魯班到家：賦能藍領 深耕大家居后市場

大家居后市場迫切需要一個服務平臺，滲透到斷鏈之中進行供需的資源組織匹配，包括家裝設計、交付速度、物流能力、安裝能力、維護能力等。

近年來，隨著家具、建材、家電類產(chǎn)品的電商滲透率逐漸增高，大家居后市場服務空間進一步被激發(fā)。魯班到家便是大家居后市場里的一匹“黑馬”，從2017年上線至今，6年多時間，已經(jīng)成為大家居后市場綜合賽道頭部平臺。

用創(chuàng)始人鄧崴的話來說，魯班到家是一家致力為全國家居建材/家電企業(yè)提供一站式售后服務解決方案的互聯(lián)網(wǎng)平臺。在這里，聚合了全國300多萬名專業(yè)藍領師傅，解決了200多萬家大家居企業(yè)“最后一公里”的安裝、維修等售后服務用工需求，為家居企業(yè)直接降低40%綜合運營成本，真正意義上為家居行業(yè)實現(xiàn)降本增效、賦能升級。

4月，魯班到家宣布完成數(shù)億元B輪融資，由創(chuàng)新工場領投，老股東彬復資本超額跟投。本輪融資資金將用于產(chǎn)品技術升級、運力體系升級和品牌營銷推廣等。這是大家居后市場賽道近年來最大單筆投資。

大家居后市場服務的痛點和商機

大家居市場正在明顯發(fā)生變化。

過去，大家居企業(yè)通過經(jīng)銷或者直銷方式，將產(chǎn)品銷售給新房購買者或者存量房翻新消費者等C端客戶，以及精裝房開發(fā)商等B端客戶。現(xiàn)如今，大家居企業(yè)普遍由線下渠道逐漸向線上渠道轉移，拓寬銷售邊界，尋找更多潛在客戶，不僅已經(jīng)進入了天貓、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺，甚至還切入抖音、快手等新興電商平臺。大家居企業(yè)通過線上渠道確實拓展了更多客源，但零售地區(qū)上更加分散，線上渠道甚至滲透到了企業(yè)沒有門店的城市。

“企業(yè)不可能在全國各個角落都開設門店，全面鋪設線下服務體系，從成本端考慮這是不現(xiàn)實的做法。但企業(yè)不在線下養(yǎng)一批師傅，又無法解決當?shù)厥矍笆酆蠓眨冶ＷC服務口碑。”鄧崴表示。還有一個客觀事實是，中國藍領零工群體存在服務不規(guī)范問題，在大家居行業(yè)中更為突出。《2022年中國家居用戶滿意度調(diào)查》顯示，2022年中國家居用戶對家居產(chǎn)品不滿意因素中，售后安裝維修服務排名第二，其不滿意度占比高達48%。

對于大家居企業(yè)而言，行業(yè)存在季節(jié)性爆單情況，常在短期內(nèi)爆發(fā)出大量的用人需求。這類周期性的招工需求提升了企業(yè)的用人成本和管理難度，出于將成本管控和管理壓力轉嫁給第三方的考慮，一些用工企業(yè)選擇雇用藍領零工以滿足部分用工需求缺口，這就容易造成服務不規(guī)范，影響企業(yè)形象的問題。

與此同時，藍領零工行業(yè)“專人專崗”情況較為罕見，藍領勞動力與崗位招聘之間的信息不對稱嚴重阻礙著招工效率的提升，如何實現(xiàn)人崗的精準匹配仍是行業(yè)一大難題。上述問題都將制約大家居行業(yè)在服務時代中的進一步發(fā)展，大家居后市場服務鏈條存在缺失問題。

“在此趨勢之下，大家居后市場迫切需要一個服務平臺，滲透到斷鏈之中進行供需的資源組織匹配，包括家裝設計、交付速度、物流能力、安裝能力、維護能力等。”鄧崴分析。

在這種背景之下，魯班到家誕生了。鄧崴希望通過S2B2C模式聚合全國優(yōu)質(zhì)藍領師傅資源，為企業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務”的“共享經(jīng)濟”交易平臺，幫助用戶打通提貨、配送、安裝、維修、拆卸、搬運、量尺、返貨等環(huán)節(jié)在內(nèi)的售后“最后一公里”服務。

換而言之，魯班到家的定位，就是通過整合多方資源，延展大家居行業(yè)的服務廣度與深度，滿足產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的訴求。

賦能藍領技工服務轉型

今年40多歲的閆師傅是廣東潮州人，長年從事家具安裝。以前在家具賣場工作的時候，受雇于賣場老板，常年需要在店里坐班，等待顧客上門下單，他和同事則負責完成搬運和上門安裝服務等末端的服務工作。隨著電商行業(yè)的興起和發(fā)展蓬勃，一定程度上影響了實體賣場門店的生意，賣場生意日漸低迷。意識到這點后，閆師傅開始琢磨新的出路。他想到了家具賣場的網(wǎng)單生意，都是委托網(wǎng)單平臺——魯班到家來安裝。

