數(shù)字政府的創(chuàng)新：社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的困境與對(duì)策

摘 要：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的核心路徑，當(dāng)前政府制定了關(guān)于數(shù)字化公共服務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略部署。社保經(jīng)辦服務(wù)作為公共服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型體現(xiàn)了我國(guó)政府的現(xiàn)代化建設(shè)水平。基于市級(jí)人力資源和社會(huì)保障局的視角，分析了社保經(jīng)辦服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的管理、服務(wù)、數(shù)據(jù)質(zhì)量等問(wèn)題，并從政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的歷史階段中分析了社保經(jīng)辦的改革經(jīng)驗(yàn)和成效，探索了群眾和社保局對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，提出了創(chuàng)新數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式的主體協(xié)同機(jī)制、動(dòng)力激勵(lì)機(jī)制、資源調(diào)動(dòng)機(jī)制。基于創(chuàng)新機(jī)制從管理、服務(wù)、數(shù)據(jù)質(zhì)量方面提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)化路徑。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；數(shù)字政府；社會(huì)保障；公共服務(wù)

中圖分類號(hào)：D63

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Doi：10.3969/j.issn.1672-2272.202404142

Challenges and Strategies in the Digitization Transformation of Social Security Administration

Shao Xiangdong，Gao Yuhang

（Management School of Shenyang Normal University， Shenyang 110034， China）

Abstract： Digital transformation is the core path for the high-quality development of public services， therefore， the current government has formulated a large number of strategic deployments on the construction of digital public services. As an important part of public services， the digital transformation of social security services reflects the level of modernization construction of the Chinese government. This study analyzes the management， service， and data quality issues faced by the digital transformation of social security services from the perspective of the municipal human resources and social security bureau. And analyzed the reform experience and effectiveness of social security management from the historical stage of government digital transformation. Explored the needs of the masses and social security bureaus for digital transformation in the context of modernization， and proposed innovative mechanisms for digital transformation， including subject collaboration， motivation， and resource mobilization. Finally， based on innovative mechanisms， an optimization path for digital transformation was proposed from management， service， and data quality optimization.

Key Words：Digitization;Digital Government；Social Security; Public Services

0 引言

在數(shù)字技術(shù)支持下，市場(chǎng)服務(wù)都以信息技術(shù)為手段，均在不斷對(duì)各自的主體運(yùn)行模式、組織結(jié)構(gòu)形態(tài)進(jìn)行創(chuàng)新。由此，智慧城市、數(shù)字化服務(wù)等概念不斷衍生。當(dāng)前我國(guó)正積極將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念運(yùn)用到政府政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中。何文炯[1]以保險(xiǎn)制度的優(yōu)化為立足點(diǎn)，分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代勞動(dòng)者基本風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制轉(zhuǎn)型的重要性，從勞動(dòng)力市場(chǎng)角度出發(fā)，與本文的政府主體視角不同，但是公共服務(wù)的改革目的相同。劉桂蓮[2]則從數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)的角度，探索了勞動(dòng)者就業(yè)身份認(rèn)定及社會(huì)保障權(quán)益的聯(lián)合實(shí)現(xiàn)路徑，從勞動(dòng)者的需求出發(fā)，為公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了具體的平臺(tái)建設(shè)建議。其中明晰雇傭關(guān)系、創(chuàng)新社保制度設(shè)計(jì)、分類分層次保障和經(jīng)辦管理服務(wù)的優(yōu)化措施對(duì)研究具備借鑒價(jià)值。陳奕[3]從社保檔案工作中提出了數(shù)字化建設(shè)的思考，認(rèn)為數(shù)字化載體的多樣性有助于資料的風(fēng)險(xiǎn)防控和利用保存，社保數(shù)字化轉(zhuǎn)型立足于檔案工作，而檔案工作是經(jīng)辦服務(wù)的重要前端工作。基于以上成果，本文立足于政府政務(wù)的社保經(jīng)辦服務(wù)，分析了市級(jí)社保管理部門在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題以及優(yōu)化對(duì)策。研究目的是為當(dāng)前市級(jí)社保管理部門的優(yōu)化提供管理、服務(wù)、數(shù)據(jù)方面的建議，希望能夠促進(jìn)當(dāng)前政府政務(wù)數(shù)字化賦能的深化改革。

