歐洲可持續發展報告準則《消費者和終端用戶》解讀

葉豐瀅（教授），黃世忠（博士生導師）

消費者和終端用戶是位于價值鏈末端的深受企業經營活動及其價值鏈上下游活動影響的利益相關者。企業主要通過其產品和服務對消費者和終端用戶施加影響。比如企業提供的產品和服務的質量直接影響消費者和終端用戶的使用體驗，而在食品和健康等相關領域，企業提供的產品和服務的質量甚至直接影響消費者和終端用戶的安全健康與個人福祉。又如企業提供的產品信息通常包括產品成分、使用方法、可能風險等，這些信息的準確性和完整性影響消費者和終端用戶的知情權與選擇權。除了產品和服務，企業還可能通過其商業行為與企業文化影響消費者和終端用戶，常見如通過廣告、品牌宣傳、市場活動等影響消費者和潛在消費者的價值觀，以及他們的生活方式和消費習慣。

企業對消費者和終端用戶的影響通常會反彈形成重要風險和機遇。比如，企業提供的產品或服務若存在質量缺陷或安全隱患，可能導致召回、訴訟、損害賠償等，這將對企業造成消極財務影響并侵害企業聲譽。又如，如果企業虛假宣傳或在供應鏈上存在不道德行為（如剝削勞工、使用童工、歧視婦女、破壞環境等），可能會受到監管機構的處罰，并導致消費者信任喪失甚至遭到消費者抵制，消極財務影響也將接踵而至。

《歐洲可持續發展報告準則第S4 號——消費者和終端用戶》（ESRS S4）嘗試提出消費者和終端用戶信息披露的標準化框架，這有助于促進企業對消費者和終端用戶影響、風險和機遇的識別、評估、管理與修復，強化企業在市場透明度、產品和服務的安全性和質量等方面的責任，促進消費者保護。同時，作為受影響的消費者和終端用戶，獲取企業根據ESRS S4披露的信息，在某種程度上也是一種消費者教育，有助于綠色消費和可持續消費的推廣。本文簡要介紹ESRS S4 的主要披露規定，總結其特點和對我國可持續披露準則制定的啟示意義。

一、準則目標

ESRS S4 的目標在于提出披露要求以幫助可持續發展說明書的使用者理解企業通過產品或服務以及業務關系對與自身經營和價值鏈有關的消費者和終端用戶的重要影響以及相關重要風險和機遇，包括：（1）企業如何影響其產品或服務的消費者和終端用戶，包括重要的實際或潛在的積極和消極影響；（2）企業為防范、減緩或補救重要的實際或潛在的消極影響、應對相關風險和機遇所采取的行動及其效果；（3）與企業對消費者和終端用戶的影響和依賴有關的重要風險和機遇的性質、類型、程度，以及企業如何管理這些風險和機遇；（4）企業對消費者和終端用戶的影響和依賴所產生的重要風險和機遇對企業短期、中期、長期的財務影響。

基于上述目標，ESRS S4要求企業解釋其為識別和管理對與其產品或服務有關的消費者和終端用戶的重要實際和潛在影響所采取的一般做法，包括：（1）消費者和終端用戶影響相關信息（如隱私、言論自由、獲取高質量的信息等）；（2）消費者和終端用戶的個人安全（如健康和安全、人身安全、兒童保護等）；（3）消費者和終端用戶的社會包容度（如不歧視、平等獲得產品和服務、負責任的市場營銷等）。此外，ESRS S4 還要求解釋企業對消費者和終端用戶的影響和依賴如何為企業創造重要風險或機遇。比如，對企業產品或服務聲譽的消極影響可能會損害其財務業績，而對企業產品或服務的信任可以帶來商業利益，如增加銷售額或擴大未來的消費者基礎。

消費者和終端用戶非法使用或濫用企業產品或服務的情況不在ESRS S4規定的范圍內。

二、與其他ESRS 的相互作用

企業根據《歐洲可持續發展報告準則第2號——一般披露》（ESRS 2）要求的重要性評估流程識別出消費者和終端用戶相關重要影響或重要風險和機遇時，即適用ESRS S4。

ESRS S4 應當與《歐洲可持續發展報告準則第1 號——一般要求》（ESRS 1）、ESRS 2、《歐洲可持續發展報告準則第S1 號——自己的勞動力》（ESRS S1）、《歐洲可持續發展報告準則第S2 號——價值鏈上的工人》（ESRS S2）、《歐洲可持續發展報告準則第S3 號——受影響的社區》（ESRS S3）一并閱讀和應用。

