《前廳服務與管理》教學改革探究

摘要：《前廳服務與管理》是中職學校旅游服務專業的必修課，也是一門操作性和實踐性比較強的核心課程。這門課程兼顧了理論學習和實踐技能訓練，理論學習要求學生掌握前廳服務與管理的專業知識，實踐技能要求學生掌握前廳服務的實踐技能。然而，傳統的教學方式單一，以教師講授為主，互動不足，使得學生學習的興趣較低，學生學習的主動性缺乏，加之實驗教學設備簡單、教師隊伍建設不足、科研能力弱、成績考核不合理，這些問題嚴重影響了課堂教學質量以及人才培養質量。本文通過對傳統教學的深入分析，探究課程改革的思路和方法，提出一些課程改革的途徑，以及優化課程建設的建議，希望對教學質量的提升有所幫助。

關鍵詞：中職教學；前廳服務與管理；教學改革探究

中圖分類號：G712文獻標識碼：A

引言

前廳服務與管理是海南省交通學校郵輪乘務專業（三年制）中酒店服務方向的核心課程。對培養高素質的高星級酒店、高級度假村、郵輪等企業的前廳從業人員，提高他們的職業素養和專業能力有著非常重要的作用。本課的學習目標是使學生系統掌握現代酒店前廳服務與管理的基本知識和操作規范，培養動手能力和管理素質；凸顯高星級酒店前廳服務的能力和要求，強調理論實踐一體化，突出“做中學，做中教”的職教特色；基于行業特色，立足崗位，結合中職學生學習特點，注重學生職業意識、職業技能的培養；強調在豐富的崗位實訓、職業情境和拓展活動中，實現“理實一體化”。

本課程在第三學期開設，總共有80個課時，其中理論課和實操課分別有40個課時。理論課分為九章，分別是：前廳部的概述、客房預訂、前廳禮賓服務、總臺服務、總機服務與商務中心、大堂副理、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳人力資源管理與質量。實操課也分為九個項目，分別為：前廳印象、客房預訂、禮賓服務、總臺服務、總機服務與商務中心、大堂副理、前廳銷售、信息溝通、安全管理與質量控制。

前廳服務與管理作為郵輪乘務專業的核心課，具有很強的理論性和實踐性。受傳統課程的影響，一直以來，該門課程存在教學方法比較單一、學生的主動性不強、實訓教學設備簡單、師資短缺不足、教師科研能力弱、課程考核不合理等問題，嚴重影響了教學質量和人才培養質量。

一、中職學校前廳服務與管理課程的現狀

（一）傳統教學方法比較單一

傳統的教學方法以講授法為主，教師講，學生聽，這種被動接受的填鴨式教學比較枯燥，學生難以持續地集中精力。學生和老師之間沒有形成有效的互動，老師也容易照本宣科。教師不能完全照顧到課堂中基礎和興趣不同的學生，學生只是被動地聽教師的講授，以教師為中心，學習內容封閉，資源匱乏，無法提高學生學習的興趣。中職學生文化基礎差，普遍缺少自習、復習的習慣，所以大多數學生不能長時間地堅持。傳統教學方式過分強調了教師的作用，扼制了學生的個性和創造性，忽視了學生的主動性和潛能的發揮。

（二）實訓教學設備簡單

職業教育有很強的應用性，其教育重點應落實于對學生職業能力的培養及提升，因此，在現代職業教育中，要重視實訓課程所占的比例。《前廳服務與管理》課程更需要實訓來提高學生崗位技能、動手能力。然而，目前由于實訓設備不夠且較為簡陋、缺乏技術性和足夠經費等原因，并未購買opera系統，導致學生的學習僅停留在簡單的操作流程，如在前廳服務禮儀、前廳接待受理預訂、入住登記、禮賓服務等訓練上，學生對酒店管理信息系統的操作一無所知[1]。其次，大部分教師由于不具備相關行業經驗，也缺乏進入企業鍛煉的機會，在實踐教學過程中所教授的內容只是簡單的理論和操作步驟，不符合實際崗位的需求，導致學生真正進入工作時頻繁出現操作問題。