1" 市級(jí)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在的問(wèn)題

1.1 管理能力問(wèn)題

當(dāng)前，我國(guó)社保經(jīng)辦管理大多實(shí)行省級(jí)集中制度，市級(jí)人力資源和社會(huì)保障局（以下簡(jiǎn)稱社保局）則作為基層社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，貫徹落實(shí)省級(jí)社保政策方針。市級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的審核、相關(guān)基金統(tǒng)計(jì)等管理和監(jiān)督工作。因此市級(jí)社保局作為服務(wù)窗口，是實(shí)施社保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心主體[4]。在省級(jí)社保信息平臺(tái)的指導(dǎo)下，市級(jí)社保局在經(jīng)辦服務(wù)的信息化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不斷累積經(jīng)驗(yàn)。但是，在管理方面仍然存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)為數(shù)字化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效果不顯著、不同部門間協(xié)同性較差等。

在社保經(jīng)辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，咨詢對(duì)象大多是老年群體。大部分老年人在電子設(shè)備的使用上存在困難，但是市級(jí)社保局的數(shù)字化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)常常忽視老年人的需求。在平臺(tái)使用教育和宣傳上表現(xiàn)乏力，因此導(dǎo)致老年群體普遍選擇線下渠道進(jìn)行咨詢辦理。平臺(tái)使用率一直處于較低的層次中，不僅是老年群體，針對(duì)參保企業(yè)單位的線上申請(qǐng)辦理手續(xù)也相當(dāng)繁瑣，門檻較高。同時(shí)，不同的部門之間存在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程不一的情況，加大了部門之間協(xié)同合作的難度[5]。例如在社保信息數(shù)據(jù)共享方面，在保密要求下存在部分部門不愿意納入信息共享機(jī)制之中的問(wèn)題。

1.2 服務(wù)能力問(wèn)題

當(dāng)前，市級(jí)社保局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的困難不僅體現(xiàn)在管理角度上，在服務(wù)能力的提升中，也面臨著人才不足的窘境。隨著數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)正在向數(shù)字化、智能化方向轉(zhuǎn)型，而政策精準(zhǔn)推送作為政務(wù)服務(wù)的重要組成部分，其意義愈發(fā)顯著[6]。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的市級(jí)社保局服務(wù)能力不足，也體現(xiàn)為線上經(jīng)辦門檻高，降低了群眾和企業(yè)的參與熱情。

當(dāng)前，社保線上經(jīng)辦的門檻較高，重點(diǎn)體現(xiàn)在數(shù)字化服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦權(quán)限不足和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)付費(fèi)要求。數(shù)字化的社保經(jīng)辦服務(wù)涉及大多數(shù)的基礎(chǔ)性政務(wù)，但是隨著特殊社保業(yè)務(wù)在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的需求不斷增加，線上服務(wù)逐漸不能滿足部分群體的社保經(jīng)辦要求。同時(shí)，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦中必須首先對(duì)程序進(jìn)行付費(fèi)申請(qǐng)，才能取得線上服務(wù)的資格[7]。但是，付費(fèi)條件對(duì)于部分人數(shù)少的小微企業(yè)來(lái)說(shuō)并不適合，因此導(dǎo)致數(shù)字化服務(wù)推廣受阻。

此外，具備數(shù)字化素養(yǎng)和專業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)素養(yǎng)的人才缺乏，也是市級(jí)社保局?jǐn)?shù)字化服務(wù)能力不足的重要原因。當(dāng)前，社保服務(wù)人員大多存在風(fēng)險(xiǎn)防控理念落后的問(wèn)題，部分審計(jì)行為和專項(xiàng)檢查停留在線下的思維，數(shù)字化技術(shù)在風(fēng)險(xiǎn)防控和審計(jì)檢查的工作中參與程度低。數(shù)字化的檔案信息管理和操作能力是當(dāng)前部分社保局員工欠缺的素養(yǎng)[8]。同時(shí)，市級(jí)社保局在服務(wù)崗位人員的培養(yǎng)中缺乏系統(tǒng)性的教育培訓(xùn)規(guī)劃，導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)社保經(jīng)辦工作的重視不足，數(shù)字化素養(yǎng)和操作能力的學(xué)習(xí)意愿不高，使得經(jīng)辦服務(wù)效率低下。

