數智賦能公共服務供給模式創新研究

摘" " "要：傳統數字技術賦能公共服務供給模式創新逐漸不能適應技術快速發展的客觀環境與政府治理現代化的系統要求。數智化技術因其具備的數據化、平臺化與智能化等特征為公共服務供給模式創新提供了新的技術可能。因此，數智賦能公共服務供給模式創新具有數據驅動、個性預測、智能決策與實時反饋等諸多新優勢。在“寧企通”平臺的創新實踐中，其實現了以標準聯通化互動激活透明和分布式共享服務，以聯通協同化審批形成參與式和共同創造服務，以開放精準化匹配塑造預測型和個性化服務，以精準智能化引導構建智能感知和交互式服務與以協同標準化管理確保自適應和可持續服務等內在機制與標準的模式創新邏輯。未來，數智賦能的公共服務供給模式創新還需在分布式數智技術、透明數智技術及智能數智技術的使用上進一步探索，以不斷提高技術服務公共服務供給的綜合效能。

關" 鍵" 詞：數智賦能；公共服務供給模式創新；“寧企通”；政策集成服務平臺

中圖分類號：D63；F49" " "文獻標識碼：A" " "文章編號：1007-8207（2024）04-0001-14

一、問題的提出

復雜數字技術的發展不斷推動全球各地政府治理方式的轉型，此類轉型尤其體現在地方政府公共服務供給模式的創新實踐中。［1］［2］因為“數字技術的應用使得政府能夠更有效、更高效地提供公共服務”［3］，政府作為公共服務的主要提供者，也在積極探索如何將數字技術應用于公共服務供給，以提高公共服務的效率和質量，滿足公眾日益增長的數字化公共服務需求。地方政府在這方面的實踐尤其值得關注，在推動政府治理現代化的實踐過程中，地方政府積極采用云計算、大數據與人工智能等數智化技術賦能公共服務供給模式的創新，并較早地在數字公共服務創新實踐中應用參與式設計與協作機制，此類創新主要體現在公共服務的傳統到數字化、數字化到數智化變革了公共服務的啟動、持續時間和范圍，并在提高公共服務的效率、優化資源分配、增強服務的精準度和個性化等方面作出貢獻。［4］［5］然而，盡管數智技術為公共服務供給模式的創新帶來了巨大潛力，但如何將這種潛力轉化為實際的公共服務改進，仍是一個挑戰。［6］特別是在處理數字化帶來的數據安全、隱私保護以及數字鴻溝等問題時，地方政府需要找到適當的解決方案，并進一步通過數字技術推動公共服務的開放性。［7］［8］從國內已有相關研究來看，其主題主要集中于數字化公共服務理論層面的創新，例如對數字化轉型背景下公共服務創新的路徑［9］、數字技術賦能鄉村公共服務創新的機制［10］與優化策略［11］等。此外，在大數據與人工智能技術快速發展的背景下，部分研究關注到數據驅動［12］與智能技術驅動［13］的公共服務供給，并初步對智能技術驅動公共服務的規范性前景［14］與智慧化供給機制［15］等進行了分析。總體來看，當前相關研究多集中于理論層面對數字技術賦能公共服務供給進行分析，且對數字技術的理解多停留在傳統的數字技術層面，缺乏基于實證案例的分析，較少關注到數字技術的最新發展，特別是智能化技術發展對公共服務創新的內在影響。同時，隨著生成式人工智能等新型數字技術在社會運行層面的發展與應用，傳統的“欠智能化、低算法化”的數字化創新能夠為公共服務供給效能提升帶來的影響趨于有限，故當前研究對象需要從傳統數字技術賦能模式轉向適應時代發展的數智賦能模式創新，并分析如何提高智能技術在賦能中的作用水平。

在地方政府的公共服務創新實踐中，南京市“寧企通”平臺所應用的數智賦能公共服務供給模式是一種典型的數智化背景下新型公共服務供給模式創新。其采用數字化和智能化技術，通過集成政策信息、優化政策發布、實時更新政策動態、精準推送政策信息等方式，提升現代公共服務的效率和質量。實踐中，“寧企通”惠企綜合服務平臺是南京市為進一步優化營商環境，助力企業發展而打造的綜合性服務平臺。平臺集“惠企政策、便企辦事、利企服務、政企互動”于一體，匯聚全市各類惠企政策，提供政策兌現申報“一站式”服務。“寧企通”平臺的“政策找企業”推送模式和大數據精準匹配等創新策略具有內在創新性，在案例層面為我國公共服務供給模式的研究提供了新的視角和思路。基于此，筆者針對相關實證案例研究相對匱乏的問題，以“寧企通”平臺為案例，深入分析實踐中數智賦能公共服務供給模式的機制、設計與創新邏輯等，以期為公共服務供給實踐提供有價值的參考。

