基于BSC的財務共享服務中心績效評價指標體系探究

趙鋼栓

【摘要】為有效構建基于BSC的財務共享服務中心績效評價指標體系，文章對財務共享服務中心、平衡記分卡的概念進行了概述，并闡釋了構建績效評價指標體系的價值。同時，文章構建了基于BSC的財務共享服務中心績效評價的整體架構。在此基礎上，詳細介紹了基于BSC的財務共享服務中心績效評價指標體系的構建過程。并確定對財務共享服務中心績效評價指標體系的權重。

【關鍵詞】平衡計分卡；財務共享服務中心；績效評價指標體系

【中圖分類號】275

一、引言

財務共享服務中心在組織中扮演著重要的角色，能夠提供高效的財務支持和服務。為了全面評估財務共享服務中心的績效，需要構建一個科學、全面的績效評價指標體系。平衡計分卡作為一種績效管理工具，能夠從多個維度來評估績效，因此被應用于財務共享服務中心的績效評價中。本文將基于BSC的框架，構建財務共享服務中心績效評價指標體系，并通過確定指標權重來實現對績效的準確評估，旨在為財務共享服務中心的績效評價指標體系構建和應用提供借鑒與參考。

二、相關概述

財務共享服務中心是一個集中管理和提供財務服務的部門或機構，旨在為組織內的各個部門或業務單元提供財務支持和服務[1]。財務共享服務中心主要職責是集中處理和管理組織的財務活動，包括會計、財務報告、成本管理、預算管理、支付和收款等。在財務共享服務中心實際運營中，通過集中管理和提供財務服務，實現財務流程的標準化、效率化和優化；通過整合資源、優化流程、提高數據準確性和可靠性，為組織提供更高質量的財務支持和服務。

平衡計分卡（Balanced Scorecard）是一種績效管理工具，用于衡量組織在不同維度上的績效表現[2]。平衡計分卡基于一個平衡的視角，將組織的績效評價從傳統的財務角度擴展到更多的非財務指標，包括四個維度：（1）財務維度。該維度關注組織的財務表現，包括收入、利潤、現金流等指標。財務維度反映了組織的經濟健康狀況和財務目標的實現情況。（2）客戶維度。該維度關注組織在客戶滿意度、市場份額、客戶忠誠度等方面的表現。客戶維度反映了組織在市場競爭中的地位和對客戶需求的響應能力[3]。（3）內部流程維度。該維度關注組織內部的關鍵業務流程和操作效率，包括生產流程、服務流程等指標。內部流程維度反映了組織內部運營的效率和質量水平。（4）學習與成長維度。該維度關注組織的學習能力和創新能力，包括員工培訓、知識管理、技術創新等指標。學習與成長維度反映了組織的未來潛力和可持續發展能力。應用平衡計分卡分析，可以幫助組織制定績效目標、優化資源配置、改進業務流程、提升員工能力，并促進組織的持續改進和發展。

三、財務共享服務中心績效評價指標體系構建價值闡釋

構建一個科學、合理的績效評價指標體系對于財務共享服務中心具有重要的價值，可以推動中心的發展和持續改進。具體而言，其價值主要體現在以下幾方面：

第一，促進目標達成。績效評價指標體系可以幫助財務共享服務中心明確和量化其目標，并為實現這些目標提供指導，以使績效評價與戰略目標相一致，促進中心的各項工作與整體業務目標的協同。

第二，提升績效管理效能。指標體系為財務共享服務中心提供了一個科學、客觀的績效管理工具，以更好地衡量和監控中心的工作成果，及時發現問題和改進機會，提高績效管理的效能。

第三，優化資源配置。績效評價指標體系可以幫助中心識別和分析資源利用情況，了解工作效率和資源利用效果，從而優化資源的配置和分配，以發現和推動資源的合理調配，提高資源利用的效率和效果。

第四，激發員工動力。指標體系可以為財務共享服務中心的員工提供明確的績效目標和評價標準，激發員工的工作動力和積極性，以激勵員工努力工作、提升個人能力和貢獻，從而提高整體績效[4]。

第五，支持決策和改進。指標體系的建立可以提供數據支持和決策依據，幫助管理層進行戰略決策和日常管理，以發現中心的短板和改進空間，為決策者提供改進和優化的方向。

四、基于BSC的財務共享服務中心績效評價指標體系框架設計

（一）基于BSC的財務共享服務中心績效評價框架

在構建財務共享服務中心的績效評價體系時，本文運用平衡計分卡（Balanced Scorecard， BSC）構建績效評價框架[5]。在框架構建過程中，基于財務共享服務中心戰略目標，結合財務指標與非財務指標進行構建，如表1所示。

