基于民宿管家職業化的民宿產業高質量發展路徑研究

摘要：近年來，隨著支持政策的不斷出臺，我國的民宿產業迅速發展起來。伴隨民宿的爆發式增長而來的，是各種產品、服務方面的問題。為促進民宿產業健康發展，民宿管家職業化成為必然趨勢。本文重點分析民宿產業的發展情況和潛在問題，并從民宿管家職業化的視角出發，研究民宿產業的高質量發展方向。

關鍵詞：民宿產業；民宿管家職業化；高質量

中圖分類號：F592文獻標識碼：A

基金項目：本文系2022—2023年度浙江省文化和旅游廳科研與創作項目“基于民宿管家職業化的民宿產業高質量發展路徑研究——以浙江為例”（項目編號：2022KYY014）的研究成果。

引言

黨的二十大報告指出，要發展鄉村特色產業，拓寬農民增收致富渠道。而民宿產業作為旅游的重要業態，在帶動文旅產業發展，特別是推動鄉村產業振興方面具有重要的影響力，因此，也受到了廣泛的關注。然而，在民宿產業發展進程中，也產生了很多的問題。除了硬件設施、相關監管機制有待完善以外，民宿管家的職業素養和運營能力等板塊更是面臨不少挑戰。為此，2022年，人力資源和社會保障部將“民宿管家”納入新版職業分類大典，對“民宿管家”這一職業作出了全面的定義，并加大扶持力度。接下來，需要不斷強化民宿管家的職業化水平，探索民宿產業高質量發展的路徑。

一、相關文獻評述

根據我國《旅游民宿基本要求與評價》，旅游民宿是指利用當地民居等相關閑置資源，主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。Tsujii等（2014）表示，如今，越來越多的游客是為了體驗民宿而前往某地旅游[1]。由此可見，民宿產業在整個產業鏈中的先導地位日益明顯，民宿產業高質量發展直接關系到各地旅游業的繁榮和當地經濟的振興。

當然，隨著民宿數量的爆發式增長，民宿產業也暴露出諸多問題。王璐等（2017）認為，民宿產品同質化嚴重，經營者素質不達標[2]。魏玲麗（2023）則認為，有的民宿經營者只注重民宿硬件設施的建設與更新，不重視服務質量的整體提升和文化內涵的挖掘與表達[3]。張野等（2019）認為，民宿業內的溝通交流較少，管理人才匱乏，使民宿的經營管理專業化水平普遍不高[4]。這一因素也導致一些地區的民宿雖品質尚可，但效益欠佳，降低了外地游客的體驗感。

目前，學術領域雖然就民宿行業和民宿經營者素質、服務水平等問題展開了廣泛的研究，但尚未對民宿管家職業化情況及發展方向進行系統的探討。民宿管家的職業水平直接影響民宿的服務質量。作為直接與游客交流的關鍵角色，民宿管家這一行業急需規范管理標準，培養高素質管家人才，促進職業化發展，使民宿產業能夠在全產業鏈發展中充分發揮自身的優勢，進而推動各地經濟健康發展。因此，從民宿管家職業化的視角探索民宿高質量發展的途徑具有重要的社會價值。

二、我國民宿產業發展情況

（一）民宿產業現狀

在我國，民宿存在于各地城市和鄉村之中。其中，在鄉村的特色景點等熱門旅游區域，更是有著廣泛的分布。現如今，隨著游客對旅游住宿的個性化需求的增長，民宿產業正處于迅猛發展階段。受鄉愁文化的熏陶，越來越多的城市居民開始熱衷于遠離喧囂，回美麗鄉村入住特色民宿，旅游散心。因此，民宿賦能鄉村振興也成為一種趨勢，發展民宿產業，可以將鄉村閑置房屋等資源合理利用起來，同時，也可以帶動旅游經濟并打開本地產品的銷路，進而推動鄉村三產融合。根據攜程的《鄉村旅游振興白皮書（2022）》的解讀，民宿已經成為推動鄉村旅游快速增長的核心力量。民宿產業高質量發展對于促進宜居宜業和美鄉村建設至關重要。

相關調查研究表明，民宿在西南地區、以浙江為代表的東部地區以及湖南、湖北等中部地區有較為廣泛的分布，且80%分布在鄉村，和鄉村文旅資源密切融合。就經營效益而言，已具備良好口碑和品牌效應的民宿，收益相對較好。而一些服務落后，游客差評較多的民宿面臨窘境。本文以鄉村民宿為主要對象，聚焦民宿經營現狀，展開調查研究。

1.政策支持不斷加強，產業前景更加廣闊

基于民宿產業對各地旅游經濟，特別是鄉村振興的重要作用，全國各省紛紛出臺相關幫扶政策，并開展多樣化的民宿產業促進活動。其中，浙江作為國內首個民宿服務認證試點省份，其鄉村民宿的發展得到了強有力的支撐，各類精品民宿陸續獲得鄉村民宿服務認證證書。