三、披露要求

ESRS S4從戰略、影響及風險和機遇、指標和目標等三個方面對企業提出與消費者和終端用戶相關的披露要求（EC，2023b）。

（一）戰略①

與ESRS 2相關的披露要求SBM-2：利益相關者的利益和觀點。消費者和終端用戶是受影響的利益相關者的關鍵群體。企業應根據ESRS 2 SBM-2 披露消費者和終端用戶的利益、觀點和權利如何受到企業的重要影響，包括企業如何尊重他們的人權、告知其戰略和商業模式。

與ESRS 2相關的披露要求SBM-3：重要影響、風險和機遇（IRO）及其與戰略和商業模式的相互作用。企業應根據ESRS 2 SBM-3 披露已識別的對消費者和終端用戶的實際和潛在的重要影響：（1）是否以及如何源于戰略和商業模式或與戰略和商業模式相聯系，是否以及如何影響并促進調整企業的戰略和商業模式；（2）企業對消費者和終端用戶的影響和依賴產生的重要風險和機遇與其戰略和商業模式之間的關系。

企業應提供以下信息：（1）簡要描述受到其經營或上下游價值鏈重要影響的消費者和終端用戶的類型，具體說明他們是否屬于：對人體具有固有的有害性或增加慢性疾病風險的產品的消費者和終端用戶；可能對隱私權、個人數據保護、言論自由和不受歧視等人權產生消極影響的服務的消費者和終端用戶；依賴準確和可獲取的產品或服務相關信息（如手冊和產品標簽）以避免對產品或服務潛在破壞性使用的消費者和終端用戶；特別容易受到健康或隱私影響或營銷和銷售策略影響的消費者和終端用戶，如兒童或財務脆弱的個人。（2）在存在重要消極影響的情況下，披露該影響在企業銷售商品或提供服務的環境中是否具有廣泛性或系統性（比如國家監管影響企業服務使用者的隱私），還是僅與個別事故有關（比如與特定產品有關的缺陷）或與企業個別業務關系有關（比如業務合作伙伴采用不恰當的針對年輕消費者的市場營銷手段）。（3）在存在重要積極影響的情況下，簡要描述產生積極影響的活動（比如為殘疾人提供無障礙產品的設計），以及受到積極影響或可能受到積極影響的消費者和終端用戶的類型。企業還可披露積極影響是否發生在具體國家或地區。（4）因對消費者和終端用戶的影響和依賴而產生的重要風險和機遇。

企業在描述受到或可能受到消極影響的消費者和終端用戶的主要類型時，應基于重要性評估，披露其是否以及如何了解具有特定特征的消費者和終端用戶，或那些因使用特定產品或服務而可能暴露在更大傷害風險之下的消費者和終端用戶。

企業應披露其對消費者和終端用戶的影響和依賴所產生的重要風險和機遇中哪些與特定消費者和終端用戶群體（如特定年齡群體）有關，而不是與所有消費者和終端用戶有關（如適用）。

（二）重要IRO管理

披露要求S4-1：與消費者和終端用戶相關的政策。企業應描述其采用的管理消費者和終端用戶相關重要IRO的政策。這項披露要求的目標是為了便于使用者了解企業政策在多大程度上解決消費者和終端用戶相關重要IRO 的識別、評估、管理及修復。企業應按照ESRS 2披露要求MDR-P“管理重要可持續發展問題所采取的政策”的規定披露信息，并說明其采取的政策是針對特定消費者和終端用戶群體，還是針對所有消費者和終端用戶。

企業應描述其與消費者和終端用戶相關的人權政策承諾，包括監督其對《聯合國工商企業與人權指導原則》《國際勞工組織關于工作中的基本原則和權利的宣言》和《經合組織跨國企業指南》等國際文書遵循情況的流程和機制。披露時，企業應聚焦重要事項，包括與以下方面有關的通用方法：（1）如何尊重消費者和終端用戶的人權；（2）如何讓消費者和終端用戶參與相關流程和機制；（3）為修復人權影響所采取的措施。

