基于QUESC模型的武漢市健身俱樂部服務質量評估實證研究

摘"要：體育服務質量管理是體育管理的重要內容。以武漢市健身俱樂部服務質量評估為研究對象，采用文獻綜述法、實地調研法、因子分析法，基于QUESC模型給定的健身俱樂部服務質量評價指標，結合我國健身消費者的實際需求，設計出評價健身俱樂部服務質量影響因素重要性的調查問卷。通過對調查結果進行因子分析，歸納出武漢市健身俱樂部服務質量評價指標，包括服務能力、課程設計、服務過程、健身環境、配套服務這5個一級指標和21個二級指標，并使用該評價指標體系對武漢市健身俱樂部進行了服務質量評估。

關鍵詞：健身俱樂部；服務質量；因子分析；影響因素；評價指標

中圖分類號：G812.16""文獻標識碼：A""文章編號：1009-9840（2024）02-0025-07

Empirical Study of Service Quality Evaluation for Wuhan Fitness Clubs "Based on QUESC Model

LI Yijun

（School of Sports Economics and Management， Hubei University of Economics， Wuhan 430205， Hubei， China）

Abstract：Sports service quality management is a key study area for sports management. Focusing on the research of the service quality evaluation for fitness clubs in Wuhan City and applying the research methods of literature review， field study and factor analysis， this paper discusses the factors that influence the fitness club service quality based on the QUESC model， and design the questionnaire on the importance of factors for fitness club service quality evaluation. The factor analysis helps the researcher find out 5 first-tier service quality evaluation criteria including service ability， fitness course development， service delivery， fitness facilities， supporting services， and 21 second-tier criteria， which are employed to evaluate the service quality of fitness clubs in Wuhan city.

Key words：fitness club; service quality; factor analysis; influence factor; evaluation index

體育產業服務質量研究是體育產業研究的重要組成部分。針對健身俱樂部服務質量評價指標，國外研究者已經開發了諸如SERVQUAL、CERM和QUESC這樣的服務質量評估工具，但這些工具并不一定適用于我國健身服務行業的質量評估工作。本研究圍繞武漢市健身俱樂部服務質量評估開展研究，旨在通過定量分析與定性分析相結合的方式，總結出武漢市健身俱樂部服務質量評價指標，并據此開展服務質量評估。

1"文獻綜述

1.1"國外研究綜述

Parasuraman、Zeithaml和Berry^［1］在研究中提煉出10個服務質量的決定因素，并據此發展出服務質量評估工具SERVQUAL^［2］，用于評估顧客感受所體現出的服務質量。這10個因素被降維歸納成5個指標：服務有形性（tangibles）、服務可靠性（reliability）、服務響應能力（responsiveness）、服務保障度（assurance）、服務移情（empathy）。然而，Brady和Cronin^［3］在研究中指出，沒有一套服務質量評估工具是放之四海而皆準的。在1990年的研究中，Carman^［4］發現在某些服務行業中很難充分應用SERVQUAL工具，因為工具中提及的服務指標涉及面不夠廣，運用到某些具體服務環境時很明顯需要進行調整。此外，澳大利亞環境與娛樂管理中心（CERM）的CERMCSQ體系^［5］，與SERVQUAL某些指標存在交集，這表明了在特點服務環境中進一步研究服務質量評價指標的必要性。

Kim和Y.Kim^［6］在1995年研究出的QUESC指標，除了課程內容、員工素質、配套服務這3個常見一級指標之外，還增加了信息溝通、價格、消費刺激等新的指標。這一結果表明了不同國家地區對于健身機構服務質量評價指標認知上的差異。