2022年，浙江出臺了15條舉措，為符合要求的民宿企業提供融資擔保服務，并鼓勵金融機構對民宿企業減費讓利，減少民宿運營的資金壓力。同時，實施失業保險穩崗返還政策，發放一次性留工培訓補助和一次性擴崗補助，穩定民宿相關崗位并不斷促進就業。2023年，《浙江省民宿高質量發展三年計劃（2024—2026年）》的發布，也明確將提升民宿產業的品質與規模，以“浙韻千宿”為載體，以山區海島縣為幫扶重點，創建鄉村休閑旅游詩意棲居地，助力鄉村振興。各類政策的相繼出臺，為民宿企業發展提供了方向和有力保障，也加快了民宿產業的規模化、品質化進程。

產業的持續發展離不開人才。民宿管家的職業素養直接影響到游客的體驗感和對旅游的滿足度。2022年，人力資源和社會保障部公示了18個新職業，“民宿管家”位列其中。這大幅提高了該職業的社會認同度和發展前景，改善了職業技能相關補貼方面的待遇，從而增強了從業人員的信心，并吸引更多的人才投入民宿行業之中。而《民宿管家職業技能等級評定規范》的制定，也為培養優秀民宿管家，規范其服務流程，提供了有效的依據。

2.產品類型不斷豐富，集群效應逐步顯現

如今的民宿產品，除了保留過去農家樂式的普通鄉村民宿之外，還涌現出很多頗具設計感和內涵的精品民宿，例如文化主題民宿、非遺主題民宿等等。其功能也在單純的住宿之外，增加了休閑娛樂、農作物采摘體驗、特色風俗體驗等增值服務，“民宿+娛樂”“民宿+養生”“民宿+運動”之類的運作模式為民宿經營提供了更多的可能性。

隨著各地政府的大力支持和游客們日益增長的旅游需求，在文旅資源豐富的地區或者大城市周邊，各類民宿聚集一堂，形成數個諸如長三角、湘黔桂、滇西北之類的大規模民宿聚集區。通過集群效應，統籌各類資源，既能降低民宿的經營成本，又能提高民宿的影響力。同時，一些地區還著力打造民宿區域品牌，起到了良好的宣傳效果，并提高了當地鄉村經濟的發展效率。以作為民宿行業領軍地區的浙江湖州為例，在2022年底就發布了民宿區域品牌——“宿在湖州”，旨在推進全域旅游發展，打造綠色共富示范區，從而更好地引領鄉村旅游新業態的蓬勃發展。而民宿區域品牌的誕生，也有利于強化集群效應，促進區域內民宿企業的共同發展，提高區域民宿競爭力。

3.培訓體系不斷完善，管家素養持續提升

與酒店從業者不同，民宿管家身兼多職，是一份需要將待客服務技能、協調技能、安全衛生管理技能、個性化定制技能等能力融會貫通的職業。在民宿產業發展早期，由于從業門檻低且缺乏職業培訓的機會，民宿管家僅能提供辦理入住、客房清掃等基本的服務，部分管家甚至欠缺服務意識和安全衛生意識，對游客的入住體驗造成消極的影響，削弱了民宿行業的形象。

后來，隨著旅游業的繁榮，民宿市場對高素質民宿管家的需求大幅攀升，促使民宿企業加強對管家專業能力的重視。2020年，國家市場監督管理總局和國家標準化管理委員會頒布了《鄉村民宿服務質量規范》，對民宿從業者的服務要求作了較為全面的規范。一些處于民宿發展領先地位的區域也率先作出響應，結合優秀民宿的服務經驗，圍繞《民宿管家職業技能等級評定規范》，開設民宿管家培訓班或建立專門的民宿管家培訓中心，從禮儀、餐飲、安全衛生、網絡運營等方面為民宿從業人員提供系統化培訓。正因如此，民宿管家的職業能力較從前更具專業性，且禮貌意識得到普遍的提高。

（二）民宿產業面臨的挑戰

1.行業內部同質化嚴重

當前，各類民宿趨向于在成熟的景點周邊聚集，形成集群效應，但同時也存在一定的問題。網紅民宿“一宿難求”，而周邊享用同等文旅資源的民宿卻可能效益不佳，甚至出現入不敷出的情況。這與民宿行業內部嚴重的同質化現象和激烈競爭有著密切關系。不少民宿在經營過程中，缺乏明確的客戶定位，尚未針對目標客戶群體制定有特色的入住服務方案。這些民宿除了房屋裝修設計雷同之外，民宿管家提供的服務內容也往往存在相互模仿或照搬網紅民宿經驗的現象。且部分民宿過度商業化，失去了民宿特有的風情。另外，在提供的增值服務方面，各類民宿大同小異，缺乏自身特色和人文關懷。同時，還可能因增值服務提供不到位而導致游客體驗感下滑，反而降低了民宿的口碑。