1.3 數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題

市級(jí)社保數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)面臨的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，體現(xiàn)為檔案的數(shù)據(jù)整理難度大、社保數(shù)字化宣傳效果不足。在數(shù)字化建設(shè)中必須對(duì)基金、養(yǎng)老、參保等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，由于數(shù)據(jù)量龐大、涉及項(xiàng)目眾多，導(dǎo)致社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程緩慢。在社保電子檔案的建設(shè)中，也出現(xiàn)了整理歸檔行為不規(guī)范的問(wèn)題[9]。例如，檔案數(shù)字化操作中，工作人員會(huì)出現(xiàn)掃描內(nèi)容模糊、記錄錯(cuò)誤等問(wèn)題。除了工作人員數(shù)字化操作能力的影響外，數(shù)字化建檔的設(shè)備和硬件資源不足也是誘因之一。

社保數(shù)字化宣傳效果不足，會(huì)導(dǎo)致群眾對(duì)于政務(wù)歸屬、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)辦流程、經(jīng)辦地點(diǎn)等問(wèn)題的不了解。另外，社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，宣傳渠道單一，只依靠網(wǎng)絡(luò)媒介宣傳，不重視老年群體的需求和現(xiàn)狀。例如，當(dāng)前社保卡的發(fā)行由商業(yè)銀行負(fù)責(zé)，市級(jí)社保局不具備發(fā)行的管理權(quán)限，而一些用戶在社保局線下咨詢后發(fā)現(xiàn)不能解決問(wèn)題，易導(dǎo)致工作人員與經(jīng)辦群眾之間的矛盾。

2" 社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新模式

2.1 社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)代化需求

群眾的便捷化需求。社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)代化建設(shè)需要滿足群眾異地辦理的需求。當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅體現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)之中，在市場(chǎng)化和城鎮(zhèn)化趨勢(shì)中，勞動(dòng)力的跨區(qū)域流動(dòng)成為常態(tài)。跨區(qū)域工作的群眾參保地和居住地分離的情況也越來(lái)越多，因此社保經(jīng)辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須滿足跨區(qū)域辦理的要求。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，除了空間的突破需求之外，還需要在時(shí)間上進(jìn)行優(yōu)化。群眾對(duì)于辦理時(shí)間的需求不僅體現(xiàn)為經(jīng)辦耗用時(shí)間短，也體現(xiàn)為經(jīng)辦服務(wù)的即時(shí)性。這就要求數(shù)字化技術(shù)在參與社保經(jīng)辦過(guò)程中必須實(shí)現(xiàn)辦理的自動(dòng)化。減少人工參與的環(huán)節(jié)，優(yōu)化自助式服務(wù)的質(zhì)量[10]。同時(shí)，多樣化服務(wù)也成為現(xiàn)代化設(shè)備經(jīng)辦的必然要求。不同參保人員實(shí)際情況和對(duì)業(yè)務(wù)的需求不同，使個(gè)性化、多樣化的社保服務(wù)成為經(jīng)辦滿意度的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著群眾對(duì)于政策和法律認(rèn)知的不斷增強(qiáng)，社保經(jīng)辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也必須呈現(xiàn)出公開透明、標(biāo)準(zhǔn)化等特征[11]。

社保局的體系化需求。從社保局的角度出發(fā)，社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)代化建設(shè)需要進(jìn)一步規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)該統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，確保數(shù)字化經(jīng)辦的服務(wù)質(zhì)量和群眾體驗(yàn)。在數(shù)字化經(jīng)辦中減少監(jiān)管盲區(qū)，形成明確的責(zé)任歸屬，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)中的權(quán)責(zé)匹配。并且，社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)代化需要精準(zhǔn)化的管理，通過(guò)提高管理能力、簡(jiǎn)化經(jīng)辦流程、壓縮經(jīng)辦服務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高經(jīng)辦效率。