二、理論分析框架構建

（一）傳統數字技術賦能的公共服務供給模式創新解釋框架

雖然數字技術驅動公共服務創新在公共服務實踐中已經成為一種普遍模式，但從已有研究看，在理論研究中并未形成數智賦能公共服務供給模式創新的完整理論框架。2014年聯合國電子政務調查報告提出數字化公共服務的四階段成熟度模型，把數字化公共服務發展分為四個階段，第一階段是信息服務起步，第二階段是信息服務提升，第三階段是政務處理，第四階段是整體服務。2022年更新版報告提出數字政府在線公共服務的5個子指數：制度框架、服務提供、內容提供、技術和電子參與。［16］貝托特等在聯合國四階段數字公共服務成熟度模型的基礎上基于數字技術的最新發展構建了強調普惠化與情景化的數字公共服務的開放式創新框架，相對于四階段成熟度模型蘊含的基于時間發展的邏輯，該開放式創新框架主要強調了數字化背景下公共服務供給模式創新的七種創新形式：一是透明度，服務對象可以了解政府做出的服務決策；二是參與性，服務對象可以參與政府的公共服務決策；三是預期性，政府主動向服務對象提供服務；四是個性化，服務對象選擇他們希望獲得服務的方式；五是共同創造，政府和服務對象協作設計新的服務；六是情景感知，公共服務提供者了解服務交付的背景，能夠與服務對象及當前環境保持持續的互動狀態，并能夠及時滿足公共服務的情景需求；七是情景智能，政府利用情景感知的數據，在服務對象需要的時刻提供情景相關服務。［17］

（二）數字賦能與數智賦能公共服務供給模式創新的差異

貝托特等提出的數字化公共服務創新解釋框架較好地解釋了數字技術賦能公共服務供給模式創新的基本邏輯，并為傳統數字技術賦能的效果提供了學理解釋。而數智賦能的公共服務供給模式創新更加強調使用數據和人工智能技術來推動公共服務的創新。“數智”這一概念更加強調的是數字（數）和智能（智）的結合，即利用大數據分析、人工智能、機器學習等方法，對收集的數據進行深度挖掘和智能化處理，從而提高公共服務的效率和效果，此種模式包括預測分析、個性化服務、智能決策支持等方面。所以，相較于傳統數字技術賦能，數智賦能因其內在技術特征具有以下優勢與差異：第一，傳統數字技術賦能公共服務供給模式創新一般更加強調技術驅動，側重技術應用，例如規模化地使用數據系統進行信息管理、使用網絡設備進行服務交付等，而數智賦能則更側重于公共數據的驅動，運用數據和智能算法進行優化和提升公共服務的效能。第二，傳統數字技術賦能多采用一刀切的服務模式，提供較為相似的服務給所有用戶，數智賦能更強調大數據和人工智能在預測分析和個性化服務中的作用，滿足用戶的個性化需求和提前預測可能的問題。第三，傳統數字技術賦能條件下，雖然數字技術可以提供決策支持，但最終的決策還是需要人來做，而數智賦能則利用人工智能進行智能決策支持，減輕人的決策負擔，提高決策的準確性和效率。第四，傳統數字技術賦能往往只能提供延時反饋，需要人工檢查和處理公共服務供給出現的問題。數智賦能則可提供實時反饋，利用數據和算法實時監測服務狀態，及時發現和解決問題。第五，傳統數字技術賦能通常需要人工對公共服務的供給進行優化和調整，而數智賦能的公共服務供給系統可以自我學習和優化，通過不斷地學習和分析用戶的行為和反饋，系統可以不斷優化自己的服務策略和方法。

