暢通維權渠道提升維權效能

河北省消費者權益保護委員會

2023年河北省各級消費者權益保護委員會（消費者協會）共受理消費者投訴27698件，解決24102件，解決率87.02%，為消費者挽回經濟損失1748萬元。其中，因經營者有欺詐行為消費者得到加倍賠償的投訴102件，加倍賠償金額5萬元。

基本情況

第一，按投訴商品和服務的類別分析。

全年共受理商品類投訴15661件，占投訴總量的56.54%；受理服務類投訴5164件，占18.64%；其他6873件，占24.81%。

在商品類投訴中，投訴最多的為食品類，共4356件，占商品類投訴總量的27.81%；其次是日用商品類，共3036件，占商品類投訴量的19.39%；服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類，消費者投訴的數量也比較多，分別位居商品類投訴的第三到第五位。

在服務類投訴中，投訴最多的為生活、社會服務類，共3107件，約占服務類投訴總量的六成；其次為銷售服務，共620件；文化、娛樂、體育服務類、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務投訴量分別居服務類投訴的第三到第五位。

第二，按商品和服務投訴數量變化幅度分析。

商品類中，食品、家具、汽車及零部件的投訴增幅比較大，同比分別增長23.76%、28.46% 、18.29%；服裝、鞋、通訊類產品、廚房電器類商品投訴呈下降趨勢，其中服裝類商品投訴同比下降了23.19%。服務類中，店面銷售、住宿服務、攝影照片沖洗服務的投訴增幅比較大，同比分別增長2.31、50.19%、16.15%；房屋裝修服務、參觀及游樂服務、物業服務呈下降趨勢，同比分別下降8.86%、15.28%、17.39%。

第三，按投訴問題的性質分析。

全部投訴中，消費者投訴最多的是商品或服務的質量問題，有6871件，占總投訴量的24.81%，其次是售后服務問題，有3047件，占總投訴量的11%，其他依次是合同、價格、安全、虛假宣傳、假冒、計量以及人格尊嚴問題。

消費者投訴熱點

第一，食品類投訴頻發高居不下。

2023年全省消保委組織共受理食品類投訴4356件，占投訴總量的15.73%，較前一年上升了14.03%，上升幅度較大。消費者投訴主要反映在流通環節和餐飲服務環節。主要問題有經營者以次充好，摻雜摻假，非法添加食品原料，售賣過期、霉變食品，“三無”食品；虛假夸大宣傳，保健食品宣傳預防或者治療疾病；網購生鮮食品不新鮮，網購境外食品無中文標識、標簽不符合有關規定；一些社區團購出售低價食品，進貨渠道不明，存在安全風險等等。這一類消費者投訴，維權存在取證和責任認定難，比如外賣食品出現異物，問題出在哪個環節，責任不易認定，消費者權益難以得到有效保護。

消保委建議：經營者應嚴格落實食品安全法等相關法律法規和國家標準，規范生產加工流程，嚴格執行食品查驗和記錄制度，做好食品運輸及貯存工作。全面履行告知義務，對影響消費者安全、與其購買決策有重要影響的配料情況，進行顯著提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實宣傳。消費者要注意選擇正規購買渠道，查看食品標簽內容、檢驗檢疫證明等，遠離低價低質食品。通過社區團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，注意保留食品介紹、服務承諾、聊天記錄、支付憑證等。

第二，生活、社會服務投訴集中在商家誠信缺失。

2023年河北省消保委組織共受理生活、社會服務類投訴3107件，占投訴總量的15.73%，同比上升9.48%，是投訴最多的服務類別，這類消費糾紛集中在餐飲、住宿、美容美發和攝影照片沖洗加工等消費領域。消費者反映主要問題有：住宿環境差、存在安全隱患、收費不合理；經營者擅自變更預付費（卡）合同條約，拒不履行之前辦卡時約定；變更經營地址、搬遷、停業、裝修不告知消費者；美容美發效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等；攝影照片沖洗加工存在不履行合同、照片質量效果差等。

消保委建議：經營者要進一步強化社會責任感和自律意識，認真履行主體責任，依法誠信經營，不斷提高商品和服務質量，優化消費環境。消費者選擇消費時，首先要弄清自己的消費需求，不要盲目地因商家的優惠較大而忽視了潛在的風險。其次核實對方證照是否齊全，經營是否規范。掌握商家的一些基本信息，如場地租用情況、業主聯系電話等，要選擇經營規模大、信譽度高的商家。不要輕信商家的口頭承諾，切實維護好自己的權益，若發現商家存在經營異常情況的，要及時向相關部門反映，以便降低自身損失。

第三，教培機構退費難。

2023年河北省消保委組織共受理培訓服務投訴220件，同比小幅下降，但問題依舊突出。一些辦學機構因不符合新規被叫停，不能按照約定提供服務，當消費者要求協商退回剩余培訓費時，經營者百般推諉，引發大量消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：因疫情影響，一些辦學機構不能按約定提供服務，也不退還費用。也有培訓機構經營不善，趁機關門停業；培訓機構服務質量差，存在夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價等違法行為。有些培訓機構教師無證上崗；隨意作虛假宣傳、保證性承諾；有些培訓機構對某些不符合職業資格考試條件的參訓人員，偽造報名資質，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔責。

