C2C電子商務平臺服務質量滿意度評價研究

摘 要：如今，電子商務不斷蓬勃發展，越來越多的電商企業開始重視服務質量，并認識到消費者對平臺服務質量的滿意度是企業穩定發展的關鍵因素之一。本文通過建立C2C電子商務平臺服務質量滿意度評價體系，在閱讀相關參考文獻的基礎上，針對評價體系中的評價指標設計問卷調查并收集數據，使用 SPSS 軟件對問卷數據進行分析整理，驗證模型的信度和效度，以判斷可靠性和有效性，運用因子分析法確定指標權重，并依據指標權重對電商及平臺提出建議，以供參考。

關鍵詞：C2C；電子商務；服務質量；滿意度評價；因子分析

本文索引：李婉.<變量 2>[J].中國商論，2024（10）：-042.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）05（b）--05

電子商務作為當今社會最具變革力的商業模式，正以前所未有的速度改寫著商業活動的傳統格局，不僅為全球經濟注入了強大的活力，還推動了產業結構的優化升級，使之成為驅動經濟增長的重要引擎。近年來，電子商務市場規模持續擴大，交易額逐年攀升，顯示出強大的生命力和發展潛力。電子商務平臺作為新興商業模式的載體，其服務質量已成為影響消費者購物體驗和滿意度的關鍵因素。在競爭激烈的電商市場中，優質的服務質量不僅能夠提升消費者購物體驗，還能為企業帶來口碑和客戶忠誠度，從而實現可持續發展。反之，如果服務質量不佳，就會導致消費者流失，影響電商平臺的競爭力，甚至危及整個行業的健康發展。因此，筆者認為對電子商務平臺的服務質量進行科學、客觀的評價，是提高電商平臺競爭力、滿足消費者需求、推動電子商務行業健康發展的重要手段。全面、深入地分析電商平臺的服務質量，可以找出電子商務平臺的不足之處，并制定針對性的改進措施，從而提升整體服務水平。此外，文章對電商平臺服務質量的評價可以為政府監管提供依據，促進電商行業規范發展，保護消費者權益。

C2C電子商務平臺服務質量滿意度評價研究，旨在深入探索消費者對C2C電子商務平臺服務質量滿意度評價指標。通過服務質量滿意度評價研究可以發現電子商務平臺在服務過程中的優勢和不足，為電子商務平臺改進服務質量、提升用戶體驗提供科學依據。同時，通過研究可以為電子商務平臺的營銷策略制定提供參考，幫助電子商務平臺更好地滿足消費者需求，提高消費者的忠誠度和口碑傳播。

1 問題的提出

隨著電子商務的迅猛發展，電子商務平臺已逐漸成為人們日常生活中不可或缺的一部分，為消費者提供了便利的購物渠道，打破了地域和時間的限制，讓消費者隨時隨地購買到自己所需的商品和服務。然而，電子商務平臺的服務質量參差不齊，直接影響到消費者的購物體驗和滿意度。因此，對電子商務平臺的服務質量進行滿意度評價研究，不僅有助于提升消費者的購物體驗，還能促進電子商務平臺的可持續發展。

然而，目前對于C2C電子商務平臺服務質量滿意度評價的研究存在一些問題和挑戰。首先，電子商務平臺的服務質量是一個多維度的概念，包括商品質量、服務態度、交易安全和平臺功能多個方面。如何全面、客觀地評價這些方面，并建立一個科學、有效的滿意度評價指標體系是當前研究的重要問題。其次，電子商務平臺的消費者群體具有多樣性，不同消費者對服務質量的期望和評價標準可能存在差異。如何針對不同消費者群體進行滿意度評價，并制定相應的改進措施也是值得探討的問題。最后，隨著電子商務市場競爭的加劇，電子商務平臺需要不斷優化服務質量，以滿足消費者日益增長的需求。因此，如何根據滿意度評價結果進行持續改進和創新，提高消費者的忠誠度和口碑傳播也是當前研究的重點問題。

基于以上問題，本文通過問卷調查，全面收集C2C電子商務平臺服務質量的評價數據，利用統計分析方法，對數據進行深入分析，挖掘C2C電子商務平臺服務質量的關注點和滿意度狀況。在此基礎上，本文將提煉電子商務平臺服務質量滿意度評價的模型，并運用因子分析法對電子商務平臺服務質量進行綜合測評，提出針對性的改進建議，以期為電子商務平臺的持續發展和創新提供理論支持和實踐指導。

