我國酒店數字化轉型發展的思考與建議

摘"要：文章通過梳理酒店行業的數字化發展歷程，發現政府的指導、市場環境的催化以及酒店自身的壓力，驅使酒店走上了數字化轉型發展道路。酒店數字化轉型發展，可以實現酒店降本增效，優化運營流程，提升管理能力。酒店數字化建設主要包括管理數字化、服務數字化、營銷數字化和建筑數字化四個方面，但目前酒店的數字化轉型面臨著建設資金短缺、專業人才缺乏、組織機構優化、服務質量忽視等困境。立足酒店自身，做好戰略規劃，借助技術提升整體服務水平，培養專業的數字化人才，有助于酒店實現數字化轉型發展。

關鍵詞：酒店數字化轉型；發展路徑；困境與建議

中圖分類號：F592.7;F49文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）15-0195-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.15.048

1"酒店數字化轉型發展的機理

近段時間chatGPT火爆全網，有關人工智能的話題引發熱議。隨著移動互聯網、大數據、5G等新興技術的快速發展，人們已經置身于數字經濟的發展浪潮之中。黨的二十大報告指出，要加快建設網絡強國、數字中國。近日，中共中央、國務院印發了《數字中國建設整體布局規劃》，強調建設數字中國是數字時代推進中國式現代化的重要引擎，是構筑國家競爭新優勢的有力支撐。數字技術的變革性影響在幾乎所有行業和商業環境中都很明顯[1]，酒店也不例外。

數字化意為在數字技術的運用過程中，通過連接實現各種技術的創新。酒店數字化，即利用包括大數據、云計算、物聯網等在內的先進技術手段，依托智能終端設備，以網絡化、信息化、數字化方式開展酒店經營與管理，提升酒店的服務質量與管理效率[2]。目前國內外對于數字化轉型尚無統一的定義[3]，學者們將數字化轉型視為一種策略[4]、一個過程[5]或一種商業模式[6]?？v觀酒店行業的數字化發展歷程（見表1），正處于酒店數字化轉型階段。

當前，針對數字化轉型的研究主要集中在金融等商業領域和傳統的制造業領域，陳玉嬌等（2022）通過對中國A股制造業上市公司的研究，發現企業數字化轉型更多是“隨行就市”（迎合行業制度）而不是“入鄉隨俗”（迎合地區制度）[7]。唐健雄等（2022）應用扎根理論提煉影響酒店數字化轉型的重要因素，是目前國內為數不多有關酒店數字化轉型的研究[1]，這些因素可以進一步劃分為政府、市場和酒店自身三個維度。政府通過頒布系列政策，鼓勵各行業通過數字化轉型進行產業升級，如近日頒發的《數字中國建設整體布局規劃》，對酒店數字化轉型起指導作用；市場方面，酒店要面臨各種新興技術的沖擊，如互聯網普及應用帶來的OTA銷售模式，同時酒店還要面對跨界競爭者的挑戰，如阿里巴巴推出的“未來酒店”——菲住布渴。此外，2020年新冠肺炎疫情這一公共衛生事件的暴發，極大地加速了酒店對數字化轉型發展的需求；酒店作為傳統的勞動密集型企業，一直以來存在人工能耗等各項運營成本高的問題，數字化轉型為酒店突破這些局限性提供了新的思路，降低成本成為酒店數字化轉型發展的內在驅動力。

圖1"酒店數字化轉型發展的內在機理

2"酒店數字化轉型發展的作用

2.1"數字化轉型可以實現酒店降本增效

作為傳統的勞動密集型企業，酒店長期被人工高、能耗高等問題所困擾。數字化轉型可以對酒店的設施設備進行智能化調控，可以減少員工的重復勞動，降低酒店的經營成本。同時，AI、物聯網、大數據等數字技術可以幫助酒店完成數據收集、信息處理和統籌管理等工作，為顧客提供更加細致周到的服務，為酒店管理層提供更加科學的決策依據，有力地推動酒店管理工作的提質增效。