（三）數智賦能公共服務供給模式創新案例分析框架構建

基于以上分析，筆者在傳統數字公共服務創新解釋框架的基礎上，結合人工智能等數字技術賦能公共服務供給模式創新的研究成果構建數智賦能公共服務供給模式創新案例的分析框架，這一框架更加強調新型數字技術對公共服務供給模式創新的驅動作用。該框架主要分為六個機制維度（具體如表1所示）與六個指標維度（具體如表2所示）。六個機制維度包含：聯通化機制，強調使用云計算、物聯網等技術將不同的服務提供者、用戶以及服務平臺連接在一起，提供無縫的服務交付和通信；精準化機制，強調使用大數據分析和數據挖掘技術來理解用戶需求，提供個性化和精準的服務，這種機制可以提高服務質量并減少資源浪費；協同化機制，強調通過共享平臺，實現不同服務提供者之間的協作和協調，實現服務的整合和優化；智能化機制，強調使用人工智能技術來自動化服務流程，提升服務質量，提高決策的效率和準確性；標準化機制，強調制定統一的數據和服務標準，確保服務流程的一致性，提高服務質量和效率；開放化機制，強調信息的透明度，創新和協作，通過公開的數據和開放的應用程序接口，鼓勵開發者和其他利益相關者參與到公共服務的提供和改進中。

六個平臺設計標準維度包括：透明和分布式共享的數字公共服務，將透明性和分布式共享結合起來，強調公眾對政府決策過程的理解和參與，公共服務的提供和管理不再完全由地方政府或單一政府部門運行，而是通過多種渠道和格式提供信息，使得公眾可以參與并共同完成；參與式和共同創造的數字公共服務，將參與性和共同創造結合，關注公眾參與政府決策，以及服務設計、實施和交付的能力，利用社交媒體和眾包等數字技術，公眾能夠互動和影響服務政策制定，同時也可以參與到服務的各個環節中；預測型和個性化的數字公共服務，將預測和個性化結合起來，側重于預測和滿足公眾需求，通過大數據和預測建模，政府能夠識別并滿足長期公共服務需求，并通過建立用戶配置文件和認證，提供一對一的服務；智能感知和交互式公共服務，將智能感知和交互式服務結合起來，強調公共服務應根據特定的服務情境進行調整和優化，同時提供更人性化、更自然的交互體驗，通過收集和分析各種數據，公共服務可以更好地理解公眾在特定環境下的需求，并據此提供更精準、更個性化的服務；自適應和可持續的公共服務，強調政府公共服務在迅速變化的環境和需求中的持續適應性和長期可持續性，公共服務需要保持靈活，以便對新出現的社會變化、公眾需求或技術趨勢進行響應和適應，同時也要能夠確保這些適應性的改變不會對公共服務的長期可持續性產生負面影響；安全與隱私保護的數字公共服務，強調安全性和隱私保護是提供公共服務的核心要素，這意味著在提供服務的過程中，政府必須確保所有運作和數據交換的安全性，防止未經授權的訪問或數據泄露，同時需要尊重和保護公眾的隱私權。

在六個指標維度與六個機制維度之間，存在基于數智技術基本邏輯的內在聯系。聯通化機制通過云計算和物聯網技術的應用，將服務提供者、用戶和平臺緊密連接，實現信息與服務的無縫交付，直接關聯到透明和分布式共享指標，體現了服務交付過程的透明度和信息共享的廣泛性，同時也與參與式和共同創造指標交互，借助數據的互聯互通，促進了公眾的深入參與。精準化機制依托大數據和數據挖掘技術，提供預測型和個性化服務，滿足用戶個性化的需求，提高服務的準確性與有效性，而通過精準數據挖掘增強的智能感知和交互式服務則提升了服務的實時響應能力和用戶的交互體驗。協同化機制通過共享平臺加強不同服務提供者間的合作，既有助于實現深度參與和共同創造，也促進了服務的自適應和可持續發展，提升了服務的整合能力和適應性。智能化機制通過人工智能技術的應用，實現服務流程的自動化，提升了智能感知和交互式服務的質量，同時在智能決策的支持下更好地保障了安全和隱私保護。標準化機制確立統一的服務和數據標準，有利于自適應和可持續性的維護，同時為透明和分布式共享提供了基礎支撐。開放化機制通過信息公開和接口開放，鼓勵開放協作，不僅提高了安全和隱私保護水平，也為預測型和個性化服務的創新提供了條件。這些機制與指標之間的相互作用和支撐，共同構成了一個系統的理論框架，指導著數智賦能公共服務供給模式的創新實踐，如圖1所示。