企業應披露其有關消費者和終端用戶的政策是否以及如何與有關消費者和終端用戶的國際公認文書包括《聯合國工商企業與人權指導原則》保持一致。企業應披露在其下游價值鏈中已經報告的與消費者和終端用戶有關的不尊重《聯合國工商企業與人權指導原則》《國際勞工組織關于工作中的基本原則和權利的宣言》和《經合組織跨國企業指南》案例的惡劣程度及性質（如適用）。

披露要求S4-2：與消費者和終端用戶就影響進行溝通的流程。企業應披露與消費者和終端用戶及其代表就企業對其造成的實際和潛在影響進行溝通的流程。這項披露要求的目標是為了便于使用者了解企業是否以及如何與消費者和終端用戶及其合法代表或可信的代理就正在影響（或可能影響）他們的重要的實際或潛在的積極或消極影響進行溝通，以此作為盡職調查程序的一部分，以及企業是否以及如何在決策流程中考慮消費者和終端用戶的觀點。

企業應披露消費者和終端用戶的觀點是否以及如何影響其旨在管理對消費者和終端用戶的實際和潛在影響的決策或活動，包括解釋：（1）受影響的消費者和終端用戶及其合法代表是否直接參與，或有可信的代理前來了解具體情況；（2）參與的階段、類型和頻率；（3）企業中負責確保這種參與的職能部門和最高管理層角色，以及將結果反饋給企業的方式；（4）企業如何評估消費者和終端用戶參與的有效性（如適用），包括評估導致的協議或結果（如果有）。

企業應披露其為深入了解消費者和終端用戶中特別容易受到影響或被邊緣化的群體（如殘疾人、兒童等）的觀點而采取的步驟（如適用）。

如果企業因為尚未采取促使消費者和終端用戶參與的政策而無法披露上述信息，企業應披露這一事實，同時披露建立相關流程的時間規劃。

披露要求S4-3：修復消極影響的流程以及讓消費者和終端用戶提出關切的渠道。企業應描述其已制定或參與制定的旨在修復對消費者和終端用戶消極影響的流程，為消費者和終端用戶提供表達關切的渠道以及解決問題的渠道。這項披露要求的目標是為了便于使用者了解消費者和終端用戶表達關切的正式渠道、企業通過其業務關系支持這些渠道有用性的途徑（如申訴機制），以及企業如何與這些消費者和終端用戶一起跟進提出的問題和這些渠道的有效性。

企業應披露其已采取的如下流程相關的信息：（1）企業對消費者和終端用戶造成或促成重要消極影響時，其提供或促使補救的一般做法和流程，包括企業是否以及如何評估所提供補救的有效性；（2）企業為消費者和終端用戶設置的直接向企業提出關切或需求并使其得到解決的具體渠道，包括這些渠道是由企業本身建立還是通過第三方機制②參與；（3）企業通過業務關系支持或要求上述渠道有用性的流程；（4）企業如何跟蹤和監督提出的問題及其應對，以及如何確保渠道的有效性，包括讓作為潛在使用者的利益相關方參與。

企業應披露其是否以及如何評估消費者和終端用戶是否了解并信任這些制度和流程，以此作為其提出關切或需求并使其得到解決的方式。企業還應披露其是否制定了保護使用這些制度和流程的個人免遭報復的政策③。

如果企業因尚未建立消費者和終端用戶提出問題的渠道或不能通過業務關系支持這種渠道的可用性從而無法披露上述信息，企業應披露這一事實，同時披露建立相關流程的時間規劃。

披露要求S4-4：針對消費者和終端用戶的重要影響所采取的行動，管理與消費者和終端用戶相關重要風險、追求與消費者和終端用戶相關重要機遇的方法，以及上述行動的效用。企業應披露其如何采取行動應對與消費者和終端用戶相關的重要消極和積極影響，管理重要風險、追求重要機遇，以及這些行動的有效性。這項披露要求的目標有二：一是便于使用者了解企業旨在防范、減輕、修復對消費者和終端用戶的重要消極影響，以及實現重要積極影響的行動和倡議；二是便于使用者了解企業應對與消費者和終端用戶相關重要風險、追求重要機遇的方式。