2.2"數字化轉型可以優化酒店運營流程

酒店的管理呈金字塔模式，信息的流轉需要經過層層審批，傳遞效率和共享利用率低。通過數字化轉型，建設以人力資源系統、企業財務系統為代表的內部信息平臺，和以餐廳管理系統、客房管理系統、前臺服務系統、顧客關系系統為代表的外部商務平臺，并將兩個平臺打通，可以促使酒店內外部信息實現共享與流通，優化酒店的運營流程。

2.3"數字化轉型可以提升酒店管理能力

管理效率和管理質量對酒店運營而言至關重要。數字化轉型可以幫助酒店在海量的數據中捕捉到有效信息，為酒店運營方向和模式的調整提供參考建議[8]。同時，數字化轉型還可以幫助酒店及時了解客戶需求，減少顧客投訴，提升酒店的口碑和管理能力。

3"酒店數字化轉型發展的路徑

酒店在數字化轉型的過程中，應根據自身的實際情況，選擇適合自己的發展道路。酒店數字化轉型發展的路徑主要有：管理數字化、服務數字化、營銷數字化、建筑數字化。

3.1"酒店管理數字化

酒店管理的數字化，既包括外部商務平臺的數字化，也包括內部信息平臺的數字化。酒店管理系統包括銷售、預訂、接待、客房、收銀、問詢、餐飲、娛樂、電話、客史、應收、財務、庫存、人事工資、決策分析等內容，是酒店最重要的業務系統。常用的酒店管理系統包括阿里系的石基、攜程系的中軟好泰、美團系的別樣紅以及綠云等。內部信息平臺的搭建主要是辦公自動化系統的應用，如漢庭酒店使用九思OA管理系統，實現人事、財務、顧客、通信等方面的數字化管理，有效提高酒店的經營管理效率；錦江集團使用泛微OA系統，打造財務共享中心，提升財務運營水平與效率，降低企業的整體運作成本，助力集團戰略發展。隨著酒店管理的科學化與精細化發展，涌現出越來越多的數字化管理工具，如實時監控國內外主流OTA點評數據的慧評網；及時了解酒店會議情報的HMI系統；為酒店提供房價預測趨勢的收益管理系統IDeaS、One"Yield等。

3.2"酒店服務數字化

酒店服務的數字化建設應該圍繞客人住店的“前-中-后”三個階段展開。住店前，客人可以通過VR選房系統全方位地了解酒店與客房。2018年，君瀾酒店集團引進攜程的“Easy住”，實現720°在線選房?？腿说值旰?，可以通過智能入住系統快速辦理入住。Xbed希酒店通過引入智能前臺“智能寶”，讓客人享受30秒快速入住服務，賓客還可以通過手機完成開房門、續住、退房等操作。進入客房后，客人可以通過智能管理系統選擇客房服務模式，調節客房內的溫度、燈光、音樂及設備的工作狀態等。桔子水晶酒店將客房服務分成紐約模式、巴黎模式和倫敦模式，顧客可以根據自身需要調整客房內的燈光和主題等。住店期間，客人可以通過智能機器人完成物品或餐飲產品配送。皇冠假日酒店使用客房服務機器人為顧客遞送吹風機、浴巾等，實現酒店的“無接觸服務”。住店后，顧客可以通過智能終端實現快速退房。華住集團通過“華掌柜”實現“0秒退房”，通過"“易發票”提供“發票預約”服務，通過“易客房”提醒保潔進行客房清掃，實現酒店房態管理的移動化自循環。

3.3"酒店營銷數字化

數字化營銷是一種利用互聯網、物聯網、大數據等技術，以及數字交互式媒體推廣產品與服務的營銷模式。充分利用數字化營銷手段，可以幫助酒店快速精準地連接并服務目標顧客。目前酒店常用的數字化營銷渠道包括官網營銷、OTA營銷和新媒體營銷。酒店官網是展示酒店形象的重要媒介，是與客戶聯系最直接、最直觀、最直達的方式。酒店應該將簡介、產品信息（如客房、餐飲、娛樂設施等）、服務案例等內容展示在官網上，讓顧客可以輕松獲取酒店的基本資訊。OTA作為旅游行業的綜合性服務平臺，擁有龐大的流量，可以為顧客提供豐富的住宿選擇，也可以降低酒店的營銷成本、提高營銷效率。目前，酒店普遍與攜程、美團、飛豬等OTA平臺合作，推廣自身的產品與服務。酒店可以通過圖文、標題等內容，做好產品詳情頁設計，通過引導顧客分享入住體驗，實現口碑宣傳。從新媒體平臺獲取信息資訊成為當今消費者尤其是年輕消費者的習慣，因此大部分酒店已經在微博、微信、抖音、小紅書等新媒體平臺上開設官方賬號，打造新媒體營銷矩陣，努力實現營銷效果的最大化。