（二）基于BSC的財務共享服務中心績效評價指標體系框架

根據表1的四個維度，確定一個多維度的評價指標體系，用于評估財務共享服務中心的管理水平和運營狀況，具體如表2所示。

1.客戶維度

客戶維度注重客戶對服務的滿意程度，所以在此維度上選取了客戶滿意度、客戶投訴處理情況及服務水平協議達成度三個指標。其中，客戶滿意度是通過問卷調查、在線反饋等方式，計算得出客戶滿意度分值，再計算出滿意分值占總分值的比重[6]；客戶投訴處理情況是客戶對投訴處理結果表示滿意的數量占客戶投訴總數量的比重；服務水平協議達成度是已經達成協議的數量占目標協議總數量的比重。

2.財務維度

財務維度重點關注成本與利潤，包括成本變動率、資金周轉率、利潤率、人力成本節約率。其中，成本變動率是通過計算人力成本、運營費用等，對不同時間段的成本數據進行比較分析[7]；資金周轉率為本期主營業務收入占期初占用資金與期末占用資金總和一半的占比；利潤率是剩余價值與全部預付資本的比率；人力成本節約率為人力成本節約的金額或比例。

3.內部流程維度

內部流程維度主要包括錯誤率、處理效率、業務完成標準度、業務完成率四個指標。其中，錯誤率為財務共享服務中心在處理業務過程中出現的錯誤數量或比例[8]；處理效率為流程處理時間或業務完成時間；業務完成標準度為標準化流程執行的業務量占總業務量的比重；業務完成率為當期業務完成量占當期總業務量的比重。

4.學習與發展維度

學習與發展維度主要包括創新提案數量、培訓經費投入、流程改進采納率。其中，創新提案數量為員工提出的創新提案數量；培訓經費投入為財務共享服務中心投入的培訓經費金額，反映了財務共享服務中心對員工的學習和發展的重視程度[9]；流程改進采納率為采納創新意見數量占創新觀點總量的比重。

通過定期收集和分析上述指標，財務共享服務中心可以及時發現問題并采取相應的改進措施，以確保財務共享服務中心在各個方面取得優異的績效，為中心創造最大的價值[10]。

五、基于BSC的財務共享服務中心績效評價指標權重的確定

為確定績效評價指標權重，向財務共享中心相關專家發放了調查問卷。調查問卷采用重要性賦分法（1～9分）進行統計分析。問卷共計發放50份，收回有效問卷45份。同時，應用幾何平均法，對調查結果進行統計，得到判斷矩陣，如表3～表7所示。

通過一致性檢驗，結果顯示其小于0.1，表示均通過一致性檢驗。基于此，整理得出各維度指標的權重及其綜合權重，具體如表8所示。

六、結語

本文采用平衡計分卡的基本框架設計，從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度，構建了財務共享服務中心的績效評價指標體系。通過建立判斷矩陣，確定各指標的權重，并進行一致性檢驗。實證分析結果表明，在財務共享服務中心的績效評價指標體系中，業務完成率、服務協議達成率、業務差錯率、成本利潤率、客戶投訴率和流程標準化率是核心指標。需要強調的是，本指標體系僅選擇了具有共性的指標。由于行業差異和企業對財務共享服務中心目標和需求的不一致性，所構建的績效評價指標體系無法適用于所有企業的財務共享服務中心，所以需要根據自身需求對共性指標進行調整。

主要參考文獻：

[1]李壽生.平衡積分卡模型下財務共享組織績效建設與評價策略[J].納稅，2023，17（15）：64-66.

[2]唐瑞芹.基于BSC的財務共享服務中心績效評價指標體系探究[J].投資與創業，2023，34（08）：44-46.

[3]方格飛，白耀輝，石成磊等.財務共享服務中心運營效率評價及優化研究——以國家電投集團廣東電力有限公司為例[J].中國管理信息化，2023，26（02）：100-102.

[4]彭文慧.基于熵值法的財務共享模式對企業績效的影響——以金螳螂公司為例[J].商業會計，2021（24）：45-49.

[5]賀敏.ZX公司財務共享服務中心績效評價及對行政事業單位的借鑒意義[J].齊魯珠壇，2021（03）：51-54.

[6]蔡亞南，王玉娟，仇立玉.基于五維BSC的財務共享服務中心績效評價體系研究——以Y公司為例[J].現代商貿工業，2020，41（31）：117-118.

[7]劉嘉萌.河南省MS公司財務共享服務中心績效評價現狀及問題分析[J].農村經濟與科技，2020，31（12）：105-106.

[8]姚宇宸.財務共享服務中心的績效管理體系構建[J].國際商務財會，2022，419（17）：49-51.

[9]劉瑩斌，丁軍.基于管理會計框架的財務共享服務中心績效評價體系探究[J].現代商業，2019（17）：152-154.

[10]牛巍，張冰茹，周航.新環境下財務共享服務中心績效評價體系設計——基于層次分析法[J].會計之友， 2019（05）：135-140.

責編：吳迪