企業應按照ESRS 2 披露要求MDR-A“與重要可持續發展事項相關的行動和資源”的規定披露信息。

針對與消費者和終端用戶相關的重要影響，企業應披露：（1）為防范或減輕對消費者和終端用戶的重要消極影響已經采取或計劃采取或正在采取的行動；（2）是否以及如何采取行動以對實際重要影響進行補救；（3）旨在對消費者和終端用戶施加積極影響的其他行動和倡議；（4）如何追蹤并評估這些行動和倡議在為消費者和終端用戶提供預期成果方面的有效性。如果企業通過設定目標評估行動的有效性，應考慮按照ESRS 2 披露要求MDR-T“跟蹤政策和行動的有效性”的規定披露。企業還應披露：（1）通過何流程確定對消費者和終端用戶的特定實際或潛在影響所應采取的必要且適當的行動；（2）針對對消費者和終端用戶的特定重要消極影響所采取的行動方式，包括在產品設計、營銷或銷售方面的行動，以及是否需要更廣泛的行業行動或與其他相關方的合作行動；（3）如何確保在發生重要消極影響時提供或促使補救的流程是可用的，并且其實施和結果是有效的。

針對與消費者和終端用戶相關的重要風險和機遇，企業應披露：（1）計劃或正在采取什么行動以減輕因對消費者和終端用戶的影響和依賴產生的重要風險，以及如何在實踐中跟蹤其有效性；（2）計劃或正在采取什么行動以追求與消費者和終端用戶相關的重要機遇。

企業應披露其是否以及如何采取行動以避免其做法（如營銷、銷售和數據使用）導致或加劇對消費者和終端用戶的重要消極影響，包括披露在預防或減輕重要消極影響與其他業務壓力之間出現緊張關系時采取的做法。

企業還應披露是否出現與消費者和終端用戶相關的嚴重人權問題與事件，并披露這些情況（如適用）。

企業應披露其為管理重要影響以及讓使用者了解其如何管理重要影響而配置的資源。

（三）指標和目標

披露要求S4-5：管理重要消極影響、促進積極影響以及管理重要風險和機遇的目標。企業應披露其制定的與減少對消費者和終端用戶的消極影響、促進對消費者和終端用戶的積極影響以及管理與消費者和終端用戶相關的重要風險和機遇有關的具有時間限制和結果導向的目標。這項披露要求的目標是為了便于使用者了解企業在多大程度上使用具有時間限制和結果導向的目標驅動并衡量對消費者和終端用戶重要消極影響的解決、重要積極影響的促進、相關重要風險和機遇的管理及其進展。企業對目標的描述應包含ESRS 2披露要求MDR-T“通過目標追蹤政策和行動的效果”所要求的信息。

企業應披露目標制定的過程，包括是否以及如何在設定目標、按照目標跟蹤業績、識別教訓與改進方面讓消費者和終端用戶及其合法代表或可靠代理參與。

四、對準則制定的啟示意義

ESRS S4是四個社會主題準則的最后一個，以價值鏈末端受影響的重要利益相關者消費者和終端用戶作為主題對象，關注企業的產品、服務以及相關商業行為對消費者和終端用戶的影響及其相關風險和機遇的治理與管理情況。ESRS S4 對我國可持續披露準則的制定至少存在三個方面的啟示意義。

（一）消費者權益保護理應成為披露要求重點

市場經濟中，經營者與消費者之間存在明顯的信息不對稱。經營者掌握著有關其產品和服務性狀的優勢信息，而消費者只掌握企業通過銷售渠道向其披露的特定信息，信息不對稱越嚴重，交易越容易不公平，此時契約自由將成為傷害信息弱勢一方的工具（胡田野，2012）。因此，各國歷來注重從立法角度強化企業作為經營者的信息披露義務，防止企業利用信息優勢不當牟利。以歐盟為例，2007 年歐盟頒布《基本權利憲章》，其中第38 條提及消費者權利并明確其屬于人權和社會因素的組成部分。2011 年歐盟頒布《消費者權益指令》，重點規范內容之一即消費者獲取信息的權利和經營者提供信息的義務。

歐洲財務報告咨詢組（EFRAG）從ESRS 的三大法源［《公司可持續報告指令》（CSRD）、《可持續金融披露條例》（SFDR）、《歐盟分類法》］出發，提出ESRS 社會主題準則應關注人的問題尤其是人權問題，原因是企業經營中的人權問題涉及其自身運營活動和上下游價值鏈活動造成的所有對人的消極影響，后果惡劣，充分披露有助于治已病、防未病。EFRAG經評估后圈定四類典型受影響的人群，即企業自己的勞動力（ESRS S1）、價值鏈上的工人（ESRS S2）、受影響的社區（ESRS S3）以及消費者和終端用戶（ESRS S4）。編寫ESRS S4 時，EFRAG 又進一步明確四類典型受影響的消費者和終端用戶：一是有害產品的受眾；二是有害服務的受眾；三是高度依賴型受眾；四是高度脆弱的受眾。這四類受眾是受企業產品或服務消極影響的典型消費者群體，所以在消費者相關重要IRO 中，ESRS S4 很明顯地側重于對消極影響披露的規范，這與其他幾個社會主題準則的導向完全一致。

