.81%以及4.09%。［9］為了追逐更高的利潤，部分不法商家會采取故意虛報原價、夸大促銷力度等惡意價格欺詐的行為，損害消費者的合法權益并進一步導致消費糾紛的發(fā)生。三是沒有實際作用的售后服務。商家在售前可能會承諾周到的售后服務，但實際上卻未能兌現(xiàn)。當消費者在購買商品后遇到商品質(zhì)量問題要求退換貨時，商家可能敷衍搪塞、拖延處理，從而與消費者之間產(chǎn)生沖突，導致購物糾紛的產(chǎn)生。

（三）購物平臺的監(jiān)管不力與信息泄露

電子商務迅猛發(fā)展，但監(jiān)管措施滯后，監(jiān)管力度不夠，難以實現(xiàn)對購物平臺的有效監(jiān)管。此外，信息技術安全措施的不完善與外部利益驅(qū)動等因素，也會造成購物平臺監(jiān)管不力與信息泄露等問題，從而導致購物糾紛。一是虛假描述和誤導信息。在現(xiàn)實的網(wǎng)絡購物消費情境中，某些金融機構通過誤導性廣告或其他不正當手段吸引消費者購買產(chǎn)品和服務，還有社交媒體平臺上的網(wǎng)紅誘導消費者購物、虛假宣傳賣貨。二是售后服務問題。購物平臺商家的售后服務存在退貨退款流程復雜、退款速度慢、客服回應不及時等問題，在消費者遇到相關問題時難以在第一時間找到合適的解決方案，造成消費者對平臺的不滿意，由此產(chǎn)生糾紛。三是隱私泄露和信息安全問題。隨著科技的發(fā)展和數(shù)字化時代的到來，個人信息被大量收集、存儲和處理，這給個人信息保護帶來了新的挑戰(zhàn)。購物平臺的信息泄露可能使消費者信用卡信息、手機號碼、地址等個人隱私泄露，導致消費者遭遇金融欺詐、身份盜用等問題，造成經(jīng)濟損失，從而產(chǎn)生糾紛。四是交易糾紛產(chǎn)生后消費者維權困難。由于平臺規(guī)模龐大、交易量大以及買賣雙方信息不對稱，與購物平臺發(fā)生交易糾紛后消費者維權極其困難。復雜的平臺規(guī)則以及較高的監(jiān)管成本導致購物平臺監(jiān)管不力，間接導致商家違規(guī)行為多發(fā)，消費者在商品質(zhì)量、售后服務、投訴處理等方面遇到問題時，難以得到及時公正的處理，進一步激化矛盾，擴大購物糾紛。

三、網(wǎng)絡購物平臺糾紛維權的現(xiàn)實困境

作為數(shù)字經(jīng)濟下的購物新形式，網(wǎng)絡購物無論是在外部監(jiān)督與規(guī)則制定方面，還是在內(nèi)部的糾紛調(diào)解機制構建以及證據(jù)獲取與有效性認定方面，都處于起步與完善階段。［10］因此，在網(wǎng)絡購物平臺糾紛發(fā)生后，購物平臺、商家以及消費者面臨責任不清、規(guī)則不明、取證困難、索賠無門等現(xiàn)實困境，各當事方之間難以達成一致意見解決糾紛，即使形成了調(diào)解共識，對于后續(xù)責任履行的監(jiān)督也存在各種障礙。具體而言，網(wǎng)絡購物平臺糾紛維權的現(xiàn)實困境主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）購物平臺權責界限不明，利益協(xié)調(diào)困難

作為網(wǎng)絡購物的提供者和中介，購物平臺不僅要維護自身的合法權益，更有責任協(xié)調(diào)消費者與商家之間的矛盾。在這一過程中，由于相關法律法規(guī)的缺失以及購物平臺本身的監(jiān)管力度不大，讓維權陷入困境。一是責任界定模糊。購物平臺的法律地位和責任范圍在不同的法律規(guī)范和司法實踐中并不統(tǒng)一，導致購物平臺在面對消費者及商家的投訴時難以確定自己應當承擔的責任類型和程度，進而在主張自身權利的過程中存在現(xiàn)實壁壘。同時，由于購物平臺在網(wǎng)絡購物實踐中本身地位的特殊性，即購物平臺既是商品銷售合同責任者，也是網(wǎng)絡服務提供者與網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者，不清晰的責任定位導致購物平臺在網(wǎng)絡購物糾紛中承擔合同條款以外的實際責任。［11］二是法律保障缺位。目前的消費者法律保護體系傾向于保護弱勢的消費者群體，對于購物平臺更多是明確義務而非有針對性地保護。當購物平臺在遇到無誠信、無擔當?shù)南M者或商家時，難以采取有效措施，導致其自身聲譽和經(jīng)濟利益受損。三是利益協(xié)調(diào)困難。購物平臺在網(wǎng)絡購物糾紛中，不僅要考慮自己的利益，還要考慮消費者和商家等相關方的利益，然而在實際的調(diào)解過程中，利益相關方難以達成共識，實現(xiàn)利益平衡。