2.2 社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的改革經(jīng)驗(yàn)及成效

2008—2014年是我國(guó)各市級(jí)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的萌芽期。在此階段，市級(jí)社保局的數(shù)字化平臺(tái)陸續(xù)上線。萌芽階段的工作內(nèi)容，也是為數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展確定原則和規(guī)劃，統(tǒng)一相關(guān)制度和政務(wù)流程等。各城市的社保政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型才剛剛步入正軌，因此在管理工作上積極優(yōu)化制度，進(jìn)行改革，主動(dòng)拓寬服務(wù)渠道，升級(jí)技術(shù)。一系列工作的穩(wěn)步進(jìn)行，為之后的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2014-2018年是我國(guó)市級(jí)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展期。在此階段，社保政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原則是提升效率和服務(wù)水平[12]。發(fā)展期的工作內(nèi)容，是與群眾在數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)用中產(chǎn)生的實(shí)際問(wèn)題息息相關(guān)的。為了降低數(shù)字化經(jīng)辦服務(wù)的門檻，簡(jiǎn)化經(jīng)辦流程，各市級(jí)部門開始協(xié)同建設(shè)統(tǒng)一的前置服務(wù)平臺(tái)。萌芽期建設(shè)起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)制度在發(fā)展期中得到不斷優(yōu)化，在數(shù)字化平臺(tái)、數(shù)字化政務(wù)渠道和社保經(jīng)辦方式等方面都重點(diǎn)開展了效能優(yōu)化的改革。例如社保的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化服務(wù)與手機(jī)通信服務(wù)相結(jié)合、自動(dòng)化辦理服務(wù)的試點(diǎn)、各地APP和微信公眾號(hào)的推廣等。

2018年之后，我國(guó)市級(jí)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深化改革時(shí)期，社保的數(shù)字化服務(wù)、自動(dòng)化辦理和智能監(jiān)控等同步進(jìn)行。當(dāng)前深入改革時(shí)期工作內(nèi)容的一大特點(diǎn)，就是利用大數(shù)據(jù)算法進(jìn)行功能輔助，進(jìn)一步增加社保系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享程度[13]。社保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的后期，智能化程度的提升是服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化的核心。大數(shù)據(jù)應(yīng)用在社保經(jīng)辦的統(tǒng)計(jì)分析、智能推薦工作中取得初步成效，大數(shù)據(jù)的決策輔助、評(píng)價(jià)等功能也處于開發(fā)之中。數(shù)據(jù)監(jiān)控和智能風(fēng)險(xiǎn)防控也是深化改革時(shí)期的工作重點(diǎn)[14]。在智能數(shù)據(jù)可視化應(yīng)用中，數(shù)字化資源在經(jīng)辦中的調(diào)配不斷完善，辦理效率穩(wěn)步提升，同時(shí)智能化監(jiān)控方式也完善了異常業(yè)務(wù)的警報(bào)和數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)的控制。

為了分析當(dāng)前社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型改革的成效，研究設(shè)計(jì)以“社保經(jīng)辦數(shù)據(jù)化服務(wù)”為主題的問(wèn)卷調(diào)查，以隨機(jī)發(fā)放的形式對(duì)市民進(jìn)行調(diào)研。發(fā)放問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷288份。問(wèn)卷采用李克特評(píng)分機(jī)制，1-5量化齒輪分別表示市民的非常差、較差、一般、較好、非常好的評(píng)價(jià)。社保數(shù)字化經(jīng)辦管理水平的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如表1所示。

調(diào)查結(jié)果顯示，市民對(duì)于社保經(jīng)辦管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型持有積極看法，但是采用數(shù)字化經(jīng)辦服務(wù)的意愿不高。群眾認(rèn)可了數(shù)字化經(jīng)辦的便捷性，但是認(rèn)為社保的網(wǎng)上辦理存在事項(xiàng)覆蓋不足的缺陷。社保數(shù)字化經(jīng)辦服務(wù)水平的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如圖1所示。

可以看出，平臺(tái)建設(shè)評(píng)價(jià)雖然評(píng)價(jià)較高，但是數(shù)字化服務(wù)流程、數(shù)字化咨詢渠道、數(shù)字化的服務(wù)反饋3項(xiàng)指標(biāo)，都存在進(jìn)一步改善的空間。