3.4"酒店建筑數字化

酒店建筑數字化是指酒店以建筑為載體，引入物聯網、大數據、AI等先進技術，建立酒店智能控制系統，為顧客打造更加舒適宜人的入住環境，使顧客的酒店入住體驗變得更加豐富。酒店的建筑數字化系統主要包括樓宇自動控制系統、客房控制系統和安防監控系統三個模塊。引入樓宇自動控制系統，酒店可以對機電設備進行高效、低成本的管理，使其保持安全穩定的運行，同時為維修員、服務員等酒店員工營造安全、便利的工作環境。酒店客房管理控制系統是指通過客房內的智能控制器實現對客房門禁系統、安防系統、智能燈光系統、背景音樂系統、中央空調系統、服務系統等進行智能管理。利用客房管理控制系統，酒店可以實時獲取客房狀態、服務情況、設備設施情況、顧客需求等信息，更加高效精準地管控客房資源，改善顧客的入住體驗。智能安防監控系統主要包括視頻監控系統、門禁管理系統、報警系統、梯控系統、顯示大屏系統、智能停車場系統等，主要應用圖像處理技術、模式識別技術、計算機視覺技術等先進技術，提高酒店建筑的安防能力，保障顧客及酒店員工的人身及財產安全。目前，萬豪、希爾頓、洲際等酒店集團已應用霍尼韋爾企業提供的樓宇集成系統和酒店客房控制系統，不僅節省了酒店的人力、物力，還提高了酒店的管理質量。

4"酒店數字化轉型發展的困境

4.1"建設資金短缺

酒店是資金密集型行業，沒有足夠的資金，酒店的生存和發展就沒有保障，“前期購置投入大、中期更新改造難、后期維護成本高”"成為制約酒店數字化轉型發展的重要因素[9]。酒店數字化轉型一旦開始就很難停下，而由于數字化轉型正處于進行時，技術更新迭代很快，需要大量資金作為支持。購買數字化設備、搭建數字化平臺、升級數據管理和分析系統都需要酒店龐大的財力提供資金保障，如果資金投入不到位，“數字化”建設就會浮于表面，發揮不出應有的效果。

4.2"專業人才缺乏

據《2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告》顯示，缺乏專門的數字化人才是阻礙酒店數字化轉型發展的第二大重要因素。酒店數字化轉型發展涉及酒店、旅游、物聯網、人工智能等技術知識，覆蓋旅游酒店、管理學、計算機科學、心理學等專業模塊，要求從業人員具備綜合的專業背景。然而，大部分管理者對酒店數字化轉型的概念缺乏清晰、深入的了解，將“數字化”簡單理解為使用機器人遞送貨物，使先進的技術和數字化設備難以真正落地使用，培養、儲備“數字化人才”迫在眉睫。

4.3"組織架構固化

數字化轉型本質上是一場思維革命，是酒店角色和相關方利益的再分配，甚至是商業模式的再造。企業家精神決定酒店能不能進行數字化轉型，而員工的參與程度決定酒店數字化轉型的成效[1]。酒店全體員工參與，避免“數據孤島”，數字化轉型才能落到實處。然而，酒店作為勞動密集型產業，錐形組織架構固化，束縛了酒店開展創新的手腳，局限了酒店的數字化轉型發展。

4.4"服務質量忽視

機器人的應用、新媒體平臺的營銷等，對于酒店數字化建設的成效而言是顯而易見的。許多酒店在數字化轉型發展過程中往往注重設備投入和產品營銷，而忽視了服務的質量。如酒店應該通過先進的技術來改善顧客體驗，增強顧客粘性。但有些酒店在應用定位系統、紅外感應技術的過程中，泄露了顧客的隱私，以致“酒店數據泄露門”現象頻發，降低了顧客的信賴感。而有的酒店高舉數字化大旗，卻連客房的衛生、熱水、隔音等基本訴求都無法解決，與酒店數字化轉型發展的要求相去甚遠。