2 相關研究綜述

2.1 國外相關文獻研究

Cruz Celis等（2023）通過對電視服務質量看法的評價研究，評估付費電視提供的服務質量，并找出影響其服務質量行為的因素，確定導致客戶滿意度的要素的基本特征，結果顯示人們對電視所提供的服務質量感到滿意。Atika N等（2024）分析了ITIL V3服務設計領域的服務質量，并將該框架應用于Lazada，表明Lazada可以通過在競爭激烈的市場中繼續提高服務質量來繼續保持客戶滿意度和競爭力。KrzysztofKnop（2019）運用SERVQUAL模型對企業的服務質量進行評價。

2.2 國內相關文獻研究

國內學者對服務質量及其模型有較多研究。趙夢函、吳麗花等（2020）發現，在評估電子商務物流服務質量時，可以把商品配送的延誤率、丟失損毀率及投遞服務投訴率視為至關重要的三大指標。文章運用聚類分析算法，構建一個科學、有效的電子商務物流服務質量評價模型，從類別和指標兩個角度對聚類評價結果進行分析，為提高物流服務質量提供切實可行的改進建議。江梅霞、吳邦雷（2020）通過構建B2C電子商務企業的5個一級指標、15個二級指標的評價體系，并借鑒層次分析法與灰色理論計算，發現物流時效性、物流費用及退換貨處理能力三方面對提高個人消費物流滿意度具有至關重要的意義。楊凡、周常春（2024）運用爬蟲技術從淘寶和京東兩大平臺搜集了關于云南鮮花網購在線評論數據，并借助數據處理與挖掘技術進行句子級情感分析。研究發現，在網購云南鮮花過程中，消費者對物流服務質量表現最滿意的是經濟性，其次是新鮮性，最不滿意的是保證性。于靚漪等（2024）運用修正的 SERVQUAL模型，構建了智能新零售服務質量評價體系，并對其指標影響權重展開分析，該服務質量評價體系涵蓋8個維度22個指標因子，分析發現智能新零售服務質量未來提升空間較大。陳怡楠（2023）以京東物流服務質量為研究對象，以LSQ模型和SERVQUAL模型為基礎，構建京東物流服務質量評價體系，并提出提高物流服務質量的相關建議。高永琴、潘毛妮（2022）以B2C移動電子商務服務質量為研究對象，以E-S-QUAL與E-Rec S-QUAL模型為基礎，構建了B2C移動電子商務服務質量指標體系。袁榮科（2021）針對風機制造企業的客戶服務質量進行研究，采用SERVQUAL理論構建了相應的客戶服務質量評價體系，并詳細闡述了五個維度的應用，以確保對風機制造企業客戶服務質量的全面評估，旨在全面審視其客戶服務質量水平，為企業提供改進方向。陳穎、杜艷（2022）通過構建B2C電子商務逆向物流服務質量評價體系，運用SERVQUAL及LSQ模型，對B2C電子商務逆向物流服務質量評價體系進行研究，旨在提高逆向物流服務質量。

綜上所述，國內外學者從不同角度做了大量研究，主要關注B2C電子商務、電子商務物流服務質量及針對時間質量、人員溝通質量等問題，而針對C2C電子商務平臺服務質量等問題缺乏系統深入的研究。因此，C2C電子商務平臺服務滿意度評價指標體系的建立，并采用定量分析的方法具體現實的意義。

2.3 評價指標體系和數據分析

2.3.1 C2C電子商務平臺服務滿意度評價指標體系

文章在總結國內外研究文獻的基礎上，結合電子商務平臺服務的實際情況及消費者對這些平臺服務滿意和不滿意的要素，從商品質量、服務態度、交易安全、平臺功能四方面構建指標體系。商品質量包括商品的品質、商品的耐用性和商品實用性；服務態度包括商家的服務態度、商家的回應速度和售后服務的表現；交易安全包括支付安全、隱私保護和交易糾紛的處理；平臺功能包括平臺的易用性、界面設計、搜索引擎和個性化推薦，如表1所示。