基于側重影響披露的原則，ESRS S4重點針對四類受影響消費者提出戰略、重要IRO 管理、指標和目標等方面的披露要求，聚焦于企業消費者保護的政策、行動、目標。此外，鑒于價值鏈末端的消費者和終端用戶對消極影響感知的滯后性和不完整性，ESRS S4 還特別強調企業對告知義務的履行，意在引導企業建立健全溝通交流的渠道，以便受影響的消費者和終端用戶能夠及時全面地了解影響、提出關切，監督企業的影響管理和修復。上述理念和規范方法可供我國在制定相關可持續披露準則時參考。

（二）合理設計消費者權益保護關鍵業績指標

在ESRS 的四個社會主題準則中，ESRS S1開了個好頭，針對人力資本的典型載體企業自己的勞動力制定了詳細的應披露指標體系，但ESRS S2、ESRS S3 和ESRS S4 均未給出相關主題的應披露指標體系，留待后補（EFRAG，2023）。從ESRS S1 應披露指標的設計思路觀察，本文認為我國制定消費者和終端用戶相關披露準則時可考慮如下兩個方面設計應披露指標：一是披露指標應平衡反映消極影響和積極影響。典型如消費者滿意度指標（通過調查獲得有關消費者滿意度的定性或定量評價）既能反映企業產品或服務對消費者和終端用戶的消極影響（消費者和終端用戶對企業產品或服務的整體感受差甚至其權益被侵害），也能反映企業產品或服務對消費者和終端用戶的積極影響（消費者和終端用戶對企業產品或服務的整體感受好，黏性大）；又如品牌知名度指標（通過調查獲得消費者對企業品牌的認識程度）既能反映企業品牌對消費者和終端用戶的消極影響（品牌影響力低，購買意愿低），也能反映企業品牌對消費者和終端用戶的積極影響（無論成本如何，消費者品牌購買意愿強烈）。二是可結合使用定性指標、貨幣化計量指標、非貨幣化計量指標，側重使用非貨幣化計量指標。首先，采用何種指標取決于指標對使用者的有用性。相對而言，與消費者有關的貨幣化計量的財務影響主要反映在期間財務報告中（如不同客群的收入、現金流量、銷售費用等），但一些特定維度的具體財務影響，典型如針對對消費者和終端用戶的特定重要消極影響所采取的具體政策或行動計劃（或實際）的投入或支出，因其能夠直觀表明企業消費者保護的具體做法及后果，仍有在可持續發展報告中單獨披露的必要。其次，企業對消費者和終端用戶影響的治理及相關風險和機遇的管理主要體現為非貨幣化計量的指標和定性指標，比如大量實證研究采用的客戶關系替代變量滿意度、忠誠度（包括保留率、流失率等）等均是非貨幣化計量的指標。最后，非貨幣化計量的指標還能較好地迎合非專業信息使用者的信息需求。

表1列示了ESRS 1給出的消費者和終端用戶應包含的三個子主題和九個孫主題，這些方面主要與消費者權益及其保護有關，可供我國在制定消費者和終端用戶相關披露準則及設計相關指標時參考。其中，第一個子主題“與影響有關的信息”及其三個孫主題較難理解，這一主題與企業數字化發展密切相關。數字化能夠在很大程度上消弭企業和消費者之間的信息不對稱。數字化程度越高的領域消費者越有力量——這突出表現為消費者往往能夠深入了解經營者內部的情況（包括庫存、物流等，甚至跟蹤制造和研發的過程細節），不少還能通過互聯網輕松地比價購物。信息共享消除了重復的信息處理，營造出企業與消費者之間的親密關系。設想如果整條供應鏈是透明的，它就能夠用最少的資源創造最大的價值。但伴隨著數字化帶來的供應鏈效能提升，企業與消費者之間交互的信息的質量和安全問題也成為消費者權益保護的重點和難點，歐盟《消費者權益指令》2019 年修訂時重點關注了這方面的內容以適應數字市場的發展，因此在設置消費者和終端用戶關鍵業績指標時可考慮這一子主題和孫主題相關的內容。