三、“寧企通”案例分析

（一）“寧企通”平臺的基本情況與架構設計

南京“寧企通”惠企綜合服務平臺是南京市為進一步優化營商環境，助力企業發展而打造的綜合性服務平臺。平臺集“惠企政策、便企辦事、利企服務、政企互動”于一體，匯聚全市各類惠企政策，提供政策兌現申報“一站式”服務。截至2024年3月，平臺已匯聚國家、省、市、區惠企政策4700余條，事項1300余項，其中有400多個可通過平臺實現全流程申報辦理。①歸集市場監管、稅務、人社等部門涉企信息1400余萬條，“高新技術企業”“規上企業”等專項資質數據47萬條。累計向企業推送匹配信息400余萬次。平臺注冊市場主體達80余萬家，用戶瀏覽量超過1000余萬次。“寧企通”平臺在總體架構設計上采用“1+4+N”的網絡化模式，通過各子系統的高度融合，構建一個統一開放、功能完備、易擴展的惠企服務平臺。“1”是“寧企通”企業服務平臺。“4”是四大支撐系統，包括政務服務網系統、綜合管理系統、審批協同系統與數據共享系統，四大支撐系統為“寧企通”平臺提供網絡支撐、監管支撐、業務協同和數據支撐服務。“N”是其他各業務系統，其通過開放的服務接口與“寧企通”平臺對接，共享基礎數據，實現業務間信息互通和工作協同，降低重復建設和信息隔閡。“寧企通”平臺按照“用戶導向、需求導向、數據導向”的設計理念，構建“3+3”核心業務能力體系，第一個“3”是指“3個應用系統”，一是面向企業的綜合服務系統，二是政策和數據標準化管理系統，三是政策兌現協同審批系統；第二個“3”是指“3個標準數據庫”，一是政策和事項標準庫，二是企業用戶基礎信息庫，三是辦件和審批標準庫。

（二）“寧企通”平臺服務模式創新的機制與標準分析

⒈以標準聯通化互動激活透明和分布式共享服務。標準化與聯通化機制的融合是數智化公共服務創新的關鍵動力。標準化機制旨在通過制定通用的服務和數據標準，確保服務流程的一致性與可預測性，從而提高服務質量與交付效率。［18］聯通化機制則通過技術手段，如云計算和物聯網，實現服務提供者、用戶與平臺間的無縫連接，優化服務交付與通信。它們各自承載的邏輯在于標準化提供了一個共同的框架和語言，而聯通化則依托這個框架實現跨界的交互操作和協同工作。其機制互動不僅提升公共服務的效率和質量，而且有助于建立一個更加透明和分布式的公共服務環境。“寧企通”平臺通過集成化的服務模式，實現公共服務的標準化與聯通化。平臺將4700余條惠企政策和1300余項服務事項進行了標準化整合，通過政策拆解中心和事項標簽化管理，實現了標準化服務流程。同時，“寧企通”平臺利用云技術和大數據分析，將政府各部門的服務信息與企業基礎信息和專業資質數據聯通，實現了政策信息的秒級推送和精準匹配，優化企業用戶的服務體驗。這一標準聯通化的互動機制不僅提高了公共服務的透明度，也為企業和公眾提供了分布式共享的服務模式。首先，平臺通過公共服務的標準化設計，為企業提供了清晰可依賴的服務流程，這增強了政策的透明度和可預測性；其次，利用聯通化技術，如智能核驗、流程定制，平臺打破了傳統服務的壁壘，實現了多級政府和跨部門的協同審批，這提升了服務的效率和公眾的參與度；最后，“寧企通”平臺移動端上線，實現了惠企政策的“隨身看”和“實時享”，使得公共服務更加貼近企業和公眾的實際需求，推動了服務共享和公眾參與的深化。“寧企通”平臺的實踐表明，標準化不只是關于流程和數據的簡單統一，而是服務交付模式的優化；聯通化也不僅是技術連接的實現，更是跨界的融合與協作。

⒉以聯通協同化審批形成參與式和共同創造服務。聯通化機制提供的無縫連接不僅僅局限于信息的流動，更關鍵的是能夠實現資源有效整合和服務流程優化，打破傳統服務提供的壁壘，構建一個跨領域、跨部門、跨平臺的公共服務交付體系。協同化機制則致力于通過共享平臺，促進不同服務提供者之間的信息共享、資源調配和行動一致，以此提高服務整體的協同效應和響應速度。［19］所以，聯通化提供了協同化所需的基礎設施和環境，而協同化又賦予聯通化以目標和方向，使得服務的整合更有效率和針對性。將聯通化和協同化有機結合后，公共服務的提供不再是單向的、自上而下的過程，而是一個動態的、多方參與的共創過程。“寧企通”平臺通過智能核驗和流程定制模塊的運用，不同部門的協同審批得以實現。地方政府通過該平臺將審批流程透明化，實現政策的即時發布和更新，企業能夠實時掌握最新政策動態。而企業在這一過程中不再是被動接受服務的對象，而是積極參與到服務設計、實施和反饋過程中來，逐漸實現從“企業找政府”到“政府找企業”再到企業直接參與的內在邏輯轉變。基于此，“寧企通”實質上構建了一個多方參與、資源共享、信息透明的公共服務新生態。在這個生態中，政府、企業以及其他利益相關者共同推動服務創新，共同解決問題，共同分享成果。這樣的公共服務模式，不僅提高了政策執行的效率和準確性，也增強了企業的滿意度和參與感，進一步優化了營商環境。