2.民宿自身管理松散

和酒店的分工明確、系統化管理不同，民宿往往是由少數幾位管家負責日常管理，一人身兼多職，包攬接待、清掃、日常維護等多項服務工作。然而，由于職業化水平不足，民宿管家們在服務細節上與各司其職的酒店工作人員存在一定的差距，有時會發生無法滿足游客日常需求的情況。通過對浙江、江西、安徽等地的民宿的調研，發現運作成熟的高端品牌民宿，對其管家的日常管理服務有嚴格的標準，而其他民宿的日常管理普遍較為松散隨意。

不少精品民宿雖然會組織民宿管家參與培訓學習活動，但成效主要體現在待客禮儀和衛生意識的提高之上，其他各類服務仍差強人意。甚至有些民宿管家對民宿內部智能設備以及特色服務項目都不夠熟悉。而由于缺乏嚴謹的日常內部監督管理，這些問題難以迅速得到改善，以至于部分游客的簡單需求無法得到及時有效的解決。依托美觀設計和智能化設施，不少精品民宿價格昂貴，但因管理松散，其民宿管家的服務意識和能力尚未與價格匹配且和同價位酒店存在不小的差距，成為客源流失的一大誘因。

3.民宿管家人才緊缺

據調查，僅2023年前三季度，我國新注冊民宿數量便增加了7萬余家，相應的民宿管家需求量也隨之暴增。當前的民宿管家主要來源于本地人和雇傭來的外地人員。本地人熟悉地方風俗和特色產品，但其中不少管家年齡相對較大，服務能力有限，對民宿管家專業技能的掌握效率不高。當然，近年來年輕人返鄉創業，投入民宿事業的現象逐漸增多，也為民宿行業增添了新的活力。而雇傭來的外地人員則相對年輕，經過一定培訓后服務能力較強，但對民宿及其所在地的歸屬感淡薄，使得在日常待客服務過程中缺少情懷，難以讓游客感受到“家”的溫暖。同時，外來管家短時間內對于當地的自然資源和風俗特色難以深入地了解，當面對游客在游玩方面的咨詢時，難以迅速地解決游客的困惑。

在職業民宿管家數量嚴重不足的環境下，人才短缺已成為民宿產業高質量發展道路上的重要制約因素。為改善這一現狀，全國各地逐漸展開各類民宿管家培訓。然而，就目前而言，此類培訓輻射范圍不大，且培訓資源分配不平衡，特別是一些鄉村地區的民宿從業人員相對缺乏培訓機會。此外，不少高校也陸續設立民宿運營與管理相關專業，但如何培養出懂服務、會管理，同時兼具民宿情懷，能夠在民宿工作時迅速融入當地文化的復合型人才，仍是一大難題。

三、民宿管家職業化的意義

民宿管家職業化除了能夠促進民宿產業健康持久發展之外，也是帶動城鄉旅游經濟的重要途徑，特別對鄉村文旅融合、盤活閑置資源、助力鄉村振興有重要的助力作用。

（一）有利于建設高水平的民宿管家隊伍，促進民宿收益提升

從普通工作到國家新公示的專門職業，民宿管家的內涵在近幾年發生了質的飛躍。民宿管家職業化對于提升民宿管家的職業內涵和品質，強化其專業素養，具有深遠的影響。有利于規范民宿管家的服務流程，明確其應具備的職業技能，并擴大職業認同度。通過壯大高素質民宿管家隊伍，為各地民宿輸送專業的管家人才，可以更好地提高民宿企業的運作效率和經營效益。

（二）有利于發揮民宿的溢出效應，加快產業發展進程

《關于促進鄉村民宿高質量發展的指導意見》（2022年）明確提出，到2025年要實現鄉村民宿產品和服務質量、發展效益、帶動作用全面提升。一方面，民宿作為溝通鄉村內外的平臺，其管家職業水平的高低，會影響當地旅游與地域文化經濟的發展。另一方面，推動鄉村民宿管家職業化，能夠進一步增強民宿經營的核心動力，使鄉村民宿在產業鏈中的地位更加顯著，在加快地域文化和旅游產業的融合進程，讓游客擁有更好的情感體驗和文化旅游體驗的同時，能夠以民宿管家為媒介，充分地發揮鄉村民宿的溢出效應，向游客全面推廣本地農副產品及特色民俗文化產品，帶動其他產業發展。

