基于4R 危機管理理論的大學生網絡輿情應對策略研究

鄭秋雁

（南京交通職業(yè)技術學院 江蘇 南京 211188）

當代高校大學生是伴隨互聯網成長起來的一代，其對網絡參與程度和依賴性較強，思想行為亦受互聯網影響較大，故而高校成為網絡輿情的高發(fā)區(qū)域。黨的十八大以來，習近平總書記多次對高校思想政治工作、網絡意識形態(tài)工作作出重要指示，高校作為意識形態(tài)工作的前沿陣地，須把網絡輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓，把網絡意識形態(tài)工作的主導權和網絡輿論的主動權牢牢掌握在自己手中。若高校無法及時有效地處理網絡輿情，會對師生的成長乃至學校的聲譽帶來不可估量的危害[1]。4R 危機管理理論作為危機管理領域一個重要的管理工具，對于輿情處理具有一定的指導意義，可為高校應對大學生網絡輿情管理提供指導和借鑒。

1 大學生網絡輿情的特殊性和復雜性

1.1 輿情內容多元化

隨著互聯網的發(fā)展，大學生接收的信息越來越多，其思維活躍，對新鮮事物接受能力強，在輿情表達中往往能迅速形成多種觀點和意見。因此大學生網絡輿情涉及的議題非常廣泛，包括但不限于校園生活、教育改革、社會熱點等各個方面，呈現出內容多元化的趨勢。從輿情涉及的主體來看，網絡輿情事件波及的范圍不僅局限于學生和學校之間，而是延伸到整個社會，大學生對社會的關注和參與會導致輿情事件的出現并升級成為社會熱點現象。

1.2 受外部因素影響大

大學生是伴隨互聯網成長的年輕群體，對周圍熱點事件有高度的關注。通常來說，大學生思維活躍，但社會經驗不足，思想不夠成熟，對信息的鑒別能力有限，無法有效地辨別信息的真實性，在網絡“造勢”和“帶節(jié)奏”情境下易因從眾心理產生偏激的觀點。大學生網絡輿情受外部因素影響較大，如社會熱點事件、政治環(huán)境等，這些外部因素的變化可能引發(fā)大學生的關注和熱議，進而影響網絡輿情的走向。

1.3 輿情更易快速傳播

近年來爆發(fā)的一系列網絡輿情帶有鮮明的突發(fā)性，通過網絡平臺在短時間內擴散，吸引社會各界的關注，形成網絡突發(fā)事件，成為網絡熱點。在自媒體時代，大學生渴望通過網絡表達自己的觀點，同時又通過網絡平臺互動，形成意見洪流，加速了熱點事件的爆發(fā)。大學生在網絡上的社交活動頻繁，通過各種社交媒體平臺可以迅速地交流和分享信息，這種互動性強的特點使得大學生網絡輿情容易形成快速傳播，并對其他群體產生影響[2]。

總之，大學生網絡輿情的復雜性和特殊性需要引起足夠的重視。在應對大學生網絡輿情時，應充分了解其特點，采取有針對性的措施，促進網絡輿情的健康發(fā)展。

2 4R 危機管理理論及其在大學生網絡輿情中的適用性

2.1 4R 危機管理理論概述

美國危機管理專家羅伯特·希斯在《危機管理》一書中提出了4R危機管理理論，他根據危機產生的階段，將危機管理劃分為縮減（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）、恢復（Recovery）4 個階段，對危機產生的不同階段提出相應的應對策略。

縮減階段是危機管理最核心的階段，在此階段需從環(huán)境、系統、人員等方面著手，了解危機的特點，降低危機發(fā)生的可能性，在萌芽期對危機進行預防和管控。預備階段主要是對可能發(fā)生的危機進行系統防范工作，包括設置和構建危機監(jiān)測、預警系統，開展危機模擬演習，組織管理者和相關人員的培訓等，及時發(fā)現危機并采取相應處置措施。反應階段是指危機已真實發(fā)生，此時應積極穩(wěn)妥應對，及時控制事態(tài)的蔓延傳播，最大限度地減少危機造成的損害，通過溝通管理、媒體管理、形象管理等策略進行應對。恢復階段是指危機結束，及時總結危機管理全過程中的經驗和教訓，盡快對已造成的損害進行恢復，如整改管理問題及漏洞、進行聲譽管理等，對組織能力進行完善、優(yōu)化、提升，防止該類事件的再次發(fā)生。上述四個階段是動態(tài)循環(huán)、環(huán)環(huán)相扣的過程，前一個階段的有效舉措會為接下來的危機處理打下良好的基礎[3-4]。