⒊以開放精準化匹配塑造預測型和個性化服務。開放化機制以信息透明度為基礎，它不僅包括信息的公開，還涉及數據的共享和流通。在一個開放的生態系統中，政府、企業、個人和機構能夠共同訪問、共享和創造數據，這為公共服務的創新和協作提供了基礎。［20］然而，數據的開放僅是手段，精準化機制則是開放化機制的目的和結果。利用大數據分析和數據挖掘技術，精準化機制能夠深入理解和預測用戶需求，并以此為基礎提供個性化和精準的服務。因此，精準化機制是開放化機制的深化，它通過數據分析實現了服務的個性化和精準匹配。“寧企通”平臺的服務不僅僅滿足于現有需求的被動響應，更在于主動預測和服務創造。通過聯通協同化融合審批的機制，“寧企通”平臺構建了參與式和共同創造的公共服務體系。不僅提供了政策和服務的“一站式”查詢和申報，而且通過后臺的大數據精準匹配功能，能夠根據企業的實際情況和需求，實時推送最相關的政策信息。這種服務模式的創新在于將傳統的單向服務模式轉變為雙向交互的服務模式，在提高效率的同時，也增加了服務的透明度和可預測性。在個性化精準服務方面，平臺累計向企業推送匹配信息400余萬次，這些數據不僅顯示了平臺精準匹配能力的提升，也體現了個性化服務的實際成效。更重要的是，“寧企通”平臺的政策訂閱和推送服務，反映了從企業與政策主客體互換的服務理念轉變，這種轉變充分利用了大數據的預測能力。［21］為企業提供預測型和個性化的數字公共服務，不僅體現了服務的主動性和前瞻性，更重要的是標志著公共服務向智能化、個性化方向的深刻變革。

⒋以精準智能化引導構建智能感知和交互式服務。精準化機制的核心在于使用大數據分析和數據挖掘技術深度理解用戶需求，實現服務供給的個性化和精確匹配。這種機制通過對海量數據的深度學習和智能分析，精確捕捉企業與市場的動態需求，并將這些需求與公共服務供給有效對接。例如，“寧企通”平臺通過整合各類惠企政策信息，利用大數據技術對企業的基本信息、專業資質、服務需求等進行精準畫像，從而實現對企業需求的精準捕捉和響應。這不僅提高了服務的針對性和有效性，也極大減少了資源配置的盲目性和浪費。智能化機制則強調運用人工智能技術，實現服務流程的自動化和智能化，從而提升服務效率和決策質量。［22］智能化機制通過算法的自我學習與優化，賦予公共服務自適應和自主決策的能力，使服務流程更加高效和精確。“寧企通”平臺不僅實現了惠企政策的智能推送，還通過智能核驗與流程定制模塊，支持跨部門的協同審批，使政策申報和審批過程更加高效，減少了企業的等待時間和辦理成本。將精準化與智能化融合，可以構建出一種新型的智能感知和交互式公共服務平臺。在此模式下，公共服務能夠動態感知服務環境的變化和用戶的實時需求，并通過交互式的服務方式實現精準響應。例如，“寧企通”平臺的政策拆解中心不僅能夠根據企業特征進行快速政策匹配，還能通過交互式的界面為企業提供一站式在線申報服務。這種服務模式不僅體現了個性化和精準化的服務理念，也增強了用戶體驗和互動性，真正實現了以用戶需求為中心的服務設計。