2.3.2 研究設計與設計分析

（1）問卷設計

問卷主體內容包括兩部分：第一部分為顧客的基本信息，包括受調查者的性別及年齡；第二部分是問卷的主體部分，設置的13個問題是根據C2C電子商務平臺服務質量滿意度評價指標體系的13個題項來設計的，測量均采用五點式 Likert 量表，每個問項按照“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”設五個等級，其中對應等級得分為 1、2、3、4、5分。本問卷調查方式采取線上和線下兩種形式，線下主要發放給經常網上購物的年輕人群，線上主要通過電子郵箱發放問卷。問卷共發放300份，回收280份，刪除問卷中隨意填寫的32份樣本后，得到的有效樣本數量為248份，占回收問卷總量的82.7%。在本次調查中，男、女比例分別是47.3%和52.7%。其中，18歲及以下的有25人，19～30歲的有185人，31～40歲的有62人，40歲以上的有28人；月可支配收入1500元以下的有62人，1500～2500元的有68人，2500～3500元的有82人，3500元以上的有88人。由此可見，受訪者性別、年齡及每月可支配收入均屬適中且分布合理。

（2）數據的信度和效度分析

第一，信度分析。信度分析關注的是調查者在針對同一問題進行兩次回答時，答案的穩定性和一致性。本文采用Cronbach's Alpha，即內部一致性系數對信度進行評估。在實際數據搜集過程中，設計的調查表應真實反映消費者在C2C電子商務平臺的消費狀況，調查結果應具備可信度，且便于后續處理。信度衡量問卷的合理性，進而影響后續數據計算。因此，本文對調查問卷的一致性和穩定性進行了信度分析，問卷中的所有題目均屬同一方向，故信度分析可行。

Cronbachs Alpha系數用來測量問卷的內部一致性，根據公認的數據，系數至少應達到0.8才可以證明問卷是可以使用的。數據分析表明，商品質量、服務態度、交易安全、平臺功能四個具體指標的系數分別為0.851、0.865、0.873、0.857，均大于0.8，表明該量表具有良好的信度（見表2）。

第二，效度分析。為了檢驗問卷的結構信度，本文采用最常用KMO和Barlett球形度檢驗對樣本進行分析，如表3所示。由表3可知，KMO值為0.837（大于0.8），說明各指標之間有較強的相關性，適合進行因子分析；Barlett 球形度檢驗顯著度為0.000，即高顯著度。

（3）因子分析

第一，公因子1的現實含義解析。由表4可知，旋轉后公因子1方差貢獻率為19.573%，在4個公因子中對總方差的貢獻率最大。從表4因子載荷矩陣來看，在該因子上載荷系數超過0.5的變量有“商品的品質”“商品的耐用性”“商品的實用性”3個原始變量，其對應載荷系數分別為 0.7452、0.7261、0.6962。從以上3個原始變量的描述內容來看，這些變量都屬于電子商務平臺服務質量評價中商品質量關注的范疇，因此將公因子1命名為商品質量。

第二，公因子2的現實含義解析。由表4可知，旋轉后公因子2方差的貢獻率為18.852%。從該因子的變量載荷系數來看，在該因子上載荷系數超過0.5的原始變量有3個，分別是“商家的響應速度”“解決問題的能力”“售后服務的表現”。從以上3個原始變量的描述內容來看，這些變量都屬于服務態度的范疇，因此將公因子2命名為服務態度。

第三，公因子3的現實含義解析。旋轉后公因子3方差貢獻率為16.625%。在公因子3上載荷系數超過0.5的包括“支付安全”“隱私保護”“交易糾紛的處理”的原始變量有3個。從以上3個原始變量描述的內容來看，這些變量都屬于服務態度的范疇，因此將公因子3命名為交易安全。

第四，公因子4的現實含義解析。旋轉后公因子4方差貢獻率為13.471%。在公因子4上載荷系數超過0.5的包括“平臺的易用性”“界面設計”“搜索引擎”“個性化推薦”的原始變量有4個。從以上4個原始變量的描述內容來看，這些變量都屬于平臺功能的范疇，因此將公因子4命名為平臺功能。

（4）權重分析與排名

權重分析是對各個因素在整體數據中的重要性進行量化評估，能夠清晰地展示每個樣本在每個因子上的表現。文章通過對因子得分矩陣進行計算和分析，得到每個因子在整個數據中的權重。首先，對以上4個公因子的方差貢獻率及各評價指標的因子載荷進行歸一化處理，權重值為Xi，結果如表5所示，得出各公因子在評價體系整體層面上的權重值。其次，分別根據每項評價指標的因子載荷大小確定其在公因子中的比重，即評價指標在各公因子層面上的權重值Wi。最后，將上述權重值Xi與Wi進行相乘，得到各項評價指標的總權重值Si（見表5）。