1.2"國內研究綜述

國內有關體育健身機構服務質量評價指標的研究，多是以SERVQUAL、SSQRS、 QUESC、 IPA等國外經典服務質量評估模型為基礎，在我國具體健身環境之中開展，以服務質量評價指標體系建立為主要目標的實證性研究。服務環境、服務人員能力、服務規范性、課程質量、健身效果、配套服務成為國內健身機構服務質量最重要的影響因素。這個研究結果與國外相關研究的結果基本吻合^［7-9］。不過，在二級指標研究層面，國內研究者對原有模型中的二級指標進行了諸多調整與補充。

此外，在QUESC模型的應用與研究方面，李瑞榮在研究中發現盡管QUESC模型在一定程度上解決了其他模型在健身服務行業的應用問題，但由于其測量維度過多，測量指標過于繁雜，使得測量量表的可行性和內部一致性較低^［10］。趙道靜等基于QUESC模型對武漢市健身俱樂部服務質量進行測評，在測評過程中亦發現QUESC存在量表維度和指標數量過多的缺陷，有待于根據研究實情進行相應調整，以增加量表的可操作性^［11］。

2"研究路徑與方法

本研究以QUESC模型為基礎進行健身俱樂部服務質量調查，在武漢市健身消費環境中研究適用于本地健身行業服務質量的評價指標，隨后運用這些評價指標來衡量武漢市健身俱樂部的服務質量狀況。研究借鑒了Howat、Absher、Crilley和Milne在體育娛樂中心服務質量評估研究中的路徑^［5］：體育服務質量評估研究文獻研讀→選擇體育服務質量評估的參考指標→通過實地調研對上述評價指標進行調整與補充→按照以上程序確定的評價指標，設計調查問卷→對收集到的數據進行因子分析→根據因子分析總結出服務質量評價指標→根據評價指標進行健身機構服務質量評估。

2.1"參考評價指標選擇

為使問卷調查更加符合國內健身機構消費者的實際情況，研究者對武漢市6家健身機構進行了實地調研，目的是整理出國內健身俱樂部服務質量的補充影響因素，同時剔除了國內消費者認為不重要的部分QUESC指標。研究者與16位健身俱樂部客戶進行小組交流，給他（她）們QUESC當中提及的32個服務評價指標，請這些客戶指出還有其他哪些評價指標應該被采納，并同時剔除QUESC模型中對于武漢健身消費者來說不太重要的服務評價指標。最終，這些健身消費者增加了6個服務評估影響因素，從QUESC中剔除了14個服務評價指標，最終獲得了用于問卷調查的24個健身俱樂部服務質量影響因素（見表1）。

2.2"問卷調查

2.2.1"健身俱樂部服務質量評價指標調查

研究者圍繞以上得出的24個服務評估因素，整理出調查問卷的主要內容（見表2）。調查對象是來自于武漢赫爾斯游泳健身俱樂部、武漢云杉健身俱樂部、武漢康斐斯健身俱樂部、武漢斯邁威健身俱樂部、武漢加州匯健身俱樂部的顧客。問卷填寫者被要求從健身俱樂部消費者角度出發，對25個問卷選項進行評分。評分采用李克特5等級量表，1代表該項目對于服務質量的影響非常顯著，5則表示幾乎沒有任何影響。

該問卷選項設置以韓國QUESC體育服務質量評估模型為基礎，效度有保障；又經SPSS可信度檢驗，該問卷總體克朗巴哈系數為0.87，表明其具有較高信度（見表3）。按照以往研究規范，問卷發放數量應是問卷題項數量的5倍及以上。本次問卷調查共發放問卷185份，回收有效問卷183份。

2.2.2"健身俱樂部服務質量評估調查

本研究采用電子問卷調查形式，隨機抽樣選取武漢市6家健身俱樂部的44位顧客為調查對象，對武漢市健身俱樂部服務質量進行評估。每位調查對象被要求其按照李克特5等級量表為健身俱樂部的服務質量打分。因有4位顧客對所有指標都打了5分，故作為極端值被舍棄，最終獲得有效問卷數據40份。此外，研究者還隨機抽取10位顧客進行了面對面半結構性訪談，受訪者被要求對其健身服務感受進行描述。各個評價指標的服務感受綜述，詳見表7“服務感受描述”。