⒌以協同標準化管理確保自適應和可持續服務。協同化機制強調通過打破傳統的部門壁壘，促進不同服務提供者之間的信息流動和資源配置，增強服務供應鏈的整體效能。標準化機制提供一套統一的規范和流程，確保了服務提供的一致性和可預期性。該機制的理論邏輯在于通過規范化流程減少冗余操作，同時提高服務質量和效率。“寧企通”平臺通過將協同化和標準化機制相結合，構建了一種自適應可持續的服務模式。在實踐中表現為多部門信息整合與服務流程的協同標準化。例如，平臺匯聚了各級政策信息，通過“政策超市”和“政策專題”服務，使企業能夠基于機構系統快速獲取不同部門的標準化的政策內容。同時，通過后臺大數據分析，實現了對企業的自適應精準化服務。例如，“政策訂閱”和“政策推送”功能，根據企業的特征和客觀需求變化進行實時變化的個性化政策推薦。這種服務模式的自適應性表現在平臺能夠即時響應外部環境變化和企業需求的變動，而其可持續性則體現在通過標準化管理和服務質量控制，確保服務的長期穩定性和效率。根源于平臺所采用的大數據技術和智能化工具，它們使平臺能夠從海量的政策和服務信息中迅速識別出與特定企業相匹配的內容。例如，平臺上的政策拆解中心通過對申報條件的精準拆解，幫助企業快速找到與之對應的惠企政策，極大提升了政策兌現的效率。這種基于數據和技術的精準匹配，不僅提高服務的適應性，也實現資源的適應性配置。同時，平臺的核心在于其能夠整合和優化各類服務資源，同時保持服務流程的連貫性和一致性。通過這種協同標準化管理，平臺實現了政策和服務的快速迭代和更新，確保公共服務能夠及時響應政策變化和市場需求，同時維護了服務的長期可持續性。在此基礎上，平臺還引入了持續的服務質量監控和評估機制，保證服務的長期有效性和持續改進。例如，平臺對匯聚的政策信息進行定期更新，確保企業能夠獲取最新的政策支持。同時，平臺的注冊主體和瀏覽量數據提供了對服務效果的量化評價指標，這些數據不斷引導平臺優化服務內容和流程，使得服務能夠持續適應不斷變化的外部條件和企業需求。

⒍以智能開放化共享輔助安全與隱私保護的服務。智能化機制通過人工智能技術的引入，旨在自動化服務流程，提升服務質量，同時提高決策的效率與準確性。開放化機制則強調信息透明度、創新與協作的重要性，通過開放數據和應用程序接口，鼓勵外部開發者和利益相關者參與到公共服務的提供和改進中。二者的內在邏輯關系在于，智能化提供了數據處理的能力，而開放化確保了數據流動的可能性，它們相互依存，共同構筑一個高效、透明的公共服務系統。在理論上，智能化和開放化的結合提供了一個強有力的框架，用于構建既安全又能保護隱私的數字公共服務。智能化機制能夠通過算法分析大量數據，識別潛在的安全風險，實現實時監控與預警。此外，人工智能的自學習能力可持續優化安全機制，提高對新型威脅的適應能力。開放化機制則通過透明度增強了公眾對安全策略的信任，同時，開放的數據和接口允許外部安全專家參與到系統的安全設計之中，為公共服務系統提供了多層次的安全保障。具體到隱私保護，智能化機制可以在數據處理過程中應用最先進的加密和匿名化技術，而開放化機制則確保了隱私保護政策的公開和透明，允許公眾監督和評價這些政策的有效性。在智能化方面，平臺利用大數據和人工智能技術，實現政策的精準推送與事項的快速匹配，極大提高了企業獲取政策信息的效率。在開放化方面，平臺對外提供了豐富的政策資源和服務接口，充分發揮了集體智慧，推動了政策創新和服務質量的提升。在安全與隱私保護方面，通過智能化機制，平臺能夠對注冊市場主體逾80萬家的信息進行實時監控，使用先進的加密技術保護數據，同時，通過開放化機制的透明度原則，確保了對用戶隱私權的尊重與保護。