表1 ESRS 1消費者和終端用戶的子主題和孫主題

（三）清晰界定消費者、客戶與客戶資本

ESRS S4 的主題對象是“消費者和終端用戶”，但ESRS S4 并沒有像其他幾個社會主題準則一樣在正文的“準則目標”部分對主題對象進行明確的界定④，僅在結論基礎附錄的術語來源部分提到“消費者”一詞采用的是歐盟《消費者權益指令》（2011）的定義，即為私人目的購買、消費或使用商品和服務的個人，其行為可能是為自己也可能是為他人，但一定不是為轉售或其他商業目的（EC，2011）。消費者包括實際和潛在受影響的“終端用戶”（EFRAG，2023）。這一定義與其他國際組織有關消費者的界定大致類似⑤。從該定義看，消費者的重要特征包括：（1）消費者是個人；（2）消費者未必為商品或服務支付對價（未必發生購買行為），他們可能只是單純地使用商品或服務，此時消費者僅僅是終端用戶；（3）消費者購買或使用商品或服務是出于私人目的。

與“消費者”相對應的是商業和會計語境下更經常出現的一個詞——“客戶”。根據《國際財務報告準則第15號——源自與客戶合同的收入》（IFRS 15）附錄A 對“客戶”的定義，客戶通常是指與某一主體簽訂合同，通過支付對價以獲取該主體日常活動產出的商品或服務的一方（IASB，2015）。從該定義看，客戶的重要特征包括：（1）客戶可能是個人也可能是組織；（2）客戶通常為商品或服務支付對價；（3）客戶獲取商品或服務是基于合同，而合同的訂立可能出于商業目的或私人目的或其他目的。所以從嚴格意義上來說，消費者和客戶是兩個交叉重疊但相互獨立的概念。重疊發生在消費者為商品或服務支付對價時，此時他們成為企業的個人客戶。一般而言，價值鏈越長，消費者和客戶之間相互獨立的情況就越多。

對消費者和客戶的區分無論在商業上還是在會計上都具有重要意義。舉例而言，像Uber這樣的互聯網平臺型企業，它允許消費者免費使用其平臺，但也因此認為消費者只是其平臺的終端用戶而不是客戶，平臺對其沒有履約義務。在交易中Uber唯一的履約義務是將第三方合作伙伴與消費者關聯起來，促使二者之間交易的完成。上述認定直接導致Uber認為自身在向消費者轉移商品或服務前無法控制商品或服務，因而認領代理人角色并在收入確認中采取凈額法。

綜上，在價值鏈上，消費者相較于客戶是更末端的一個概念，消費者可能是客戶也可能不是。ESRS S4聚焦于消費者而不是客戶，范圍相對狹窄。在知識經濟時代，智慧資本越來越成為推動組織長期價值創造和競爭力塑造的關鍵無形資源。智慧資本一般認為包括人力資本、結構資本和客戶資本三個主要組成部分（Stewart，1997）。其中，客戶資本（Customer Capital）是指企業與客戶之間的持續的關系，它是三大資本項目中最具顯性價值的，因為客戶是企業收入和現金流入的貢獻者⑥。客戶資本信息披露意義重大，尤其是客戶資本構成重要無形資源的企業。全面完整地披露相關信息可以從多個方面幫助利益相關者：投資者等市場參與者可以依據企業對外披露的信息，通過適當的估值模型評估企業客戶資本的價值并決定后續資源配置⑦；客戶作為直接受影響的利益相關者，可以通過跟蹤特定指標了解自身權益被尊重和保護的情況；企業自身可以通過指標體系開展綜合客戶關系管理，包括更好地理解客戶的需求、更好地與客戶進行個性化的互動、更好地預測客戶行為，從而優化相關戰略和流程，增加長期價值。

財務會計和財務報告通過制定收入確認和計量相關原則以反映企業與客戶簽訂的合同所產生的收入和現金流量的性質、金額、時間及不確定性等信息，通過銷售費用反映企業對客戶資本的期間維護投入，這些信息與對應的客戶或客戶群體相聯系有助于從財務維度勾勒客戶畫像，描述客戶資本的初始樣貌。當然，對于客戶資本管理而言，這還遠遠不夠。本文綜合客戶資本管理相關文獻羅列有關客戶資本在忠誠度、滿意度、留存率、盈利性等幾個維度的關鍵業績指標（KPIs），見表2。