（三）師資短缺，教師科研能力弱

海南省交通學校以工科為主，服務專業沒能得到足夠的重視，不重視培養教師的實踐能力。旅游業的應用性特點要求該專業的教師既要有扎實的專業理論知識，又要有較強的專業實踐能力，還要具備相關旅游行業實踐的經驗。然而，目前該專業的教師缺乏服務行業從業經驗，也缺乏進入企業鍛煉的機會，對行業的變化缺乏前瞻性。一線教師教學過程中過分依賴課本內容，沒有獨立嘗試新的教學方法。其次，教師職稱學歷占比不合理，高職稱高學歷的教師比重小，教師科研能力欠佳，教師個人發展平臺受限。

（四）課程考核不合理

考核方式是教學評價的重要手段，既可以檢驗學生的學習效果和教師的教學質量，也能夠對學生學習態度和行為起到較強的激勵作用。然而，傳統的考核方法以閉卷筆試為主，以期末考試成績來考查學習效果，考核評價方式過于單一。一方面，該考核方式幾乎不考慮平時成績，會導致學生在平時教學過程中參與度低，缺乏學習自覺性；另一方面，該考核方式不涉及實踐應用方面的能力考核，從而很難實現培養創新型、應用型人才的目的。

二、中職學校前廳服務與管理課程教學改革

（一）采用多種教學方法

1.利用多種教學方法提高學生參與度

首先，在課堂教學中，可以適當應用多媒體教學，如視頻資源，包括前廳接待、禮賓服務、前臺銷售技巧、處理顧客投訴等教學視頻。教師通過采用豐富真實的前廳服務視頻、案例等資源，為學生制造豐富的前廳可視資源，使學生在模擬情境中理解前廳理論，發展學習前廳理論的興趣，認識及鍛煉前廳實踐教學[2]。

還可以采用線上、線下混合教學方式提高學生的學習興趣，吸引學生的注意力。例如，教師可以采用討論、合作研究、案例分析等來引導學生研究，通過多樣化的教學方法，學生可以更好地理解和應用知識，確保學生積極參與研究過程。同時，以學生為中心，制定具體、可衡量的教學目標。這些目標應根據課程內容和學生需求來制定，并向師生明確傳達。這樣一來，教師可以更好地引導學生的研究，并評估他們的研究成果，學生也有機會應用知識分析，解決問題。

其次，在實際授課中，教師可以采用角色扮演法提高學生學習的主動性。例如，在學習處理顧客投訴時，可以讓學生進行角色扮演，由一名同學扮演客戶，一名同學扮演前廳員工，從而提高學生與客戶溝通的技巧，增強服務意識，提升服務技能，克服學生不自信、自尊心強的心理，更深刻地去體會客戶與服務人員的關系。

最后，可以讓學生對一些問題進行分組討論。例如，在講授前廳銷售的時候，可以讓學生分組討論如何最大限度地銷售客房，使酒店利益最大化。通過學生集體討論交流，對問題提出解決的方案，增強學生的學習興趣，提高學生主動學習的積極性。

2.通過觀摩校外實訓基地培養學生興趣

在學習新課程前可以安排學生到?？谑懈咝羌壘频昊虼笮袜]輪上去進行參觀，了解前廳部的組織結構和工作內容，使學生更加生動直觀地學習知識，也對接下來的課程講解有很大的幫助。

學校可以每個學期都安排一部分學生到各大星級酒店接受短期實習，實習成績可以計入學科成績。此外，學校還可以與企業方合作，培養學生的全方位職業能力，滿足企業的需求，達到雙贏和互惠的效果。

（二）加強實訓室的建設

加大對實訓教學經費的投入，合理配置酒店信息管理系統。讓學生學會使用opera系統進行入住預訂、換房以及客人房態更換的操作，幫助學生了解客人狀態和客房狀態的關系；完成客人預訂信息、預訂渠道的填寫，深入理解入住與預訂的關系；掌握入住時房間分配的基本方法以及取消入住換房的操作，深入完善客人檔案，了解散客預訂與團隊預訂的步驟。從而提升前廳服務的專業核心能力。