4 結語

4.1 結論

本文根據因子分析結果，對各因素進行權重分析和排名。結果顯示，公因子權重值從大到小排序為：商品質量>服務態度>交易安全>平臺功能，說明消費者對商品質量和服務態度兩個方面較為關注。在公因子的各個評價指標中，權重值最大的分別為“商品的品質”“商家的響應速度”“支付安全”“平臺的易用性”。

4.2 建議

文章結合本次調查分析的結論，分別從四個方面提出建議，以期提高C2C電子商務平臺的服務質量，提高消費者的滿意度，增加用戶黏性，提高市場競爭力。

首先，保證商品質量是提高服務質量的基礎。在電子商務環境中，商品的質量直接影響到消費者的滿意度和忠誠度，商品質量如果不過關，即使服務態度再好，也難以贏得消費者的信任和長期支持。在保證商品質量的基礎上，C2C電子商務平臺商家應從源頭抓起，需要對產品研發、原材料、生產工藝、質量控制各個環節嚴格把關，只有嚴格把控每個生產環節，力求卓越，才能確保最終產品的品質與性能符合消費者的期待。

同時，需要注重細節和用戶體驗，商家應積極主動地為消費者提供幫助和解決方案。在售后服務方面，及時響應消費者的反饋和投訴，積極解決問題，讓消費者感受到貼心的關懷和專業的服務。電商平臺還應加強對商家的監管，確保商品質量與描述一致，減少消費者投訴。商家應如實描述商品信息，避免夸大宣傳，讓消費者對購買的商品有更加明確的預期。

其次，提高商家的響應速度是提高服務質量的關鍵。消費者不僅期待商品的質量要好，還看重商家的響應速度。因此，提高C2C電子商務平臺商家的響應速度成為提高服務質量的關鍵。當消費者遇到問題或疑慮時，商家如果迅速給予回應，不僅能夠解決消費者的困擾，還能讓其感受到被重視和尊重，這種專業而周到的服務體驗，將大大增強消費者對商家的信任。

消費者希望在最短的時間內得到滿意的答復或解決方案，如果商家能夠迅速響應并解決問題，消費者的滿意度就會大幅提高，進而提高再次選擇該商家的可能性。通過提高響應速度，商家能夠展現出高效、負責的企業形象，從而提高品牌印象。

此外，商家應設立專門的售后服務團隊，提供多種聯系方式，方便顧客咨詢和反饋問題。同時，建立快速響應機制，如實時在線客服、快速物流配送等，以滿足顧客的需求。在售后服務方面，商家需提高解決問題的效率，確保消費者在遇到問題時能得到及時的幫助。

再次，加強支付安全是保障消費者權益的重要環節。隨著電子支付的普及，電子商務平臺支付安全問題日益突出，也影響到C2C電子商務平臺的服務質量，因此需要采取一系列措施來加強支付安全，保護消費者的合法權益。

其一，支付平臺應建立健全的風險管理機制，加強對交易風險的監控和預警，及時發現和防范支付風險。

其二，平臺需要加強支付安全技術的研發和應用，不斷提升支付安全的技術水平。

其三，電商平臺應加強賬戶安全保護力度，對用戶的個人信息進行嚴格保護，對用戶的支付信息進行加密處理。

其四，建立風險控制系統，及時發現和防范潛在的風險，保障消費者的資金安全。

最后，提高平臺的易用性，有助于提升消費者的購物體驗。對于電子商務平臺來說，平臺的易用性是提升消費者購物體驗，從而提高C2C電子商務平臺服務質量的重要一環。一個易于使用的平臺能夠降低消費者的學習成本，使其更快速、更便捷地完成購物流程。

電子商務平臺需要對用戶需求有深入的了解，積極收集用戶反饋，了解用戶在使用過程中遇到的問題和困難，通過持續優化和改進，讓平臺更加符合用戶的期望，提供更優質的購物體驗。

電商平臺還應優化用戶界面設計，平臺的設計也是影響易用性的關鍵因素。直觀、簡潔、清晰的設計可以讓用戶更容易理解平臺的功能和操作流程。平臺還應提供足夠的幫助和支持，如詳細的教程、常見問題解答等，以便用戶在遇到問題時及時找到解決方案。

同時，應優化平臺搜索功能、簡化購物流程，方便消費者快速找到心儀的商品。此外，還需提供個性化推薦服務，根據消費者的購物喜好推薦相關商品，提高購物滿意度。通過以上措施，C2C電子商務平臺可以有效提高服務質量，提高消費者的滿意度。

參考文獻

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