2.3"數據分析

2.3.1"健身俱樂部服務質量評價指標調查數據分析

研究者運用KMO檢測和Barlett球體檢驗來檢驗調查問卷得出的數據是否適用于因子分析。KMO檢測得出的檢驗系數為0.769，大于0.5，Barlett球形檢驗的顯著性概率為0.000，小于0.05。這個結果表明調研問卷所得數據有結構效度，各變量間相關度較高，適合進行因子分析。

接下來，研究者運用因子分析對選項進行降維處理。第一次分析時，因子數定為3，但主成份評估法無法得出主成分矩陣；第二次分析時，研究者將設定因子數定為5，且使用方差最大的正交旋轉法，析出的前5項因子初始特征值均大于1，解釋的總方差達到56.5%，該結果表明因子分析結果可以接受。

2.3.2"健身俱樂部服務質量評估調查數據分析

在評估健身俱樂部總體服務質量時，本研究采用單樣本T檢驗，計算武漢市健身俱樂部總體服務質量得分的閾值，并對武漢市健身俱樂部的總體服務質量進行評估。總體服務質量評估將沿用SERVQUAL模型的服務有形性、服務可靠性、服務響應能力、服務保障度、服務移情這5個維度進行。

在評估單項指標的服務質量時，本研究借鑒Cronin與Taylor在1992 設計的SERVPERT 服務評價模型，在測量服務質量時直接將每個指標的算術平均分用來評估該指標的服務質量（即僅考慮測量顧客對服務的感受值），而沒有將服務指標權重差異納入服務質量計算之中。在判斷5分制量表打分結果時，參考其他研究成果，超過3.5分即被認為是“良好”，超過4分則被評定為“優秀”。

3"健身俱樂部服務質量評價指標研究結果

3.1"服務質量評價因子及權重

根據因子分析結果，研究者解讀出國內健身俱樂部服務質量評價五大因子：服務能力因子、課程設計因子、服務過程因子、健身環境因子、配套服務因子。其中服務能力因子包括工作經驗、工作負責、工作熱情、顧客維護、投訴反應、安全措施共6個指標；課程設計因子包括課程流行程度、課程獨特程度、課程難度共3個指標；服務過程因子包括規范用語、服務效率、服務規范、收費解釋共4個指標；健身環境因子包括更衣室、健身場地、室內燈光、器械品質、視頻音頻共5個指標；配套服務因子包括中文說明、上網便捷、私人財物共3個指標。

五大因子的權重由各主成分方差貢獻率除以主成分方差貢獻率之和計算可得。利用初始因子的載荷矩陣與主成分特征值，可計算出每個初始因子（指標）的權重。首先，用各指標的載荷數除以對應主成分特征值的平方根，即可得到各指標在每個主成分中的線性組合系數。接著，用各指標在5個主成分中初始系數與主成分方差貢獻率的乘積的和，除以主成分方差貢獻率的和，即可獲得各指標的綜合得分模型系數。最后，對指標的綜合得分模型系數進行歸一化處理，用各指標的綜合得分模型系數除以所有指標的綜合得分模型系數之和，得到各指標的權重系數（見表5）。

3.2"一級指標解讀

（1）健身效果類指標缺失。之前國內健身機構服務質量評價指標研究中，“健身效果”經常出現在一級指標中 ^［12］。然而本次調研結果顯示，幾乎沒有健身消費者認為“健身（消費）效果”應該納入健身俱樂部服務質量評估體系中。這反映出目前國內健身消費者對于“服務質量”的認知更接近于“功能質量”而并非“技術質量”，即更在意服務過程的質量，而不是服務產出的質量^［11］。