（二）商家維權渠道不暢，監(jiān)管壓力巨大

商家作為網(wǎng)絡購物中商品和服務的提供者和參與者，是主要的利潤獲得者，而部分不良商家提供劣質(zhì)產(chǎn)品與低質(zhì)服務，這也是產(chǎn)生網(wǎng)絡購物糾紛的主要原因。正是由于這一原因，商家已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物中備受關注的關鍵責任方，受到的監(jiān)管壓力也最大。這一方面抑制了部分網(wǎng)絡購物糾紛的勢頭，有效地維護了網(wǎng)絡購物市場秩序，但另一方面，卻讓大多數(shù)守法誠實經(jīng)營的網(wǎng)絡商家不得不承受額外的監(jiān)管成本。［12］在此背景下，商家需要高度重視自身的合規(guī)經(jīng)營，遵循相關法律法規(guī)和標準要求以降低違規(guī)操作發(fā)生的概率。同時，商家亟須提升風險防范意識，積極應對并妥善解決消費者的投訴和糾紛，力求減少負面評價和不良記錄，從而確保在嚴格的市場監(jiān)管環(huán)境中穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展。

（三）消費者維權能力不足，市場地位較弱

作為網(wǎng)絡購物的參與者和受益者，消費者既享有合法的消費權利，也要履行相應的消費義務。然而，由于消費者的維權意識存在個體差異，其合法權益在網(wǎng)絡購物的過程中往往會遭受侵害。一是證據(jù)獲取困難。消費者在網(wǎng)絡購物時難以獲取和保留自身消費行為和權益受到侵害的有效證據(jù)。二是維權渠道復雜。當消費者在網(wǎng)購中遇到售后、合同履行、數(shù)據(jù)保護等糾紛時，需要根據(jù)不同的情況選擇購物平臺的客服、仲裁部門與法院等不同的維權渠道。這些渠道的選擇不僅需要消費者具備一定的法律知識和能力，也要求消費者付出較多的時間成本，影響消費者的維權意圖。三是權益落實不足。盡管相關法律法規(guī)和購物平臺的規(guī)則能在一定程度上保障消費者權益，但在實際操作中難以有效地落實和執(zhí)行，導致消費者在網(wǎng)絡購物中往往處于弱勢地位。

四、網(wǎng)絡購物平臺糾紛的法律解決路徑

解決實際糾紛的過程中面臨著錯綜復雜的情境，需要根據(jù)實際情況差別化選擇維權的方法。在自我調(diào)節(jié)、平臺介入等各種維權方式中，法律法規(guī)因其自身特有的權威性、有效性和強制性，成為維護合法權益的重要路徑。［13］協(xié)商、調(diào)解、投訴、提請仲裁和提起訴訟等多種合法途徑能夠有效解決購物糾紛。因此，消費者、商家和購物平臺都應當具備法律保護意識，主動踐行法律條款。

（一）構建購物平臺內(nèi)部糾紛化解機制

購物平臺在解決購物糾紛中發(fā)揮重要作用，主要有提供投訴和糾紛解決渠道、調(diào)解和仲裁服務，履行協(xié)調(diào)和裁決糾紛，加強商家管理，以及為消費者提供保障等職能。平臺在購物糾紛處理與調(diào)節(jié)中處于中立的地位，要聽取雙方的意見和要求，努力達成雙贏的結果。只有購物平臺、商家與消費者三方面主體共同努力，才能建立公平、安全、有序的購物環(huán)境，并維護市場的穩(wěn)定和消費者的權益。