2.3 社保政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新機(jī)制

2.3.1 創(chuàng)新主體協(xié)同機(jī)制

協(xié)同機(jī)制具備兩層含義，一方面是指群眾與政府部門之間的協(xié)同；另一方面是指政府相關(guān)部門之間的協(xié)同。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是利用新技術(shù)推動(dòng)政府的職能履行、管理架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化革新，最終實(shí)現(xiàn)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)的過(guò)程。因此，不能僅局限于政府組織這個(gè)單一個(gè)體上，還要看到政社互動(dòng)層面存在的問(wèn)題[15]。群眾作為服務(wù)的受眾，其評(píng)價(jià)和反饋是數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段中的重要信息。政府機(jī)關(guān)與群眾之間的協(xié)同機(jī)制，必須保證群眾能夠理解政策，也應(yīng)該完善政府對(duì)于群眾意見的收集渠道。協(xié)同機(jī)制的創(chuàng)新，目的在于加深群眾在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的參與[16]。將群眾數(shù)據(jù)信息作為創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，滿足群眾的服務(wù)需求，以需求指導(dǎo)社保經(jīng)辦服務(wù)的優(yōu)化。除了市社保局之外，社保數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要民政、銀行、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方等主體參與，因此相關(guān)部門主體之間也需要發(fā)揮各自職責(zé)，創(chuàng)新協(xié)同機(jī)制，形成轉(zhuǎn)型合力。主體之間的協(xié)同創(chuàng)新，需要政府部門作為紐帶，為不同的主體作出合理規(guī)劃與指導(dǎo)，優(yōu)化主體之間的職責(zé)分配，積極引入社會(huì)組織力量，發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)的便捷性。

2.3.2 創(chuàng)新動(dòng)力激勵(lì)機(jī)制

對(duì)于市級(jí)設(shè)備經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力激勵(lì)，需要從服務(wù)需求的導(dǎo)向出發(fā)，以轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的問(wèn)題為指導(dǎo)因素，引導(dǎo)出完善創(chuàng)新的方向與路徑。市級(jí)社保局工作人員的激勵(lì)中，需要提升成員的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)[17]。外部方面則需要將其他領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，以及技術(shù)引入到政府公共服務(wù)之中，采用更為成熟的經(jīng)辦模式和智能模型。同時(shí)，也能將其他城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒，通過(guò)交流合作協(xié)同提升公共服務(wù)的模式創(chuàng)新。

2.3.3 創(chuàng)新資源調(diào)動(dòng)機(jī)制

市級(jí)社保經(jīng)辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一般需要數(shù)據(jù)資源、技術(shù)資源、服務(wù)資源。數(shù)據(jù)資源整合中，市級(jí)政府需要將數(shù)據(jù)資源的共享作為立足點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)整合不同部門、地區(qū)、行業(yè)之間的數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)互通[18]。而在技術(shù)資源上，政府可以針對(duì)數(shù)字化經(jīng)辦系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，也能對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，完善數(shù)字化經(jīng)辦流程的流暢性。在服務(wù)資源的整合中，政府需要將服務(wù)需求和管理需求作為基礎(chǔ)資源，在服務(wù)渠道上開拓新渠道，充分滿足多樣化的經(jīng)辦需求。

3" 社保經(jīng)辦公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)化路徑

3.1 管理能力優(yōu)化

當(dāng)前，針對(duì)社保經(jīng)辦公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中管理能力不足的缺陷，首先必須建立起健全的監(jiān)督制度。監(jiān)督制度是政府公共服務(wù)實(shí)施中的警示器，在內(nèi)部管理能力的提升中，監(jiān)督制度的數(shù)字化可以為工作人員的責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)帶來(lái)正向提升。同時(shí)，監(jiān)督制度的完善和數(shù)字化發(fā)展，能夠?qū)⒉煌块T之間的權(quán)責(zé)劃分清楚，在部門授權(quán)的過(guò)程中減少風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)督制度的完善方式，可以從社保經(jīng)辦的多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，形成在經(jīng)辦前建立事前預(yù)防機(jī)制、經(jīng)辦流程中建立事中審核機(jī)制、經(jīng)辦后建立事后復(fù)核機(jī)制。監(jiān)督制度的建立，需要重視經(jīng)辦服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，做好數(shù)據(jù)資料的收集整理。政府公共服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在監(jiān)督制度中也能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，實(shí)行動(dòng)態(tài)的人員編制，保證服務(wù)人員專業(yè)性的同時(shí)，提升政府部門內(nèi)部管理的效率。