四、數智賦能的公共服務供給模式創新的改進空間

（一）應用分布數智技術，增強公共服務多元性個性化

在數智賦能環境下，公共服務供給的模式創新還必須同時圍繞多元性與個性化需求的滿足展開。需要在數智技術基礎上構建全面公共服務需求預測模型，這一模型在設計時須綜合考慮社會多樣性的各個維度：年齡、性別、職業、地域以及文化背景等，以確保對不同群體的需求有深刻理解和全面把握。大數據技術的應用使得模型有能力汲取并處理海量用戶行為數據，從而對公眾需求進行有效的理解和預測。然而，這一預測模型并非一成不變，其準確性會受限于數據的質量與覆蓋范圍、模型的復雜度以及外部環境的動態變化。因此，為了確保模型的實用性和前瞻性，需要進行持續的模型優化工作，優化過程中需采納新的數據源，調整算法以適應客觀環境變化，使預測結果更加精準，以服務于公共服務供給的創新。在實踐領域，構建高效的用戶管理系統以實現用戶需求的標簽化管理是在多元性基礎上同時保證服務個性化的關鍵途徑。通過人工智能和機器學習技術對用戶行為和需求進行深度分析，可以實現對用戶需求的精準洞察和快速響應。這種方法的實施，雖然能極大地提升服務的質量和效率，但同時也對時間、資源和數據處理提出了較高要求。特別是在用戶隱私和數據安全方面，標簽化管理必須建立在嚴格的保護措施之上。在此背景下，分布式計算和區塊鏈技術的應用可以提供有效解決方案。分布式計算能夠提高數據處理的效率，而區塊鏈技術的不可篡改性和透明性則能夠在保障個人隱私的同時，維護數據的安全和完整性。此外，政策環境的成熟度亦影響著公共服務供給模式的創新。政策制定者在設計服務模式時需要具備高度的策略性和靈活性，以確保既能夠兼顧公共服務的普遍性和公共性，又能滿足社會公眾的多元化和個性化需求。因此，探索滿足公眾多元化和個性化需求的創新方法，不僅關系到公共服務供給效率的提升，也直接影響到公眾的滿意度和公共服務的整體質量。

（二）依托透明數智技術，提高公共服務透明化參與度

云計算與區塊鏈等透明化數智技術引入是提升公共服務過程透明度與增強公眾參與度的雙重催化劑。透明度增強表現在公共服務供給過程與政府服務數據結構可視性的提升。為實現此目標，應強化數智化服務制度建設，引導公共服務提供者揭示其服務決策邏輯及相關服務信息流。其核心在于構建嚴格的監管體系和評估機制，以確保公共服務供應者遵守透明度原則并持續優化公開信息的質量。在此基礎上，透明數智技術，如大數據分析與云計算，應被集成于完整的公共服務體系，通過對大量公共服務政策相關數據的處理與分析，揭示政策制定的客觀依據和潛在影響，從而向公眾清晰展示決策過程。例如，上文所述的區塊鏈技術可以在此環節中扮演保障信息真實性與不可篡改性的角色，進而提升公眾對政府信息透明度的信任。在提升公共服務透明度的同時，數智化參與平臺的構建與優化是提高公眾參與度的關鍵。通過在線數智技術，平臺能夠為公眾提供多樣化的參與途徑，如在線咨詢與虛擬討論等，這些方式不僅擴大了參與的范圍，還增強了公眾參與的靈活性與便捷性。同時，如上文所述，智能技術可以在此基礎上提供個性化服務，通過學習用戶的行為和偏好，為其提供定制化的信息與服務。這種個性化的參與方式也能夠大幅度提升公眾的參與體驗，從而激發更廣泛的公眾參與熱情，并可以在一定程度上降低“數智技術懸浮于群眾訴求”［23］這一問題出現的可能性。此外，各級政府與公共部門應當通過教育與宣傳，提升公眾對于參與公共服務供給重要性的認識，同時通過設置獎勵機制，如納稅優惠、公共榮譽稱號等，激勵公眾的參與行為。這種社會、技術層面的雙向推進，不僅有助于培養公眾的公共服務意識，而且也有助于構建一個互動性強、反應靈敏的公共服務供給系統，最終實現政府服務與公眾需求的高度匹配，促進公共服務的持續發展與創新。