同時，可以充分利用現有的實訓室資源，將課堂教學安排在實訓室內進行現場教學，為學生提供實踐操作和技能訓練的環境，幫助學生更好地理解和掌握所學知識，提高實際操作能力和綜合素質。在實訓室里，學生可以在模擬真實場景下進行各種實驗和操作，如：培訓站姿、坐姿、走姿、蹲姿等形體訓練，又可以進行前廳接待受理預訂、入住登記、禮賓服務等訓練。這些實訓操作不僅有助于學生鞏固理論知識，還對他們今后工作有很大的幫助。此外，實訓室既可以作為傳統常規教學，也可以作為隨堂小考、測試、小規?？荚囉柧?、競賽的場所。前廳實訓室可以按照省賽、國賽的標準設置，為學生提供競賽的場所。按照省賽、國賽的競賽標準，酒店前廳客房服務技能賽項包括個人形象展示、旅游文化推介、工作報告交接、投訴處理技巧、預訂銷售、接待服務等六個模塊。因此在日常實操教學中，教師可以注重培養學生職業形象、禮儀修養、溝通表達藝術、賓客公共關系、銷售技巧、解決突發事件的能力、收銀知識、預訂程序、接待問詢、入住退房等業務知識和技能應用，為學生今后參加省賽、國賽做準備。

（三）加強教師隊伍建設

第一，中職院校應該和企業加強合作，培養“雙師型”教師，鼓勵教師到企業一線進行掛職鍛煉，比如擔任郵輪、酒店、旅行社、旅游行政管理部門相關職務，使教師了解更多行業發展前沿，以實時更新自己的課堂內容[3]。第二，引進企業管理者和行業帶頭人，以外聘教師或客座教授到學校進行講課的方式壯大師資力量。第三，給專職教師更多的繼續深造的機會，提高專職教師的學歷水平。第四，教師應該樹立和增強科研意識，轉變觀念，認識到教育科研的重要性，并視其為自身工作的一部分，這包括樹立正確的教育觀念，提高自身的科研能力，認識到教育科研不僅是教師的任務，也是新時期合格教師的標準。教師應該堅持終身學習，不斷適應和更新自己的教育需求，掌握從事教育科研的基本方法，在課堂教學中發現問題以及提升科研能力等。第五，中職教師應該提升自己的技能競賽能力，向其他學校學習先進的方法，進一步提高自己的技能水平。

（四）采用多樣化考核方式

考試方式要從簡單的閉卷考試轉變為筆試與實操相結合的方式。考試成績構成為理論考試占50%，實操成績占50%。在學生成績評定方面，應增強對學生實踐能力、學生課堂表現方面的評價。不僅考核學生個人的能力，更要考核學生的團隊意識和能力水平。教師可設置各種酒店工作的場景，如設置前廳入住登記、禮賓服務、問詢服務、客人投訴處理、行李寄存服務等場景，將參與考核的學生分成若干個小組隨機抽取題目，小組成員自行決定扮演哪種角色，教師給每個小組一定的時間做好準備，然后按抽到題目的場景進行角色扮演[4]。這樣不僅考核了學生的崗位能力水平，也培養了他們的團隊合作意識，而這種團隊合作意識正是今后進入工作崗位中不可缺少的。

考試方式也由單一的教師個人考核轉化到用人單位評價、教師評價、學校評價三方面結合?？荚嚥捎闷谀┚C合考試和平時階段考查相結合，階段考查包括酒店主管考核，主管根據學生日常工作的表現進行打分，其中包含客人的評價、員工的評價；教師現場指導并對學生的表現進行直接考核。在考試考核過程中，尤其是實踐考核部分，必須有酒店專業的專家和酒店主管、酒店一線員工參與，從而保障整個考核評價的科學性。

三、小結

本文對中職學校的前廳服務與管理課程所面臨的困境加以分析，在教學方法、實驗室建設、教師隊伍建設、考核方式等方面提出幾點解決措施，希望使教學更加合理，提高學生的綜合素質，使學生更好地適應社會的發展。

參考文獻

[1]王小娟.《前廳客房服務與管理》酒店現場教學改革的探討[J].現代企業教育，2008（6）：30-31.

[2]賀昌文.《前廳客房服務與管理》課程教學改革的思考[J].科教文匯（下旬刊），2008（24）：44.

[3]李筱穎.前廳客房服務與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學，2011.

[4]李梅.情景模擬在中職“前廳服務與管理”課程教學中的應用[J] .西部素質教育，2016（24）：117.