（2）QUESC模型有效降維。原始的QUESC模型存在著測量維度過多，導致測量量表可行性和內部一致性較低的問題，因此需要對測量維度進行調整，以增加量表的可操作性。本研究首先在問卷設計階段，通過實地調研剔除了14項原有二級指標，增補了6項指標，減少了二級指標的總數量。接下來，運用因子分析手段得到的5個一級指標有著56.53%的總成分方差貢獻率，基本實現了對QUESC原有11個一級指標的有效降維。其中，“服務能力”因子最能反映出降維的有效性，來自原QUESC模型中3個一級指標的6個二級指標共同構成了本次研究結果中的“服務能力”因子。

（3）“服務”類因子權重提高。本次研究結果中，“服務能力”因子權重達到0.499，幾乎是總權重的一半。該結果與部分前期研究成果差異較大，例如，邵瑩運用SERQUAL工具在對南京市健身俱樂部進行服務質量評估時發現，“服務質量有形性（設備、環境）”是最重要的一級指標^［13］。在本次研究總結的一級指標中，“服務能力”和“服務過程”因子的權重都要高于“健身環境”因子，這說明武漢市健身消費者在評判健身俱樂部服務質量時，更加重視在服務可靠性、服務移情性、服務響應性等方面所獲得的服務感受，而不再把服務有形性作為最重要的服務質量評價因素。該結果為SERQUAL等常用質量評估體系在國內健身行業運用提供了有益參考。

3.3"二級指標解讀

（1）“移情性”與“響應性”因子的二級指標合并。根據本次研究成果，“顧客維護”和“投訴反應”都被歸納在“服務能力”這個一級指標之下。其中“顧客維護”是典型的“移情性服務”指標，“投訴反應”是典型的“響應性服務”指標。鑒于這兩個二級指標都是在“服務能力”因子中析出的，研究者認為國內健身消費者傾向于將“移情性”因子和“響應性”因子合并，并歸屬于以服務人員能力或服務過程專業性為主題的一級指標之中。

此外，前期類似研究中“移情性服務”和“響應性服務”的二級指標都在3個及以上^{［6，8，13］}，而本次研究僅析出“顧客維護”和“投訴反應”這兩個相關二級指標。但是，不能據此認為本研究結果與前期研究結果差異很大。因為研究結果中“顧客維護”和“投訴反應”的權重系數較高，分別在21個二級指標中排在第四位和并列第五位。可見從重要性角度分析，服務的“移情性”和“響應性”仍然被國內健身消費者視為是十分關鍵的健身俱樂部服務質量影響因素。

（2）“收費解釋”新增到服務內容中，并兼具服務“可靠性”和“移情性”特點。健身俱樂部的服務價格（收費價格），在許多研究中都作為“二級指標”出現。例如Dabholkar在研究中將“收費定價的合理與穩定性”納入反映服務可靠性指標的內容^［14］；邵瑩在測量國內健身俱樂部服務質量時把“收費價格合理性”算作服務“有形性”的指標之一。然而，本次研究發現，武漢市健身消費者認為“了解價格”比價格本身更能反映出健身俱樂部服務質量的優劣。

與“收費價格”相比，“收費解釋”強調的服務并非定價本身，而是服務人員向健身消費者解釋價格這一過程。該過程既體現了服務人員的專業能力或服務流程的一致性（服務的可靠性），又在本質上是服務人員對于顧客的個性化服務（服務的移情性）。因此，研究結果中“收費解釋”在服務過程因子中析出，是一個合理有效的結果。