5"酒店數字化轉型發展的建議

5.1"立足自身資源做好戰略規劃

戰略規劃是統籌安排酒店各項工作的基礎，起統領和導向作用[1]。酒店進行數字化轉型時應當立足自身資源，做好戰略發展規劃。這要求酒店對自己的資金基礎、人才基礎和技術基礎進行全面評估，明確自身的優勢與不足，穩步推進數字化建設，切忌盲目跟風，將超出能力范圍的資源投入到數字化設備和系統中。當然也不能故步自封，在條件完備的情況下依然拒絕數字化建設。同時，酒店還要關注新興消費群體的行為習慣，開展新媒體平臺的營銷與宣傳，進行社群運營，積累私域流量，推出個性化服務，提高顧客的粘性。

5.2"借助技術提升整體服務水平

酒店在數字化轉型發展過程中，科技與服務缺一不可?？萍及l揮驅動作用，服務發揮導向作用，科技與服務相互配合，才能實現真正的數字化[2]。酒店在數字化轉型發展過程中，不能簡單地追求應用更多的先進技術和設備，要把升級服務作為落腳點，提升酒店的整體效益。借助數字化技術優勢，酒店可以深入了解顧客的行為習慣，把握顧客的消費需求，從而開發針對性的服務，避免酒店產品的同質化。借助數字化技術優勢，酒店還可以刻畫更精準的用戶畫像，制定更科學的營銷策略，提高顧客的消費粘性。此外，通過數字化轉型發展，可以優化酒店的運營流程，縮短信息反饋時間，為客人提供更及時的服務，提升酒店的整體服務水平。

5.3"培養專業的數字化人才

酒店數字化轉型發展的關鍵在于專業技術人才，因此要注重數字化人才的培養和培訓。2021年教育部將酒店管理專業更名為酒店管理與數字化運營專業，各高校紛紛探索數字化課程建設與人才培養模式，因此酒店可以加強與高校的溝通合作，采用訂單式培養、校企項目合作或企業教師兼職授課等多種形式，促成高校人才培養與酒店發展現狀的對接，為酒店數字化轉型發展提供后備人才。同時，酒店要著力打造自己的人才隊伍，根據酒店數字化轉型發展的規劃設置針對性的培訓，提高員工的數字化水平，為酒店的長遠發展提供人才支撐。此外，酒店還可以通過引進具備信息技術、商貿、金融、管理等知識的復合型人才，解決酒店數字化轉型發展過程中人才緊缺的燃眉之急。

參考文獻：

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[8]周艷.“互聯網+”背景下酒店信息化管理存在的問題及解決措施[J].互聯網周刊，2023（1）：13-15.

[9]黃荔桐，胡安安.智慧酒店數字化轉型進行時[J]."上海信息化，2021（6）：38-41.

[基金項目]廣州番禺職業技術學院校級科研項目“后疫情時代粵港澳大灣區酒店人力資源管理策略研究”（項目編號：2022SK16），主持人：雷汝霞；粵高職旅游教指委2021年度教育教學改革項目“高職酒店管理數字化人才培養路徑探索——基于產教融合視角”（項目編號：2021ly14），主持人：張萍；廣東省2021年高職教育教學改革研究與實踐項目“基于‘崗課證’融通的《旅游電子商務》課程改革與實踐研究”（項目編號：GDJG2021284），主持人：余艷；廣州番禺職業技術學院校級科研項目“校企合作背景下旅游管理專業高職技能型人才培養模式研究”（項目編號：2022SK28），主持人：李繪。

［作者簡介］雷汝霞（1993—），女，漢族，廣東陽江人，廣州番禺職業技術學院旅游商務學院講師，研究方向：旅游新媒體、酒店管理等；李繪（1992—），女，漢族，湖北黃岡人，廣州番禺職業技術學院旅游商務學院研究實習員，研究方向：可持續發展教育、文化產業管理、傳播營銷；王蕾蕾（1985—），女，漢族，河南開封人，廣州番禺職業技術學院旅游商務學院講師，研究方向：旅游文化、酒店管理等。