一是設立投訴處理機制，提供權益保障和賠償。搭建便捷的消費者投訴渠道，簡化消費者投訴的中間流程，使消費者的訴求與反饋能夠及時被商家與平臺所知悉，是平臺解決網(wǎng)絡購物平臺糾紛、維護網(wǎng)絡購物市場秩序的重要舉措與前提條件。網(wǎng)絡購物平臺需要重視日常的監(jiān)管工作，重視對客服人員展開定期培訓，提升其法律素養(yǎng)與專業(yè)技能，提高其購物糾紛處理與開展調(diào)節(jié)的能力。

二是建立信用評級制度，完善監(jiān)管和審核體系。信用評級制度是促進公平競爭，提高市場透明度和保護消費者利益的重要手段，其根據(jù)信用等級來進行差異化管理和監(jiān)管。購物平臺應該加大對商家的培訓和教育以完善監(jiān)管審核體系，幫助商家了解相關法律法規(guī)，明確消費者的合法權益，提高其服務質(zhì)量。電商平臺應遵循公開、公平、公正的原則，制定并完善平臺商家信用評價制度、電商準入與退出機制以及糾紛解決機制，推行監(jiān)管新技術，優(yōu)化監(jiān)管體系，落實監(jiān)管責任，依法依規(guī)對電商商戶違規(guī)違法行為進行調(diào)查與處罰，維護電商平臺公平競爭秩序，保障消費者合法權益。信用評級制度和監(jiān)管審核體系應該相互配合，形成有效的信用管理體系。

三是加強對消費者的宣傳教育，提升其權益保護意識。平臺有責任加強消費者權益保護意識，幫助消費者提高判斷辨別能力，從源頭防止網(wǎng)絡購物糾紛發(fā)生。購物平臺應該主動承擔引導者角色，通過網(wǎng)絡等社交媒體以及線下宣傳活動等方式定期發(fā)布有關維護消費者權益的指南、提示和案例，及時發(fā)現(xiàn)消費者消費過程中可能遇到的問題，向消費者傳播消費者權益保護的相關知識，幫助消費者了解自身權益。平臺法律意識的提升同樣不容忽視，通過加強與監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的溝通和合作，平臺可以及時了解法律法規(guī)的變化和要求并做好相應的調(diào)整與應對，共同推動行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）加強網(wǎng)絡商家誠信守法經(jīng)營意識

積極遵守法律法規(guī)的相關規(guī)定，誠信經(jīng)營是商業(yè)發(fā)展的基石。商家是網(wǎng)絡購物糾紛的直接參與方，直接決定糾紛是否可以有效解決。商家應秉持誠信經(jīng)營原則，尊重并維護消費者權益，積極回應消費者投訴和權益保護需求，提供合理且公正的解決方案以避免糾紛擴大，提高商家之間的競爭力和信譽度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。［14］

一是遵守《消費者權益保護法》等相關規(guī)定，承擔商品質(zhì)量責任。電子商務快速發(fā)展的同時，隨之而來的是購物糾紛的顯著增加。為降低購物糾紛發(fā)生的概率，商家應采取措施預防糾紛的發(fā)生：一方面，商家應該秉持誠信經(jīng)營的原則，遵守《消費者權益保護法》與《合同法》等相關法律法規(guī)，主動履行網(wǎng)絡購物合同中約定的相關義務，保證如實描述商品基本信息與相關參數(shù)，合理制定商品價格，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，堅決抵制違約拖欠和欺詐宣傳，并進一步做好客服溝通與售后反饋工作，與消費者建立牢固的互信互惠關系。另一方面，當消費者發(fā)現(xiàn)商家提供的產(chǎn)品或服務存在質(zhì)量問題或存在其他不當交易行為，向客服反映或投訴時，商家應該主動承擔相應的責任，以端正的態(tài)度面對消費者，及時妥善整改相關問題并彌補消費者可能遭受的經(jīng)濟損失以避免擴大沖突，維護商家與平臺的良好市場形象。