4"武漢市健身俱樂部服務質量評估結果與建議

4.1"總體服務質量評估及結果

本研究使用加權平均分方式計算受訪者對于21個指標的服務質量總權重得分，以便獲得顧客對于服務質量更客觀的評估。受訪者的權重總得分計算公式如下：

M_w = （W₁X₁ + W₂X₂ + …… + W_nX_n） / （W₁+W₂+……+W_n） = （∑W_iM_i） / ∑W_i

M_w是加權平均總分，W_n是單個指標的權重系數，X_n是單個指標的算術得分。

在得到所有受訪者的服務質量總權重得分后，本研究通過單樣本T檢驗方式預測得分的閾值。選取3.5分為檢驗值，對這組數據進行單樣本T檢驗，主要結果見表6。

研究者取95%置信區間下限重新設定檢驗值。經過檢驗發現，當檢驗值取3.75時，顯著性系數小于0.05；而當檢驗值大于3.75時，顯著性系數則很有可能大于0.05. 由此推斷，受訪者對于武漢市健身俱樂部服務質量總體評分有超過95%的可能性在3.75分以上。這表明受訪者對于武漢市健身俱樂部服務質量總體是比較滿意的。

4.2"單項指標服務質量評估及結果

Parasuraman等在1988年提出的 SERVQUAL 評價方法，以及Cronin與Taylor在1992 設計的SERVPERT 評價模型^［15］，是目前測量與計算服務質量最有代表性的方法。SERVUAL方法需要對顧客的服務期望值進行準確計算，在現實情況中是較難做到的。SERVPERT在測量服務質量時僅考慮測量顧客對服務的感受值，沒有將服務指標權重差異納入服務質量計算之中，這種方式比前者更具有操作性和實用性。因此，本研究在處理武漢市健身俱樂部服務質量得分結果時，直接將每個指標的算術平均分用來評估該指標的服務質量。主要結果見表7。

4.2.1"服務能力因子評價

武漢市健身俱樂部的服務能力總體上令人滿意，俱樂部員工服務熱情較高，具備較好的服務意識，與顧客的溝通能力普遍不錯。服務能力因子的服務質量得分超過4.24分，考慮到服務能力因子在一級指標中所占權重高達0.499，這一結果表明武漢市健身俱樂部在專業能力、員工素質、員工培訓、員工服務意識等方面的服務質量讓顧客比較滿意。

武漢市健身俱樂部服務能力方面的短板，是不同類別員工服務能力的差異較為明顯，如受訪者的服務感受所述，就工作經驗而言，教練們普遍比前臺員工和銷售顧問要更加出色一些；在處理顧客投訴方面，普通員工的能力與值班經理相比明顯不足；在保障顧客健身安全方面，教練員們大部分能提供專業服務，而其他員工對健身安全甚至都缺乏一定了解，這表明俱樂部在該方面的培訓工作存在不足。

4.2.2"服務過程因子評價

服務過程因子的服務質量得分是4.09分，得分最高的是服務效率指標。武漢市健身俱樂部的服務流程比較清楚，服務環節銜接順暢，員工訓練有素，因而在提供服務時比較有效率。此外，健身俱樂部也重視服務的規范性，這是俱樂部保證“服務一致性”的重要工作。“高峰時段和非高峰時段服務感受差異不大”說明俱樂部已有能力提供規范性的服務。

規范用語這一指標的得分較高（4.10分），與服務規范指標得分相同。然而，從服務感受描述來看，武漢市健身俱樂部在規范用語方面尚顯不足，具體表現在員工用語比較隨意，員工之間方言交流情況較多，且不同教練技術指導用語也存在一定差異。這無疑會給接受服務的顧客帶來不同程度的困擾，尤其是理解方言有困難的顧客；教練指導用語不一致，則會給教練的專業性帶來負面影響。

收費解釋指標是服務過程因子中得分最低的指標。如前文所述，該指標衡量的服務質量并非價格本身，而是服務過程中的“移情性”，是服務提供者從服務接受者的角度提供個性化服務的意識和能力。收費解釋指標得分較低，反映出俱樂部員工并沒有完全認識到收費解釋這一指標對于提高服務質量滿意度的必要性和重要性。