管理能力提升需要依靠?jī)?nèi)部管理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化[19]。政府組織的結(jié)構(gòu)和管理效率息息相關(guān)，管理能力提升的困難也在組織結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)明顯。優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)可以憑借快速的反饋路徑、問(wèn)題協(xié)調(diào)機(jī)制達(dá)到高質(zhì)量管理。政府公共服務(wù)部門應(yīng)該將數(shù)字化技術(shù)引入管理之中，從傳統(tǒng)的塔式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交木W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。首先，有利于增強(qiáng)服務(wù)崗位和政府決策之間的聯(lián)系；其次，能夠合理分配服務(wù)崗位的資源，分擔(dān)部分崗位和部門的服務(wù)壓力。同時(shí)管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化的過(guò)程中，必須明確界定權(quán)力和職能，厘清當(dāng)前職責(zé)交叉、權(quán)限混亂的服務(wù)現(xiàn)狀，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施經(jīng)辦服務(wù)工作的機(jī)制。

3.2 服務(wù)能力優(yōu)化

針對(duì)當(dāng)前社保經(jīng)辦過(guò)程中存在的服務(wù)水平較低的問(wèn)題。首先，應(yīng)該完善工作人員培訓(xùn)制度。加強(qiáng)政府公共服務(wù)部門人才隊(duì)伍建設(shè)，開展數(shù)字化素養(yǎng)和操作技能的專項(xiàng)培訓(xùn)。定期開展社保經(jīng)辦相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)交流和崗位學(xué)習(xí)，除了數(shù)字化技能之外，還要安排社保政策、法律法規(guī)等相關(guān)課程講座。除了技能素養(yǎng)方面，工作人員的培訓(xùn)還要重視服務(wù)工作理念的培養(yǎng)。將公平公正的服務(wù)理念貫徹到經(jīng)辦業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，將為群眾服務(wù)的思想落實(shí)到公共管理之中[20]。其次，工作人員除了應(yīng)該廣泛收集群眾意見之外，還應(yīng)該積極反饋群眾的需求，在服務(wù)中維護(hù)群眾利益，保持良好和諧的服務(wù)氛圍。此外，還應(yīng)該建立工作人員的激勵(lì)制度，將服務(wù)質(zhì)量、工作內(nèi)容納入考核標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)工作人員的積極性和創(chuàng)造力。在激勵(lì)制度中，建立起薪酬提升和職務(wù)晉升的機(jī)制，綜合定量定性分析方法，設(shè)定合理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容。

服務(wù)能力的提升路徑，除了工作人員作為主體之外，還需要關(guān)注客體的發(fā)展建設(shè)。在市級(jí)社保經(jīng)辦過(guò)程中，相關(guān)的客體包含了公共服務(wù)的供給方式、數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)等內(nèi)容。社保經(jīng)辦公共服務(wù)的供給，不僅是政府主體的職責(zé)，銀行辦理部門、數(shù)字宣傳部門等機(jī)構(gòu)同樣需要參與其中。在社保經(jīng)辦服務(wù)的供給中，需要借助社會(huì)力量與資源，破除技術(shù)和資金限制。數(shù)字化轉(zhuǎn)型除了網(wǎng)絡(luò)咨詢之外，還應(yīng)該將電話通信資源利用起來(lái)，將線下線上供給綜合運(yùn)用，建設(shè)多元化的服務(wù)供給渠道。在數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)中，政府可以與社區(qū)合作，增加社區(qū)的咨詢窗口數(shù)量。加強(qiáng)基層平臺(tái)信息化建設(shè)，在設(shè)備優(yōu)化、流程優(yōu)化中提升服務(wù)能力。此外，政府部門應(yīng)與常用的平臺(tái)、APP進(jìn)行合作，統(tǒng)一化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦的方式流程，降低群眾數(shù)字化操作的成本。