四、推動民宿產業高質量發展的建議

（一）著力提高民宿管家職業能力

首先，需要從文旅融合的角度出發，強化民宿管家的職業能力。對于游客而言，做旅游攻略耗時費神，不熟悉目的地情況，可能會導致各類突發狀況，增加旅游負擔。因此，為提高游客的旅游體驗，應發掘民宿管家對地域資源運用能力，重點優化文旅產品推廣相關的服務內容，以文旅融合為依托，促進民宿管家職業化。打造一批能夠迅速適應地域文化，擁有旅游線路規劃經驗的管家人才。這些民宿管家需要能夠滿足游客的個性化需求，并為其提供定制化服務，同時，還擅長策劃推廣特色產品和文旅IP，能夠更好地幫助民宿在服務上做出差異化，提高民宿的市場競爭力。

其次，需要大幅增加培訓機會，提高高素質民宿管家的數量。除了持續支持高校培養民宿方向人才之外，更要加強民宿管家相關的社會培訓的力度，加大培訓普及范圍。各類培訓機構需要逐步統一培訓標準，系統化制定培訓內容，且要與酒店服務內容作出區分。另外，民宿企業自身也可以利用旅游淡季，給管家更多學習提升的時間和深入了解本地風土人情的機會。在內部培訓方面，可以針對民宿檔次和相應的客戶群體需求，明確民宿管家的服務重點，有針對性地展開培訓。高端民宿可以在服務上做出特色，應重點培養管家在旅游資源整合方面的能力；中低端民宿可以在日常服務質量上精益求精，強化其在餐飲、安全、衛生等方面的管理能力。

優秀的民宿管家，除了改善游客的住宿體驗之外，還能更好發揮民宿在旅游業中的作用。提高民宿管家職業能力，一方面，可以擴大“民宿管家”這一職業的影響力，和社會對于其職業價值的認可，進而吸引更多人才前來就業，為民宿產業建設提供強勁動力；另一方面，職業化的民宿管家適應性更強，被輸送到全國各地，可以減少資源分布不均、民宿區域發展不平衡帶來的困擾。

（二）持續加大民宿日常運作監管力度

隨著民宿產業的發展，相關監管機制也日趨完善。但在民宿管家日常服務的監督方面，仍存在一定的難度。民宿管家松散的日常管理風格令不少民宿雖然能夠滿足行業監管的相應標準，但難以滿足游客的需求。民宿產業的口碑和品牌的打造，不僅依靠精美的裝潢設計和多元化的服務內容，還離不開民宿管家的日常工作執行水平。為此，在行業監管之外，還需重視民宿內部監管，且民宿需要主動了解游客對管家服務細節的意見。

在民宿內部監管方面，一是要嚴格把關。明確并嚴格執行日常工作標準，民宿主人需要加強對民宿管家在設施維護、衛生安全服務等方面的抽查力度，及時糾錯，培養管家的責任意識。二是要互相協助。在多人參與民宿日常運作的場合，要營造良好的互助氛圍，形成彼此關注，相互提醒的意識，共同將服務做到最好。

在游客意見采集方面，需要采取線上回訪或者當面交流等方式，誠懇地聽取游客對于民宿的看法，以此發現管家在日常管理和服務中亟待改進之處，并進行反思。在此基礎之上，令民宿管家及時地調整服務內容，避免重復出現疏漏。

經過不斷的監督和改良，民宿管家的日常管理才能逐漸成熟和嚴謹，減少出現令游客不快之處，提高口碑。

五、結語

綜上所述，民宿產業高質量發展與民宿管家職業化進程密切相關。人才是產業創新驅動的核心。民宿管家作為直接為游客提供各類服務的角色，在民宿產業中的地位尤為重要。目前民宿管家職業化進程仍處于起步階段，需要全面分析并解決現存問題，避免因人為因素導致的民宿產業口碑下滑情況。同時，要緊緊圍繞時代需求，加強對民宿的管理，不斷探索更有效的途徑，切實強化民宿管家應具有的職業能力，從而保證民宿經濟的健康與繁榮，并以此帶動關聯產業經濟，最終幫助民宿產業實現真正的“高質量”發展。

參考文獻

[1]Tsujii K， Takahashi M， Fujita Y， et al. Extraction of accommodation evaluation by foreign tourists with text mining[J]. International Journal of Trade， Economics and Finance， 2014（2）：130-135.

[2]王璐，李好，杜虹景.鄉村旅游民宿的發展困境與對策研究[J].農業經濟， 2017（3）：141-142.

[3]魏玲麗.鄉村民宿產業高質量發展的關鍵問題及對策[J].經濟師， 2023（1）：147-148+150.

[4]張野，李雪飛，趙新生.鄉村旅游發展中民宿經營管理的策略分析[J].農業經濟，2019（8）：36-38.