二是明確責任主體和管轄法院。一方面，網(wǎng)絡購物是基于合同的商品交易行為，買賣雙方基于訂立合同形成權利義務關系，合同的相關條款成為訴訟過程中法院作出判決的關鍵依據(jù)之一。在訂立合同時，網(wǎng)絡購物交易的雙方應重點關注相關內(nèi)容條款，“防患于未然”，尤其是要預見潛在的糾紛風險點，事先確定具有針對性與實質(zhì)性的糾紛解決途徑，盡可能降低交易風險以避免購物糾紛的產(chǎn)生。另一方面，網(wǎng)絡購物涉及平臺、商家、物流等多方主體以及合同成立地、履行地、侵權行為地等多個地域，商家應根據(jù)糾紛的性質(zhì)和原因以及法律規(guī)定，確定責任主體的身份和合適的管轄法院，向平臺或者消費者相關當事人索要真實姓名、住所、聯(lián)系方式等相關信息。同時，向收貨地、侵權行為地、侵權結果發(fā)生地或者被告住所地的法院起訴。

三是充分溝通并積極解決糾紛，建立完善的售后服務機制。網(wǎng)絡購物行為發(fā)生前，商家有義務提前向消費者闡明退貨退款與質(zhì)量保證等相關服務條款，明確雙方權利義務，最大限度地避免產(chǎn)生誤解行為，確立交易共識，降低網(wǎng)絡購物糾紛發(fā)生概率。此外，為更好地加深商家品牌在不同層次、不同領域消費者間的市場曝光程度，并提升自身的市場形象，商家可以選擇適當入駐多個網(wǎng)絡購物平臺，并以改善售后服務質(zhì)量為抓手，主動履行七天無理由退貨等質(zhì)保要求，提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量以減少購物糾紛的產(chǎn)生，為消費者營造舒心放心的購物環(huán)境。

（三）提升消費者訴訟維權實踐能力

消費者在提高警惕的同時，還需要了解消費者權益保護的相關法律，確保自己在遇到糾紛時知道如何借助多元化的糾紛解決機制，有效保護自身合法權益，促進網(wǎng)絡購物平臺的健康發(fā)展。［15］面對網(wǎng)絡購物糾紛，消費者需要注意積累以下三個方面的維權實踐經(jīng)驗：

一是收集相關證據(jù)并評估補償。網(wǎng)絡購物時消費者與商家之間進行在線客服咨詢的聊天記錄、所購買的相關商品服務的付款憑證與物流信息等多為電子證據(jù)。由于電子證據(jù)的各項記錄存儲在平臺數(shù)據(jù)庫中，存在商家與平臺合謀篡改或銷毀數(shù)據(jù)的風險，從而使消費者遭遇“維權難”的困境。因此，在購物糾紛中及時固定電子證據(jù)對于消費者成功維權至關重要。同時，消費者還應積極索要購物發(fā)票、保修卡等紙質(zhì)購物憑證，對于所購買商品或服務的價格、種類，以及相關的質(zhì)量保障條款等購物信息進行妥善留存，并在必要時與商品本身一同作為相關證據(jù)提交至獨立且受到法律認可的第三方專業(yè)機構進行鑒定。在完成相關證據(jù)的收集后，消費者應進一步評估訴訟費、鑒定費等維權成本，對比考慮不同維權渠道能給自身帶來的最大補償，根據(jù)自身實際情況合理選擇維權途徑并開展維權活動。

二是提高法律意識和維權意識。消費者應該主動提高自身的法律意識和維權意識，采用合法的維權途徑以及恰當?shù)木S權方式維護自身的消費權益。通常而言，在遭遇網(wǎng)絡購物糾紛時，消費者主要可以采用以下法律途徑保障自身權益不受非法侵害：一是非訴訟的仲裁程序，二是法律訴訟程序。其中，仲裁程序由于其簡便快捷的特性，在消費者網(wǎng)絡購物糾紛解決渠道中占據(jù)重要地位。在進行訴訟前，消費者首先需要考慮根據(jù)消費協(xié)議中的相關約定，向約定的仲裁機構提請消費糾紛的仲裁，并力爭通過仲裁手段，在非訴訟框架下通過消費者—商家—平臺多方當事人協(xié)商，借助調(diào)解手段和平解決購物糾紛。若當事方仍然對仲裁結果表示不滿，尤其是仲裁結果仍不能使消費者與商家、平臺間達成和解，消費者也可以選擇通過訴訟程序?qū)で髧覐娭屏Φ谋Ｗo，通過法院裁決維護自身合法權益。