于是，抱著試試看的想法，閆師傅注冊了魯班到家。熟悉家具安裝的他，除了需要重新學習網(wǎng)單的接單操作步驟，安裝維修家具產(chǎn)品對于他來說幾乎不在話下。接觸魯班到家1個月左右，閆師傅已經(jīng)摸清了魯班到家接單的規(guī)則，并離開家具賣場開始了自己轉型“新藍領”的生涯。

像閆師傅這樣的藍領在魯班到家已經(jīng)有很多。魯班到家以街道為單位，依托平臺大數(shù)據(jù)四級地址管理系統(tǒng)，下沉市場的服務能力已拓展至縣城30公里以上，覆蓋全國40000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道。不僅如此，魯班到家還從技能分層、品類分層、等級分層、能力分層、數(shù)據(jù)分層的角度，搭建起了藍領用戶的層級體系和全生命周期管理體系，全面匹配不同場景的個性化服務需求。

在藍領工培養(yǎng)上，魯班到家設置了“線上+線下”“技能+服務”等多維度、高頻次、定制化的培養(yǎng)培訓體系，“從0到1”為大家居行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)的藍領技工。魯班到家在為藍領技工賦能的同時，推動了大家居行業(yè)的數(shù)字化進程。

打造“最后一公里”交付

鄧崴表示：“一直以來，大家居行業(yè)季節(jié)性銷售波動導致用工彈性不足、服務鏈條冗長導致管控不足、訂單密度不足導致效率低下、人力成本上漲導致利潤下滑等問題，讓大家居企業(yè)在迎接新機遇的時候顯得捉襟見肘，整體產(chǎn)業(yè)變革都慢于其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。而想要快速推進產(chǎn)業(yè)升級，就必須提升大家居產(chǎn)業(yè)在后市場服務上的‘基建’能力。類似于物流之于電商一樣，后市場服務是大家居產(chǎn)業(yè)升級的關鍵之一。”

目前在大家居后市場中，大多數(shù)玩家分散在家具、燈具、衛(wèi)浴、窗簾、鎖具等服務細分領域，服務能力限制在其中一個品類，很難形成規(guī)模化。獲得資本青睞的魯班到家完成了家具、建材、家電全品類服務布局，并分別在各細分賽道占據(jù)重要的市場份額，橫跨整個大家居后市場。

魯班到家基于數(shù)字化中臺支撐的競爭力，自主研發(fā)的大數(shù)據(jù)管控算法系統(tǒng)，為行業(yè)制定服務交付把控標準，解決當前痛點難題。具體來說就是，魯班到家搭建起了一套數(shù)字化服務管控體系，首先為企業(yè)服務發(fā)包實現(xiàn)托管式下單服務，簡化服務鏈條，提高服務效率；其次，魯班到家為企業(yè)服務管理實現(xiàn)可視化服務管控，利用線上數(shù)據(jù)算法監(jiān)管，線下運營中心管控，確保服務質(zhì)量；最后，魯班到家為企業(yè)服務交付實現(xiàn)標準化服務交付，為行業(yè)售后服務提供更加可靠的服務體系，進一步提升“最后一公里”交付服務體驗。

數(shù)字化服務時代，如何向更多應用場景延伸，整合資源，實現(xiàn)大家居行業(yè)的整體高質(zhì)量發(fā)展？這些依然是魯班到家團隊需要思考的核心問題。鄧崴希望，在規(guī)模化增長和服務經(jīng)驗的累積下，魯班到家進一步向更多藍領用工細分市場延伸，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺、藍領技工、企業(yè)和終端消費者的多方共贏。

延伸閱讀

近年來，以家居、建筑、貨運等為代表的藍領零工服務市場日漸興旺，零工經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展為藍領行業(yè)注入了發(fā)展新動能。

“藍領”對應“白領”，指大部分體力勞動工作及技術含量較低的辦公室工作從業(yè)者。2015年至今為中國藍領零工行業(yè)3.0階段。與1.0和2.0階段相比，3.0階段伴隨著中國產(chǎn)業(yè)結構加速優(yōu)化。在產(chǎn)業(yè)轉型升級和居民消費品質(zhì)升級等背景下，我國服務業(yè)發(fā)展迎來新機遇。根據(jù)國家信息中心預測，截至“十四五”期末，第三產(chǎn)業(yè)比重將升至58.0%左右。未來，藍領零工行業(yè)將更加重視行業(yè)服務的標準化和高質(zhì)量化發(fā)展，技能交付類平臺將成為藍領零工行業(yè)主流商業(yè)模式。此外，在藍領零工行業(yè)從單一賽道向整體服務市場融合趨勢下，具備多場景交付能力的互聯(lián)網(wǎng)平臺或?qū)⒃谒{領零工行業(yè)下一階段的發(fā)展中占據(jù)優(yōu)勢地位。

（編輯 周靜 charm1121@sina.com）