3.3 數(shù)據(jù)質(zhì)量?jī)?yōu)化

針對(duì)當(dāng)前社保經(jīng)辦公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中數(shù)據(jù)質(zhì)量缺乏的問(wèn)題，首先應(yīng)該健全社保的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控制度。風(fēng)險(xiǎn)防控除了技術(shù)上的完善和優(yōu)化之外，政府部門需要發(fā)揮管理和控制的作用，建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)處理、信息管理方法。在風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和處理中建立起系統(tǒng)化工作流程。在公共服務(wù)的適用范圍、申請(qǐng)材料、時(shí)限等需求中，嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作。同時(shí)，應(yīng)該將省內(nèi)多個(gè)城市的社保經(jīng)辦服務(wù)進(jìn)行聯(lián)合監(jiān)督，定期開展風(fēng)險(xiǎn)防控的相互調(diào)查。

完善社保的信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)互通。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與其他民政、公安部門的數(shù)據(jù)密切聯(lián)系。隨著公共服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，越來(lái)越多的群體需要采用線上渠道進(jìn)行辦理，因此跨部門的數(shù)據(jù)共享成為數(shù)字化公共服務(wù)開展的前提。從群眾需求出發(fā)，數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)能夠擴(kuò)大數(shù)字化社保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)覆蓋面，縮短經(jīng)辦業(yè)務(wù)的耗時(shí)。數(shù)據(jù)信息共享除了增加經(jīng)辦業(yè)務(wù)的處理服務(wù)能力之外，還能作為信息化推廣方式，實(shí)現(xiàn)參保人員的高質(zhì)量、精確性推廣。

社保經(jīng)辦服務(wù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量?jī)?yōu)化，離不開統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)。政府部門在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，應(yīng)該合并本市的經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)化經(jīng)辦的受理渠道。數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)必須融入地方政務(wù)系統(tǒng)和公共服務(wù)建設(shè)，簡(jiǎn)化經(jīng)辦操作流程的同時(shí)，加強(qiáng)線上經(jīng)辦的反饋制度。對(duì)群眾的數(shù)字化辦理行為給予明確的反饋。在數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)中，充分利用新型大數(shù)據(jù)算法和云計(jì)算技術(shù)，提高平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息儲(chǔ)存、計(jì)算反饋和整合能力。

4" 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)社保經(jīng)辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型處于深化改革時(shí)期，各城市的發(fā)展進(jìn)程各不相同。從市級(jí)角度分析社保經(jīng)辦的數(shù)字化創(chuàng)新模式，有助于推動(dòng)地方社保工作轉(zhuǎn)型的協(xié)同開展。本文從理論角度出發(fā)，分析了社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理、服務(wù)、數(shù)據(jù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。從實(shí)際情況出發(fā)，探討了社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的萌芽、發(fā)展、深化3個(gè)階段。為政府公共服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了主體協(xié)同機(jī)制、動(dòng)力激勵(lì)機(jī)制和資源調(diào)動(dòng)機(jī)制。在管理優(yōu)化方面，研究認(rèn)為健全的監(jiān)督制度和扁平化的管理結(jié)構(gòu)有助于提升基層部門的管理能力；在服務(wù)能力優(yōu)化方面，研究認(rèn)為對(duì)人員的技能理念培訓(xùn)和服務(wù)供給方式改革能夠優(yōu)化數(shù)字化經(jīng)辦服務(wù)的體驗(yàn)；在數(shù)據(jù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方面，研究認(rèn)為健全社保的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控制度和共享機(jī)制、搭建統(tǒng)一數(shù)字化平臺(tái)能夠提升社保經(jīng)辦的數(shù)據(jù)處理能力與數(shù)據(jù)安全。

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（責(zé)任編輯：要 毅）

基金項(xiàng)目：遼寧省社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“可持續(xù)生計(jì)與鄉(xiāng)村振興的有效銜接中基層社會(huì)治理問(wèn)題研究”（L22ZD034）

作者簡(jiǎn)介：邵祥東（1972-），男，博士，沈陽(yáng)師范大學(xué)管理學(xué)院副教授，研究方向：行政管理、數(shù)字政務(wù)；高宇航（1999-），男，沈陽(yáng)師范大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：行政管理、數(shù)字政務(wù)。