2.2 4R 危機管理理論在高校網絡輿情應對中的適用性

4R 危機管理理論在大學生網絡輿情應對管理中同樣具有適用性，因為二者從管理內核、發(fā)展規(guī)律等方面高度契合，主要體現在兩方面。

一是管理邏輯具有相似性。4R 危機管理理論通過分析危機的周期性特征和規(guī)律，分階段對危機進行管理，從萌芽階段降低危機發(fā)生的概率，通過全過程管理降低危機帶來的負面影響。大學生網絡輿情管理與危機管理的管理邏輯基本類似，輿情出現前以預防為主，通過管理前置，減少網絡輿情的出現；網絡輿情出現后，通過整合資源、積極處理、優(yōu)化和完善系統、組織機構、流程等減少其帶來的傷害。二是發(fā)展規(guī)律具有相似性。網絡輿情作為危機的一個延伸形態(tài)，與危機都具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特征，在周期上，網絡輿情具有潛伏期、發(fā)展期、爆發(fā)期、恢復期，與危機生命周期4 個階段的管理機制相類似，引入4R 危機管理理論，能為網絡輿情的應對提供理論支撐[5]。

3 基于4R危機管理理論的大學生網絡輿情管理中存在的問題及分析

3.1 縮減階段

縮減階段是大學生網絡輿情管理的核心，此時輿情還未發(fā)酵擴散，危害性沒有真正顯現，要采取科學的方法避免和消除輿情產生后引發(fā)的負面效應。在該階段主要存在以下問題：對大學生網絡輿情管理的重視程度不夠，高校普遍存在危機感不足、應急理念落伍等現象；對網絡道德教育關注不夠，大學生網絡言論過激、網絡暴力等現象出現，學校未及時識別并介入該類情況的管理，導致后續(xù)輿情的出現。

3.2 預備階段

在預備階段識別發(fā)現網絡輿情，根據輿情發(fā)展情況適時調整應急處理方案，采取有效措施全面應對，可以有效控制網絡輿情的發(fā)酵擴散。目前在預備階段還存在以下問題：輿情應對機制粗放，無法準確監(jiān)測到處于初期的網絡輿情，從而造成輿情在短時間內迅速發(fā)酵，錯失處理的最佳時機；輿情監(jiān)控方式落后，信息化水平較低，不具備技術和專業(yè)隊伍開展網絡輿情監(jiān)測，過于依賴上級部門的信息反饋，無法做到主動監(jiān)測和預防；應急預案流于形式，只是將其作為應對上級部門檢查的方式；面向大學生開展網絡輿情的危機意識和實踐教育力度不夠，應對能力不足[6]。

3.3 反應階段

當網絡輿情擴散的時候，如果未能第一時間采取有力的措施，會帶來嚴重的負面影響。在應對大學生網絡輿情時，學校方面如果對輿情公開處理的主動性不強，會造成信息傳播的不對稱，同時因為缺少相關輿情處理的經驗，會采取猶豫、回避等處理方式，無法發(fā)揮學校在輿情方面的主體作用；因為管理缺位，常會出現處理效率低下、回應速度過慢、規(guī)避責任等現象；缺乏科學的應對方式，僅通過簡單粗暴地刪除、封堵等方式來控制輿情的蔓延，極易引發(fā)學生的逆反心理，從而導致輿情的再次發(fā)酵。