（三）嵌入智能數智技術，提升公共服務智能化精準度

數智賦能的公共服務供給模式中，數據的全面性與準確性以及智能交互性的提升構成未來智能創新的核心。數據的全面性與準確性關乎公共服務預測需求的精確度，進而影響服務的有效性和資源的合理分配。智能交互性的提升則直接關系到用戶體驗和服務的響應速度，它通過智能系統對用戶的行為和需求進行實時的、動態的識別和滿足，進一步增強服務的個性化和即時性。然而，數據鏈條在不同部門間的斷裂，尤其是在收集、整合、使用過程中的不連貫，往往導致信息孤島現象，削弱了公共服務供給的整體效能。為了克服這一障礙，確保數據鏈條的修復和優化成為刻不容緩的任務，需要建立跨部門、跨層級的數據共享機制以及統一的數據標準和接口，這將有助于實現數據的無縫對接和高效流通。此外，數據的安全性和隱私保護措施也應得到同樣的重視，以增強公眾對于數據驅動服務的信任。在公共服務的智能感知和交互性方面，標簽化管理系統和高級匹配關系的引入是提升服務智能化水平的關鍵步驟。然而，系統的復雜性及匹配關系的不精準，有時候并不能滿足用戶對于高效和滿意體驗的需求。因此，持續優化這些系統的運行機制，提高數據處理和分析的智能化水平以及精細化標簽系統的設計，都是提高服務精準度的重要途徑。在智能化要求下，標簽系統的進一步優化應考慮用戶行為的多樣性和動態變化，采用深度學習等先進技術對用戶數據進行實時分析，以實現服務的智能化動態推薦和精準匹配。同時，為進一步提升公共服務供給模式的智能化精準度，實務部門須建立一套數據驅動的公共服務流程框架為數智化公共服務提供參考，在實踐工作中優化數據的精準收集、整合及使用，從而在全流程提升公共服務的智能化精準度。

五、結論與展望

數智賦能公共服務供給模式創新是新時代政府治理現代化的重要體現，能夠激發公共服務供給的活力，提高公共服務質量與效能。這種創新模式主要通過數據與算法賦能實現對公共服務供給的智能化重構，通過建立聯通化、精準化、協同化、智能化、標準化與開放化有機互嵌的新機制，提升公共服務供給的效率與效能。展望未來，數智賦能公共服務供給模式創新還存在以下幾個值得關注的問題與發展空間。第一，需要持續優化服務匹配機制，在保障公共服務的普惠性和公平性的同時，兼顧公眾日益增長的個性化、場景化公共服務需求，實現對異質性公共服務需求的智能化感知和滿足。第二，應加強頂層設計與系統化理論支撐，形成規范化的數智賦能公共服務供給模式指引，為地方政府的創新實踐提供理論參考和規范指導。第三，應構建科學合理的數據治理機制，妥善解決涉及隱私保護、數據安全管理、算法公平性監管等方面的困境，防止數據濫用導致的風險。第四，應建立系統化的用戶滿意度調查與服務迭代機制，實現對公共服務用戶需求變化的敏銳捕捉與快速響應，持續推動公共服務創新與優化。

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Research on the Innovation of Public Service Provision

Mode Empowered by Digital Intelligence

——Taking Nanjing’s “Ning Enterprise Comprehensive Service Platform”

Platform as an Example

Fan Weifeng，Luo Peng

Abstract：The innovation of public service delivery models，enabled by traditional digital technology，is increasingly unable to adapt to the objective environment of rapid technological development and the systematic requirements of modern government governance. Digital and intelligent technology，characterized by its data-driven，platform-based，and intelligent features，offers new technological possibilities for the innovation of public service delivery models. Therefore，the innovation of public service delivery models enabled by digital and intelligent technology possesses numerous new advantages，such as data-driven，personalized prediction，intelligent decision-making，and real-time feedback. In the innovative practices of the“Ning Enterprise Comprehensive Service Platform”，it achieves a transparent and distributed sharing service activated by standard linkage and interaction，a participatory and co-creative service formed by collaborative approval，a predictive and personalized service shaped by open and precise matching，an intelligent perception and interactive service guided by precision and intelligence，and a collaborative standardized management ensuring adaptive and sustainable services，representing a logic of model innovation based on intrinsic mechanisms and standards. In the future，the innovation of public service delivery models enabled by digital and intelligent technology still needs to further explore the use of distributed digital technology，transparent digital technology，and intelligent digital technology to continuously improve the comprehensive efficacy of technical services in public service delivery.

Key words：digital intelligence empowerment；innovation in public service provision mode；“ning enterprise com-

prehensive service platform”；policy integration service platform

（責任編輯：劉劍明）

收稿日期：2024-03-15

作者簡介：范煒烽，南京理工大學公共事務學院教授，博士生導師，江蘇數字政府與基層治理研究基地首席專家，研究方向為數字政府與基層治理；羅鵬，南京理工大學馬克思主義學院博士研究生，研究方向為數字政府與基層治理。

基金項目：國家社科基金重大項目“互聯網發展與國家治理體系和治理能力現代化研究”，項目編號：22amp;ZD028；南京市社科基金“學習貫徹黨的二十大精神”專項項目“治理能力現代化背景下南京市數字政府高質量發展實踐路徑研究”，項目編號：23ZY01。