三是尋求法律援助和專業(yè)咨詢。消費者在面臨網(wǎng)絡購物糾紛時，可以考慮向維權機構、專業(yè)的律師事務所尋求法律援助或咨詢服務，維權機構通常被視為具有獨立公正的法律地位，機構內(nèi)的工作人員具有較高的法律專業(yè)素養(yǎng)與較為豐富的法律工作經(jīng)驗。在法律咨詢過程中，維權機構及其工作人員基于消費者在網(wǎng)絡購物糾紛中的現(xiàn)實情況，依據(jù)針對性的法律條款，制定更為有效的糾紛解決方案以維護消費者權益，妥善解決購物糾紛。

五、結語

網(wǎng)絡購物為消費者提供了便捷化購物體驗，多樣化購物選擇以及安全化交易環(huán)境，但也帶來了商業(yè)糾紛和侵害消費者合法權益的潛在風險。為了有效地解決網(wǎng)絡購物糾紛，消費者、商家及購物平臺需要形成三方合力，強化自身法律意識與維權意識，主動踐行法律條款，以合法途徑解決購物糾紛。同時，政府應當充分發(fā)揮宣傳教育的職能，及時更新相關法律法規(guī)，加強監(jiān)督檢查工作，推動網(wǎng)絡購物的健康發(fā)展。此外，相關監(jiān)管機構應當加強對網(wǎng)絡購物的監(jiān)管和規(guī)范力度，提高網(wǎng)絡購物環(huán)境的安全性和可信度，構建更為公正透明的交易機制，最大限度地降低發(fā)生商業(yè)糾紛的風險，維護消費者合法權益。

［參 考 文 獻］

［1］ 劉秉宸.電子商務環(huán)境下消費者購買行為分析［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2023（20）：43-46.

［2］ 吳思竹.我國跨境電子商務發(fā)展法律問題研究與解決思路［J］.法制博覽，2023（22）：88-90.

［3］ 殷真玉，安琪.新零售背景下盒馬鮮生商業(yè)模式分析及發(fā)展對策［J］.現(xiàn)代營銷（下旬刊），2023（7）：77-79.

［4］ 蒲寧.直播帶貨行業(yè)亂象及策略研究［J］.西部廣播電視，2022，43（7）：66-68.

［5］ 孫平.法學院名稱的規(guī)范化思考——以G省高等學校法學院命名的現(xiàn)狀為視角［J］.司法警官職業(yè)教育研究，2022，3（4）：35-44.

［6］ 劉少和.提高旅游服務質(zhì)量需要成熟的旅游者［J］.旅游學刊，2005（2）：8.

［7］ 任珈瑤.解讀新《消費者權益保護法》四大亮點［J］.中國標準導報，2013（11）：34-39.

［8］ 關遼，劉回春.“虛假促銷”“誘導消費”損害行業(yè)發(fā)展《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布網(wǎng)購行業(yè)2019年度投訴分析報告［J］.中國質(zhì)量萬里行，2020（Z1）：31-33.

［9］ 熊坤.直播帶貨中虛假宣傳現(xiàn)象的多元協(xié)同治理研究［J］.新聞傳播，2023（11）：40-42.

［10］ 孫文紅.司法服務保障數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的路徑與對策［J］.沈陽工業(yè)大學學報（社會科學版），2022，15（2）：179-183.

［11］ 楊洪濤，李瑞，李桂君.環(huán)境規(guī)制類型與設計特征的交互對企業(yè)生態(tài)創(chuàng)新的影響［J］.管理學報，2018，15（10）：1019-1027.

［12］ 丁國峰，史韻歆.算法價格歧視的法律屬性與規(guī)制路徑——基于消費者權益保護視閾［J］.中州大學學報，2023，40（3）：46-50.

［13］ 馮夢飛.電子商務時代的消費者權益保護——跨境在線購物的法律挑戰(zhàn)［J］.互聯(lián)網(wǎng)周刊，2023（19）：48-50.

［14］ 謝發(fā)揚.直播帶貨中維權問題的研究——基于主播、商家、消費者的法律關系視角［J］.法制與社會，2021（16）：32-33.

［15］ 鮑文爽，李齊云.納稅信用評級制度對企業(yè)創(chuàng)新效率的影響［J］.財經(jīng)科學，2022（10）：137-148.

〔責任編輯：曲丹丹〕

［收稿日期］2023-12-01

［作者簡介］張謫馨（1996），女，山東臨沂人，碩士研究生，從事經(jīng)濟法研究。