4.2.3"課程設計因子評價

課程設計因子的得分也比較高（4.15分），表明武漢市健身俱樂部的課程服務質量總體上令人滿意：課程內容接受度較高，課程的開課率都在50%以上。

然而，課程設計方面也存在比較明顯的不足。由服務感受描述可知，武漢市健身俱樂部對于課程獨特性的打造不太重視，尤其是疏于開發針對男性的健身課程。此外，課程內容的難度把握也有所欠缺，一方面是不同課程之間難度跨度較大，一方面是存在片面追求高難度課程的趨勢。以上課程設計因子服務質量的不足，反映出武漢市健身俱樂部未能充分獲悉武漢健身消費者的健身需求，這成為提高課程服務質量的主要障礙。

4.2.4"健身環境和配套服務因子服務質量評估

武漢市健身俱樂部的健身環境服務質量一般，優缺點均較為明顯。健身環境主要包括硬件器材和空間管理兩個方面。從服務質量得分分析，武漢市健身俱樂部的硬件器材狀況總體令人滿意：健身器械普遍較新，維護管理落實到位；燈光布置合理；音頻視頻設備配備齊全，只是在視頻設備的使用方面做得還不夠專業。相對而言，武漢市健身俱樂部空間管理方面的服務質量，則存在較大問題。集中體現在健身區域布局不夠合理，重量訓練區和拉伸區區域面積過小，有氧操房、心肺訓練區面積占比過大；更衣室空間局促，且通風不夠。

與其他4個服務質量評價因子得分相比，配套服務因子得分是最低的。儲物柜數量不足，無線上網體驗不夠順暢，是最主要的兩個負面影響因素。

4.3"武漢市健身俱樂部服務質量綜合評價

武漢市健身俱樂部服務質量總體令人滿意。服務表現最突出的是服務能力因子、課程設計因子、服務過程因子，其質量評價得分都超過4分。武漢市健身俱樂部在員工素質，專業能力、課程設計合理性、課程受歡迎程度，員工服務流程培訓、員工服務意識這些方面的服務質量讓顧客比較滿意，特別是一級指標中所占權重幾近50%的“服務能力因子”，質量評價得分達到4.24分，表明俱樂部服務質量管理重點突出，效果較好。在服務能力、課程設計、服務過程這3方面獲得的較高服務評價，表明武漢市健身俱樂部較好做到了服務的“保障度”“有形性”和“可靠性”。

俱樂部服務質量的短板，主要體現在“服務移情性”和“服務響應性”2個方面：顧客對于健身俱樂部“投訴反應”和“價格解釋”服務質量的評價都相對較低。前者是重要的服務移情指標，后者是服務響應的重要體現方式。該結果說明武漢市健身俱樂部需要在員工的個人能力提升，企業文化培訓等方面加強管理。此外，武漢市健身俱樂部的硬件環境與其專業服務能力和課程管理能力相比，存在著一定差距。尤以更衣室環境、音頻視頻使用、顧客個人物品儲藏服務、上網服務4個方面服務獲得的滿意度最低。

4.4"武漢市健身俱樂部服務改進建議

（1）專業服務能力方面，應加強員工投訴反應及處理能力的培養，特別是提高非教練員工或值班負責人解決投訴問題的能力。

（2）服務過程管理方面，需提高員工對顧客及時進行“價格解釋”的意識，并安排專人準備價格解釋內容話術，組織員工學習和運用。

（3）課程設計環節，課程之間難度跨度不能太大，特別注意控制較高難度課程的比例；

（4）重點改進健身硬件環境：保證更衣室空間寬敞且通風安全；將健身場地規劃與俱樂部特色課程與服務定位相結合，實現服務的“軟硬件協調統一”；音頻視頻使用要兼顧健身知識傳播與氛圍營造兩個主要功能；需著力提升健身俱樂部WIFI使用的穩定性；加大對顧客私人財物的保護力度，通過增加儲藏柜數量、提升儲藏柜安全系數，加裝公共場所攝像頭等方式，提高該方面服務的質量。

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收稿日期：2022-07-07

作者簡介：李軼君（1976-"），男，湖北黃岡人，博士，講師，研究方向為體育產業經營與管理。