表2 常用客戶資本衡量指標及其釋義

表2 所列的KPIs 包括定性指標、貨幣化計量指標和非貨幣化計量指標，一些指標之間還存在明顯的關聯關系，一個指標的變化往往會對其他指標造成連鎖反應。簡單的連鎖反應如客戶滿意度（CSAT）與凈推薦值（NPS）相關聯（滿意的客戶更有可能成為推薦者），CSAT與客戶留存率（CRR）相關聯（滿意的客戶更有可能繼續使用企業的產品或服務，從而直接提高客戶留存率）。而像客戶生命周期價值（CLV）這樣的綜合性指標關聯情況更為復雜，比如CLV 與CSAT、NPS、CRR 都相關聯（滿意度和推薦意愿高的客戶往往在其生命周期中對企業的貢獻更大；而客戶留存時間越長，客戶生命周期價值也會隨之增加，因為客戶將在更長的時間內為企業貢獻收益）。另外，CLV 還明確地受到獲客成本（CAC）和平均票據價值（ATV）/平均購買金額（APA）以及平均收入每用戶（ARPU）的影響。一般而言，在判斷采用哪些KPIs 衡量消費者權益及其保護以及客戶資本存量及其管理情況時，企業需考慮適用的法律法規的要求、所在行業標準、具體客群行為特征以及利益相關者的需求和期望。

綜上，我國制定相關可持續披露準則時，除ESRS S4外，還可參考現行廣泛應用的可持續發展報告框架相關內容及其執行中的經驗教訓，以及廣大利益相關者的意見建議，審慎確定這類準則的主題、子主題、孫主題和最終披露要求。若能以此為契機將企業下游受影響的利益相關者中的消費者和終端用戶這類弱勢群體，以及促進企業價值創造的重要無形資源客戶資本一并納入準則范疇，厘清它們之間的關系，確定與之有關的指標，對投資者、消費者和終端用戶、客戶等利益相關者以及企業自身都大有裨益。

【注 釋】

①本部分的披露要求應當與ESRS 2有關“戰略”（SBM）的披露要求一并閱讀。披露結果除SBM-3“重要影響、風險和機遇及其與戰略和商業模式的相互關系”外，應當按照ESRS 2 列報。對于SBM-3，企業可以選擇依據主題準則列報。

②第三方機制包括由政府、非政府組織、行業協會和其他合作倡議運作的機制。

③如果該信息按照《歐洲可持續發展報告準則第G1 號——商業操守》（ESRS G1）披露，企業可索引相關披露。

④ESRS S1、ESRS S2、ESRS S3 均在“準則目標”模塊對相關主題進行釋義，ESRS S4 卻未在“準則目標”模塊對“消費者和終端用戶”這一主題進行釋義，不得不說是個缺憾。

⑤比如按照國際標準化組織（ISO）的定義，消費者是為私人目的購買或使用財產、產品或服務的普通公眾中的個體成員（ISO，2011）。

⑥客戶資本還與人力資本、結構資本相互滋養。當雇員對自己在企業中的位置充滿使命感，積極與客戶互動并且了解客戶的期望及重視的知識和技能時，企業的人力資本和客戶資本將共同增長；而當企業與客戶能夠互相學習，分享專業知識，積極努力地建立非正式的輕松的互動關系時，結構資本和客戶資本也將共同增長（Stewart,1997）。

⑦客戶資本的度量與評估是現在客戶資本研究的熱點問題，已開發出眾多估值模型和工具。

【 主要參考文獻】

胡田野.最新歐盟消費者權益指令的解讀與借鑒［J］.河北法學，2012（12）：151 ～156.

EC.Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council of 25 October 2011 on consumer rights［R］.www.europa.eu，2011.

EC.ESRS 1 General Requirements［EB/OL］.http：//finance.europa.eu，2023a.

EC.ESRS S4 Consumers and End-Users［EB/OL］.http：//finance.europa.edu，2023b.

EFRAG.ESRS S4 Consumers and End-Users Basis for Conclusions［EB/OL］.www.efrag.org，2023.

IASB.IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers［EB/OL］.https：//www.ifrs.org，2015.

Thomas A.Stewart.Intellectual Capital：The New Wealth of Organizations［M］.London：Nicholas Brealey，1997.