3.4 恢復階段

要總結評估并全面反思輿情處置的過程，力求降低負面影響，避免再次發(fā)生。網絡輿情風波過后，學校會放松警惕，不利于實際問題總結，尤其是近年來多起大學生網絡輿情導致學生個人利益受到侵害，表明校園管理的問題一直存在且沒有得到實質性的解決。輿情處置后總結反饋欠缺，網絡應急處理能力評估體系缺失。

4 4R 危機管理視角下大學生網絡輿情的應對措施

4.1 縮減階段：健全管理機制，減少輿情風險

要做好大學生網絡輿情管理監(jiān)督工作，首先要健全輿情管理機制，在學校黨委統一領導下，建立“黨政聯合管理、部門協調聯動”管理機制，從單一主體向多中心主體轉變，共同參與網絡輿情管理。學校要高度關注學生訴求，通過管理育人、服務育人，多層面做好學生服務工作，可以通過校領導接待日、主題座談會、班會等形式，傾聽學生心聲，幫助學生解決學習生活中的實際問題和矛盾，提高學生對學校的滿意度，逐步樹立大學生的主人翁意識和責任感。開展思想政治教育和網絡道德教育，提升大學生對網絡輿情的認識和重視程度，從思想認識的高度降低網絡輿情發(fā)生的概率。

4.2 預備階段：加強分析研判，做好事前預防

事前預防是危機管理中的首要環(huán)節(jié)，預防措施得當，便能夠在萌芽階段監(jiān)控發(fā)現并大幅降低輿情傳播后所帶來的負面影響。要結合當下出現的輿情熱點問題和輿情發(fā)展的趨勢，對可能存在的風險進行分析與預判，提早介入。在輿情監(jiān)控方面，學校可以依托5G 通信技術和大數據分析等先進技術，開發(fā)或引入網絡輿情監(jiān)控軟件，構建輿情數據庫，監(jiān)測到輿情后能夠根據輿情出現的等級自動向學校不同層級的管理人員發(fā)送網絡輿情預警，實現科學化、智能化管理。在事前預防階段，要充分發(fā)揮思政教師、輔導員和班主任的共同力量，通過深入學生學習、生活各個場景，及時了解學生的思想動態(tài)，做好準備工作[7]。

4.3 反應階段：快速引導協調，控制事中傳播

突發(fā)事件發(fā)生后，控制輿情擴散傳播、降低負面影響是當前工作的核心所在。學校管理人員可加強與上級主管部門、公安部門、學生群體以及學生家長等方面的溝通交流，從根源上了解問題所在，利于后續(xù)問題解決。網絡輿情發(fā)酵后，要第一時間通報突發(fā)事件調查情況，發(fā)布官方通告，通過學校官網、公眾號、抖音等平臺及時回應，全面準確地公開輿情信息，降低網絡輿情所帶來的不利影響，最大限度地維護好學校的形象。要科學正向地引導輿情風向，組建由師生黨員、班級干部、學生會成員等組成的“意見領袖”，充分借助“意見領袖”的示范作用，在網絡上發(fā)聲，帶動引導輿情發(fā)展方向，從而把握話語主導權，帶動網絡輿情朝著有利方向發(fā)展[8]。

4.4 恢復階段：有效監(jiān)督評估，降低事后影響

隨著網絡輿情事件的平息，輿情的矛盾和沖突逐漸緩解，學生也逐步回歸理性狀態(tài)，但是危機并沒有完全解除，可能會因為之前的事件再度發(fā)生。因此在事件處理完成后，要持續(xù)關注相同或者類似的網絡輿情，做好事后跟蹤。要開展網絡輿情處置總結工作，認真總結處理過程中的經驗不足，避免輿情再次發(fā)生。要不斷完善網絡輿情管理制度，加強大學生日常管理，尤其是心理干預，并針對不同類型的網絡輿情制訂應急預案并進行定期演練，不斷提升網絡輿情管理水平。

大學生網絡輿情管理是一項系統化、體系化的工程，高校要基于4R危機管理理論，從“縮減、預備、反應、恢復”四個階段構建全流程化應急管理體系，不斷提升高校應對網絡輿情的能力，營造健康和諧的校園環(huán)境。