消保委建議：各培訓機構經營者應當按照國家政策，依法誠信經營，認真履行退款退課義務。如需變更培訓協議，雙方應當友好協商。秉持誠信原則，言而有信、言出必踐，應當加強預收費管理，切實承擔保護消費者權益責任。消費者也要選擇合規的培訓機構，不輕信口頭承諾，在簽訂合同前，仔細查看合同條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業跑路風險。

第四，珠寶首飾質量引發糾紛。

2023年河北省消保委組織共受理首飾及文體用品類投訴702件，其中首飾類投訴392件，占該類投訴的55.52%。主要問題是珠寶玉石以假充真、以次充好、用虛假概念欺騙消費者；經營者告知不明確、不完整，金銀首飾由多種成分構成時，容易出現糾紛；金銀首飾維修中，出現超出正常的金銀損耗；有些飾品工藝、加工存在質量問題等等，還有一些投訴是因為沒有統一標準，買賣雙方理解不一致而引發退換貨糾紛，調解難度十分大，常常成為疑難雜癥，消費者不滿意，經營者也鬧心。

消保委建議：消費者購買珠寶玉石貴重首飾時，選擇正規知名的商店商場、平臺網站購買，保留相關證據并索要購物憑證，不輕信虛假宣傳、口頭承諾。

第五，直播網購套路層出不窮。

近年來，直播間購物蓬勃發展，與傳統網購相比，直播帶貨展示商品更加直觀、互動性更強、價格更加優惠，同時兼具較強的娛樂性。直播網購給消費者帶來了許多便利的同時也存在一些亂象，主要問題有：一是直播“演戲”賣貨。主播會在直播中演繹一些“狗血”劇情、奇葩情節，短時間內吸引大量關注，從而見縫插針帶貨，實現流量變現。二是直播間“特供”商品。主播宣稱拿到前所未有的超低價格，在直播間刻意營造缺貨斷碼氛圍，很多消費者激情下單，以為買到了物美價廉的商品，其實收到貨后卻發現質量相差甚遠，出入太大，消費者咨詢客服，得到答復稱該商品批次是直播間“特供”商品，屬于版本不同，不屬于劣質商品。三是售后維權難。由于直播間購物具有虛擬性，加之消費者與賣方沒有當面交易，消費者往往舉證難、退換貨難，調解處理難。

消保委建議：相關直播經營主體應履行法定義務和責任，加強對平臺內經營者的主體信息披露，采取有力措施制止虛假宣傳、假冒偽劣等侵權行為，營造誠信健康的消費氛圍，促進經濟良性發展。消費者要盡量選擇信譽好的網購平臺和正規有營業執照的經營主體，保持頭腦清醒。不要輕信帶貨主播的表演，特別是老年消費者，要提高警惕，謹防沉迷情感劇本，激情消費。購物前要對比同類商品的價格和質量，不要被商家“特價”“秒殺”“限量”等營銷手段影響，做到購物自主。收到商品后要盡快查驗，發現問題盡早與商家溝通，在時限內及時退換，同時注意保存商品單號、快遞單號、商品宣傳頁面等信息，以備維權之需。

第六，家電產品和售后服務質量還需提高。

近年來，各類小家電、智能家電受到消費者的歡迎，但在產品質量和售后服務方面短板明顯。消費者投訴的主要問題有：部分智能家電功能與實際不符、故障頻發、部件不予保修、維修成本高；小家電質量參差不齊、維修困難，網上小家電以低價、新穎吸引消費者，但質量差，使用中容易出現故障；家電售后存在免費安裝陷阱，收費混亂，不留維修記錄；通過非正規渠道找到的“黑維修”以非品牌維修冒充品牌售后，服務無保障，高額收費，發生問題索賠無路。

消保委建議：在家電售后服務方面，要嚴格落實法定責任和義務，健全售后服務體系，暢通售后服務渠道，方便消費者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽。家用電器需要維修時，消費者首選產品說明書上的售后服務電話，盡量不要盲目地在互聯網上搜索，或者聽信維修小廣告，以免上當受騙。也可以登錄官方網站查找售后服務電話或者授權維修點。

第七，預付款消費有較大風險。

美容美發、體育健身、教育培訓、兒童娛樂等各類服務業普遍采用預付式消費，因此2023年有關預付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領域較多。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡手續不規范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費單據或發票，后續發生爭議時，消費者遭遇維權難。二是商家失聯跑路消費者退款難。一些不法經營者以“限時充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費者高額充值，隨后跑路失聯惡意逃避債務。三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉讓店鋪后，后續經營者不履行此前協議、不同意此前優惠承諾、不承認先前贈送服務，或者設置不合理消費限制等。四是轉卡收取高額手續費。經營者以格式條款規定消費者轉卡需支付高額的手續費。

消保委建議：消費者在辦理預付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風險。要結合自身的經濟實力、消費頻次和消費習慣，謹慎選擇一次性支付大額、長期的預付卡。同時，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等，便于在發生消費糾紛時能夠有效維護自身合法權益。